陰艷娥

（陜西通力專用汽車有限責(zé)任公司，陜西 寶雞 722405）

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淺談TL公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及提升方案

陰艷娥

（陜西通力專用汽車有限責(zé)任公司，陜西 寶雞 722405）

質(zhì)量管理是一個永恒的課題，是一個持續(xù)改進的過程。隨著市場競爭日趨激烈，顧客對產(chǎn)品的期望越來越高,企業(yè)為了競爭和保持良好的經(jīng)濟效益，就要找到符合其自身特點的一整套科學(xué)、合理的質(zhì)量管理方法，并通過不斷的研究和持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理水平，以此來適應(yīng)市場競爭的發(fā)展和需要。

文章針對TL公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀，以全面質(zhì)量管理的主要思想和理論為依據(jù)，運用 PDCA 循環(huán)，對比分析方法和工具，找到TL公司質(zhì)量管理方面的不足。提出優(yōu)化質(zhì)量體系，加強采購過程質(zhì)量管理，完善客戶需求挖掘和服務(wù)等四個方面的質(zhì)量管理改進建議，為類似的企業(yè)探索做質(zhì)量改進提供借鑒。

質(zhì)量；質(zhì)量管理；質(zhì)量研究；分析改進

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.06.068

CLC NO.: U468 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2016)06-195-04

1、TL公司基本情況

TL公司，位于陜西省蔡家坡經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，成立于2002年，擁有員工2000余人，占地面積60萬平方米，資產(chǎn)總額12億元。

公司通過了ISO9001:2008 、ISO/TS16949：2009質(zhì)量管理體系認證，主要生產(chǎn)工程自卸車、各類軍用、民用專用車、非公路礦用自卸車、駕駛室總成、各類中、重型汽車車架總成及汽車零部件。公司戰(zhàn)略定位是“做強專用車，做大零部件，提升專用車研制能力”。

2、公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀

TL公司分別于 2004年和 2009年開始導(dǎo)入并通過ISO9001和TS16949質(zhì)量管理體系認證。TL公司由公司領(lǐng)導(dǎo)班子研究制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，由總經(jīng)理制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，采用內(nèi)部質(zhì)量體系/過程/產(chǎn)品審核，確保有效解決體系運行過程中的問題，同時，每年組織一次年度管理評審會議，對質(zhì)量管理業(yè)績進行評審和改進。

TL公司的質(zhì)量目標(biāo)是：顧客滿意度≥85分；產(chǎn)成品一次交驗合格率≥95%，外協(xié)外購件成品一次交驗合格率≥98%；質(zhì)量改進計劃完成率≥95%，質(zhì)量損失追償率≥65%。

目前TL公司進行質(zhì)量管理的主要舉措有：

2.1以6S現(xiàn)場管理為基礎(chǔ)強化質(zhì)量管理基礎(chǔ)

6S主要的內(nèi)容是對生產(chǎn)現(xiàn)場或其他現(xiàn)場進行整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等一系列的管理活動。公司于2003年開始在部分生產(chǎn)現(xiàn)場導(dǎo)入6S管理，通過引入這個現(xiàn)場管理辦法，為公司帶來了很大效益。在試點成功后，公司在全公司范圍內(nèi)推行了 6S管理，并且編制了許多實用的現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)書，在編制的過程中，綜合運用區(qū)域劃分管理、物品定點管理、目視管理、生產(chǎn)信息看板管理等管理辦法，使現(xiàn)場管理逐步實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。通過對生產(chǎn)現(xiàn)場進行 6S管理，提高了車間生產(chǎn)過程質(zhì)量控制能力，為產(chǎn)品質(zhì)量的控制奠定了基礎(chǔ)。

2.2建立和關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點和過程工藝執(zhí)行稽查機制

TL公司為保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，從產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)入手對產(chǎn)品形成過程中容易出現(xiàn)質(zhì)量問題和影響產(chǎn)品整體性能的加工工序識別為關(guān)鍵工序并建立質(zhì)量控制點，通過加工人“三檢”和專職質(zhì)量人員的“三檢” 來強化和管控產(chǎn)品結(jié)果。同時，為保障產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，在企業(yè)內(nèi)部推行嚴(yán)格的工藝紀(jì)律檢查制度，對產(chǎn)品形成過程中可能造成質(zhì)量問題的六大因素，即人、機、料、法、環(huán)、測進行全面識別和監(jiān)控，檢查各生產(chǎn)過程是否受控，人員工藝執(zhí)行是否到位，以保證最終產(chǎn)品的合格。

2.3質(zhì)量監(jiān)控和分析

①公司實行質(zhì)量統(tǒng)計分析制度。TL公司的品質(zhì)管理部門每日對進廠原材料、配套、外協(xié)件產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)過程質(zhì)量，完工產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，尤其是對各環(huán)節(jié)匯總問題的解決進度進行重點監(jiān)控。最終形成質(zhì)量日報表在公司OA辦公系統(tǒng)在全公司范圍內(nèi)進行發(fā)布、分享，這樣各責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)有針對性的協(xié)調(diào)解決，從而提高公司運營。

②公司建立生產(chǎn)調(diào)度會和行政例會，定期于每周二和周五召開，及時總結(jié)過去一周生產(chǎn)過程存在的質(zhì)量問題，找出其根本原因，并提出解決方法和預(yù)防措施，為部門及時實施質(zhì)量改進創(chuàng)造了良好的條件。

2.4推行績效管理，促成質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)

TL公司每年初對本年度整體質(zhì)量管理工作進行一個全面、系統(tǒng)的管理策劃，同時結(jié)合上年度管理過程、產(chǎn)品實物質(zhì)量問題，針對性確立質(zhì)量目標(biāo)。為確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，自公司總經(jīng)理至各相關(guān)單位部室科級以上干部于年初簽訂績效目標(biāo)責(zé)任書，形成自上而下和自下而上質(zhì)量目標(biāo)的層層分解和層層承諾，有力促進了質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

3、公司質(zhì)量管理不足之處

TL公司作為一家發(fā)展多年的技術(shù)和研發(fā)型企業(yè)，擁有嚴(yán)格的生產(chǎn)和質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量管理工作有其所在的先進之處，也有其不足的地方。

3.1質(zhì)量體系執(zhí)行力不夠

TL公司按照 ISO9001和TS16949 質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系順利通過認證。質(zhì)量體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于有效的實施，文體化質(zhì)量體系運行的內(nèi)涵，就是控制企業(yè)的各相關(guān)部門質(zhì)量活動按著規(guī)定的要求執(zhí)行。也就是說寫到一定要做到，做到一定要記錄。質(zhì)量管理體系的目標(biāo)并不是維持現(xiàn)狀，而是不斷持續(xù)改進。朱蘭博士所提出的質(zhì)量三部曲也恰恰說明了這一點，一個企業(yè)文化質(zhì)量保證體系的建立，運行是一個動態(tài)過程，必然在實踐中不斷完善，原來的薄弱環(huán)節(jié)加強了，新的問題在更高的層次上將會暴露出來，需要不斷地探索，認識、解決，這就需要對質(zhì)量體系的文件進行不斷的補充，修訂和完善，質(zhì)量體系文件的完善過程也是一個動態(tài)增值過程。

然而公司的很多質(zhì)量活動并沒有完全按照規(guī)定的要求進行執(zhí)行，公司的體系文件也沒有經(jīng)歷運行，反饋，修訂，再運行螺旋式的上升過程等一系列改進步驟，因此在運行中仍需不斷完善，加強質(zhì)量體系執(zhí)行力。

3.2采購件質(zhì)量管理有待加強

目前 TL公司外協(xié)配套件問題非常突出，不但增加了生產(chǎn)成本，同時也對產(chǎn)品交貨期、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生重大質(zhì)量隱患，甚至對公司的整體運營環(huán)境氛圍造成極大的不良影響，其主要表現(xiàn)在：

1）外協(xié)配套件供應(yīng)商質(zhì)量能力評價制度不夠健全，質(zhì)量參與設(shè)計、改進的深度和廣度不夠，有效的質(zhì)量準(zhǔn)備機制和流程未建立。一方面，在選擇供應(yīng)商時以設(shè)計圖紙的評價為主，忽視了產(chǎn)品在實現(xiàn)過程中必須滿足的工藝要求。另一方面，在選擇供應(yīng)商時以價格為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在價格導(dǎo)向的結(jié)果下，后期出現(xiàn)了較多的質(zhì)量問題。

2）零部件供應(yīng)商對產(chǎn)品的理解。在產(chǎn)品和過程設(shè)計開發(fā)時，過于注重企業(yè)內(nèi)部的設(shè)計和開發(fā)，甚至沒有進行可行性評估就開始開發(fā)新產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品在開發(fā)過程中質(zhì)量未得到有效控制，售后反饋質(zhì)量問題較多。

3）供方與我公司的客戶理念不一致，供方認為公司是他們的客戶，而沒有真正認識到車輛使用者才是他們的最終客戶，所以普遍存在有供方產(chǎn)品闖關(guān)，我公司努力檢驗把關(guān)的不利局面。導(dǎo)致質(zhì)量管理與用戶的需求契合度不高，主要表現(xiàn)有：

①以圍繞實物質(zhì)量、技術(shù)圖紙、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等傳統(tǒng)零部件質(zhì)量管理模式影響根深蒂固（對客戶需求、抱怨、售后失效、動態(tài)問題關(guān)注度不夠，干自己認為重要的事，與客戶認為重要的事存在較大偏差，絕大多數(shù)人只對照標(biāo)準(zhǔn)看，對符合標(biāo)準(zhǔn)的零部件在車輛上的使用結(jié)果毫不關(guān)心、更多的是滿足流程，而不是滿足用戶的使用要求。

②有些檢驗標(biāo)準(zhǔn)不完善、不清晰，可行性差，檢驗結(jié)果的有效性亟需提高。

③公司依靠入廠檢驗把關(guān)，供應(yīng)商與我公司風(fēng)險共同承擔(dān)意識不強，公司被迫蒙受損失。

3.3售后服務(wù)質(zhì)量管理不完善

TL公司目前的外部故障成本特別高，原因在于公司沒有對售后產(chǎn)品進行系統(tǒng)的質(zhì)量服務(wù)跟蹤，以及產(chǎn)品售后時間段的質(zhì)量調(diào)查，分析和改善。從而產(chǎn)生很多出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品都在保質(zhì)期內(nèi)，或者是客戶在使用安裝時存在著潛在的質(zhì)量問題，不斷得到客戶因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的投訴和保修任務(wù)，每次客戶所反饋的質(zhì)量問題如果只是依賴三包人員到客戶單純的去解決，而不將問題及時統(tǒng)計出來，并作出合理的問題解決方案，作為以后產(chǎn)品生產(chǎn)時的警示，這種只顧解決眼前問題的方法，致使產(chǎn)品售后質(zhì)量問題仍然存在。

4、TL公司質(zhì)量管理改進方案設(shè)計

4.1質(zhì)量體系實施過程的改進活動

依照全面質(zhì)量管理 PDCA 循環(huán)方法構(gòu)建質(zhì)量體系，首先需要有一個清晰的質(zhì)量體系規(guī)劃，圖 4.1 對此進行了簡單描述。質(zhì)量管理體系規(guī)劃可分為以下四個階段：

圖1　

目前 TL公司的情況有了明確的質(zhì)量規(guī)劃，簡單的實施過程和評價與控制，繼續(xù)改進的趨勢還未形成。

公司要想在質(zhì)量方面取得更大的提高，必須抓住每一個階段的中心環(huán)節(jié)，并進行有效的實施，具體方案如表1：

表1　

4.2供應(yīng)商管理與采購品產(chǎn)品質(zhì)量提升

4.2.1采購品的設(shè)計與開發(fā)提升

①優(yōu)化供應(yīng)商準(zhǔn)入流程，從產(chǎn)品設(shè)計開始，完善工藝策劃、配備考慮質(zhì)量檢測路徑和方法，投入必要的檢測設(shè)備，與公司供方管理單位協(xié)商，對改進產(chǎn)品及系統(tǒng)，由質(zhì)管部組織評審和評審問題關(guān)閉的驗證。重點考慮供方產(chǎn)品工藝開發(fā)、檢驗手段、質(zhì)量保證能力等，通過市場對標(biāo)，與競品車的相應(yīng)結(jié)構(gòu)進行對比評審，并對新產(chǎn)品質(zhì)量保證能力進行評審。

②建立供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量和價格差異，對供應(yīng)商進行分級管理 ，落實外協(xié)配套件供應(yīng)商質(zhì)量分級管理制度。

③在新產(chǎn)品開發(fā)中，選擇供應(yīng)商從長遠角度評價設(shè)備與人力資源的成本，針對質(zhì)量事故頻發(fā)或人員無法穩(wěn)定保障質(zhì)量的工位，加大設(shè)備、工裝的投入，依靠設(shè)備來保障質(zhì)量，減少人為因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。

4.2.2提升供應(yīng)商對產(chǎn)品的理解

①實施供應(yīng)商新產(chǎn)品開發(fā)控制程序，聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行APQP流程，確保產(chǎn)品從設(shè)計到交付整個生產(chǎn)鏈都得到有效的管理和控制；

②關(guān)注新供方質(zhì)量保證能力，按照準(zhǔn)入流程要求，對所有新供方質(zhì)量能力進行把關(guān)；

③重點把控新產(chǎn)品開發(fā)過程質(zhì)量，聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品與供應(yīng)商、研發(fā)確認技術(shù)要求，按階段審核供方的APQP過程，將APQP過程作為PPAP（生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序，確保生產(chǎn)件批準(zhǔn)符合客戶要求）審批的依據(jù)；

④采供、研發(fā)、質(zhì)量三部門聯(lián)合落實《零部件工裝樣件（OTS）認可方案》，包括尺寸認可、材料認可、性能認可、可靠性認可；

⑤研發(fā)、采供建立方便零部件供應(yīng)商技術(shù)對接和技術(shù)交流的平臺，形成有效互動，完善新產(chǎn)品開發(fā)流程。

4.2.3強化供方質(zhì)量保證能力

①逐步推動供方建立質(zhì)量保證體系；

本研究中，超聲刀組術(shù)中出血量少于傳統(tǒng)組，平均減少約18 mL，這與超聲刀確切的止血效果有關(guān)。出血量的減少也可避免術(shù)中輸血及相關(guān)并發(fā)癥的發(fā)生。超聲刀頭高頻振蕩產(chǎn)生的熱量僅為電刀頭工作時的1/10，側(cè)向熱損傷較小[2,5]，使術(shù)后組織反應(yīng)輕、滲出液減少，進而減少術(shù)后引流量及縮短患者的住院天數(shù)。兩組患者術(shù)后早期皮下積液及創(chuàng)口滲漏的發(fā)生率差異無統(tǒng)計學(xué)意義，表明超聲刀的應(yīng)用未增加手術(shù)風(fēng)險，其安全性可靠。

②開展供應(yīng)商質(zhì)量保證能力審核幫扶工作；

③優(yōu)化二方審核流程，重點考慮供方產(chǎn)品開發(fā)、檢驗手段、質(zhì)量保證能力；

④針對零部件開發(fā)、設(shè)計、原材料管控、設(shè)備、工藝、檢驗、物流等環(huán)節(jié)進行 全過程審核幫扶，確保零部件產(chǎn)品的可靠性；

⑤提升工藝過程的轉(zhuǎn)化與實現(xiàn)能力，強化制造環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控水平，確保產(chǎn)品的交付質(zhì)量。

4.2.4優(yōu)化采購品進廠檢驗?zāi)Ｊ?/p>

②對不合格品進行分級處理，推進重大質(zhì)量問題約談機制，建立不合格品深度追究解決機制；

③編制優(yōu)秀質(zhì)量管理典型案例、總結(jié)先進質(zhì)量管理模式，向供應(yīng)商輸出，策劃組織供應(yīng)商之間經(jīng)驗、交流學(xué)習(xí)；

④整合供應(yīng)鏈檢驗資源，提升零部件檢驗?zāi)芰?。以頻發(fā)質(zhì)量問題件為切入點，依據(jù)供應(yīng)商的檢測能力開展功能性比對試驗，提升零部件入廠檢驗的有效性；

⑤針對零部件開發(fā)、設(shè)計、原材料、設(shè)備、工藝、檢驗、物流等環(huán)節(jié)進行全過程審核，確保零部件產(chǎn)品的可靠性；

⑥利用平臺進行質(zhì)量宣傳（短信平臺、 微信平臺、視頻會議專題會等），積極引導(dǎo)、督促供方進行產(chǎn)品質(zhì)量控制。

4.3提升售后服務(wù)各生產(chǎn)、管理環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量

1）建立一個與市場快速對接和對質(zhì)量問題分析共享的平臺，能夠即時、①有效、不失真的收集和分析、分解市場對于產(chǎn)品質(zhì)量的需求，同時建立相關(guān)的指標(biāo)管控體系，抓住市場的真正需求。對于市場關(guān)注度高和集中度高的問題，雖然過去也收集，但分析、分解工作做的不好，只是分解到最基層單位去控制，管理部門和干部對解決問題未形成足夠的理解和重視，綜合分析能力更弱。后期必須通過這個平臺讓全員分層級了解掌握終端用戶真實的質(zhì)量需求。

2）加快處理市場質(zhì)量問題的響應(yīng)速度，解決問題的效率要有質(zhì)的提升。要徹底改變以往不把問題按緊迫程度分類，

就層層分解，且以制定措施為由將解決問題的時間隨意拖期、對質(zhì)量改進效果沒有跟蹤驗證，技術(shù)和管理未能形成閉環(huán)的局面。按照市場的承受度倒推我們解決問題的時間，所有問題在沒有確定永久解決的措施之前必須先制定臨時措施解決；同時無論是設(shè)計問題還是質(zhì)量問題，姑且可以暫時把責(zé)任放在一邊，但必須第一時間去“救火”，負責(zé)人員行動要快，不能找各種理由怠慢市場，盡快形成以市場用戶需求為導(dǎo)向的解決問題的體系和機制。這兩點也是市場競爭力提升的需要。

3）質(zhì)量管控要從設(shè)計源頭開始。策劃建立一套“生產(chǎn)準(zhǔn)備”的管控流程，主要從新產(chǎn)品需求概念的提出、到設(shè)計階段、再到試制及試驗階段、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段、直到批產(chǎn)階段，必須全過程追蹤發(fā)生的各類問題，并明確各階段產(chǎn)品的質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢驗方法，提前進行專項的質(zhì)量檢驗方案設(shè)計；對于傳統(tǒng)測量方法（如：三坐標(biāo)打點測量、卡尺測量、劃線測量等）無法實現(xiàn)測量數(shù)據(jù)采集和分析的，必須提升檢驗技術(shù)方法和更新檢測設(shè)備，（例如對沖壓件是否合格的檢測判定，可以利用3D掃描儀，采集沖壓件實物型面的全部數(shù)據(jù)，形成實物數(shù)模逆向，進而可以通過與原始設(shè)計數(shù)模的對比，判定沖壓件質(zhì)量合格率，通過分析提出對設(shè)計的改進建議。）力爭在批產(chǎn)前把前期暴露的所有問題歸零關(guān)閉。

另外，建立一套過程出現(xiàn)問題必須深度追究的解決機制，必須對出現(xiàn)的問題進行分析、整改、實施改進效果實施方案的驗證，對供方質(zhì)量問題不能只滿足于解決當(dāng)前問題，必須要求其按照流程出具8D分析報告，說明質(zhì)量問題發(fā)生的原因、目前的解決措施和如何保障以后不再出現(xiàn)同樣或類似的問題，這一點可以借鑒先進企業(yè)對于質(zhì)量問題深入追查的流程和機制；因此，質(zhì)量管理人員應(yīng)該加強問題整改過程的深入追究，以一絲不茍的態(tài)度把問題查到底。

4）為滿足銷售對質(zhì)量、交貨期、成本的綜合要求，采供、生產(chǎn)、設(shè)計、質(zhì)量的全方位協(xié)同，共同制定策略消除小毛病，實現(xiàn)用戶滿意，在協(xié)同基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化流程，具體做好兩方面工作：①質(zhì)量管理部與物資采供中心、生產(chǎn)制造部要在不合格品處理上要做好協(xié)同，在對于獨家供貨和非獨家供貨的資源，生產(chǎn)緊急情況下，臨時措施由設(shè)計、生產(chǎn)和采供領(lǐng)導(dǎo)確認可以先行使用，由采供中心負責(zé)反饋給供應(yīng)商質(zhì)量代表，并做相應(yīng)處罰，由供方實施整改，并逐步開發(fā)第二供方消除獨家供貨。最終由質(zhì)量管理部收集跟蹤、并徹底解決質(zhì)量隱患，從供方體系、過程檢驗、人員能力等方面輸出管理，達到控制質(zhì)量的目的。②質(zhì)量管理部與生產(chǎn)制造部對不合格供方處理在生產(chǎn)保障上做好協(xié)同，針對質(zhì)量問題共同協(xié)作，將問題按照性質(zhì)和緊急程度進行分類處理，既不能影響產(chǎn)品質(zhì)量也不要影響按期交付，最終徹底解決質(zhì)量問題。

[1] 韓福榮.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)[M].北京:機械工業(yè)出版社,2005.

[2] 張鳳榮.質(zhì)量管理與控制[M].北京:機械工業(yè)出版社,2007.

[3] 陳俊秀.質(zhì)量改進與質(zhì)量管理[M].北京師范大學(xué)出版社,2007.

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[5] 程愛學(xué).質(zhì)量總監(jiān)[M].北京:北京大學(xué)出版社,2005.

Introduction to TL company quality management present situation and the lifting scheme

Yin Yane
( Shaanxi Tongli Special Vehicle Co Ltd., Shaanxi Baoji 722405 )

quality management is an eternal topic, is a process of continuous improvement. With the increasingly fierce market competition, customer expectations of products is more and more high, the economic benefits of enterprises to competition and to maintain good, need to find a set of scientific and reasonable in accordance with its own characteristics of quality management methods, and through constant study and continuous improvement, improve quality management level, in order to adapt to the development of market competition and needs.

The TL company quality management at present, with total quality management on the basis of the main ideas and theories, applying PDCA circulation, comparative analysis methods and tools, finding TL company quality management deficiencies. Put forward to optimize the quality system, strengthen quality management of purchasing process and improve the service to customer demand for mining and four aspects, such as quality management Suggestions for improvement, quality improvement to provide reference for similar enterprises to explore.

quality; Quality management; Quality study; Analysis of improvement

陰艷娥，就職于陜西通力專用汽車有限責(zé)任公司。

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1671-7988 （2016）06-195-04