羅寧

摘要：如今快遞服務(wù)以其獨(dú)有的快速性、便捷性受到越來(lái)越多用戶的青睞，現(xiàn)已成為一個(gè)規(guī)模和產(chǎn)值巨大的產(chǎn)業(yè)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨帶來(lái)了超過(guò)6億的網(wǎng)民以及3.56億的手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代推動(dòng)快遞發(fā)展，快遞行業(yè)的“網(wǎng)上物流”全新時(shí)代正式到來(lái)。許多快遞企業(yè)將快遞業(yè)務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，提供更加便利的服務(wù)。本文以此為背景，通過(guò)分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代影響快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因子，然后進(jìn)一步細(xì)化，構(gòu)建出了一套移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，希望能夠?yàn)榭爝f業(yè)今后的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；快遞服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快遞服務(wù)的特殊性

（一）高標(biāo)準(zhǔn)的信息化。目前可以將快遞企業(yè)的信息化分為兩個(gè)部分來(lái)看，一部分是快遞企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)需求所做的顧客可以直接體驗(yàn)到的信息化建設(shè)。很多快遞企業(yè)采用時(shí)下最流行的APP方式。顧客可以通過(guò)手機(jī)下載不同快遞企業(yè)推出的APP，可進(jìn)行下單、運(yùn)單查詢等多種功能。另一部分則是企業(yè)自身提高管理水平，針對(duì)企業(yè)自身的管理所做的信息化建設(shè)。

（二）顧客的期望值更高。一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下顧客挑選、購(gòu)買商品更加方便快捷，這就對(duì)“得到商品”這一物流環(huán)節(jié)也有更高的期待；另一方面，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多快遞企業(yè)都會(huì)采取多種形式服務(wù)宣傳，這種做法也在刺激顧客預(yù)期，提高顧客的物流期望值。

（三）服務(wù)的安全性。服務(wù)的安全性一方面包括顧客個(gè)人信息的安全，另一方面包括顧客包裹物件的安全。顧客無(wú)論通過(guò)網(wǎng)絡(luò)還是手機(jī)APP下單，都需填寫姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式等，這些都是非常隱私的信息，網(wǎng)站平臺(tái)和快遞公司都應(yīng)嚴(yán)格管理顧客信息。另外，就是運(yùn)輸途中的物件安全，這與快遞公司的服務(wù)水平直接掛鉤。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素

（一）快遞服務(wù)的可靠性?？爝f服務(wù)的可靠性是指快遞企業(yè)在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，按照已約定或者承諾的期限和條件完成投遞目標(biāo)的實(shí)力。這項(xiàng)指標(biāo)是快遞企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)，較差的可靠性會(huì)極大程度影響企業(yè)的品牌形象。通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)和出色的履行承諾能力可以降低顧客的投訴率，滿足顧客的需求。

（二）快遞服務(wù)的便利性?？爝f服務(wù)的便利性是指快遞企業(yè)帶給顧客方便、快捷的服務(wù)能力。比如客戶通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下單后，快遞公司主動(dòng)上門收件；當(dāng)顧客包裹到達(dá)指定地點(diǎn)，收件人不能第一時(shí)間簽收時(shí)，快遞員可選擇智能快遞柜放置、快捷的快遞信息查詢功能等。便利性還包括快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍、業(yè)務(wù)覆蓋范圍等。

（三）快遞服務(wù)的反應(yīng)性?？爝f服務(wù)的反應(yīng)性體現(xiàn)在顧客提出正常服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，快遞公司能否迅速地、及時(shí)地提供相關(guān)服務(wù)。快遞企業(yè)若能將反應(yīng)性把握好，必定能得到顧客的信任，從而使得顧客對(duì)快遞企業(yè)建立歸屬感。

（四）快遞服務(wù)的關(guān)懷性?？爝f服務(wù)的關(guān)懷性包括迎合顧客心理，配備具有良好職業(yè)素養(yǎng)的工作人員、尊重顧客提出的意見(jiàn)或建議、提供滿足更多顧客服務(wù)需求的工作時(shí)間等方面。得民心者得天下，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的站在顧客的角度去關(guān)懷顧客，用貼心的服務(wù)去打動(dòng)顧客。

（五）快遞服務(wù)的有形性?？爝f服務(wù)的有形性是指顧客在接受快遞服務(wù)過(guò)程中能夠聽(tīng)到、看到的快遞相關(guān)物。比如員工著裝，快遞企業(yè)的設(shè)施設(shè)備、工具等有形物。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，快遞企業(yè)APP或微信公眾賬號(hào)的操作界面設(shè)計(jì)，企業(yè)官方網(wǎng)站設(shè)計(jì)等，這些都會(huì)成為用戶體驗(yàn)的一部分。

（六）快遞服務(wù)的補(bǔ)救性。補(bǔ)救性可以看作是快遞行業(yè)的“售后服務(wù)”，表現(xiàn)為快遞企業(yè)能夠及時(shí)有效地處理顧客的投訴意見(jiàn)，解決丟失、破損等問(wèn)題件并向顧客完成賠付等服務(wù)。若對(duì)顧客投訴處理不及時(shí)、未按約賠償以及顧客投訴程序復(fù)雜最終會(huì)導(dǎo)致顧客流失。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素分解

（一）快遞服務(wù)的可靠性?？爝f服務(wù)的可靠性應(yīng)從以下六方面的二級(jí)指標(biāo)反映：1、快遞送達(dá)率，即快遞企業(yè)如期投遞比率。2、快遞丟失率，即快遞企業(yè)丟失快遞的比率。3、良好的品牌形象。包括企業(yè)的口碑，對(duì)外是否有積極正面的宣傳等。4、快遞有無(wú)損壞或內(nèi)物不符等現(xiàn)象。5、代收貨款是否安全。6、快遞包裝是否符合規(guī)范，特殊貨物是否進(jìn)行特殊包裝。比如郵寄一批紅酒，必須墊泡沫板或木制托盤來(lái)進(jìn)行特殊包裝。

（二）快遞服務(wù)的便利性。1、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍。網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面越大、越密集，越有利于為顧客提供上門服務(wù)。2、快遞信息是否及時(shí)更新、查詢是否快捷?，F(xiàn)在很多公司都會(huì)在顧客查詢的快遞信息后注明派件員的聯(lián)系方式，這就方便了客戶直接聯(lián)系派件員，減輕客服壓力。3、是否提供智能快遞柜服務(wù)。智能快遞柜既可以節(jié)約派件員的時(shí)間，又減少了隨意放置快遞的安全隱患。4、門到門服務(wù)執(zhí)行能力。很多快遞企業(yè)都宣稱提供門對(duì)門服務(wù)，而實(shí)際操作中都只將服務(wù)做到樓下。

（三）快遞服務(wù)的反應(yīng)性。1、迅速提供服務(wù)的能力。在顧客有服務(wù)需求時(shí)，能在最短時(shí)間內(nèi)提供承諾的服務(wù)內(nèi)容。2、暢通的客服熱線。包括熱線是否暢通，語(yǔ)音步驟是否簡(jiǎn)潔等。3、通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行退換貨的處理速度。4、配送速度。這是從顧客下訂單到收取快遞的總時(shí)長(zhǎng)。

（四）快遞服務(wù)的關(guān)懷性。1、人性化的服務(wù)時(shí)間。2、了解顧客需求。有些快遞企業(yè)設(shè)有客戶檔案，記錄有顧客的需求偏好，便于投其所好，提供服務(wù)。3、專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，熱情的服務(wù)態(tài)度。4、個(gè)性化服務(wù)。比如帶有盲文的價(jià)格表，快遞運(yùn)單等。5、優(yōu)先考慮顧客利益，在服務(wù)過(guò)程中站在顧客的角度想問(wèn)題，注重顧客利益。

（五）快遞服務(wù)的有形性。1、簡(jiǎn)潔美觀的APP操作界面。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)的顧客多為年輕人，會(huì)更注重APP操作界面的美觀和新潮。2、整潔統(tǒng)一的著裝。員工著裝代表企業(yè)形象；3、專業(yè)的快遞設(shè)施設(shè)備、工具。這有益于顧客增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的感知。

（六）快遞服務(wù)的補(bǔ)救性。1、妥善處理顧客投訴。出現(xiàn)了問(wèn)題就要及時(shí)解決，這是對(duì)顧客負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)的信譽(yù)度負(fù)責(zé)。2、明確合理的賠償條例。多數(shù)快遞在賠償方面都有缺失，甚至出現(xiàn)“霸王條款”。3、簡(jiǎn)潔的投訴程序。在設(shè)置投訴程序時(shí)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，讓顧客能夠在最短的時(shí)間提交投訴。

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

（一）注重快遞網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。在快遞行業(yè)中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍越廣越密集，快遞企業(yè)提供服務(wù)的能力就越強(qiáng)，因此，快遞企業(yè)要想獲得更大的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力，就必須加強(qiáng)對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。對(duì)企業(yè)而言，除了自建網(wǎng)點(diǎn)，也可考慮與其他企業(yè)共建共用網(wǎng)點(diǎn)。

（二）健全快遞服務(wù)的投訴方式和渠道?？爝f業(yè)有著較高的顧客投訴率，便利的快遞服務(wù)投訴渠道和方式，可以緩解顧客的抱怨和不滿，幫助快遞企業(yè)改進(jìn)現(xiàn)有的快遞服務(wù)水平。

（三）建立快件保護(hù)體系制度。主要是建立對(duì)快件從收攬到送達(dá)全程的安全保護(hù)與監(jiān)控制度，對(duì)快件制定嚴(yán)格統(tǒng)一的暫存、包裝及配送制度，減少破損、丟失事件的發(fā)生。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，快遞信息的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤與快遞企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)都十分重要，快遞企業(yè)要想獲得發(fā)展優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在信息化建設(shè)上下足功夫。

（五）制定統(tǒng)一、透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要保證線上線下價(jià)格保持統(tǒng)一，避免亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

（六）提升服務(wù)人員素質(zhì)。主要從兩方面下手：一是提高人員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)人員誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新以及奉獻(xiàn)的精神。二是對(duì)快遞人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，定期對(duì)快遞員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解基本業(yè)務(wù)知識(shí)，培養(yǎng)熟練的業(yè)務(wù)技能，從而更好地服務(wù)顧客。（作者單位：西安外事學(xué)院商學(xué)院物流系）

參考文獻(xiàn)：

[1]徐勇.2013年快遞業(yè)務(wù)發(fā)展回顧與2014年展望[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2014（6）.

[2]冷云峰，李瑞芝，劉春宇.如何加快信息化建設(shè)提升快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？[J].現(xiàn)代物流報(bào)，2014（4）.

[3]卜新華，李莉，王賀珍.快遞行業(yè)信息化發(fā)展對(duì)服務(wù)水平的影響研究[J].信息系統(tǒng)工程，2012（6）.