吳小權(quán)

杭州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)急中心，浙江杭州 310000

新媒體環(huán)境中政務(wù)信息如何做到民生化
——以“杭州發(fā)布”微信公眾號(hào)為例

吳小權(quán)

杭州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)急中心，浙江杭州 310000

微信已經(jīng)成為政府部門發(fā)布信息的重要平臺(tái)。但是政務(wù)信息自帶的“高冷”氣質(zhì)，拉開了與公眾的距離。為了能讓受眾聽得懂、聽得進(jìn)、樂(lè)意聽，就需要讓政務(wù)信息民生化：以實(shí)用性、可讀性、傳播性為要求，在政務(wù)信息的內(nèi)容、語(yǔ)言和形式方面下功夫。

新媒體；政務(wù)信息；微信公眾號(hào)；民生化

近幾年，全國(guó)各地政務(wù)微信蓬勃發(fā)展，悄然成為了一種新型的政務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)。但是在部分人眼里，政務(wù)信息自帶一種“高冷”氣質(zhì)，覺(jué)得政務(wù)信息內(nèi)容太宏觀，和自己切身沒(méi)有太直接的關(guān)系，再加上語(yǔ)言表述和措辭給人一種“嚴(yán)肅”之感，看完政務(wù)信息后，不少人從心里就拉開了和它的距離。

政務(wù)微信公眾號(hào)的第一要?jiǎng)?wù)是發(fā)布政務(wù)信息，但在政務(wù)新媒體發(fā)展的同時(shí)，政務(wù)微信公眾號(hào)要順應(yīng)新媒體的傳播規(guī)律，確保新聞發(fā)布既有“高度”又有“溫度”，讓社會(huì)公眾聽得懂、聽得進(jìn)。目前新媒體用戶呈現(xiàn)年輕化和多樣化，如果想要讓受眾愿意看政務(wù)微信的內(nèi)容，那么在政務(wù)信息的編輯方面就需要做出改變，政務(wù)信息的民生化便成了題中之意。

政務(wù)信息的民生化指的是通過(guò)編輯、整合等手段將政務(wù)信息做到平易近人、接地氣，將硬性的政務(wù)信息做得貼近民生、走入民心，能讓普通百姓聽得懂、聽得進(jìn)并且愿意聽。

“杭州發(fā)布”政務(wù)微信公眾號(hào)自2014年8月19日第一次發(fā)布以來(lái)，經(jīng)過(guò)兩年的探索和發(fā)展，在政務(wù)信息民生化的過(guò)程中形成了自身風(fēng)格。

1　發(fā)布主體親民化

在讓政務(wù)信息民生化之前，首先要解決發(fā)布主體形象的問(wèn)題。形象越親民，和聽眾的距離越近，也就越能讓大眾接受說(shuō)話的內(nèi)容?！昂贾莅l(fā)布”微信公眾號(hào)的官方身份是“杭州市人民政府新聞辦公室”，看到這樣的身份，用戶或許還未仔細(xì)看，“高冷”的氣息又再次撲面而來(lái)了。值得慶幸的是，“杭州發(fā)布”在成立之初就已經(jīng)意識(shí)到了形象的問(wèn)題。

自微信公眾號(hào)開通以來(lái)，“杭州發(fā)布”在微信上自稱“杭小微”，把嚴(yán)肅的政府面孔“人性化”。作為一個(gè)形象化的人物——杭小微，也會(huì)表達(dá)自己的情緒：遇到好事高興事，他會(huì)第一時(shí)間和大家報(bào)喜；如果有臺(tái)風(fēng)要來(lái)，小微也會(huì)像鄰家男孩一樣，提醒各位要注意哪些方面；有時(shí)有一些信息要告訴大家，小微還會(huì)“變個(gè)身”或者“化個(gè)妝”和大家見面?？傊昂贾莅l(fā)布”愿意以一種老百姓都能接受的形象和用戶見面、交流。

2　政務(wù)信息民生化的三個(gè)要求

2.1實(shí)用性

作為政務(wù)發(fā)布，其發(fā)布內(nèi)容的本質(zhì)是信息。1948年數(shù)學(xué)家香農(nóng)題為《通訊的數(shù)學(xué)理論》的論文對(duì)于信息作了定義：“信息是用來(lái)消除隨機(jī)不定性的東西”。根據(jù)這一定義，信息是有一定用途的。

在調(diào)查評(píng)價(jià)過(guò)程中，有公眾反應(yīng)政府信息公開內(nèi)容多數(shù)與自己無(wú)關(guān)，沒(méi)有利害關(guān)系。如果用戶關(guān)注“杭州發(fā)布”微博、微信，無(wú)法及時(shí)獲取準(zhǔn)確、有用的信息，那么“杭州發(fā)布”對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就是“無(wú)用的”。所以政務(wù)信息民生化的一個(gè)要求就是：實(shí)用性，給用戶提供有效、新鮮的內(nèi)容，滿足他們對(duì)于某方面信息的渴求。如2015年8月10日，杭州發(fā)布微信發(fā)布的《麻痹不得！帶來(lái)嚴(yán)重災(zāi)害的“蘇迪羅”影響尚未結(jié)束！》。在文中，杭州發(fā)布向公眾發(fā)布未來(lái)幾天天氣狀況，把準(zhǔn)確的公路、鐵路、航空等停開信息告知，并將相關(guān)部門對(duì)地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警的通知及時(shí)公布，提醒采取措施做好相應(yīng)的準(zhǔn)備等內(nèi)容。讓公眾在閱讀過(guò)程中各取所需。

2.2可讀性

既然是政務(wù)信息要民生化，那閱讀的體驗(yàn)肯定不能差。如果發(fā)布的內(nèi)容很有用，但是文字很拗口，讀起來(lái)很吃力，用戶自然就不愿往下看，最終的結(jié)果就是，信息只能被用戶無(wú)情地束之高閣。再加上“談及政府信息，公眾的第一印象就是嚴(yán)肅、沉重、官方”［1］，所以這就更加有必要做好政務(wù)信息的閱讀體驗(yàn)，增加其可讀性，讓不同年齡、性別、職業(yè)、文化程度的受眾讀懂、愛讀。

2.3傳播性

一篇文章要被更多的用戶分享，就需要讓文章更具傳播性，在看完文章后，用戶愿意主動(dòng)和朋友分享，希望能有更多人看到它。有人會(huì)問(wèn)，政務(wù)信息還要講究傳播性？傳播性不是新聞才要求的嗎？如果這樣理解，那就錯(cuò)了。

有人認(rèn)為做新媒體只需要關(guān)心一件事，那就是分享；如果做新媒體需要關(guān)心三件事，那就是分享、分享、分享。以微信等新媒體作為發(fā)布平臺(tái)的“杭州發(fā)布”，如果忽視用戶這樣的閱讀偏好，發(fā)布出來(lái)的政務(wù)信息可能就很少有人關(guān)注和閱讀，最終的結(jié)果就是喪失影響力。

3　政務(wù)信息民生化的三種途徑

“杭州發(fā)布”是如何把政務(wù)信息民生化的？主要是通過(guò)三個(gè)途徑：內(nèi)容民生化、語(yǔ)言民生化、形式民生化。

3.1內(nèi)容民生化

作為政務(wù)發(fā)布，每天都面對(duì)不少政務(wù)信息，有不少信息乍一看“很硬”，和用戶關(guān)系似乎不大，可是仔細(xì)一讀，在硬性的內(nèi)容之中，卻包含著豐富的信息，而且這些信息是用戶比較關(guān)注的。政務(wù)信息內(nèi)容民生化主要包括兩個(gè)方面。

一方面，是對(duì)政府出臺(tái)的相關(guān)政策做解讀。如2015年底杭州出臺(tái)了《加快推進(jìn)全市不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記工作的通知》。關(guān)于不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記的工作，全國(guó)各地都陸續(xù)在出臺(tái)政策，杭州的政策出來(lái)之后，對(duì)于百姓到底有什么影響，“杭州發(fā)布”就在第一時(shí)間請(qǐng)相關(guān)部門做了權(quán)威解讀。

另一方面，是選取政務(wù)信息的角度和方面，將用戶最關(guān)心、和用戶關(guān)系最密切的信息告知。如2016年3月15日的頭條內(nèi)容《杭黃鐵路在杭州有6個(gè)站點(diǎn)，都在哪里？》，文稿把杭黃鐵路杭州轄區(qū)內(nèi)站點(diǎn)所處的位置、站點(diǎn)的建設(shè)進(jìn)展以及預(yù)計(jì)完工時(shí)間等信息如數(shù)告知公眾，讓大家對(duì)杭黃鐵路更有期待。

3.2語(yǔ)言民生化

根據(jù)可讀性的要求，要讓不同年齡、性別、職業(yè)、文化程度的用戶對(duì)象能讀懂、愛讀，就要求在語(yǔ)言上下不少功夫，使語(yǔ)言民生化。杭州發(fā)布在文稿語(yǔ)言民生化上有自身的特色。

文字口語(yǔ)化。在“杭州發(fā)布”發(fā)布的政務(wù)信息中，文章標(biāo)題、小標(biāo)題的文字盡量接近口語(yǔ)，讓用戶花最短時(shí)間知道整篇文章、整段文字將要講些什么內(nèi)容。如2016年3月2日，杭州市招考公務(wù)員的通告正式出來(lái)，“杭州發(fā)布”在當(dāng)天的微信二條進(jìn)行發(fā)布，文章的標(biāo)題為《杭州招914名公務(wù)員，時(shí)間安排、崗位表都在這里！》，這個(gè)標(biāo)題易讀易懂，簡(jiǎn)單明了，信息量也很大，看完后就能知道文章內(nèi)容大體會(huì)涉及哪些方面。如果把標(biāo)題換成《2016年杭州市各級(jí)機(jī)關(guān)考試錄用公務(wù)員公告發(fā)布》，雖然沒(méi)有錯(cuò)，但沒(méi)有先前的標(biāo)題接地氣，同時(shí)看完標(biāo)題所能獲得的信息量也大為減少。

除了標(biāo)題，最重要的就是正文的內(nèi)容。杭州發(fā)布在編輯政務(wù)信息時(shí)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、平實(shí)，用老百姓聽得懂的話，把需要表達(dá)的內(nèi)容講清楚，簡(jiǎn)言之，越通俗越好。

適當(dāng)使用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)。雖然杭州發(fā)布身為政務(wù)發(fā)布，不能把內(nèi)容做得娛樂(lè)化，但同時(shí)也是具有新媒體的屬性。在新媒體日新月異的變化中，每天都會(huì)有著不同的熱點(diǎn)、看點(diǎn)甚至新的用語(yǔ)，用戶們就是每天都處在信息瞬息萬(wàn)變的新媒體海洋中。如果不能跟上新媒體的潮流變化，自然會(huì)與用戶的距離變遠(yuǎn)。所以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，使用些網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，跟一跟潮流，趕一趕時(shí)髦也未嘗不可。

3.3形式的民生化

一般來(lái)說(shuō)，政務(wù)微信的表達(dá)有“文字”“圖文結(jié)合”“視頻”“語(yǔ)音”等多種形式。

文字形式的多樣性。文字語(yǔ)言方面的問(wèn)題上面已經(jīng)講述，但其實(shí)文字自身還有不同的表達(dá)形式。一般用戶接觸最多的就是中規(guī)中距的文章式表達(dá)方式，為了讓文字的表達(dá)方式多樣化，“杭州發(fā)布”也會(huì)時(shí)常進(jìn)行不一樣的嘗試，如，以問(wèn)答、說(shuō)明書以及名片等形式。如：2015年3月27日，“杭州發(fā)布”微信頭條發(fā)布了《城西有座小鎮(zhèn)明天開鎮(zhèn)，想免費(fèi)入駐嗎？帶上<小鎮(zhèn)說(shuō)明書>》，以說(shuō)明書的形式介紹夢(mèng)想小鎮(zhèn)的一些基本信息。

圖文結(jié)合及圖表形式。圖文結(jié)合也可以稱為圖文交叉，就是在文字中間適當(dāng)?shù)嘏渖舷嚓P(guān)圖片。用戶可以在絕大多數(shù)的“杭州發(fā)布”微信內(nèi)容中看到，每隔幾段文字，就能夠看到一張張精美的配圖。這種圖文交叉的形式，能對(duì)用戶起到調(diào)節(jié)閱讀節(jié)奏的作用，也可以讓文字閱讀不再變得那么枯燥、單調(diào)。

另外，“杭州發(fā)布”堅(jiān)持信息的可視化表達(dá)，將信息制作做成圖解。每次“杭州兩會(huì)”召開前，“杭州發(fā)布”就會(huì)提前做準(zhǔn)備，將兩會(huì)日程、政府工作報(bào)告的重點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容，制作成圖片形式。當(dāng)數(shù)據(jù)繁多時(shí)，“杭州發(fā)布”通過(guò)整理，將數(shù)字制成表格或者做成曲線圖、柱狀圖、餅狀圖等形式，方便用戶閱讀。

音視頻。“杭州發(fā)布”在音頻、視頻以及微信上比較時(shí)興的H5頁(yè)面編輯等方面也不斷進(jìn)行嘗試。

［1］王雪松.政府信息公開網(wǎng)站親和力研究［D］.重慶：西南大學(xué)，2011：46.

G2

A

2096-0360（2016）17-0059-02

吳小權(quán)，研究實(shí)習(xí)員。