《家庭服務》記者丨駱瀟　于海洋

?

母嬰護理培訓可以這樣做

《家庭服務》記者丨駱瀟于海洋

劉晨陽主要觀點：

家政公司要么沒有培訓，要么亂培訓。

為誰培訓，是為了雇主的需求培訓。

做好一件事，需要方法、程序（步驟）、工具。工具是重中之重，用對就成功一半了。

母嬰護理培訓的痛點很多，但解決之道卻不能囿于培訓本身。這是久優(yōu)家政董事長劉晨陽的觀點。對于母嬰護理培訓，他提出用系統(tǒng)性的思維去分析痛點和突破節(jié)點。

回到原點做培訓

“我在沈陽做月嫂培訓，提了一個問題，抱孩子有幾種姿勢。有的阿姨告訴我5種，有的說8種，其實就1種，讓寶寶貼近大人心臟這一邊，大人的心跳能給寶寶安全感?！眲⒊筷栒f，說5種8種的人有的是從網上看到的，有的是之前的培訓老師教的，還有的是在服務不同雇主的時候雇主教的，缺乏專業(yè)性和權威性是母嬰護理培訓課程的一大“痛點”。

他曾經在全國范圍內做過一個小調查，發(fā)現不少家政公司要么沒有培訓，要么亂培訓，培訓沒有專業(yè)教師，不少培訓老師是從阿姨做起來的，學歷層次不高，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識。

但是不是有了專業(yè)教師和專業(yè)教材，就能成為專業(yè)且有效的培訓了呢？

劉晨陽認為，且不說教材存在的滯后、理論性過強等問題，要讓培訓真正有效，必須先弄清楚培訓的前提——“為誰培訓”，“說到底，就是為了雇主的需求而培訓?！?/p>

那么，雇主的需求是什么？盡管現在雇主中高知群體比重越來越大，但對于請月嫂或育兒嫂來具體提供哪些服務，他們也說不清楚。至于月嫂或育兒嫂自己，更不清楚自己要提供哪些服務。針對這樣的局面，劉晨陽提出，可以先由家政公司總結需求，設計一套服務體系，界定母嬰護理的服務項目和內容，“當然這個界定肯定是不完善的，沒關系，先讓大家有個依據，之后再根據專業(yè)發(fā)展、客戶需求和市場反饋不斷完善。”例如久優(yōu)針對月嫂確定了335項服務內容，雇主可以像超市購物一樣進行勾選，簡單明了。

搭建培訓體系

確定了服務內容，再以此為出發(fā)點，構建相應的培訓課程。如何構建？劉晨陽認為需要解決好兩個問題，一個是系統(tǒng)性，一個是專業(yè)性。

以月嫂培訓為例，久優(yōu)的做法是將335項內容分為三部分：月嫂須知（ 42項）、新生兒護理（196項）、產婦護理（97項）。由三大部分再往下延伸，如月嫂須知包含禮儀、職業(yè)道德、法律、職能范圍、心態(tài)5個模塊，產婦護理包括基礎護理、特殊護理、常見疾病護理、營養(yǎng)餐、心理護理幾個模塊，模塊再往下層層細化為知識點和技能點，由此構成樹形的培訓課程體系。

每一個知識點如何呈現，也要有“章法”。以新生兒護理中的“大小便觀察”為例，如果只是“觀察”，那么這個培訓的點就不是完整的，體系化的知識點應該包括如下內容：觀察顏色、形狀，掌握新生兒排便的8種形狀、每種形狀說明了什么問題及怎么處理。又如給嬰兒換紙尿褲，有一些培訓只是教怎么穿紙尿褲，但培訓到這里并沒有結束，還應該有如何辨別尿量、判斷什么時候更換等內容。這樣才是完整的培訓，反映到母嬰護理從業(yè)人員的工作中，這項服務才算結束。

同時培訓課程體系應是開放的、動態(tài)的，根據上戶阿姨和客戶的反饋，不斷加入新的知識點。

談到專業(yè)性，劉晨陽認為有兩個節(jié)點必須把握。

首先是師資的專業(yè)性，不能一個老師講所有課程，應該是各類課程由相應專業(yè)教師來開發(fā)和講授。而最重要的問題是，專業(yè)知識如何轉變?yōu)榕嘤枌ο蟮膶I(yè)服務技能，也就是如何落地。

“你在上面給阿姨講第一天小孩的喂奶量是5～7毫升，阿姨在下面就問，‘老師，什么是毫升？’你說毫升就是多少毫克，阿姨又問：‘老師，毫克是什么呀？’這就是母嬰護理培訓的對象，就是這些阿姨。為了解決這個問題，我們用了一個教具——胃量球，阿姨用這個就知道5～7毫升到底是多少了?！眲⒊筷柦榻B說，久優(yōu)的母嬰護理培訓從初級到高級，一共涉及176個教具，一套教具價值數萬元。

之所以有這么多數量的教具，一是針對母嬰護理中可能出現的各類問題提供解決工具，如解決乳頭凹陷、通乳前的熱敷都有專門工具；二是盡可能涵蓋雇主家里可能使用的工具，比如吸奶器就有三種：手動、電動、便攜，因為阿姨并不知道雇主家的是哪種，所以三種的用法都需要掌握。

“做好一件事，需要方法、程序（步驟）、工具，工具是重中之重，用對了就成功一半了。培訓也是如此，工具解決了，三分之二的問題就解決了?！敝詫⒐ぞ咧糜谌绱酥匾牡匚?，是因為久優(yōu)認為，通過教具不僅讓阿姨能更快更有效地掌握專業(yè)服務技術，更深遠一層的意義在于，通過先進、便捷的工具來盡量達到服務的標準化，盡量做到服務水準的一致性。

培訓的附加價值

劉晨陽還與《家庭服務》記者分享了他對于培訓更深一層的思考，系統(tǒng)、專業(yè)的培訓體系的意義不僅止于培訓效果，當其嵌入家政企業(yè)的運營鏈條時，將會帶來更多的附加價值。如培訓課程學習進階情況可與母嬰護理從業(yè)人員的等級和薪酬掛鉤，從業(yè)人員可以看到自己的職業(yè)提升空間，有參與更多培訓的動力。培訓教具可以鏈接上下游生產廠商，通過月嫂和育兒嫂，推薦給雇主購買……這些不僅給家政企業(yè)帶來更多的收益，更有助于家政企業(yè)運營模式的轉變。劉晨陽將家政企業(yè)按盈利模式劃分為五個層級，初級靠中介、中級靠培訓、高級靠產品、四級靠平臺、五級靠物聯網。更重要的一點是，培訓的標準化將推動企業(yè)乃至整個行業(yè)服務的標準化。

劉晨陽表示，家政行業(yè)正在發(fā)生變化。阿姨這方，供給不足，高知化群體進入，信息化程度提高，但專業(yè)化水平依然比較低，因為機會太多了，阿姨參加培訓的意愿并不強。雇主這方，則呈現出高知化、消費專業(yè)化、多渠道選擇的特點。為了適應這一變化，原有家政企業(yè)運營模式也應做出調整，培訓要回到市場需求的原點，并用系統(tǒng)性、標準化的思維來建立體系，作為解決服務痛點的新途徑。