李兵

摘 要：大數(shù)據(jù)時代的到來，圖書館咨詢服務對象的知識獲取方式、獲取渠道、服務需求等都有了新的變化，面對當前讀者咨詢服務多元化、多樣化的發(fā)展趨勢，圖書館必須要創(chuàng)新咨詢服務，這樣才能夠滿足讀者日益多元化的咨詢服務的需求。文中首先對大數(shù)據(jù)時代圖書館咨詢服務進行了簡要的闡述，然后重點從“以滿足讀者需求為導向、提升知識咨詢服務能力，創(chuàng)新圖書館參考咨詢服務模式，豐富圖書館咨詢信息資源庫、提供個性化咨詢服務，注重人才培養(yǎng)、為圖書館咨詢服務提供智力資源保障”等方面分析了大數(shù)據(jù)時代下圖書館咨詢服務的創(chuàng)新策略，以期對提升圖書館咨詢服務的質(zhì)效有所參考。

關鍵詞：圖書館；咨詢；服務；模式

1 大數(shù)據(jù)時代圖書館咨詢服務概述

進入21世紀以來，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、計算機云技術以及便攜式智能終端技術發(fā)展迅速，數(shù)據(jù)正在以非結構化、半結構化、結構化等幾何式的方式增長，這標志著人類社會已經(jīng)發(fā)展到了“大數(shù)據(jù)時代”。大數(shù)據(jù)時代背景下，圖書館已經(jīng)基本具備了大數(shù)據(jù)的特征，比如，信息資源總量巨大、信息種類繁多、用戶規(guī)模龐大等，利用大數(shù)據(jù)開展咨詢服務是提升圖書館咨詢服務質(zhì)效的有效途徑。大數(shù)據(jù)時代的到來，圖書館咨詢服務對象的知識獲取方式、獲取渠道、服務需求等都有了新的變化，面對當前讀者咨詢服務多元化、多樣化的發(fā)展趨勢，圖書館必須要創(chuàng)新咨詢服務，這樣才能夠滿足讀者日益多元化的咨詢服務的需求。從某種意義上來說，大數(shù)據(jù)時代背景下，要提升圖書館咨詢服務的質(zhì)量、效率，為讀者提供全面、科學、高效的服務，創(chuàng)新咨詢服務是必然的選擇。

2 大數(shù)據(jù)時代圖書館咨詢服務創(chuàng)新策略分析

大數(shù)據(jù)時代背景下，圖書館咨詢服務的創(chuàng)新，關鍵需要做好以下幾點：

2.1 創(chuàng)新圖書館參考咨詢服務模式

充分借鑒大數(shù)據(jù)時代現(xiàn)代化的、先進的發(fā)展成果，以“傳統(tǒng)咨詢服務”為載體，創(chuàng)新圖書館咨詢服務模式，深化“網(wǎng)絡參考咨詢服務”、“深度參考咨詢服務”，是提升圖書館咨詢服務質(zhì)效的必然選擇。

首先，鞏固“傳統(tǒng)咨詢服務”成果。傳統(tǒng)咨詢服務主要包括讀者現(xiàn)場咨詢、電話咨詢等方式。當前，雖然互聯(lián)網(wǎng)高度普及，公眾獲取咨詢服務的渠道呈現(xiàn)出了多元化、多樣化的發(fā)展趨勢，但是，要確保圖書館咨詢服務覆蓋所有的“服務對象”（比如，兒童、老年人等），必須要進一步鞏固傳統(tǒng)咨詢服務，絕對不能為了迎合所謂的“信息化”的咨詢服務需求，而弱化傳統(tǒng)咨詢服務職能，這是提升圖書館咨詢服務品牌影響力的有效途徑。

其次，深化“網(wǎng)絡參考咨詢服務”。大數(shù)據(jù)時代的到來，為圖書館網(wǎng)絡參考咨詢服務模式的產(chǎn)生、發(fā)展奠定了堅實的基礎，實踐中，應該針對圖書館服務的對象、圖書館自身的資源優(yōu)勢等，開設郵件咨詢服務、FAQ問題庫、BBS咨詢服務、網(wǎng)絡留言咨詢服務以及實時咨詢服務（比如，網(wǎng)頁在線咨詢服務、QQ咨詢服務、MSN咨詢服務等等）等，這有助于解決以往參考咨詢服務中浪費精力、財力的不足。

最后，推行“深度參考咨詢服務”。所謂“深度參考咨詢服務”指的是圖書館除了為讀者提供常規(guī)的圖書參考咨詢服務之外，還為讀者提供諸如教學培訓、學科導航、定題服務、文獻傳遞、科技查新、代查代檢等技術要求較高、服務范圍更廣、服務內(nèi)容更豐富的咨詢服務。推行“深度參考咨詢服務”可以充分發(fā)揮圖書館利用E讀檢索擁有開放權限的圖書館資源，為讀者提供更加全面的、優(yōu)質(zhì)的服務。

2.2 以滿足讀者需求為導向，提升知識咨詢服務能力

“讀者”是圖書館賴以生存、發(fā)展的“生命線”，缺少了讀者的“支持”，圖書館也就失去了其存在的價值。以滿足讀者需求為導向，提升圖書館咨詢服務的層次，即開展“知識咨詢服務”，這是圖書館咨詢服務未來發(fā)展的主要趨勢之一。圖書館知識咨詢服務能力的提升，應該重點圍繞以下兩個方面展開：

首先，創(chuàng)新圖書館知識咨詢服務模式。圖書館知識咨詢服務不再面向所有的用戶，而是主要面向具有專業(yè)、特殊知識查詢訴求的用戶。圖書館知識咨詢服務模式的創(chuàng)新，可以選擇“基于用戶需求的知識服務咨詢模式”、“基于知識整合的知識咨詢服務模式”、“嵌入式知識咨詢服務模式”等，提高圖書館知識咨詢服務的專業(yè)化、標準化、科學化，以促進知識的轉移、增值目標的實現(xiàn)。

其次，搭建圖書館開放性知識咨詢服務平臺。大數(shù)據(jù)時代下，圖書館咨詢服務的競爭不再單純的是文獻數(shù)據(jù)資源“質(zhì)和量”的競爭，而且還體現(xiàn)在解決用戶知識服務能力上，以現(xiàn)代化的交流媒介、閱讀方式等為載體，比如，微信等，搭建開放性的知識咨詢服務平臺，將傳統(tǒng)的單一的知識咨詢服務拓展為多元化的知識咨詢服務，不僅能夠提升知識咨詢服務的層次，而且還有助于降低用戶的咨詢成本、突破時空限制，為特定的用戶提供知識咨詢服務，對提升圖書館知識咨詢服務的質(zhì)量、促進知識的轉移及增值具有一定的現(xiàn)實意義。

2.3 豐富圖書館咨詢信息資源庫，提供個性化咨詢服務

首先，豐富圖書館咨詢信息資源庫。大數(shù)據(jù)時代下，一方面，公眾對圖書館咨詢服務提出了更高的要求，另一方面，也為圖書館為讀者提供多層次資源、多重載體形式的咨詢服務提供了技術支持。但是，無論多么豐富的載體，都必須要有豐富的咨詢信息資源庫作為保障，否則，圖書館咨詢服務就會成為“無源之水”。豐富圖書館咨詢信息資源庫，從外部巨量的信息資源中擇優(yōu)選擇，并再次進行重組、整合、優(yōu)化，這是提升圖書館核心競爭力、服務質(zhì)量的基礎。

其次，提供個性化咨詢服務。大數(shù)據(jù)時代的到來，讀者對個性化服務的需求提高，為提升咨詢服務的質(zhì)量、效率，圖書館應該充分利用現(xiàn)代化的智能技術，挖掘讀者的潛在的、個性化的咨詢服務需求，根據(jù)讀者服務需求的特點，提供個性化的、差異化的咨詢服務，比如，用戶定制服務等，為讀者創(chuàng)造一個不受時空限制、專屬的、附加價值高的“特色咨詢服務”，這是提升圖書館咨詢服務層次的必然選擇。

2.4 注重人才培養(yǎng)，為圖書館咨詢服務提供智力資源保障

大數(shù)據(jù)時代的到來，引發(fā)了圖書館咨詢服務理念、服務技術的變革，數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)價值挖掘等等對工作人員的工作技能提出了更高的要求。

首先，加強圖書館咨詢服務人員思想政治教育。圖書館咨詢服務工作人員的綜合素質(zhì)高低對咨詢服務質(zhì)效具有決定性的影響，加強圖書館咨詢服務人員思想教育，提升員工的職業(yè)道德素養(yǎng)、綜合素質(zhì)，引導他們樹立全心的為讀者服務的理念，端正工作態(tài)度，這是提升圖書館咨詢服務工作質(zhì)量的思想保障。

其次，加大對圖書館咨詢?nèi)藛T學科知識培訓力度。重點加大對咨詢服務人員嵌入式服務、學科咨詢服務能力培訓，使他們具備一定的服務信息檢索、信息組織、信息分析等基本技能，以適應當前讀者咨詢服務日益復雜化、多樣化變化的需求。實踐中，可以采取與專業(yè)的數(shù)據(jù)處理公司合作培養(yǎng)或者是專業(yè)人才培養(yǎng)的模式，對員工實施教育培訓，以達到提升圖書咨詢?nèi)藛T服務能力、水平的目的。

總之，大數(shù)據(jù)時代的到來，給圖書館咨詢服務提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。為了適應大時代背景下讀者咨詢服務的多元化、多樣化、復雜化的需求，圖書館必須要加大硬軟件建設，創(chuàng)新咨詢服務模式，注重人才隊伍建設，這是全面提升圖書館咨詢服務質(zhì)量、效率，提升圖書館核心競爭力的有效途徑。

參考文獻

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