曹利偉

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S呼叫中心組織文化與員工忠誠度關(guān)系測評

曹利偉

20世紀(jì)90年代以來，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，有效提升了各行各業(yè)的服務(wù)能力，方便了社會大眾。但與此同時，呼叫中心運(yùn)營和管理中的問題也逐漸顯現(xiàn)。呼叫中心員工，尤其是一線員工的勞動強(qiáng)度大、工作重復(fù)率高、考核指標(biāo)繁多、團(tuán)隊(duì)凝聚力不足，導(dǎo)致呼叫中心員工忠誠度普遍不高、人員流失率居高不下。組織文化建設(shè)和員工忠誠度管理，逐漸成為呼叫中心管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題。

國內(nèi)外相關(guān)理論和研究，豐富了組織文化的內(nèi)涵和分類，不同組織文化類型的企業(yè)，具有截然不同的管理模式和組織特點(diǎn)。其中，Quinn和Cameron的OCAI量表基于競爭價值觀框架將組織文化分為團(tuán)隊(duì)型、活力型、市場型和層級型四種類型，具有很好的普遍適用性。員工忠誠度的研究則普遍將員工忠誠分為較低層次基于經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)因素的被動忠誠，以及較高層次的，基于感情或精神因素的主動忠誠。只有基于感情或精神因素的主動忠誠，才能保證員工長時間為企業(yè)效忠。凌文輇教授等開發(fā)的中國職工組織承諾五因素模型，將員工對企業(yè)的承諾劃分為感情承諾、理想承諾、規(guī)范承諾、經(jīng)濟(jì)承諾和機(jī)會承諾。在上述模型基礎(chǔ)上研制的“中國職工組織承諾問卷”，可用作員工忠誠度的測量工具，在國內(nèi)應(yīng)用非常廣泛。

S呼叫中心作為一家運(yùn)營平穩(wěn)、經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心，在管理過程中較多采用了傳統(tǒng)意義上呼叫中心的管理模式，依靠嚴(yán)格的制度流程和全面的指標(biāo)考核來控制服務(wù)質(zhì)量并達(dá)成組織目標(biāo)。上述管理模式下的S中心在C銀行信用卡客戶服務(wù)中發(fā)揮了較大作用，KPI考核成績良好。然而，該中心同樣存在組織文化不明晰、員工忠誠度不足、歸屬感不強(qiáng)等問題，該中心管理層在組織文化建設(shè)中致力于打造團(tuán)隊(duì)型和活力型文化，宣傳力度很大，但從員工感知來看，效果卻并不理想。

結(jié)合呼叫中心行業(yè)和S中心實(shí)際情況，筆者借鑒前人研究方法，在OCAI量表和中國企業(yè)職工組織承諾問卷的基礎(chǔ)上對相關(guān)陳述加以微調(diào)，設(shè)計(jì)問卷用以診斷S中心組織文化現(xiàn)狀、員工與S中心在組織文化上的契合度以及員工的忠誠度情況，并借助SPSS軟件加以分析。組織文化測量結(jié)果繪制在雷達(dá)圖中，結(jié)果如圖1所示。

圖1 S中心組織文化測量結(jié)果資料來源：問卷結(jié)果分析。

圖2 S中心員工忠誠度測量結(jié)果資料來源：問卷結(jié)果分析。

而四個維度的員工忠誠度得分繪制在雷達(dá)圖中，結(jié)果則如圖2所示。

表1 組織文化契合度與員工忠誠度的秩相關(guān)系數(shù)（Spearman）

表2 組織文化契合度與員工忠誠度的回歸分析

OCAI量表的測量結(jié)果表明S中心當(dāng)前組織文化現(xiàn)狀為層級型文化，在團(tuán)隊(duì)型和活力型組織文化上，員工對現(xiàn)狀的感知和其期望有很大差距。忠誠度測量結(jié)果則表明S中心員工基于經(jīng)濟(jì)報酬或就業(yè)機(jī)會等物質(zhì)因素的持續(xù)忠誠維度得分較高，而規(guī)范忠誠、理想忠誠尤其是感情忠誠維度得分較低，表明該中心員工缺乏基于感情或精神因素的高水平的主動忠誠。

對照S中心組織文化和員工忠誠度整體現(xiàn)狀，筆者發(fā)現(xiàn)S中心層級型的組織文化特征下，等級森嚴(yán)的管理制度和對考核指標(biāo)的過度強(qiáng)調(diào)，正是該中心員工僅持續(xù)忠誠維度得分較高，其他維度忠誠度偏低的重要因素。尤其是S中心在打造團(tuán)隊(duì)型和活力型文化的過程中，工作舉措僅停留在員工管理和成功標(biāo)準(zhǔn)等方面，未能全面深入的滲透到日常運(yùn)營中，使得S中心年輕員工對團(tuán)隊(duì)型、活力型組織文化的巨大期望，在現(xiàn)實(shí)感知上遠(yuǎn)未得到滿足，造成了現(xiàn)狀和期望間的巨大鴻溝，從而對規(guī)范忠誠、理想忠誠尤其是感情忠誠產(chǎn)生了不利影響。

在個體層面上，筆者從補(bǔ)償性契合的角度，通過員工對組織文化現(xiàn)狀的感知與其期望的減差來衡量個體——組織契合度。相關(guān)分析表明，S中心員工與組織在團(tuán)隊(duì)型和活力型文化上的契合度，與員工的規(guī)范忠誠、感情忠誠及理想忠誠得分均呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，分析結(jié)果如表1。

回歸分析更進(jìn)一步揭示了他們之間的因果關(guān)系，團(tuán)隊(duì)型和活力型文化契合度分別能夠解釋13%～28%不等的感情忠誠、規(guī)范忠誠或理想忠誠得分差異?；貧w分析結(jié)果如表2。

基于問卷分析結(jié)論，結(jié)合呼叫中心行業(yè)和S中心具體情況，筆者針對S中心組織文化建設(shè)和員工忠誠度方面的短板，建議S中心努力構(gòu)建團(tuán)隊(duì)型和活力型的組織文化，提升員工在這兩類文化上的滿足程度。同時，合理控制員工對團(tuán)隊(duì)型、活力型組織文化的期望，降低員工在這兩個文化維度方面的期望值。從而縮小現(xiàn)狀與期望間的差距，借助個體——組織契合度的增加來提升員工忠誠度。這要求在建設(shè)團(tuán)隊(duì)型和活力型文化的過程中要“少說多做”，還要在保證業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營的情況下，對各種嚴(yán)苛的規(guī)章制度和績效考核舉措有適當(dāng)調(diào)整，適度弱化員工在層級型和市場型組織文化上的現(xiàn)狀感知。具體對策可以覆蓋到人員招聘、崗前培訓(xùn)、流程優(yōu)化、現(xiàn)場管理、品質(zhì)管理、績效管理、排班管理等業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理的方方面面。最終讓S中心全體員工，尤其是一線員工都深刻地體會到團(tuán)隊(duì)的關(guān)愛和活力，員工不是因?yàn)椤安坏貌弧倍粼谶@里工作，而是因?yàn)椤案星椤薄袄硐搿焙汀白非蟆钡纫囟鵁釔圻@里的工作。

S中心層級型的組織文化，似乎是呼叫中心這一特殊的企業(yè)組織因其組織特征和業(yè)務(wù)模式而“與生俱來”的，但出于包括提升員工忠誠度等管理目標(biāo)的內(nèi)在需要，呼叫中心又往往強(qiáng)調(diào)要打造團(tuán)隊(duì)型或活力型的組織文化，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和創(chuàng)造力，只是S中心還需采取進(jìn)一步的措施才可能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。類似S中心這樣，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)型和活力型文化訴求得不到滿足，影響了員工——組織契合度，并且導(dǎo)致員工規(guī)范忠誠、感情忠誠和理想忠誠缺失的狀況，在呼叫中心行業(yè)是否具有普遍性？除了組織文化類型和基于組織文化考量的個體——組織契合度外，影響呼叫中心員工忠誠度的因素還有哪些？尚待借助更為廣泛的研究來支持。

參考文獻(xiàn)

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作者單位（為中國建設(shè)銀行信用卡中心）