李 娟，何中臣，唐貴忠

(1.重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院 400014;2.重慶市衛(wèi)生和計劃生育委員會衛(wèi)生監(jiān)督局 401147; 3.重慶醫(yī)科大學公共衛(wèi)生與管理學院 400016)

層級管理模式在提升醫(yī)院住院患者滿意度中的應用效果研究

李 娟1，何中臣2，唐貴忠3△

(1.重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院 400014;2.重慶市衛(wèi)生和計劃生育委員會衛(wèi)生監(jiān)督局 401147; 3.重慶醫(yī)科大學公共衛(wèi)生與管理學院 400016)

提高住院患者滿意度是當前醫(yī)院管理工作中一項艱巨的任務，更是醫(yī)院管理工作的核心。有文獻研究提出了層級管理模式是醫(yī)院管理工作中的一種新型模式，對提高醫(yī)院管理質量及患者滿意度具有積極的意義[1-2]。層級管理模式，是指在組織管理過程中，在明確各自職責、權力和利益的基礎上，各負其責、各司其位，嚴格按照組織程序進行[3]，為了對層級管理模式在提升醫(yī)院住院患者滿意度的應用效果及醫(yī)院管理質量進行評價，為提高患者滿意度提出合理化建議，本文回顧性總結與分析2014～2015年某醫(yī)院住院患者滿意度數(shù)據(jù)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院2014～2015年住院患者3 840例，其中女2 000例，男1 840例；年齡5～13歲，平均(8.3±2.5)歲；住院時間大于或等于5 d。所有患者均知情并同意配合本研究進行的隨訪調研工作。

1.2 調研方法 所有患者入院后采用自制的《住院患者滿意度評價調查問卷》進行調研，負責問卷調研與收集的工作人員均經(jīng)培訓合格后指導患者家屬正確填寫，《住院患者滿意度評價調查問卷》主要內(nèi)容包括：醫(yī)患溝通評價、診療技術評價、醫(yī)護人員服務態(tài)度評價、其他醫(yī)務人員服務態(tài)度評價、服務質量評價、住院服務總體評價、工勤人員服務態(tài)度評價、醫(yī)療費用評價、環(huán)境設施評價。

1.3 統(tǒng)計指標 一是針對《住院患者滿意度評價調查問卷》結果統(tǒng)計影響住院患者滿意度的因素；二是分別在層級管理模式實施前后統(tǒng)計患者的住院滿意度評分(按照百分制酌情扣減作為計量表示方法，具體分析考核后，記錄具體數(shù)據(jù)，得分越高，說明醫(yī)院管理質量水平越高)。

2 結 果

2.1 影響住院滿意度因素分析結果 影響患者住院滿意度的因素主要包括其他醫(yī)務人員服務態(tài)度(t=8.014，P<0.05)、工勤人員服務態(tài)度(t=7.821，P<0.05)和環(huán)境設施(t=6.210，P<0.05)3個方面，見表1。

表1 住院患者滿意度影響因素分析結果分)

2.2 醫(yī)院層級管理實施前后住院滿意度結果 1 920例住院在層級管理模式施行后的總滿意度為97.67%，明顯高于醫(yī)院管理前總滿意度，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 醫(yī)院層級管理實施前后滿意率比較

3 討 論

醫(yī)療科技的迅猛發(fā)展對醫(yī)院管理工作也提出了更高的要求，如果醫(yī)護人員的工作能力，理論知識的掌握水平、溝通技巧、內(nèi)部管理等不能更好地適應新形勢下的醫(yī)療環(huán)境，則難以保證患者滿意度及醫(yī)療服務質量，甚至有加重醫(yī)患矛盾的風險，增加醫(yī)療糾紛，因此，恰當?shù)尼t(yī)院管理模式非常重要，不僅能夠做好基本醫(yī)院管理，提升住院患者的滿意度，還對提升醫(yī)院服務質量有一定的促進意義[4-5]。本研究中醫(yī)院層級管理模式效果顯著，體現(xiàn)了“以人為本”的醫(yī)院管理理念，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的理想選擇模式，與Fallon等[6]研究結果一致。

由表1可以看出，醫(yī)院層級管理模式實施前后明顯改善的指標包括其他醫(yī)務人員服務態(tài)度(t=8.014，P<0.05)、工勤人員服務態(tài)度(t=7.821，P<0.05)和環(huán)境設施(t=6.210，P<0.05)3個方面。這與Adini等[7]的文獻研究有所不同，其在文獻研究中用方差分析的方法確定了影響住院患者護理滿意度的主要因素為醫(yī)療費用、環(huán)境設施和工勤人員態(tài)度，由此可以推斷出影響不同醫(yī)院管理質量的因素一般不同，應根據(jù)自身醫(yī)院實際情況制定針對性的管理策略，提高住院患者滿意度。

本研究在層級管理模式實施后，醫(yī)護人員對自身工作認可度也將得到進一步提高，低年資醫(yī)護人員由于其臨床實踐不夠，常會碰到困難，自身難以解決，各級負責組長將會對其進行相關指導及經(jīng)驗傳授，為其提高優(yōu)質技術保障，增加其工作信心[8-9]。層級管理模式也給資歷較深醫(yī)護人員增加自信，使其自身價值得到提高，精神上得到滿足，進而提高其對自身工作認可度[9]。對本科研究也發(fā)現(xiàn)，層級管理模式實施后醫(yī)護人員對自身工作認可度較之層級管理前明顯增加(P<0.05)。結合本研究結果顯示：兩組住院病例、在醫(yī)院管理質量及住院滿意度方面、層級醫(yī)院管理實施后均優(yōu)于實施前。

綜上所述，層級管理模式有助于提升醫(yī)院管理質量，提升住院患者的住院滿意度，降低醫(yī)療糾紛及隱患。

[1]朱鳳新,陳慧,李妙玲,等.醫(yī)院專家門診預約診療服務對患者滿意度的影響[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2015,15(2):122-123.

[2]賀勝梅,王艷.醫(yī)院問卷調查與電話回訪相結合提高患者滿意度的體會[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2013,32(14):66-67.

[3]葉樹芬,林金伏.廣東省口腔醫(yī)院門診藥房服務患者滿意度調查分析[J].廣東牙病防治,2006,14(2):123-124.

[4]Ang SH,Bartram T,McNeil N,et al.The effects of high-performance work systems on hospital employees′ work attitudes and intention to leave:A multi-level and occupational group analysis[J].Intern J Hum Res Manag,2013,24(15/16):3086-3114.

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李娟(1982-)，在讀碩士，主要從事衛(wèi)生事業(yè)管理的研究。△

，E-mail:tanggguizhong0325@sina.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.34.038

[文獻標識碼] B [文章編號] 1671-8348(2016)34-4867-02

2016-05-11

2016-08-13)