文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（29）

文：谷朝峰

（2）6S的管理目標對象

6S的管理目標對象，簡單地講就是經(jīng)銷商基礎(chǔ)設(shè)施中，與經(jīng)銷商服務功能相關(guān)的各種服務設(shè)施。服務設(shè)施可以采用2區(qū)3類法進行識別，如2016年第11期表15所示。

表16 維修車間6S檢查表

所謂2區(qū)，是指經(jīng)銷商的店面根據(jù)位置特點劃分為外部服務區(qū)和內(nèi)部服務區(qū)域。其中外部服務區(qū)包括：迎賓臺、接車區(qū)和交車區(qū)等服務設(shè)施；內(nèi)部服務區(qū)包括銷售、維修接待區(qū)、客戶休息區(qū)、服務辦公區(qū)、維修車間和配件倉儲區(qū)等。在對服務設(shè)施識別的基礎(chǔ)上，通過對服務設(shè)施的維護管理，使其符合品牌汽車服務形象的要求。

清掃 21 工位垃圾箱及時傾倒，外觀保持干凈易燃品應當即清理移出工作區(qū)（車間重點審） 3 22 燈管及開關(guān)能夠正常使用；外觀保持清潔，無灰塵及污漬 2 23 車間外立面下方地漏無破損，地漏內(nèi)無雜物 3 24 車間卷簾門/電動門/窗戶及窗臺清掃干凈 3清潔 25 窗臺（內(nèi)外）無灰塵、無污跡；窗戶玻璃干凈，無明顯污漬、水漬；個別貼有窗紙的玻璃，要求無破損、無卷角或開裂3 26 地面無嚴重裂痕、破損；無污跡、無油漬、無水漬 3 27 車間水管及水池外觀保持清潔，無破損 3 28 維修工位上工具柜、工具車無灰塵。上方保持干凈無油漬 3 29 工位牌/吊旗/制度牌/流程牌是否缺失，干凈整潔無破損、無污漬、無卷角（車間重點審） 3 30 消防栓消防栓門外觀干凈整潔；上面的消防標識貼無卷角、無破損 3素養(yǎng) 31 著公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝、佩戴胸牌，穿黑色鞋子，著深色襪子（車間重點審） 3 32 工裝干凈整潔，無嚴重污漬、無褶皺、無破損（車間重點審） 2 33 工具/零件借用/領(lǐng)用記錄填寫完整，簽字能識別 5 34 不做上網(wǎng)聊天、看電影、吃零食、聚眾聊天等與工作無關(guān)的事情 3 35 遵守公司規(guī)章制度，工作積極主動，當有事離開工作崗位時主動告知同事/部門領(lǐng)導去向，做好工作交接2 36 路遇同事、客戶，微笑點頭示意，并問：“你好！” 2安全 37 責任區(qū)域內(nèi)無煙頭，防火區(qū)中有任何火種隱患在處理完畢后都有及時上報上級（車間重點審） 3 38 離開工作區(qū)要保持客戶車輛/工具車/用戶車輛拆裝件柜的安全鎖止狀態(tài)（車間重點審） 3 39 車間頂棚是否出現(xiàn)傾斜、是否存在安全隱患；如發(fā)現(xiàn)及時向行政部報備 2 40 墻面、地面地磚、門窗、門窗/櫥柜鎖等無裂紋、破損，區(qū)域內(nèi)設(shè)施/設(shè)備使用正常 3 41 下班后關(guān)閉所有抽屜、電源及電源開關(guān)，包括顯示屏和空調(diào)開關(guān)等（車間重點審） 3總評

所謂3類，是指經(jīng)銷商的服務設(shè)施根據(jù)屬性的不同劃分為3類，分別為建筑設(shè)施、功能設(shè)備以及物料附件。

基于兩個維度形成對6S概念的認知后，我們可以更好地展開對6S管理執(zhí)行標準的設(shè)計、培訓、檢查與提升工作。

6S管理的重點，應為客戶接觸感知比較多的服務區(qū)域，如銷售大廳、售后服務前臺、客戶休息室以及維修車間等。基于節(jié)假日或服務活動期間客戶流量大的特點，在此期間應加大對6S現(xiàn)場管理的力度。另外，盡管維修車間不是客戶重點接觸感知的直接場所，但鑒于維修車間是為客戶車輛提供生產(chǎn)維保的工作場所，也屬于6S管理的重點監(jiān)控范疇。目前很多品牌的4S店，客戶可以通過透明車間或手機APP實時觀看到自已車輛的維修狀態(tài)，這更說明維修車間6S管理的重要性。

表16是筆者在推行維修車間6S管理時所用到的工具示例，該工具基于6S管理各階段的相應標準展開，同時對于車間重點檢查項目進行了標注。

3. 品牌形象體驗評價

所謂品牌形象體驗評價，就是對經(jīng)銷商涉及品牌形象的運營環(huán)境狀態(tài)，進行標準符合性的評價。經(jīng)銷商的運營環(huán)境反映了客戶在服務現(xiàn)場所能感知到的，一個企業(yè)最基本的硬件形象。對品牌形象的管理，有助于經(jīng)銷商展現(xiàn)品牌的價值觀，增加服務品牌的影響力，樹立良好的企業(yè)形象，提供客戶超值的品牌體驗，形成員工職業(yè)和安全的工作環(huán)境。筆者在某品牌4S店所推行的品牌形象體驗評價包括四類范疇，分別為網(wǎng)絡環(huán)境、媒體環(huán)境、外部營銷環(huán)境和內(nèi)部服務環(huán)境。

（1）網(wǎng)絡環(huán)境

經(jīng)銷商開展互聯(lián)網(wǎng)營銷，是借助于互聯(lián)網(wǎng)工具開展客戶體驗、客戶關(guān)愛等活動，其所對應的網(wǎng)絡環(huán)境包括經(jīng)銷商自營平臺和第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺。網(wǎng)絡環(huán)境的品牌形象體驗的重點如下。

①網(wǎng)絡信息的內(nèi)容與形式應符合品牌汽車的服務定位。

②品牌標識用法應符合品牌汽車VI規(guī)范。

③網(wǎng)絡界面嚴禁出現(xiàn)其他品牌的標識。

④由專人負責網(wǎng)絡信息的維護與管理，適時更新網(wǎng)站內(nèi)容。

⑤由專人負責收集、整理網(wǎng)站反饋的信息，及時回復客戶。

⑥互聯(lián)網(wǎng)廣告內(nèi)容應客觀真實，與線下承諾保持一致。

（2）媒體環(huán)境

媒體環(huán)境包括戶外媒體環(huán)境、平面媒體環(huán)境和空中媒體環(huán)境三部分，其品牌形象體驗的重點如下。

①媒體廣告中品牌汽車標識用法應符合規(guī)定要求。

②媒體廣告嚴禁出現(xiàn)其他產(chǎn)品品牌的標識。

③媒體廣告內(nèi)容真實可靠，不得以虛假的廣告，傷及品牌汽車。

④媒體廣告注重客戶的視覺感知，突出品牌影響力。建議經(jīng)銷商以突出熱點詞匯、數(shù)字以及品牌汽車產(chǎn)品等相關(guān)圖片為主，文字為輔。

⑤對于新聞稿和廣宣稿之類的軟文，應做到適時投放。

（3）外部營銷環(huán)境

外部營銷環(huán)境是指經(jīng)銷商在店外區(qū)域為宣傳和推銷服務產(chǎn)品，采用形式多樣的客戶營銷活動，從而營造出的客戶實際感知到的環(huán)境。外部營銷環(huán)境包括：品牌汽車或經(jīng)銷商倡導的季節(jié)性服務關(guān)愛服務、服務區(qū)巡回感恩關(guān)愛服務以及車主俱樂部聯(lián)誼活動等。外部營銷環(huán)境品牌形象體驗的重點如下。

①外部營銷活動中所有涉及品牌汽車的標識應嚴格符合品牌汽車VI規(guī)范。

②外部營銷活動現(xiàn)場所用的文件紙、名片、信封、表格和辦公室名稱等，以及所有會與客戶發(fā)生接觸的表格，要有相應的品牌汽車標識。

③外部營銷活動所需的活動道具，如易拉寶、屏風和掛畫等，如屬于品牌汽車統(tǒng)一發(fā)放或有明確要求的，都需嚴格按照品牌汽車的相關(guān)要求布置。

④對于品牌汽車統(tǒng)一的季節(jié)性服務活動，如需外出實施，對于活動內(nèi)容和道具的數(shù)量，都需嚴格按照品牌汽車的相關(guān)要求去執(zhí)行。

⑤活動現(xiàn)場應保持整潔有序；經(jīng)銷商參加活動的人員應注意禮儀行為規(guī)范；現(xiàn)場負責人應進行動態(tài)檢查，嚴格按照6S要求進行管理。

⑥若工作人員或客戶的服裝和工具需要植入品牌汽車標識，應嚴格符合品牌汽車VI規(guī)范。

（4）內(nèi)部營銷環(huán)境

內(nèi)部營銷環(huán)境是指經(jīng)銷商在店內(nèi)區(qū)域，為客戶購車和維保車輛提供具有品牌特質(zhì)的服務環(huán)境，它承擔著將汽車品牌或經(jīng)銷商汽車服務形象訊息傳達給社會大眾的重要使命。內(nèi)部營銷環(huán)境主要涵蓋內(nèi)容包括：經(jīng)銷商的一級和二級標識、服務區(qū)物料布置以及核心服務流程輔導工具等三部分。服務內(nèi)部服務環(huán)境形象體驗的重點如下。

①在經(jīng)銷商的一、二級標識上，不可以出現(xiàn)其他與規(guī)定內(nèi)容不符的文字和圖形。

②嚴禁出現(xiàn)任何不符合品牌汽車規(guī)范要求的自制標識。

③根據(jù)需要設(shè)定具有品牌特征的顯性或隱性標簽與標志。

④銷售服務顧問日常工作及客戶簽字時，必須使用統(tǒng)一標準Logo的簽字筆。

⑤辦公桌統(tǒng)一使用品牌汽車所規(guī)定標準規(guī)格的文件架，文件須擺放整齊。

⑥使用統(tǒng)一資料架，擺放統(tǒng)一下發(fā)的品牌服務宣傳手冊。

⑦服務接待臺背景墻除此品牌汽車的Logo外，不得懸掛或張貼其他物品。

⑧配件價格公示展架必須在指定位置進行公示，尺寸規(guī)格必須符合品牌汽車的要求。

⑨四件套、服務顧問文件包、服務顧問維修板夾、票據(jù)信封以及事故車車衣等，均要遵從品牌Logo使用規(guī)范。

最后需要補充說明以下3點內(nèi)容。

第一，經(jīng)銷商的現(xiàn)場體驗評價標準應和整車廠商的評價標準高度對應。一般來說，經(jīng)銷商的現(xiàn)場體驗評價標準應高于整車廠商的考核標準（通過品牌汽車服務神秘訪客檢查表、品牌汽車技術(shù)維修流程神秘訪客檢查表、品牌汽車運營評價表和品牌汽車CSS調(diào)查表進行考核）。

第二，通常情況下，6S管理現(xiàn)場體驗評價和品牌形象體驗評價這二部分，是由客戶部運營監(jiān)控中心負責實施，必要時和行政部聯(lián)合檢查并出具運營檢查報告。而核心流程體驗評價由于專業(yè)度要求相對較高，可由業(yè)務部門的主管、經(jīng)理擔負日常檢查的職責。

第三，就是現(xiàn)場體驗評價的頻率，通常要求組織自我評價每周進行一次，時間可以不固定，但要力求做到標準執(zhí)行的常態(tài)化。

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。