楊世杰

摘要：近年來，隨著高速公路建設(shè)事業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對高速公路加油站的服務(wù)也提出了更多要求。而顧客的需求如果沒能得到及時滿足，很容易導(dǎo)致顧客投訴的出現(xiàn)，不僅會影響中國石油的企業(yè)形象，降低品牌知名度，而且會降低客戶忠誠度?；谶@種認(rèn)識，本文對高速公路加油站的服務(wù)顧客群體特征展開了分析，然后對提升加油站服務(wù)質(zhì)量的途徑展開了探討，從而為關(guān)注這一話題的人們提供參考。

關(guān)鍵詞：高速公路 加油站 服務(wù)質(zhì)量 提升

作為服務(wù)行業(yè)，高速公路加油站也需要根據(jù)市場需求來提供各種服務(wù)。由于面對的顧客群體具有一定的特殊性，高速公路加油站服務(wù)工作的開展總是會遇到各種問題。因此，有必要對高速公路加油站服務(wù)質(zhì)量的提升途徑展開分析，以便在提升加油站服務(wù)質(zhì)量的同時，為高速公路運(yùn)營帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

一、高速公路加油站的服務(wù)顧客群體特征分析

不同于城市中心加油站，高速公路加油站面對的顧客群體有著不同的特征。特征之一是高速公路上的顧客由于急趕路，所以在等待加油和開發(fā)票的過程中容易出現(xiàn)缺乏耐心的問題。特征之二是高速公路加油站面對的顧客群體文化素質(zhì)參差不齊，一些顧客會使用侮辱性語言與服務(wù)人員溝通。就實際情況而言，高速公路服務(wù)人員在提醒顧客注意一些加油的安全事項時，時常會遇到顧客的不理解，進(jìn)而還會被辱罵和遭到人身攻擊。個別顧客甚至?xí)酝对V相威脅不聽服務(wù)人員的安全勸阻。從整體上看，高速公路加油站在提供服務(wù)時時常會面對帶有“負(fù)能量”的顧客。因此，如何服務(wù)好帶有“負(fù)能量”的顧客，從而進(jìn)一步提升自身的服務(wù)質(zhì)量，通過自身的努力贏得顧客的口碑，并創(chuàng)造一個良好的加油環(huán)境就顯得尤為重要。

二、高速公路加油站服務(wù)質(zhì)量提升途徑

1.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

為提升高速公路加油站服務(wù)質(zhì)量，加油站還應(yīng)該提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。為此，加油站需要推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，以便促進(jìn)加油站服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。首先，需要加強(qiáng)加油站的服務(wù)制度建設(shè)，不僅要編寫加油站服務(wù)工作手冊，更重要的是要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作手冊的各項制度，從而使加油站工作人員可以在管理制度的指導(dǎo)下更好的開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作。其次，加油站需要落實崗位責(zé)任制度，并且按照各崗位職責(zé)要求實現(xiàn)服務(wù)人員的崗位分工，明確各崗位職責(zé)，避免工作責(zé)任互相推諉情況的出現(xiàn)。而通過采取層級式管理方式，則能夠確保加油站各項工作的質(zhì)量。再者，加油站需要加強(qiáng)加油站服務(wù)工作的考核力度，并且將日常考核、星級服務(wù)考核和突擊檢查結(jié)合起來，然后進(jìn)行獎勵基金的設(shè)置。而通過將服務(wù)質(zhì)量和管理人員的薪資掛鉤，則能夠有效進(jìn)行服務(wù)人員的行為制約。此外，為了加強(qiáng)加油站的服務(wù)文化發(fā)展，加油站還要進(jìn)行文明服務(wù)活動的倡導(dǎo)，從而使服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度得到改善。為了使服務(wù)人員能夠保持服務(wù)熱情和耐心，加油站管理人員還要加強(qiáng)對全體服務(wù)人員的關(guān)心和愛護(hù)，并且致力于為服務(wù)人員提供更好的工作環(huán)境。此外，管理人員要服務(wù)基層、關(guān)愛基層，幫助服務(wù)人員解決生活中的困難，從而樹立加油站的大家庭觀念。在這樣的工作環(huán)境中，加油站基層員工才能夠積極維護(hù)加油站的利益，從而更好的進(jìn)行各項工作的落實，繼而為顧客提供更好的服務(wù)。

2.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)

從根本上來講，高速公路加油站的服務(wù)質(zhì)量的改善，需要加強(qiáng)對加油站服務(wù)人員的培訓(xùn)。首先，需要幫助服務(wù)人員樹立端正的服務(wù)態(tài)度。具體來講，就是以端正的態(tài)度對待工作和對待顧客。為此，加強(qiáng)服務(wù)人員的思想教育是第一要務(wù)，管理人員要幫助基層員工樹立積極向上的價值觀和熱愛本職工作的工作態(tài)度，從而使其認(rèn)同并熱愛服務(wù)工作。同時，還要確保服務(wù)人員習(xí)慣使用禮貌用語為顧客提供服務(wù)，在遇到急躁型顧客時能夠保持自身內(nèi)心的平靜。而這一系列目標(biāo)的達(dá)成，除了加強(qiáng)培訓(xùn)外，還需要基層員工自身的努力，在日常生活培養(yǎng)寬容待人的品質(zhì)。

其次，在對服務(wù)人員展開培訓(xùn)時，很重要的一點是，服務(wù)人員要養(yǎng)成不說顧客不愛聽的話的習(xí)慣。高速公路加油站的顧客群體來自不同地區(qū)和不同的民族，所以服務(wù)人員在與顧客溝通的過程中一定要注意用語，并且盡量避免講“評論性”的語言。遇到講難懂的方言的顧客，決不可出言譏諷或面帶不屑。值得注意的是，目前有很多加油站的顧客看不起服務(wù)人員，常常會辱罵和侮辱工作人員。在服務(wù)的過程中，一線員工需要保持冷靜和平和的心態(tài)，才能夠避免與顧客發(fā)生不必要的沖突。為達(dá)成這一目標(biāo)，加油站在培訓(xùn)服務(wù)人員時，需要培養(yǎng)服務(wù)人員沉著冷靜的心態(tài)，并樹立優(yōu)秀的服務(wù)典型。與此同時，加油站管理人員還要積極進(jìn)行先進(jìn)事跡的推廣，從而在全體一線服務(wù)人員中間形成正能量。此外，加油站還要在日常培訓(xùn)加強(qiáng)對服務(wù)人員的情商培養(yǎng)。

再者，在對加油站服務(wù)人員開展培訓(xùn)工作時，需要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的觀察力和服務(wù)速度。通過培養(yǎng)服務(wù)人員的觀察力，能夠幫助其及時發(fā)現(xiàn)顧客需要的服務(wù)。使顧客感到服務(wù)人員的關(guān)心，從而建立起在顧客心目中的良好形象。比如在顧客加油的過程中，服務(wù)人員如果能主動告知顧客加油站今天可以采用的結(jié)款方式，就能夠使顧客感到其體貼的服務(wù)。所以，在培訓(xùn)過程中，要注重員工觀察力的訓(xùn)練，并且引導(dǎo)員工學(xué)會換位思考?？梢圆扇》?wù)情境模擬方法進(jìn)行訓(xùn)練，使員工能夠更好的應(yīng)對各種突發(fā)事件，提高員工的應(yīng)變能力。此外，在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，還要使加油站員工的服務(wù)速度得到提升。一線員工要熟練業(yè)務(wù)，提高加油、刷卡和開票等基本服務(wù)的效率，在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識培養(yǎng)，從而提高員工的工作積極性。

3.積極應(yīng)對顧客投訴

首先，服務(wù)人員需要在客戶抱怨的過程中堅持完成應(yīng)做的工作。就現(xiàn)實情況而言，不少服務(wù)人員在遭遇顧客抱怨時會以消極心態(tài)對抗顧客的抱怨，放慢或停止其工作，從而導(dǎo)致顧客從口頭抱怨轉(zhuǎn)為電話投訴。針對這一情況，加油站要加強(qiáng)對一線員工服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，要求服務(wù)人員在遇到有口頭抱怨的顧客時能夠完成其應(yīng)做的工作。比如在開票的過程中，一旦遇到顧客抱怨，服務(wù)人員需要以平靜的心態(tài)來繼續(xù)完成其工作，不可消極對抗，并且在遞發(fā)票時仍要保持應(yīng)有的禮儀。其次，面對顧客的疑慮，服務(wù)人員要及時給予答復(fù)。再比如顧客在懷疑油品是否給的足量時，服務(wù)人員要及時給予顧客解釋。遇到自己無法回答的問題，則需要及時向上級匯報，并盡快反饋給顧客。以積極的態(tài)度應(yīng)對顧客消極的抱怨，顯然能夠避免顧客的實際投訴。再者，服務(wù)人員需要重視顧客的抱怨，并且通過快速幫助顧客解決問題獲得顧客的認(rèn)可。很多顧客在產(chǎn)生消極情緒后往往會提出一些除正常服務(wù)外的要求，對于這些原本屬于服務(wù)之外的要求，如果條件允許，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足。當(dāng)然，如果顧客的額外要求屬于不安全行為，服務(wù)人員不僅不能滿足其要求，還要禮貌地對其進(jìn)行勸誡，從而使顧客意識到自己的行為將給自己帶來怎樣的安全隱患。

總之，加油站是高速公路的重要組成部分。而提高高速公路加油站的服務(wù)質(zhì)量，不僅能夠為高速公路經(jīng)營提供更多的經(jīng)濟(jì)效益，而且能夠帶來一定的社會效益。因此，相信本文對高速公路服務(wù)質(zhì)量提升途徑展開的探討，可以為相關(guān)工作的開展提供借鑒。

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