余長春，趙曉寧

（南昌航空大學經(jīng)濟管理學院，江西南昌，330063）

服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新：元素、關系及結(jié)構(gòu)

余長春，趙曉寧

（南昌航空大學經(jīng)濟管理學院，江西南昌，330063）

［摘要］基于理論與實踐兩個層面，在劃分服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新元素的基礎上，探析了服務模塊化價值網(wǎng)絡的創(chuàng)新關系及創(chuàng)新結(jié)構(gòu)。研究發(fā)現(xiàn)：服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新元素的不斷交換、融合，形成競爭式、滲透式和協(xié)調(diào)式三種創(chuàng)新關系和平面型虛擬服務聯(lián)盟網(wǎng)絡、扁平型虛擬服務團隊網(wǎng)絡兩種創(chuàng)新結(jié)構(gòu)類型，其多樣的創(chuàng)新關系及其獨特的創(chuàng)新結(jié)構(gòu)，有利于推動服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新的形成和深化。

［關鍵詞］服務模塊化價值網(wǎng)絡；創(chuàng)新元素；創(chuàng)新關系；創(chuàng)新結(jié)構(gòu)

一、研究背景

作為一種新型服務管理模式，服務模塊化能夠有效促進產(chǎn)業(yè)持續(xù)創(chuàng)新及升級。站在網(wǎng)絡組織視角，服務模塊化是價值網(wǎng)絡整合、重建的過程，［1］這個過程把原有集合型服務體系拆解、裂變，形成具有兼容性、可重復利用、符合界面標準的服務價值模塊。服務價值模塊是構(gòu)成服務模塊化價值網(wǎng)絡的、具有某種獨立服務功能的半自律價值服務子系統(tǒng)，可以為整個服務模塊化網(wǎng)絡帶來特定產(chǎn)出的、基于一定資源基礎的服務價值。［2］這些服務價值模塊按照新的界面標準和規(guī)則進行重構(gòu)，以戰(zhàn)略合作、戰(zhàn)略聯(lián)盟以及服務外包等方式聯(lián)結(jié)在一起，形成包含顧客群、服務商等多維主體的服務模塊化價值網(wǎng)絡。［3］服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新是促進其發(fā)展升級的重要手段。

二、服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新元素

創(chuàng)新元素是服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新活動運行不可或缺的要件，它主要包括創(chuàng)新服務目標、創(chuàng)新服務結(jié)點、服務經(jīng)濟聯(lián)接、服務運行機制和創(chuàng)新服務協(xié)議。

（一）創(chuàng)新服務目標

根據(jù)巴納德的組織理論，共同的目標是網(wǎng)絡組織賴以生存的基石和開展創(chuàng)新活動的動力。服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新服務目標是安排網(wǎng)內(nèi)各種服務資源，協(xié)調(diào)各服務模塊的經(jīng)濟行為，以此創(chuàng)新顧客服務價值，它是服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新的前提，因為只有如此才能保持網(wǎng)絡內(nèi)各服務模塊之間較高的目標一致性與契合度，使得彼此在共同的服務界面規(guī)則下進行創(chuàng)新。

（二）創(chuàng)新服務結(jié)點

服務結(jié)點主要是指獨立的服務模塊企業(yè)（包括服務主體企業(yè)和服務成員企業(yè)）以及各種相關服務主體（顧客群、服務供應商、服務銷售商、服務替代商、服務互補商等）。服務結(jié)點有同質(zhì)與異質(zhì)之分，同質(zhì)服務結(jié)點具有相同或相近的服務功能，異質(zhì)服務結(jié)點的合作多為互補性或替代性，具有明顯的服務功能差異。［4］服務結(jié)點企業(yè)為服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新提供核心資源與關鍵技術，其服務創(chuàng)新價值的貢獻程度決定了其在服務模塊化價值網(wǎng)絡中的地位和作用。

（三）服務經(jīng)濟聯(lián)接

服務模塊化價值網(wǎng)絡并不是服務結(jié)點或服務模塊的簡單疊加，而是通過一定的經(jīng)濟連接方式將各服務節(jié)點或服務模塊聯(lián)結(jié)起來，形成有機聯(lián)系的價值網(wǎng)絡創(chuàng)新架構(gòu)。這種經(jīng)濟連接方式包含服務戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬服務以及服務模塊集群等類別。

（四）服務運行機制

服務運行機制是服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新的調(diào)節(jié)器，機制到位就會對合作服務模塊成員的創(chuàng)新行為產(chǎn)生有效的協(xié)調(diào)、約束和激勵作用。因此，要保證服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新過程的有效進行，必須建立相關的服務運行機制，包括服務信任機制、服務協(xié)調(diào)機制、服務分配機制和服務治理機制等。

（五）創(chuàng)新服務協(xié)議

創(chuàng)新服務協(xié)議是合作服務模塊之間實現(xiàn)服務創(chuàng)新資源共享、優(yōu)勢互補必須共同遵守的約定和規(guī)則，包括服務模塊化價值網(wǎng)絡運行規(guī)則、服務模塊成員進入和退出條件等。雖然服務模塊價值網(wǎng)絡創(chuàng)新是一個高度開放的柔性過程，但合作成員并不能隨意進出，必須要遵守共同的服務創(chuàng)新行為規(guī)范。

三、服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新關系

服務模塊化價值網(wǎng)絡是一個由服務流、價值流和知識流構(gòu)成，并不斷交換、融合的動態(tài)開放系統(tǒng)，網(wǎng)內(nèi)大致存在競爭式、滲透式和協(xié)調(diào)式三種創(chuàng)新關系。

（一）競爭式

在服務模塊化價值網(wǎng)絡的服務結(jié)點模塊中，有能力的服務成員企業(yè)有取代服務主體企業(yè)的動機。由于服務主體企業(yè)占據(jù)價值網(wǎng)絡服務核心層，是服務界面規(guī)則與標準的制定者，掌握品牌、研發(fā)、售后等重要服務節(jié)點，具有更強的競爭力，所以服務成員企業(yè)要想在價值網(wǎng)絡中取得競爭高地，必須增強服務成本優(yōu)勢與技術化服務優(yōu)勢，向價值網(wǎng)絡核心層移動。［5］各服務成員企業(yè)的服務活動開始后，即使網(wǎng)絡環(huán)境發(fā)生了很大的變化，也只有服務主體企業(yè)有權決定是否改變服務聯(lián)系規(guī)則。在智能手機的競爭當中，蘋果手機的劃時代創(chuàng)新與小米手機的互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之間是一種競爭式創(chuàng)新，小米手機基于客戶的個性化需求提出的服務功能智能創(chuàng)新模塊大有超越蘋果手機之勢，從而提升了小米手機在產(chǎn)業(yè)價值網(wǎng)絡中的主體創(chuàng)新地位。此外，服務模塊化價值網(wǎng)絡外部的服務企業(yè)也會對價值網(wǎng)絡內(nèi)部服務成員企業(yè)形成巨大的競爭壓力（如圖1）。當網(wǎng)外服務企業(yè)憑借其核心資源在服務的成本、技術、經(jīng)驗及抗風險等方面形成較強競爭力而被服務主體企業(yè)接受時，網(wǎng)內(nèi)原有服務成員企業(yè)就面臨著隨時被擠出的危險。［6］

圖1　創(chuàng)新元素之間的服務競爭式創(chuàng)新

（二）滲透式

服務的優(yōu)劣是顧客的價值感知，顧客服務價值創(chuàng)造是服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新的核心目標。在服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新過程中，顧客由被動的消費者變?yōu)橹鲃拥膮⑴c者，服務結(jié)點企業(yè)與顧客之間已不僅僅是服務與被服務的關系，更是親密的合作者，顧客向服務結(jié)點企業(yè)提出服務建議，服務結(jié)點企業(yè)根據(jù)顧客需求與顧客共同研發(fā)出新的服務產(chǎn)品。服務結(jié)點企業(yè)與顧客群的互動、融合關系，有利于及時了解服務需求，獲取服務創(chuàng)新的信息（如圖2所示）。在小米看來，客戶應該成為參與技術研發(fā)的伙伴，小米通過向粉絲提供智能研發(fā)平臺，讓顧客滲入手機系統(tǒng)的設計開發(fā)，并持續(xù)在線整合更新粉絲的反饋意見。此外，這種滲透式關系也體現(xiàn)了在服務結(jié)點企業(yè)之間、服務成員企業(yè)與各種服務商之間的交流、互動，能夠促進知識、信息要素在價值網(wǎng)絡內(nèi)部的傳遞和擴散。［7］

圖2　創(chuàng)新元素之間的服務滲透式創(chuàng)新

（三）協(xié)調(diào)式

由于服務模塊化價值網(wǎng)絡的各服務模塊成員具有不同的服務價值觀和創(chuàng)新動機，因此在合作過程中難免會出現(xiàn)各種摩擦與矛盾，因此需要通過網(wǎng)內(nèi)的服務運行機制與創(chuàng)新服務協(xié)議來協(xié)調(diào)服務模塊成員之間的服務行為，使服務信息和服務資源可充分共享；價值網(wǎng)絡內(nèi)的服務結(jié)點間通過有機的經(jīng)濟聯(lián)接方式可動態(tài)重組從而輸出更加滿意的服務，同時實現(xiàn)各服務參與者自身服務創(chuàng)新利益的平衡（如圖3所示）。

圖3　創(chuàng)新元素之間的服務協(xié)調(diào)式創(chuàng)新

四、服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新結(jié)構(gòu)

根據(jù)服務模塊化價值網(wǎng)絡的形成過程，將服務模塊化價值網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)分為平面型虛擬服務聯(lián)盟網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和扁平型虛擬服務團隊網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)兩種類型。

（一）平面型虛擬服務聯(lián)盟網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)

在平面型虛擬服務聯(lián)盟網(wǎng)絡中，服務主體企業(yè)、服務成員企業(yè)、相關服務主體（顧客群以及各種服務商）可以根據(jù)服務業(yè)務的不同性質(zhì)，通過有機聯(lián)接組合在一起構(gòu)成多個具有專業(yè)服務知識服務模塊聯(lián)盟體。各個服務模塊聯(lián)盟體并非是封閉式的，而是由于服務活動的復雜性和互動性而具開放性。每一個服務模塊聯(lián)盟體建立自己的局域服務范圍并通過“防火墻”與互聯(lián)網(wǎng)連接，將聯(lián)盟體自身在服務過程中形成的有價值信息和知識利用互聯(lián)網(wǎng)傳遞給其他服務模塊聯(lián)盟體或價值網(wǎng)外部的服務企業(yè)。［8］此外，網(wǎng)外服務企業(yè)又能將收到的信息知識進行歸類整理，劃分為不同的信息服務模塊，從而為平面型虛擬聯(lián)盟網(wǎng)絡內(nèi)的各個服務模塊成員提供各自所需的數(shù)據(jù)或信息交流的渠道（如圖4所示）。

圖4　平面型虛擬服務聯(lián)盟網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)

平面型虛擬聯(lián)盟網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)中的各服務模塊聯(lián)盟體通過互聯(lián)網(wǎng)進行一對一或一對多的雙向信息交流，協(xié)調(diào)團隊之間的活動，跨躍時空的限制，形成了不同專業(yè)服務技能和知識互補能力。通過虛擬的服務聯(lián)盟，網(wǎng)絡中的各服務模塊成員不僅能學習到彼此的知識和服務能力，還能夠與其他服務模塊成員合作創(chuàng)造出新的知識和服務形式，形成更強的服務創(chuàng)新能力。［9］

（二）扁平型虛擬服務團隊網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)

扁平型虛擬服務團隊網(wǎng)絡是由更小的相同或相近但又表現(xiàn)出不同特點的知識單元，通過互聯(lián)網(wǎng)與其他知識單元建立聯(lián)系，組合、連接為不同類型的服務模塊（顧客服務模塊、主體企業(yè)服務模塊、成員企業(yè)服務模塊、服務商模塊），從而構(gòu)建的一種具有擴展性的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。扁平型虛擬服務團隊網(wǎng)絡包括從服務結(jié)點企業(yè)到相關服務主體的全部服務模塊，這些服務模塊都是一種虛擬的服務資源，他們組成了具有開放性和獨立性的虛擬服務團隊，直接面向服務工作，隨時準備與網(wǎng)絡外部服務團隊結(jié)成聯(lián)盟以共同完成服務任務。虛擬服務團隊的建立，必須忽略單個服務模塊企業(yè)的位置，針對顧客需求開展跨職能、跨部門、跨地區(qū)的服務工作。［10］而且，團隊中的服務成員模塊可以同時參與多個虛擬服務團隊，共同分析市場需求，共同研究與開發(fā)，并根據(jù)實際需要進行動態(tài)的服務整合與協(xié)調(diào)，整個扁平型虛擬團隊網(wǎng)絡處于不斷地收縮與擴展的調(diào)整中（如圖5所示）。

圖5　扁平型虛擬服務團隊網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)

五、結(jié)論分析

（一）提升網(wǎng)絡的創(chuàng)新績效

平面型虛擬服務聯(lián)盟網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)是一種由服務主體企業(yè)、服務成員企業(yè)、相關服務主體（顧客群以及各種服務商）通過有機聯(lián)接，組合成的具有專業(yè)服務知識服務模塊聯(lián)盟體；而從服務結(jié)點企業(yè)到相關服務主體的全部服務模塊，又是一種虛擬服務資源，可組成具有開放性和獨立性的扁平型虛擬服務團隊網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。兩種網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)都有利于價值網(wǎng)絡知識和信息的傳遞，大大加快了服務模塊成員之間的創(chuàng)新交流，從而提高價值網(wǎng)絡的創(chuàng)新績效。

（二）實現(xiàn)了虛擬服務與實體服務的廣泛結(jié)合

在知識與物質(zhì)廣泛結(jié)合的時代，虛擬化的服務與實體化的服務相結(jié)合已成為服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新發(fā)展的重要特征。服務主體企業(yè)做平臺、做運營，以虛擬服務為主，服務成員企業(yè)做產(chǎn)品、做經(jīng)營，以實體服務為主，虛實結(jié)合為服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新發(fā)展帶來生機。

（三）促進有形服務價值與無形服務價值的有機融合

無形服務價值的生產(chǎn)方式不但能夠創(chuàng)造較高服務績效，而且還是有形價值的重要提升方式，服務模塊化價值網(wǎng)絡創(chuàng)新為無形價值生產(chǎn)方式提供了廣闊的空間。［11］因此，服務模塊成員在服務價值創(chuàng)造活動中，應重視有形價值與無形價值的融合與互動。

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［中圖分類號］F270

［文獻標識碼］A

［基金項目］國家自然科學基金項目（71362020）；江西省教育廳科技項目（GJJ13514）；江西省社科規(guī)劃項目（12GL11）；江西省軟科學研究計劃項目（2015BBA10040，20151BBA10039）

［作者簡介］余長春（1974-），男，博士，副教授，碩士生導師，研究方向為服務模塊化。