何思倩（北京工商大學(xué) 藝術(shù)與傳媒學(xué)院，北京 100048）

服務(wù)設(shè)計(jì)思維在設(shè)計(jì)概論教學(xué)中的應(yīng)用①

何思倩（北京工商大學(xué) 藝術(shù)與傳媒學(xué)院，北京 100048）

本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法，分析、反思了設(shè)計(jì)導(dǎo)論課程中存在的問(wèn)題，主張?jiān)谡n程設(shè)計(jì)中運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法，將教學(xué)過(guò)程視為一個(gè)學(xué)習(xí)服務(wù)系統(tǒng)，以教師和學(xué)生為中心，對(duì)學(xué)習(xí)全過(guò)程進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)；同時(shí)結(jié)合北京工商大學(xué)設(shè)計(jì)概論課程的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行探討。

設(shè)計(jì)概論；服務(wù)設(shè)計(jì)思維；學(xué)習(xí)體驗(yàn)之旅

一、設(shè)計(jì)概論教學(xué)現(xiàn)狀分析

設(shè)計(jì)啟蒙教育對(duì)于初學(xué)設(shè)計(jì)的學(xué)生而言尤為重要，設(shè)計(jì)概論是大學(xué)設(shè)計(jì)教育體系的基礎(chǔ)，是學(xué)生了解和進(jìn)入設(shè)計(jì)領(lǐng)域的重要入門課程，因此絕大多數(shù)學(xué)校都把《設(shè)計(jì)概論》這門課作為設(shè)計(jì)教育核心課程放到了大一學(xué)期。設(shè)計(jì)概論課多以設(shè)計(jì)基礎(chǔ)理論講授為主要內(nèi)容，相對(duì)于設(shè)計(jì)實(shí)踐課成熟的“師徒式”教學(xué)模式，以大課講授為特點(diǎn)的設(shè)計(jì)概論課程如何應(yīng)對(duì)，成為一項(xiàng)值得研究的課題。通過(guò)講授幾門設(shè)計(jì)專業(yè)核心課程、指導(dǎo)畢業(yè)設(shè)計(jì)，訪談多位承擔(dān)設(shè)計(jì)概論課程的教師，筆者對(duì)目前設(shè)計(jì)概論教學(xué)存在的幾項(xiàng)問(wèn)題做了以下反思。

1.大面積設(shè)計(jì)理論的講授，與設(shè)計(jì)實(shí)踐課缺乏聯(lián)系

《設(shè)計(jì)概論》是為設(shè)計(jì)專業(yè)本科一年級(jí)學(xué)生開(kāi)設(shè)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)理論課 ，課程定位于設(shè)計(jì)理論的提升。學(xué)生因此易踏入就理論談理論的誤區(qū)，難以將理論與設(shè)計(jì)實(shí)踐相結(jié)合。為了拉近理論課與設(shè)計(jì)課之間的距離，我采用了大課講授和小作業(yè)相結(jié)合的方式，以搭建設(shè)計(jì)理論和設(shè)計(jì)過(guò)程之間的橋梁。小作業(yè)的選題以培養(yǎng)學(xué)生的設(shè)計(jì)觀察、設(shè)計(jì)思考、設(shè)計(jì)溝通能力為目標(biāo)，鼓勵(lì)學(xué)生觀察和發(fā)掘生活方式和周圍空間之關(guān)聯(lián)，還原抽象的“產(chǎn)品功能”為活生生的當(dāng)下行為，啟發(fā)對(duì)設(shè)計(jì)問(wèn)題的思考。

2.只關(guān)注“經(jīng)典”設(shè)計(jì)，忽視身邊的日常造物文化

現(xiàn)有的教學(xué)案例里更多的是以上層社會(huì)遺留的、貴族的、經(jīng)典的設(shè)計(jì)為主，較少涉及對(duì)民間的日常設(shè)計(jì)的探討。然而百姓的日用設(shè)計(jì)中其實(shí)蘊(yùn)含了許多生活的智慧與前人的總結(jié)，這些理念能喚起學(xué)生對(duì)日常生活、周遭環(huán)境的關(guān)注，做出真正有意義的設(shè)計(jì)。

3.學(xué)生群體的“互聯(lián)網(wǎng)化”

目前設(shè)計(jì)學(xué)本科教育的對(duì)象主要是“90后”群體。該群體從小接觸計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，他們的思維習(xí)慣有著碎片化、形象化的特點(diǎn)，熱衷數(shù)字化學(xué)習(xí)方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新鮮事物有很大的熱情和興趣。這些學(xué)生早已習(xí)慣于用微博、人人網(wǎng)等社會(huì)化媒體進(jìn)行人際交流和文化娛樂(lè)活動(dòng)，但他們的邏輯能力與寫作能力表現(xiàn)出了弱勢(shì)。據(jù) IDC預(yù)測(cè)，至 2020 年，全球?qū)碛?35ZB 的數(shù)據(jù)量，大量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地影響我們的工作、學(xué)習(xí)和生活，乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展。毫無(wú)疑問(wèn)，大數(shù)據(jù)對(duì)教育領(lǐng)域也帶來(lái)巨大的影響和沖擊，學(xué)生比從前擁有了更大的學(xué)習(xí)權(quán)利。教師應(yīng)當(dāng)應(yīng)需而變，探討互聯(lián)網(wǎng)背景下設(shè)計(jì)教學(xué)受到的影響和沖擊，關(guān)注學(xué)生出現(xiàn)的特征和變化，及時(shí)調(diào)整教學(xué)手段、提高教學(xué)質(zhì)量。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維對(duì)設(shè)計(jì)概論教學(xué)的啟示

服務(wù)設(shè)計(jì)思維主張以人為本、從用戶的根本需求出發(fā)，并且在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)用戶的需求、環(huán)境條件和限制因素給予充分考慮，以創(chuàng)造出更優(yōu)化的服務(wù)?；诜?wù)設(shè)計(jì)思維模式，在課程設(shè)計(jì)中我運(yùn)用了服務(wù)設(shè)計(jì)原則方法，以教師和學(xué)生為中心，將教學(xué)過(guò)程比喻為一個(gè)學(xué)習(xí)服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)學(xué)習(xí)全過(guò)程進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。主要采用了服務(wù)設(shè)計(jì)中常用的顧客旅程圖、體驗(yàn)之環(huán)①Hugh Dubberly and Shelley Evenson（2005）.The Experience Cycle.、參與式設(shè)計(jì)。最終目的在于培養(yǎng)學(xué)生從知識(shí)到智識(shí)、從技法到素養(yǎng)、從方法到思維、從能力到習(xí)慣。

服務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法Customer Journey Map （CJM），②顧客旅程圖（Customer journey map）.http：//www.servicedesigntools.org/tools/8即顧客旅程圖。這是一種描述顧客在使用產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)、主觀反應(yīng)和感受的方法。在課堂教學(xué)中，我把學(xué)生比喻為“顧客”，把“顧客旅程圖”理解為“學(xué)習(xí)體驗(yàn)之旅”。關(guān)注學(xué)生從最初接觸學(xué)習(xí)內(nèi)容到學(xué)習(xí)目標(biāo)達(dá)成的全過(guò)程，而不僅僅關(guān)注某一個(gè)環(huán)節(jié)；這樣的設(shè)置，可以避免過(guò)分關(guān)注細(xì)節(jié)、只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林的弊端，使得我能夠分析出教學(xué)中各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。學(xué)習(xí)體驗(yàn)之旅從學(xué)生的角度出發(fā)，采用圖表、故事版的方式，直觀地告訴教師：學(xué)生在每一個(gè)學(xué)習(xí)階段的痛點(diǎn)，以及學(xué)生在這個(gè)階段想要什么。抓住服務(wù)對(duì)象的需求是服務(wù)設(shè)計(jì)思維的起點(diǎn)，要做好這一點(diǎn)也許并不困難，它更多需要的是態(tài)度的轉(zhuǎn)變和換位思考。學(xué)習(xí)體驗(yàn)之旅可以幫助教師更深入了解學(xué)生、輔助進(jìn)行用戶的分類；還可以幫助教師進(jìn)行學(xué)習(xí)體驗(yàn)的重塑、進(jìn)行教學(xué)方法再設(shè)計(jì)。

三、基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的設(shè)計(jì)概論教學(xué)實(shí)踐

通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念和方法，我總結(jié)出了設(shè)計(jì)概論課程架構(gòu)（圖1）和學(xué)習(xí)體驗(yàn)之旅（圖2）。如圖所示，設(shè)計(jì)概論課程被分為以下四個(gè)循序漸進(jìn)的階段：教師主導(dǎo)、教師+學(xué)生、教師X學(xué)生、學(xué)生X學(xué)生。

圖1 設(shè)計(jì)概論課程架構(gòu)

? 階段A：教師主導(dǎo)（T）

適用章節(jié)：適用于課程初期。教師主導(dǎo)課堂，拋出引人入勝的問(wèn)題，激發(fā)討論與關(guān)注。為了激發(fā)學(xué)生的興趣，在本課程的第一節(jié)課上我即發(fā)給學(xué)生“八頁(yè)小書”③八頁(yè)小書是有臺(tái)灣時(shí)間管理師張永錫所創(chuàng)。一張A4的白紙，通過(guò)一種折法，變成有8面的小書，用于GTD模式的日程管理。http：//bbs. eol.cn/home.php？mod=space&do=blog&id=3600&uid=4998913課程大綱（圖3），把A4進(jìn)行剪裁、折疊，得到一本小書，讓學(xué)生在動(dòng)手折紙中體驗(yàn)設(shè)計(jì)概論課程全貌。

圖2 學(xué)習(xí)體驗(yàn)之旅（Student Journey Map）

圖3 如何制作八頁(yè)小書

緊接著便開(kāi)始拋出問(wèn)題諸如“設(shè)計(jì)不是什么？”“設(shè)計(jì)與其他行業(yè)的區(qū)別？”引發(fā)課堂討論。要想了解設(shè)計(jì)是什么，首先應(yīng)當(dāng)知道設(shè)計(jì)不是什么，且設(shè)計(jì)和其他學(xué)科領(lǐng)域到底有何聯(lián)系。設(shè)計(jì)一詞很容易讓人聯(lián)想到是服裝設(shè)計(jì)、裝潢設(shè)計(jì)、城市規(guī)劃設(shè)計(jì)等，其實(shí)設(shè)計(jì)的范疇廣闊無(wú)邊。在這個(gè)學(xué)習(xí)階段，我讓學(xué)生比較設(shè)計(jì)與藝術(shù)、工程、經(jīng)濟(jì)學(xué)，發(fā)現(xiàn)其中的區(qū)別與聯(lián)系。比如，一個(gè)機(jī)械設(shè)計(jì)師和服裝設(shè)計(jì)師，同樣都是在“設(shè)計(jì)”，但他們所承擔(dān)的“設(shè)計(jì)”工作有何不同？前者本質(zhì)是“計(jì)算”而非“分析”、相對(duì)精確、系統(tǒng)化。后者充滿想象力和不可知因素，它源于那些，來(lái)自靈感，具有強(qiáng)烈的個(gè)人色彩。一個(gè)優(yōu)秀的服裝設(shè)計(jì)，如果沒(méi)有大量技術(shù)知識(shí)作基礎(chǔ)，就不可能實(shí)現(xiàn)。一個(gè)優(yōu)秀的機(jī)械設(shè)計(jì)，也同樣需要想象力與創(chuàng)造力。

? 階段B：教師+學(xué)生（T+S）

適用章節(jié)：適用于課程中期，在教師的引導(dǎo)下，激發(fā)學(xué)生的認(rèn)知潛能，和學(xué)生一起從生活中“認(rèn)識(shí)”設(shè)計(jì)。

課題舉例：發(fā)現(xiàn)“設(shè)計(jì)”之旅——觀察日常生活中的99個(gè)場(chǎng)景。

要求學(xué)生在所住的區(qū)域附近，進(jìn)行一次旅行。觀察平時(shí)漫不經(jīng)心路過(guò)的胡同、街道與建筑，邊走邊拍邊記錄。觀察平時(shí)生活的地方，去愛(ài)它并理解它，這便是設(shè)計(jì)概論的開(kāi)始。這個(gè)階段旨在引導(dǎo)學(xué)生從使用者的角度自下而上地觀察、思考那些容易忽視的生活細(xì)節(jié)。重點(diǎn)并不在于觀察到了什么內(nèi)容，而在于觀察事物的方式。設(shè)計(jì)師并非是高高在上的生活指揮家，而應(yīng)當(dāng)從最簡(jiǎn)單的生活場(chǎng)景開(kāi)始體會(huì)產(chǎn)品的故事、生活的本義。

? 階段C：教師X學(xué)生（TxS）

適用章節(jié)：適用于課程中后期。待學(xué)生對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)涵已有初步掌握，便可以通過(guò)互動(dòng)游戲、課堂工作坊來(lái)模擬真實(shí)項(xiàng)目，幫助學(xué)生了解真實(shí)項(xiàng)目的同時(shí)提升學(xué)生的角色參與感。

在服務(wù)設(shè)計(jì)的背景下，服務(wù)方不再是完全的主導(dǎo)者、消費(fèi)方也不再是被動(dòng)的接受者，而是彼此合作、共同扮演價(jià)值共創(chuàng)的角色。在此階段，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念指導(dǎo)我重新思考課堂角色，老師的角色從主演過(guò)渡到導(dǎo)演，引導(dǎo)學(xué)生分組進(jìn)行課堂游戲、課堂工作坊，并以競(jìng)賽的形式引入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?！皵M真游戲”是通過(guò)互動(dòng)游戲來(lái)模擬實(shí)際項(xiàng)目。游戲教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)是，可以從學(xué)生興趣出發(fā)，通過(guò)角色扮演、模擬情境，學(xué)生利用猜想、觀察和競(jìng)賽等形式，將娛樂(lè)性和認(rèn)知性相結(jié)合，引發(fā)學(xué)生主動(dòng)參與、競(jìng)爭(zhēng)合作、創(chuàng)新思維，從而完成多維度教學(xué)目標(biāo)。在此階段，要求學(xué)生自行組隊(duì)，分別扮演一個(gè)項(xiàng)目中的不同角色，并借此認(rèn)識(shí)設(shè)計(jì)事件中的多個(gè)利益相關(guān)人：設(shè)計(jì)師、客戶、終端用戶、立法者、政府官員、市場(chǎng)營(yíng)銷者等。設(shè)計(jì)師往往過(guò)分關(guān)注設(shè)計(jì)本身，不知設(shè)計(jì)過(guò)程是受到種種限制的。在如今的很多設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)者與服務(wù)對(duì)象往往身處不同的環(huán)境，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求、所處環(huán)境、限制因素等缺乏深刻的理解，極易造成因個(gè)人的主觀判斷和一腔熱情而導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法“接地氣”。這些經(jīng)驗(yàn)通常要走向社會(huì)崗位接觸實(shí)際項(xiàng)目才能切身體會(huì)。若能在學(xué)校期間就了解這種限制，就能避免實(shí)際項(xiàng)目中產(chǎn)生的不必要的問(wèn)題。

? 階段D：學(xué)生X學(xué)生（SxS）

適用章節(jié)：在課程后期適宜運(yùn)用參與式設(shè)計(jì)方法，組織學(xué)生參與教學(xué)設(shè)計(jì)以及評(píng)估。把課堂權(quán)力充分交給學(xué)生，學(xué)生成為課堂的主角，讓他們的潛力被自己和同伴激發(fā)，碰撞出無(wú)限可能性。

參與式設(shè)計(jì)（participatory design，PD）①參與式設(shè)計(jì).http：//www.yixieshi.com/ucd/13652.html，倡導(dǎo)將用戶更深入的融入到設(shè)計(jì)過(guò)程中，培養(yǎng)用戶的主人翁意識(shí)，激發(fā)并調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性?！皡⑴c式設(shè)計(jì)”的概念起源于1960年代北歐國(guó)家，最初的含義與“設(shè)計(jì)”的關(guān)系恰恰很小，更多是強(qiáng)調(diào)“參與”性，之后參與式設(shè)計(jì)的概念發(fā)生了變化，更多被應(yīng)用于城市設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、軟件開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域，旨在創(chuàng)新過(guò)程的不同階段，所有利益方被邀請(qǐng)與設(shè)計(jì)師、研究者、開(kāi)發(fā)者合作，一起定義問(wèn)題、定位產(chǎn)品、提出解決方案、并對(duì)方案做出評(píng)估。提高服務(wù)受眾的參與性是服務(wù)設(shè)計(jì)中極其重要的一環(huán)，也是服務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)別于其他設(shè)計(jì)門類的重要特點(diǎn)。在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師并非高高在上的主導(dǎo)者，而是一項(xiàng)服務(wù)中各個(gè)利益相關(guān)人之間的協(xié)調(diào)者。

在課程評(píng)估階段，我運(yùn)用了參與式設(shè)計(jì)的理念，讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)考試題目，完成自己設(shè)計(jì)的試卷作為期末作業(yè)。教師從學(xué)生的答卷中更能讀懂學(xué)生是否牢固掌握知識(shí)，是否能對(duì)知識(shí)進(jìn)行消化處理。

四、思考與討論

著名建筑師路易斯?康對(duì)學(xué)校的理解是：“一個(gè)不認(rèn)為自己是老師的老師和一群不認(rèn)為自己是學(xué)生的學(xué)生，在樹(shù)下交談，這便是學(xué)校的起源?！边@句話中的“不認(rèn)為”代表教學(xué)過(guò)程中地位的開(kāi)放性，“在樹(shù)下”代表了空間的開(kāi)放性。開(kāi)放性課堂教學(xué)讓作為教師的我也獲益良多。在設(shè)計(jì)概論的課堂上，我試圖將教學(xué)作為一種樂(lè)器，其目的不是讓學(xué)生掌握彈奏樂(lè)器的技法，而是希望每一個(gè)學(xué)生都能夠從中找到屬于自己的音樂(lè)。本文主要運(yùn)用顧客旅程圖這一服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究了課堂學(xué)習(xí)體驗(yàn)之旅。當(dāng)然，對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的挖掘還不是全部，如何將這些觀念的運(yùn)用轉(zhuǎn)化成技術(shù)上可行、模式上可持續(xù)的課程設(shè)計(jì)方案才是最終目標(biāo)。與此同時(shí)，引發(fā)我深思的議題還有：如何將課堂的教學(xué)內(nèi)容延續(xù)至課堂之外、如何將服務(wù)設(shè)計(jì)思考更好的帶入生活、如何將設(shè)計(jì)概論課程與隨后課程更好地銜接等。虛心地在此以此篇設(shè)計(jì)概論課程研究與前輩、同仁們探討。

（責(zé)任編輯：王 璇）

J502

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1008-9675（2016）03-0107-03

2016-03-10

何思倩（1988-），女，湖南長(zhǎng)沙人，北京工商大學(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院講師，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)與社會(huì)創(chuàng)新。
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北京工商大學(xué)青年教師啟動(dòng)基金（QNJJ2014-08）。