黃文浩

（福建林業(yè)職業(yè)技術學院圖書館，福建　　南平 353000）

“圖書館員—讀者”滿意鏡模型及實證分析

黃文浩

（福建林業(yè)職業(yè)技術學院圖書館，福建南平 353000）

采用案例和實證研究的方法，在“滿意鏡”理論的基礎上對圖書館內外部館員和讀者滿意度的影響因素進行細化探析，構建“館員—讀者滿意鏡”理論模型，并通過案例和實證進一步優(yōu)化服務質量，提高服務滿意度，從而提升圖書館的社會價值和社會地位。

圖書館服務質量；讀者滿意度；服務價值鏈；滿意鏡

1引言

圖書館是重要的公共文化服務機構，服務公眾體現(xiàn)圖書館的核心價值和基本宗旨。服務質量QoS （Quantity of Service）是指服務滿足感的程度，ISO8402把服務質量定義為“服務滿足規(guī)定或者潛在需要的特征和特性的總和”。1978年Sasser、Olsen和Wyckoff等學者認為“服務質量與結構、過程、方式和結果都有關系”［1］。普遍認為，服務質量是發(fā)生在交易活動中被用戶感知的對象，且供方的有效內部管理能夠支持服務質量的提升，從而開啟服務需方與供方兩種視角的滿意度研究思路。

起初，需方的“用戶滿意度”和供方的“員工滿意度”是被分開獨立研究的，1985年Schneider［2］和Bowen總結出“員工的服務行為能影響用戶的滿意度”，開展了對銀行服務的實證分析，得出兩者存在一種像鏡子成像一樣的關系。隨后Heskett深入并發(fā)展了“滿意鏡”理論，提出服務型企業(yè)的“服務利潤鏈（Service Profit Chain）”概念［3］。

圖書館界學者基于兩種視角和“滿意鏡”理論，拓展了圖書館讀者服務質量的管理和研究。常書智［4］提出“圖書館管理趨向就是實現(xiàn)職工滿意和讀者滿意”。王會麗［5］從多視角對館員和讀者的滿意度互動機制開展研究。南京農業(yè)大學鄭德?。?］構建了圖書館組織氣候測評的結構模型，并提出相應控制策略。目前國內圖書館界針對“滿意鏡”圖書館服務的研究大部分停留在理論層次，本文擬采用案例和實證研究方法，在“滿意鏡”理論的基礎上對館員和讀者滿意度的影響因素進行細化探析，構建“館員-讀者滿意鏡”理論模型，并通過案例和實證進一步優(yōu)化服務質量，提升圖書館的社會價值和地位。

2理論基礎及圖書館實例支持

2.1“滿意鏡”與服務利潤鏈理論

“滿意鏡”（Satisfaction Mirror）理論由美國學者Schneider和Bowen在1985年提出，他們發(fā)現(xiàn)顧客對服務的滿意度與提供服務的員工工作的滿意度存在關聯(lián)，而且這種關聯(lián)如同鏡面成像——鏡子外面是怎樣，鏡子里面的像就怎樣，即員工工作滿意度高，就具有更高的工作熱情，能為顧客提供更優(yōu)質的服務從而獲得顧客的高滿意度，顧客重復購買商品將給企業(yè)帶來持續(xù)發(fā)展，商品成本更低、利潤更高，最終員工獲益提升，工作熱情進一步被激發(fā)，服務質量更佳，形成良性循環(huán)的“滿意鏡”效應。

2.2圖書館的服務價值鏈借鑒模型及實例支持

Heskett的“服務利潤鏈”是以企業(yè)追求利潤的目標為鏈接節(jié)點，其核心是由顧客價值獲利的實現(xiàn)產生企業(yè)的利潤，員工與顧客的忠誠度相互印證，滿意度相互作用，形成“滿意鏡”。圖書館是公益性的非企業(yè)法人，目標并非盈利，但是圖書館有追求的社會價值和社會地位目標，圖書館的價值和地位由讀者的忠誠度和信賴度來決定，讀者的忠誠度來源于面向讀者的服務質量產生的讀者滿意度，讀者滿意度又如鏡子成像般地與館員滿意度相互作用，而館員滿意度又表現(xiàn)為圖書館社會價值和地位提升帶來的員工自豪感、工作認同感和忠誠感，進而館員利用其專業(yè)知識為讀者提供更優(yōu)質的服務。本文圖書館“服務價值鏈”模型借鑒了Heskett的理念，但也結合了圖書館讀者服務理論的特色，如圖1所示。

美國康納爾大學圖書館（CUL）在2003年和2005年利用LibQUAL+TM對圖書館服務質量分別進行了測評，從3個主維度22個子維度獲取的數(shù)據(jù)表明，讀者對圖書館服務質量的感知值越高，其滿意度也高。2008年，CUL參與了全美9所著名高校圖書館的ClimateQUALTM的調查，結果發(fā)現(xiàn)CUL的館員滿意度在36個維度中有34個高于其他高校圖書館，這正吻合了“滿意鏡”理論中的館員與讀者的滿意度正向關聯(lián)。加利福尼亞大學采用D-M Score方法進行的LibQUAL+測評，用期望值、容忍值和感受值三組數(shù)據(jù)的比例形式描述服務質量，更簡潔地體現(xiàn)各因素的縱向對比和變化趨勢，為讀者和館員滿意度的關聯(lián)提供了更可靠、更有說服力的數(shù)據(jù)支持?？傊?，種種實例體現(xiàn)了“滿意鏡”理論在圖書館服務質量提升中的借鑒作用，也充分說明了圖書館“館員-讀者滿意鏡”理論研究并實踐的意義和必要性。

圖1圖書館“服務價值鏈”模型　

圖2圖書館館員滿意度影響因素圖

3　　構建圖書館“館員—讀者”滿意鏡理論模型

3.1基于館員的“滿意鏡”內部影響因素分析

在圖書館的實際服務工作中，影響員工滿意度的因素較多，本文概括為組織管理、自我實現(xiàn)、人際關系、學習創(chuàng)新和服務支持等五個大方面的因素，其中每大項細化成若干個子因素，共20條細化因素，共同影響著圖書館館員的綜合滿意度，如圖2所示。

3.2基于讀者的“滿意鏡”外部影響因素分析

影響讀者對圖書館滿意度的因素，除了能否為其滿足信息需求外，還包括在圖書館對環(huán)境設施、館藏資源、信息獲取、服務特色和服務保障等一系列的親身感知及其與期望值對比的滿意度。具體因素細化如圖3所示。

3.3構建館員與讀者之間的“滿意鏡”理論模型

根據(jù)圖書館“服務價值鏈”理念和內外部影響因素的分析，構建館員滿意度與讀者滿意度之間的關系模型如圖4所示。

在圖書館日常服務中，讀者往往很難真正了解圖書館的館藏特色、服務優(yōu)勢等，圖書館需要開展一些活動來推薦給讀者，讀者在圖書館內接受到超過其期望值的服務時，會產生一種對圖書館的信賴和忠誠，會產生更多的重復到訪，甚至廣而告之，推薦宣傳，從而提升圖書館的社會口碑和價值地位，同時讀者接受到館員真誠服務后會產生對館員的尊重和感激，進而在館員內心產生強烈的認同感，促進館員積極提升各方面信息素養(yǎng)，提供更優(yōu)質的貼心服務。

圖3圖書館讀者滿意度影響因素　

圖4“館員—讀者”滿意鏡理論模型

4圖書館“館員-讀者”滿意鏡模型的實證研究

4.1調查對象

本文采取抽樣調查問卷方法開展，范圍主要是本省公共和高校圖書館，調查對象的具體分布如表1所示。

表1調查對象分布表

4.2問卷設計

基于以上對圖書館“滿意鏡”內外部館員和讀者的滿意度影響因素的分析，按照影響因素將《館員滿意度調查表》和《讀者滿意度調查表》各設五項工作滿意度測評主維度、五項個人變量和20項統(tǒng)計分析變量，根據(jù)Kendell M提出的標準，抽樣數(shù)量應達到變量的20倍，本調查是400份，但考慮誤差因素再增加10%，確定兩項調查表均為440份抽樣量。在預調查過程中對兩個調查表的變量進行了信效度檢驗，檢驗結果兩表的Cronbach′s ɑ系數(shù)分值分別為0.957和0.746，效度CVI指數(shù)分別為0.89和0.91，說明兩調查表的設計有良好的信度和效度。

4.3資料收集

資料收集的方式以紙質調查和網絡調查兩種方式相結合，前后調查時間為35天，紙質調查共計分發(fā)《館員滿意度調查表》和《讀者滿意度調查表》各245份，主要是現(xiàn)場采訪收集方式。網絡調查共計收集195份，主要采用電子郵件和問卷星等方式。紙質和網絡調查共收集440份，經過篩選，剔除無效表32份（選項不完備、自相矛盾、選項結果完全雷同），最后確定館員與讀者一一對應的有效問卷各418份，有效回收率為95%。

4.4數(shù)據(jù)分析

調查表回收確定有效問卷后，將調查數(shù)據(jù)輸入統(tǒng)計軟件SPSS19.0里進行數(shù)據(jù)分析，重點利用其Pearson關聯(lián)性分析和XY散點圖分析?，F(xiàn)將輸入軟件的數(shù)據(jù)進行館員工作滿意度各項變量及總分和讀者滿意度各項變量及總分Pearson關聯(lián)性分析，結果如表2所示。

表2　　圖書館館員滿意度與讀者滿意度的相關性分析（n=418）r

表2表明：除了人際關系這項變量外，圖書館館員的工作滿意度各維度都明顯與讀者滿意度的維度變量有關聯(lián)（p＜0.05，p＜0.01），且館員工作滿意度總分也明顯與讀者滿意度總分有關聯(lián)（p＜0.01）。將館員和讀者兩個調查表的變量總分繪制成XY散點分布圖，如圖5所示。圖5表明：圖書館館員的工作滿意度總分與讀者滿意度總分表現(xiàn)出顯著的線性關聯(lián)關系，在筆者錄入的418份對應數(shù)據(jù)中有373份分布在第三象限和第一象限，這說明有89.24%的數(shù)據(jù)可以證明圖書館館員的工作滿意度與讀者的滿意度存在正向關聯(lián)，即“滿意鏡”成像的正向關聯(lián)原理。

圖5館員和讀者調查表的變量總分散點分布圖　

5實證檢驗結論與優(yōu)化管理建議

5.1構造基于館員滿意鏡的健康型圖書館服務組織

由于健康的內部氛圍能有效提升館員滿意度，圖書館必須打造團結健康、積極向上、公平和諧的內部服務組織氛圍。首先，要對服務一線的館員賦予全面的理解和支持，保障其工作的權利、服務讀者的條件、相應部門的協(xié)同支持，從而讓其獲得自身服務價值的認同感、成就感、歸屬感和榮譽感。同時制訂科學合理的服務激勵機制，明確圖書館的發(fā)展目標，增強館員的責任感、使命感和忠誠度，激發(fā)為讀者提供更優(yōu)質服務的原動力；其次，促進館員的知識轉化，持續(xù)性支持館員的業(yè)務培訓和學術交流等專業(yè)化知識的學習，協(xié)助和鼓勵館員進行語言表達、溝通方式、儀表舉止和服務態(tài)度等服務技能的培訓，只有用知識武裝館員才能真正促進其服務質量的優(yōu)化；最后，需要重視對館員的精神關愛，滿意本就是一種來自內心滿足后的愉悅心理狀態(tài)，信息時代的館員面臨著大數(shù)據(jù)環(huán)境下的巨大壓力和挑戰(zhàn)，圖書館應注重對其心理調適和疏導，在提升信息素養(yǎng)的同時增強其自信心，以一種積極健康的心態(tài)和愉悅的精神狀態(tài)去面對讀者，去服務讀者。

5.2創(chuàng)建基于讀者滿意鏡的知識性讀者服務

根據(jù)“滿意鏡”理論，讀者滿意度主要來源于圖書館內部的服務質量，首先，必須激發(fā)內部館員的創(chuàng)新，以知識的創(chuàng)新推動內外部的交流。其次，多方位地打造館員與讀者之間的無縫溝通渠道。圖書館應變被動為主動，通過開展多樣化營銷策略深入讀者群體，縮小與讀者的距離。公共圖書館可以開展流動圖書館、移動圖書館、圖書進社區(qū)等途徑拓展讀者服務范圍，開發(fā)潛在用戶；高校圖書館可以舉辦各種文化藝術節(jié)、讀書活動月、文化講座、閱讀推廣等活動來宣傳圖書館文化和打造讀書品牌效應。再次，開展多方位多層次的信息素養(yǎng)教育，信息素養(yǎng)教育能有效地促進讀者對圖書館服務的外部支持。所謂多方位，是指從現(xiàn)場空間開展一些知識性、通俗性的答疑解惑，從虛擬網絡空間開展教學課堂、微課等讀者教育工作。所謂多層次，是指區(qū)別化的用戶個性化信息素養(yǎng)教育，針對不同需求的讀者開展分批次、分層次教育模式。最后，維護好忠誠讀者的關系，促使其忠誠轉化和正向價值的傳播。更多的忠誠轉化帶來的是積極的圖書館宣傳效益，促進圖書館多元化社會價值的實現(xiàn)。同時處理好讀者的投訴與抱怨，能消除公眾對圖書館服務的消極認識，從而維護圖書館發(fā)展的和諧生態(tài)氛圍。

5.3建立基于圖書館滿意鏡服務價值鏈的循環(huán)服務體系

服務體系的建立目標是服務質量的優(yōu)化，必須從讀者、館員和圖書館三方面整合考慮價值的感知和轉化，如圖6所示。首先，服務是館員知識和價值轉化的過程，也是讀者體驗和反饋的結果，所以圖書館服務必須注重服務過程中的嵌入和交互，嵌入式服務是在讀者求知需求的合理時機和情境中，館員能夠為讀者提供滿足讀者需求的附有其專業(yè)化智慧加工的知識解決方案。其次，館員價值可以其付出的服務成本和圖書館提供的服務支持之間的差距來控制。服務成本的控制主要靠圖書館提供更精細化的便捷式服務，讓讀者在獲取圖書館信息資源所付出的時間、精力和金錢等成本能減少到最低值；另一方面提高服務的性價比，在服務中融入館員高價值的知識化成果，集成館員的專業(yè)智慧、前沿技術和深度挖掘，能夠滿足讀者科研和專業(yè)化知識問題的解決，而且能提供“自助式”的個性化服務，讀者需要什么就點什么即獲取什么［7］。最后，基于“滿意鏡”原理的館員與讀者滿意度直接影響關系，圖書館要對館員和讀者的各自需求靈活判斷、準確控制，對館員采取激勵創(chuàng)新、培訓學習和團結協(xié)作等措施，以“服務至上”為導向開展讀者服務工作。

6結束語

“館員—讀者”滿意鏡的研究、實證、評估和實踐是一個動態(tài)、長期的過程。在圖書館開展“滿意鏡”的研究有利于提升讀者和館員的滿意度，同時為三者之間的相互改進提供理論依據(jù)和指導思路，還能進一步發(fā)掘出圖書館在組織管理方面的不足和缺陷，因此，對“滿意度”的研究還需突破目前的研究現(xiàn)狀，更多應用于實踐，納入圖書館的日?？己?，利用“滿意鏡”來達到“現(xiàn)狀研究→發(fā)掘問題→改進方案→結果評估→工作改進”的良性循環(huán)，實現(xiàn)圖書館的資源優(yōu)化配置和工作效率提升，增強圖書館的品牌競爭力和社會價值地位。

［1］SASSER W E，OLSEN R P，WYCKOFF D D.Management of Service Operations:Text and Cases［M］.Boston:Allyn&Bacon，1978.

［2］SCHNEIDER B，BOWEN D E.The service organization:Human resources management is crucial［J］.Organizational Dynamics，1993（4）:39-52.

［3］HESKETT J L，SASSER Jr W E，SCHLESINGER L A.The Service Profit Chain:How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty，Satisfaction，and Value［M］.New York:Free Press，1997.

［4］常書智.論圖書館管理大趨向［J］.圖書館，2002（6）:7-9.

［5］王會麗.讀者滿意度與圖書館員工滿意度的互動及實現(xiàn)機制研究［J］.圖書館學研究，2006（5）:79-81.

［6］鄭德俊.圖書館服務質量的“滿意鏡”控制模型［J］.國家圖書館學刊，2012（1）:60-67.

［7］黃輝.基于4G技術的圖書館移動閱讀服務探究［J］.情報資料工作，2015（2）:84-87.

（編發(fā)：王域鋮）

“Librarian-reader”Satisfaction Mirror Model and Empirical Analysis

HUANG Wen-hao
（Library of Fujian Forestry Vocational Technical College，Nanping 353000，China）

This paper adopts case study and empirical research method，on the basis of"satisfaction"theory of internal and external librarians'and readers'satisfaction by fine analysis of the influence factors of building"librariansreader"satisfaction mirror theory model，and through the case study and empirical further optimize the service quality，improve service satisfaction，so as to improve the library's social value and status in society.

library service quality；reader satisfaction；services value chain；satisfaction mirror

G252

G252

A

2095-5197（2016）03-0058-05

黃文浩（1979-），男，助理館員，本科，研究方向：圖書館讀者服務工作。

2016-03-28