羅寧

摘要：如今快遞服務以其獨有的快速性、便捷性受到越來越多用戶的青睞，現(xiàn)已成為一個規(guī)模和產值巨大的產業(yè)。移動互聯(lián)網時代的來臨帶來了超過6億的網民以及3.56億的手機互聯(lián)網網民，移動互聯(lián)網時代推動快遞發(fā)展，快遞行業(yè)的“網上物流”全新時代正式到來。許多快遞企業(yè)將快遞業(yè)務與移動互聯(lián)網結合，提供更加便利的服務。本文以此為背景，通過分析移動互聯(lián)網時代影響快遞業(yè)服務質量的因子，然后進一步細化，構建出了一套移動互聯(lián)網時代快遞服務質量評價指標，希望能夠為快遞業(yè)今后的發(fā)展提供參考。

關鍵詞：移動互聯(lián)網；快遞服務；服務質量

一、移動互聯(lián)網時代快遞服務的特殊性

（一）高標準的信息化。目前可以將快遞企業(yè)的信息化分為兩個部分來看，一部分是快遞企業(yè)針對市場需求所做的顧客可以直接體驗到的信息化建設。很多快遞企業(yè)采用時下最流行的APP方式。顧客可以通過手機下載不同快遞企業(yè)推出的APP，可進行下單、運單查詢等多種功能。另一部分則是企業(yè)自身提高管理水平，針對企業(yè)自身的管理所做的信息化建設。

（二）顧客的期望值更高。一方面，移動互聯(lián)網時代下顧客挑選、購買商品更加方便快捷，這就對“得到商品”這一物流環(huán)節(jié)也有更高的期待；另一方面，在移動互聯(lián)網時代，很多快遞企業(yè)都會采取多種形式服務宣傳，這種做法也在刺激顧客預期，提高顧客的物流期望值。

（三）服務的安全性。服務的安全性一方面包括顧客個人信息的安全，另一方面包括顧客包裹物件的安全。顧客無論通過網絡還是手機APP下單，都需填寫姓名、詳細地址、聯(lián)系方式等，這些都是非常隱私的信息，網站平臺和快遞公司都應嚴格管理顧客信息。另外，就是運輸途中的物件安全，這與快遞公司的服務水平直接掛鉤。

二、移動互聯(lián)網時代快遞服務質量影響因素

（一）快遞服務的可靠性。快遞服務的可靠性是指快遞企業(yè)在整個運營過程中，按照已約定或者承諾的期限和條件完成投遞目標的實力。這項指標是快遞企業(yè)整體服務質量評價的核心指標，較差的可靠性會極大程度影響企業(yè)的品牌形象。通過個性化的服務和出色的履行承諾能力可以降低顧客的投訴率，滿足顧客的需求。

（二）快遞服務的便利性。快遞服務的便利性是指快遞企業(yè)帶給顧客方便、快捷的服務能力。比如客戶通過移動互聯(lián)網下單后，快遞公司主動上門收件；當顧客包裹到達指定地點，收件人不能第一時間簽收時，快遞員可選擇智能快遞柜放置、快捷的快遞信息查詢功能等。便利性還包括快遞企業(yè)的網點覆蓋范圍、業(yè)務覆蓋范圍等。

（三）快遞服務的反應性。快遞服務的反應性體現(xiàn)在顧客提出正常服務范圍內的服務要求時，快遞公司能否迅速地、及時地提供相關服務。快遞企業(yè)若能將反應性把握好，必定能得到顧客的信任，從而使得顧客對快遞企業(yè)建立歸屬感。

（四）快遞服務的關懷性?？爝f服務的關懷性包括迎合顧客心理，配備具有良好職業(yè)素養(yǎng)的工作人員、尊重顧客提出的意見或建議、提供滿足更多顧客服務需求的工作時間等方面。得民心者得天下，快遞企業(yè)應當設身處地的站在顧客的角度去關懷顧客，用貼心的服務去打動顧客。

（五）快遞服務的有形性?？爝f服務的有形性是指顧客在接受快遞服務過程中能夠聽到、看到的快遞相關物。比如員工著裝，快遞企業(yè)的設施設備、工具等有形物。在移動互聯(lián)網時代，快遞企業(yè)APP或微信公眾賬號的操作界面設計，企業(yè)官方網站設計等，這些都會成為用戶體驗的一部分。

（六）快遞服務的補救性。補救性可以看作是快遞行業(yè)的“售后服務”，表現(xiàn)為快遞企業(yè)能夠及時有效地處理顧客的投訴意見，解決丟失、破損等問題件并向顧客完成賠付等服務。若對顧客投訴處理不及時、未按約賠償以及顧客投訴程序復雜最終會導致顧客流失。

三、移動互聯(lián)網時代快遞服務質量影響因素分解

（一）快遞服務的可靠性?？爝f服務的可靠性應從以下六方面的二級指標反映：1、快遞送達率，即快遞企業(yè)如期投遞比率。2、快遞丟失率，即快遞企業(yè)丟失快遞的比率。3、良好的品牌形象。包括企業(yè)的口碑，對外是否有積極正面的宣傳等。4、快遞有無損壞或內物不符等現(xiàn)象。5、代收貨款是否安全。6、快遞包裝是否符合規(guī)范，特殊貨物是否進行特殊包裝。比如郵寄一批紅酒，必須墊泡沫板或木制托盤來進行特殊包裝。

（二）快遞服務的便利性。1、網點覆蓋范圍。網點覆蓋面越大、越密集，越有利于為顧客提供上門服務。2、快遞信息是否及時更新、查詢是否快捷?，F(xiàn)在很多公司都會在顧客查詢的快遞信息后注明派件員的聯(lián)系方式，這就方便了客戶直接聯(lián)系派件員，減輕客服壓力。3、是否提供智能快遞柜服務。智能快遞柜既可以節(jié)約派件員的時間，又減少了隨意放置快遞的安全隱患。4、門到門服務執(zhí)行能力。很多快遞企業(yè)都宣稱提供門對門服務，而實際操作中都只將服務做到樓下。

（三）快遞服務的反應性。1、迅速提供服務的能力。在顧客有服務需求時，能在最短時間內提供承諾的服務內容。2、暢通的客服熱線。包括熱線是否暢通，語音步驟是否簡潔等。3、通過移動互聯(lián)網進行退換貨的處理速度。4、配送速度。這是從顧客下訂單到收取快遞的總時長。

（四）快遞服務的關懷性。1、人性化的服務時間。2、了解顧客需求。有些快遞企業(yè)設有客戶檔案，記錄有顧客的需求偏好，便于投其所好，提供服務。3、專業(yè)的服務培訓，熱情的服務態(tài)度。4、個性化服務。比如帶有盲文的價格表，快遞運單等。5、優(yōu)先考慮顧客利益，在服務過程中站在顧客的角度想問題，注重顧客利益。

（五）快遞服務的有形性。1、簡潔美觀的APP操作界面。通過移動互聯(lián)網辦理業(yè)務的顧客多為年輕人，會更注重APP操作界面的美觀和新潮。2、整潔統(tǒng)一的著裝。員工著裝代表企業(yè)形象；3、專業(yè)的快遞設施設備、工具。這有益于顧客增強對企業(yè)的感知。

（六）快遞服務的補救性。1、妥善處理顧客投訴。出現(xiàn)了問題就要及時解決，這是對顧客負責，也是對企業(yè)的信譽度負責。2、明確合理的賠償條例。多數(shù)快遞在賠償方面都有缺失，甚至出現(xiàn)“霸王條款”。3、簡潔的投訴程序。在設置投訴程序時應該盡量簡潔，讓顧客能夠在最短的時間提交投訴。

四、移動互聯(lián)網時代快遞服務質量改進措施

（一）注重快遞網點的建設。在快遞行業(yè)中，營業(yè)網點覆蓋范圍越廣越密集，快遞企業(yè)提供服務的能力就越強，因此，快遞企業(yè)要想獲得更大的發(fā)展和競爭力，就必須加強對快遞網點的建設。對企業(yè)而言，除了自建網點，也可考慮與其他企業(yè)共建共用網點。

（二）健全快遞服務的投訴方式和渠道?？爝f業(yè)有著較高的顧客投訴率，便利的快遞服務投訴渠道和方式，可以緩解顧客的抱怨和不滿，幫助快遞企業(yè)改進現(xiàn)有的快遞服務水平。

（三）建立快件保護體系制度。主要是建立對快件從收攬到送達全程的安全保護與監(jiān)控制度，對快件制定嚴格統(tǒng)一的暫存、包裝及配送制度，減少破損、丟失事件的發(fā)生。

（四）加強網絡信息化建設。在移動互聯(lián)網時代，快遞信息的實時動態(tài)跟蹤與快遞企業(yè)內部的信息化建設都十分重要，快遞企業(yè)要想獲得發(fā)展優(yōu)勢與競爭力，就必須在信息化建設上下足功夫。

（五）制定統(tǒng)一、透明的收費標準。移動互聯(lián)網時代要保證線上線下價格保持統(tǒng)一，避免亂收費的現(xiàn)象。

（六）提升服務人員素質。主要從兩方面下手：一是提高人員的服務意識，培養(yǎng)服務人員誠信、責任、創(chuàng)新以及奉獻的精神。二是對快遞人員進行技能培訓，定期對快遞員工進行培訓，使其了解基本業(yè)務知識，培養(yǎng)熟練的業(yè)務技能，從而更好地服務顧客。（作者單位：西安外事學院商學院物流系）

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