摘 要：圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)是圖書(shū)館的一種新興服務(wù)模式，正被各全國(guó)高校圖書(shū)館所重視和應(yīng)用。本文結(jié)合當(dāng)前高校圖書(shū)館開(kāi)展微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，探析微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館的服務(wù)中存在的問(wèn)題，并對(duì)此提出相應(yīng)的建設(shè)性策略。

關(guān)鍵詞：高等學(xué)校；圖書(shū)館；微信公眾平臺(tái)；應(yīng)用研究

Abstrat The WeChat public platform is a new library service mode， is very attractive and application in university library. According to the current situation and problems to carry out the WeChat public platform puts forward the corresponding constructive strategies in university library.

Keywords University； library； WeChat public platform； Application Research

微信公眾平臺(tái)是一種自媒體平臺(tái)，是騰訊公司在微信基礎(chǔ)上推出的新功能模塊。通過(guò)這一公眾服務(wù)平臺(tái)，個(gè)人、組織與企業(yè)均可以申請(qǐng)微信公眾賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)與特定群體的文字、圖片和語(yǔ)音等全方位的互動(dòng)[1]。圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)是圖書(shū)館的一種新興服務(wù)模式，正被各全國(guó)高校圖書(shū)館所重視和應(yīng)用。在手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)3G、4G環(huán)境下，各高校圖書(shū)館紛紛打造微信公眾平臺(tái)及應(yīng)用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與廣大師生讀者更好的聯(lián)系和互動(dòng)。本文結(jié)合當(dāng)前高校圖書(shū)館開(kāi)展微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，探析微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館的服務(wù)中存在的問(wèn)題，并對(duì)此提出相應(yīng)的建設(shè)性策略。

1.高校圖書(shū)館使用微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)狀

高校圖書(shū)館建立公眾微信平臺(tái)，是圖書(shū)館打造以“物理內(nèi)涵、數(shù)字內(nèi)涵、 文化內(nèi)涵”為中心的三元結(jié)構(gòu)新型圖書(shū)館文化的重要內(nèi)容，充分體現(xiàn)服務(wù)研究型圖書(shū)館理念特點(diǎn)，為學(xué)校建設(shè)成高水平大學(xué)提供智能化的創(chuàng)新性實(shí)踐[2]。目前，微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館的應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，不少高校圖書(shū)館沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，充分利用微信公眾平臺(tái)服務(wù)于讀者信息需求，少數(shù)高校圖書(shū)館已經(jīng)利用微信公眾平臺(tái)來(lái)介紹本館、提供讀者借還圖書(shū)資料和部分電子資源的查詢，極少數(shù)圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)與讀者互動(dòng)咨詢，讀者可在線與圖書(shū)館微信及時(shí)互動(dòng)。

2.高校圖書(shū)館開(kāi)展微信公眾平臺(tái)服務(wù)存在問(wèn)題

2.1 應(yīng)用微信推廣閱讀不廣泛，未引起高度重視

根據(jù)教育部官網(wǎng)公布的《2014 全國(guó)高等學(xué)校名單》表明，廣東省共有本科院校46所，已經(jīng)正式開(kāi)通微信的高校圖書(shū)館只有15家，占全部院校的三分之一還不到。首先，在閱讀推廣已經(jīng)成為高校圖書(shū)館核心業(yè)務(wù)與服務(wù)新常態(tài)的背景下，在數(shù)字閱讀、淺閱讀和碎片化閱讀已成為閱讀率增長(zhǎng)貢獻(xiàn)主力情況下，在微信已成為現(xiàn)代大學(xué)生主流社交媒介的新態(tài)勢(shì)下，廣東大部分高校圖書(shū)館缺乏相應(yīng)的敏感度和責(zé)任感，不愿去探索通過(guò)微信公眾平臺(tái)推廣閱讀工作。其次，圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用技術(shù)與方法還不在成熟，即使是開(kāi)通微信服務(wù)的高校圖書(shū)館，由于要顧及新聞發(fā)布、新書(shū)介紹和借閱功能等多方面業(yè)務(wù)，在推廣閱讀上花的精力有限，在思想上尚未引起足夠重視[3]。

2.2 微信公眾號(hào)名稱命名不規(guī)范

通過(guò)明均仁等人對(duì)湖北省高校圖書(shū)館微信調(diào)查表明[4]，各高校圖書(shū)館對(duì)于微信公眾號(hào)的命名方法有所不同：（1）學(xué)校全名+圖書(shū)館，絕大部分高校以此種方法命名，具有代表性，便于讀者查找。在調(diào)查的40所高校之中有35所高校采取這種方法命名，如武漢大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)命名為“武漢大學(xué)圖書(shū)館”等。（ 2）學(xué)校簡(jiǎn)稱+圖書(shū)館， 有3所高校的圖書(shū)館微信公眾號(hào)命名采取這種方法，如湖北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院的圖書(shū)館公眾號(hào)則為“湖北交院圖書(shū)館”等。（3） 其他會(huì)命名方法，如湖北工程學(xué)院圖書(shū)館的“書(shū)香湖工”，武昌理工學(xué)院圖書(shū)館的“交享悅讀書(shū)文化沙龍”，命名方法不便于用戶查找。因此，微信公眾號(hào)命名方法尚不規(guī)范，有一些名稱與高校圖書(shū)館本身的名稱相關(guān)性不大，不利于宣傳與推廣。

2.3 微信公眾號(hào)服務(wù)存在地區(qū)差異

從微信公眾號(hào)服務(wù)理念來(lái)看，華南地區(qū)高校圖書(shū)館高于華北地區(qū)高校公共圖書(shū)館，華南地區(qū)的高校圖書(shū)館服務(wù)方式更加靈活，比華北地區(qū)高校圖書(shū)館更能為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更加體現(xiàn)“以讀者為中心”；華北地區(qū)的高校圖書(shū)館有些按部就班，特色與個(gè)性化服務(wù)很少，而華南地區(qū)的高校圖書(shū)館無(wú)論從資金還是人員配備上都優(yōu)于華北地區(qū)，特色與個(gè)性化服務(wù)鮮明，從而更好地體現(xiàn)出高校圖書(shū)館的超強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與技術(shù)實(shí)力。

2.4 微信公眾號(hào)信息發(fā)布形式與內(nèi)容單一

對(duì)于建立微信公眾賬號(hào)的高校圖書(shū)館，意味著認(rèn)同將微信作為主要信息發(fā)布平臺(tái)。發(fā)布什么內(nèi)容和信息是平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。目前，大部分圖書(shū)館僅將傳統(tǒng)的開(kāi)閉館作息公告、業(yè)務(wù)培訓(xùn)通知和新書(shū)、電子資源更新公告等資訊由網(wǎng)頁(yè)發(fā)布平臺(tái)機(jī)械地拷貝到微信公眾平臺(tái)。首先，沒(méi)有針對(duì)微信服務(wù)隨意、及時(shí)和輕松的風(fēng)格改變傳達(dá)方式，文字與內(nèi)容刻板單調(diào)；其次，忽略了微信發(fā)布信息的多樣性與現(xiàn)代性，例如微信可發(fā)布語(yǔ)音、視頻和圖文信息等，失去了給讀者提供豐富電子資源的機(jī)會(huì)。至于資源推薦、閱讀推廣以及與大學(xué)生生活學(xué)習(xí)密切相關(guān)的好文推薦等，幾乎沒(méi)有涉及。

2.5 微信服務(wù)平臺(tái)管理不到位

據(jù)宋毓調(diào)查[5]：開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)的陜西省高校圖書(shū)館中有4家圖書(shū)館至今沒(méi)有向讀者推送消息，另外一些高校圖書(shū)館主動(dòng)推送信息的次數(shù)很少，更新率非常低，讀者從微信服務(wù)平臺(tái)獲取有價(jià)值的信息愈來(lái)愈少，如果長(zhǎng)期不改進(jìn)工作態(tài)度與方法，會(huì)導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)關(guān)注度降低，甚至部分讀者會(huì)取消高校圖書(shū)館微信服務(wù)關(guān)注。

3.微信公眾平臺(tái)服務(wù)在高校圖書(shū)館的應(yīng)用策略

微信及微信公眾賬號(hào)快速發(fā)展與普及，為高校圖書(shū)館探索新的高效服務(wù)渠道開(kāi)辟了新的途徑。基于微信公眾賬號(hào)，高校圖書(shū)館為了更好地與讀者進(jìn)行交流，需要注意以下策略。

3.1 加強(qiáng)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的宣傳推廣

微信公眾平臺(tái)尚不能主動(dòng)添加好友，只能被動(dòng)地接受用戶的關(guān)注與訂閱，因此，高校圖書(shū)館對(duì)微信平臺(tái)服務(wù)的宣傳和推廣顯得尤為重要[6]。宣傳推廣有4個(gè)方面： 第一，通過(guò)在圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)上列出微信號(hào)二維碼供讀者掃描；第二，在校園網(wǎng)和通過(guò)手機(jī)圖書(shū)館上發(fā)布消息廣而告之；第三，在圖書(shū)館的電子屏幕或館內(nèi)設(shè)立展板懸掛微信號(hào)二維碼供讀者掃描；第四，在新生報(bào)到、“讀書(shū)月”和“服務(wù)月”等活動(dòng)期間針對(duì)圖書(shū)館微信號(hào)平臺(tái)進(jìn)行宣傳與推廣。宣傳不到位會(huì)嚴(yán)重影響讀者微信服務(wù)的關(guān)注度及微信的使用效果。

3.2 加強(qiáng)高校微信公眾平臺(tái)建設(shè)

微信是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)新興工具，正在被愈來(lái)愈多的人們所接受。 一向?qū)π录夹g(shù)敏感的高校圖書(shū)館，要與時(shí)俱進(jìn)，抓緊時(shí)間開(kāi)通并認(rèn)證高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，完善微信公眾賬號(hào)基礎(chǔ)與形象建設(shè)，扎扎實(shí)實(shí)構(gòu)建好微信自定義菜單服務(wù)體系，明確圖書(shū)館微信公眾服務(wù)的定位與目標(biāo)。借助高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，將本地化服務(wù)與資源鏈接到讀者的移動(dòng)終端，充分實(shí)現(xiàn)本體以及移動(dòng)服務(wù)的相輔相成和有機(jī)融合，更好地滿足廣大讀者的需求[7]。

3.3 開(kāi)展讀者群調(diào)查，優(yōu)化賬號(hào)管理

微信公眾號(hào)的開(kāi)通是為了更好地服務(wù)讀者，應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展微信號(hào)讀者群的調(diào)查，可通過(guò)問(wèn)卷以及體驗(yàn)心得等方法，收集讀者對(duì)微信公眾號(hào)的建議與意見(jiàn)，以促進(jìn)微信號(hào)的服務(wù)質(zhì)量。而優(yōu)化微信賬號(hào)的管理顯得至關(guān)重要的，一個(gè)閑置的微信號(hào)不起任何作用，應(yīng)充分利用這樣的資源，圖書(shū)館可指定專門(mén)的有責(zé)任心的工作人員負(fù)責(zé)管理微信號(hào)。除此以外，學(xué)生是微信公眾號(hào)使用的主要讀者群體，可讓學(xué)生加入微信公眾號(hào)的管理，因?qū)W生更了解同齡人需求。因此，建議采取學(xué)生和老師共同管理微信公眾號(hào)的模式，為讀者提供更好的微服務(wù)。

3.4 推送個(gè)性化微信服務(wù)

高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)本館讀者的需求進(jìn)行調(diào)查分析，把握讀者的實(shí)際需求，針對(duì)讀者特征與習(xí)慣，提供準(zhǔn)確的多層次多樣化的現(xiàn)代化信息服務(wù)。高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)推送服務(wù)應(yīng)該多樣化、特色化與個(gè)性化。在當(dāng)前云計(jì)算及大數(shù)據(jù)背景下，高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)讀者最近瀏覽的學(xué)科門(mén)類、內(nèi)容和借閱記錄等有關(guān)數(shù)據(jù)，向讀者推送個(gè)性化的信息與資源服務(wù)，結(jié)合讀者需要，進(jìn)一步完善圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)。

3.5 打造特色鮮明的微信平臺(tái)服務(wù)

高校圖書(shū)館應(yīng)充分利用微信平臺(tái)提供更深層次的特色服務(wù)，開(kāi)展圖書(shū)采訪服務(wù)：學(xué)生可通過(guò)微信進(jìn)行館藏查詢，進(jìn)行圖書(shū)薦購(gòu)等[8]，薦購(gòu)圖書(shū)購(gòu)置情況、入庫(kù)情況和借閱情況等開(kāi)展；圖書(shū)學(xué)科服務(wù)：跟蹤學(xué)科動(dòng)態(tài)、關(guān)注學(xué)科建設(shè)與發(fā)展、提供科研項(xiàng)目信息資源支持等；開(kāi)展閱讀推廣服務(wù)：開(kāi)展微信閱讀推廣報(bào)名、參與和反饋，讓讀者積極參與并及時(shí)了解閱讀動(dòng)態(tài)，提高閱讀興趣等。

3.6 拓展微信公眾號(hào)自定義菜單功能，與讀者加強(qiáng)互動(dòng)

微信作為社交網(wǎng)絡(luò)媒體的一種，最大的核心特點(diǎn)是注重用戶體驗(yàn)與互動(dòng)性[9]，這些功能可通過(guò)設(shè)置完善自定義菜單實(shí)現(xiàn)。自定義菜單是高校圖書(shū)館根據(jù)館情所設(shè)置的不同于其他微信賬號(hào)的一些菜單導(dǎo)航欄，可設(shè)置“關(guān)鍵詞回復(fù)”“機(jī)器人交流”和“人工問(wèn)答”等欄目。關(guān)鍵詞回復(fù)主要是提供圖書(shū)館館藏書(shū)目檢索、開(kāi)館時(shí)間、投票、報(bào)名等情況，了解圖書(shū)館基本情況或參與圖書(shū)館活動(dòng)；機(jī)器人交流則是提供較為復(fù)雜的內(nèi)容處理，并且提供 QQ群、電話等交流溝通方式；人工問(wèn)答則是提供更深層次的服務(wù)，解決上述兩種方式無(wú)法解決的問(wèn)題。三種方式相輔相成、相互補(bǔ)充和相得益彰，更好地加強(qiáng)讀者與圖書(shū)館的溝通交流。

參考文獻(xiàn)

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2 云南師范大學(xué)圖書(shū)館：圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)通，為讀者提供便捷移動(dòng)服務(wù)[EB/OL].http：//www.ynnu.edu.cn/showMsg.php？id=9827（2013-9-20）.

3 明均仁，張玄玄，陳雪.湖北省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)調(diào)查與分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2016，02：18-25+7.

4明均仁，張玄玄，陳雪.湖北省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)調(diào)查與分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2016，02：18-25+7.

5 宋毓. 陜西省高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)使用現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2015，06：69-72+83.

6 葉佩珍. 我國(guó)高校圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J]. 圖書(shū)館學(xué)研究，2014 （12）：83-84.

7 張駿毅，揚(yáng)九龍，鄧媛.“211工程”高校圖書(shū)館微信應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2014（6）：29-34.

8劉念，岳鴻，張駿毅.利用微信公眾平臺(tái)拓展圖書(shū)館讀者薦購(gòu)模式的方法研究[J]. 圖書(shū)館學(xué)研究，2014（13）：7-12.

9 張楠，邊麗梅.微信在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用探析[J].現(xiàn)代情報(bào)，2013（5）：83-85.

作者簡(jiǎn)介

馬亞珍（1964-），女，本科，館員。研究方向：醫(yī)藥衛(wèi)生情報(bào)資料。