宋文

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

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信息時(shí)代弱勢群體公眾信息服務(wù)平臺建設(shè)

宋文

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

［摘要］針對目前信息弱勢群體的公眾信息服務(wù)平臺缺乏系統(tǒng)分析問題，通過理論分析和實(shí)例收集，從信息援助視角出發(fā)，構(gòu)建信息弱勢群體公眾信息服務(wù)平臺，探討了信息弱勢群體信息援助中存在的障礙類型，并依據(jù)障礙類型劃分不同的公眾信息服務(wù)渠道。

［關(guān)鍵詞］信息援助信息弱勢群體公眾信息服務(wù)

由于經(jīng)濟(jì)條件、周圍環(huán)境、自身原因、文化水平等限制，文化程度較低的人與殘疾人、老年人、留守人員等所構(gòu)成的群體在獲取信息方面存在諸多障礙及困難，信息不平等影響著他們的生活、工作及學(xué)習(xí)等方面的質(zhì)量。為發(fā)展弱勢群體公眾信息服務(wù)的權(quán)益，各國進(jìn)行公眾信息服務(wù)時(shí)都考慮了弱勢群體的信息援助。聯(lián)合國《琵琶湖千年行動綱要》明確了締造包容、無障礙的社會，以便弱勢群體獲得信息和服務(wù)；美國頒布的508無障礙法案確保獲取信息的無障礙；英國政府及公用事業(yè)部網(wǎng)絡(luò)無障礙法規(guī)規(guī)定國家機(jī)構(gòu)的網(wǎng)頁提供同步的多媒體演示的聽覺、視覺、音頻等格式文本信息。皮帕·諾里斯指出信息富足者和信息貧困者之間的差距會造成社會鴻溝［1］。R.Kuber等認(rèn)為信息社會中殘障人享有使用信息科技、提高生活品質(zhì)的權(quán)利［2］。Deursen等在研究公眾信息服務(wù)公平性時(shí)，提出提高社會公眾使用公眾信息服務(wù)的能力，進(jìn)而解決數(shù)字鴻溝問題［3］。

在國內(nèi)，工業(yè)和信息化部搭建了國家信息無障礙公眾服務(wù)平臺（CNIIL），為社會公眾提供無障礙服務(wù)和支持，促進(jìn)信息無障礙發(fā)展環(huán)境。2014年3月，中國政務(wù)信息無障礙行動組委會發(fā)起了“美麗中國——中國百城政府政務(wù)信息無障礙行動”和“美麗中國——中國百家主流網(wǎng)絡(luò)媒體信息無障礙行動”，旨在推動我國政務(wù)及公眾信息無障礙的全面深化建設(shè)，提升面向公眾的信息服務(wù)能力，縮小數(shù)字鴻溝，促進(jìn)信息消費(fèi)，幫助弱勢群體融入信息社會。趙奇釗等認(rèn)為城鄉(xiāng)信息差距加大的關(guān)鍵因素是信息平臺建設(shè)失衡［4］。汪雷從缺乏有效的農(nóng)民需求表達(dá)機(jī)制、低效率的公眾信息服務(wù)供給決策機(jī)制、缺乏穩(wěn)定的資金三方面探討了基層政府向農(nóng)民提供公眾信息服務(wù)存在的問題［5］。閆慧從心理狀態(tài)不平等、ICT設(shè)施不平等、技術(shù)使用狀況及技能不平等、文化及社會資本等不平等探討了數(shù)字鴻溝［6］。劉亞認(rèn)為信息需求不確定、認(rèn)知層面的信息行為不足造成了信息弱勢［7］。于良芝指出信息不平等綜合反映了信息領(lǐng)域存在的能力、利用、獲取、機(jī)會及教育等多重差距［8］。閆慧等指出中國農(nóng)村居民存在心理能力、經(jīng)濟(jì)能力、生理能力及素養(yǎng)方面的不足造成了信息弱勢［9］。

目前已有的大多數(shù)研究成果關(guān)注于弱勢群體或者信息援助或公眾信息服務(wù)，但并沒有將公眾信息服務(wù)及信息援助結(jié)合起來進(jìn)行研究，研究視角多聚焦于圖書館在弱勢群體的信息援助價(jià)值方面，研究深度也有所欠缺，大多停留在對弱勢群體提供公眾信息援助的必要性論證階段，但在信息弱勢群體的公眾信息服務(wù)平臺問題上缺乏系統(tǒng)的分析，基于此，筆者從信息援助視角研究信息弱勢群體公眾信息服務(wù)平臺建設(shè)。

1　信息弱勢群體及其期望確認(rèn)

1.1信息弱勢群體

信息弱勢群體是指由于身體狀況、技術(shù)、社會地位、所處環(huán)境、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、文化水平、年齡等原因在獲取和利用信息資源中處于弱勢或劣勢的社會群體［10］。信息弱勢群體包括獲取信息、利用信息服務(wù)及IT基礎(chǔ)設(shè)施等方面處于劣勢的個(gè)人及社會群體［11］，信息弱勢群體也包括在利用信息資源、采用信息設(shè)備、享有信息服務(wù)以及信息資源的配置與利用等方面受到的不平等的待遇，處于劣勢狀態(tài)的弱勢群體［12］。

信息弱勢群體主要由城市農(nóng)民工、下崗失業(yè)人員、老年人和殘疾人等群體構(gòu)成［13］。信息弱勢群體在信息意識、信息資源開發(fā)利用、信息交流互動、信息集成、信息發(fā)現(xiàn)、信息接收、信息加工及處理、信息傳輸上表現(xiàn)出弱勢特征及趨勢，包括存在聽覺及視覺、認(rèn)知、言語、學(xué)習(xí)、語言、神經(jīng)學(xué)等障礙的人群及老齡化人群。信息弱勢群體不僅要包括傳統(tǒng)意義上的具有視覺及聽覺、認(rèn)知與行動障礙的人群，而且外延擴(kuò)大到老年人、非母語、少數(shù)民族、特殊群體（被監(jiān)管人員、留守人員）及受教育程度低的人群等。

1.2信息弱勢群體的期望確認(rèn)

Bhattacherjee在2001年提出期望確認(rèn)模型［14］，該模型認(rèn)為在使用信息服務(wù)平臺之前，信息弱勢群體對公眾信息服務(wù)有先入為主的期望，在其接受服務(wù)后會對公眾信息服務(wù)質(zhì)量有真實(shí)的評價(jià)，先前期望和真實(shí)評價(jià)之間的差距稱為期望確認(rèn)度，期望確認(rèn)度越高，信息弱勢群體對公眾信息服務(wù)越滿意，從而主動尋求和接受公眾信息服務(wù)［15］。信息弱勢群體對公眾信息服務(wù)資源的顯示形式、操作提示、多語言支持、語音識別、語音控制、反饋功能等方面有總體期望和評價(jià)，若信息弱勢群體的先期期望獲得滿足，就會對公眾信息服務(wù)產(chǎn)生信賴并積極使用。

信息弱勢群體對公眾信息服務(wù)的期望和使用后感知的實(shí)際效果的差異決定了信息弱勢群體的滿意度，進(jìn)而影響其持續(xù)使用。按照期望確認(rèn)理論對信息弱勢群體重復(fù)使用公眾信息服務(wù)的闡釋，使用前信息弱勢群體對公眾信息服務(wù)有先期的期望，使用后信息弱勢群體會對公眾信息服務(wù)形成真實(shí)感知。信息弱勢群體的先期期望與真實(shí)感知的匹配程度，確定了信息弱勢群體的滿意度，進(jìn)而影響再次使用的意愿。假如信息服務(wù)真實(shí)體驗(yàn)與其先期期望相吻合或超過其先期期望，信息弱勢群體會形成正向的期望確認(rèn)，形成再次使用信息服務(wù)的意愿。假如信息服務(wù)真實(shí)體驗(yàn)不能達(dá)到弱勢群體需要或者低于其先期期望，信息弱勢群體會形成負(fù)向的期望確認(rèn)，對信息服務(wù)質(zhì)量感到失望或者不滿，從而對信息服務(wù)失去信心。

2　信息援助及公眾信息服務(wù)

2.1信息援助

信息援助是指由于身體機(jī)能、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、基礎(chǔ)環(huán)境、文化環(huán)境、教育水平、風(fēng)俗習(xí)慣等差異而形成的信息弱勢群體，由政府、社會組織團(tuán)體等為信息弱勢群體提供支持、服務(wù)及幫助，使其能夠不受時(shí)空限制，在任何情況下可以便捷、平等且無障礙地獲取及利用信息［16］。信息援助的性質(zhì)是協(xié)同交互的，以信息弱勢群體需求為驅(qū)動，相關(guān)部門及人員依據(jù)其負(fù)責(zé)的援助范圍提供服務(wù)及援助［17］。

信息援助提供方包括政府及專業(yè)援助機(jī)構(gòu)、社會組織團(tuán)體等，根據(jù)信息弱勢群體的特點(diǎn)及所處情境，通過政府及社會力量，為信息弱勢群體提供信息援助產(chǎn)品及技術(shù)、信息援助服務(wù)，使得信息弱勢群體能夠平等、公平、自由地獲取、使用、傳遞和存儲信息，實(shí)現(xiàn)信息援助的可達(dá)性和無障礙［18］。信息弱勢群體通過信息援助，可以增強(qiáng)信息意識和信息使用能力［19］。

在信息社會中，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息獲取、傳播及交流已經(jīng)成為信息援助的基本手段之一，因而在信息援助中體現(xiàn)的信息平等及公平是信息社會中人人平等的權(quán)利和基礎(chǔ)。信息援助的目標(biāo)就是信息需求者可以公平且平等地獲得、使用、存儲、傳遞信息，確保所有用戶，包括殘障人士等，在其所處環(huán)境中，可以不受自身或者環(huán)境的局限，自由暢通地獲得公眾信息服務(wù)。

2.2公眾信息服務(wù)

公眾信息服務(wù)中，任何人（健全人、殘障人士、青年人、老年人、特殊群體等）不受時(shí)空限制，能夠平等、便捷及無障礙地獲取和利用信息［20］。公眾信息服務(wù)是對與公眾事務(wù)、公眾事業(yè)、公眾利益、公眾政策、公眾制度、公眾安全等相關(guān)信息進(jìn)行推送、共享、開發(fā)的服務(wù)［21］。公眾信息服務(wù)由公眾信息服務(wù)機(jī)構(gòu)以公眾平等、免費(fèi)為原則而提供［22］。

公眾信息服務(wù)在保護(hù)和尊重知識產(chǎn)權(quán)的條件下，立足于公眾信息資源的公益性服務(wù)，無償提供質(zhì)量可靠的公眾信息服務(wù)［23］，其內(nèi)容既包括為社會公眾提供免費(fèi)的、基礎(chǔ)性和普遍性的公眾信息，又包括為特殊群體、個(gè)人提供定制和深加工的公眾信息產(chǎn)品或服務(wù)［24］。公眾信息服務(wù)定義為由政府或?qū)I(yè)部門主導(dǎo)，采用硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等技術(shù)手段，為社會公眾提供公眾信息技術(shù)、設(shè)施、平臺及公眾信息［25］。在進(jìn)行信息援助時(shí)，需要對公眾信息服務(wù)渠道、技術(shù)手段、服務(wù)方式、服務(wù)溝通反饋等進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化，構(gòu)建滿足社會公眾信息需求的IT設(shè)施及平臺［13］。

3　信息援助的障礙及公眾信息服務(wù)渠道

3.1信息援助存在的障礙類型

3.1.1行為障礙。主要是信息弱勢群體的行為特征及習(xí)慣差異導(dǎo)致的，信息弱勢群體的行為特征包括多樣性、動態(tài)性等。

3.1.2過程障礙。主要是信息援助過程中存在的障礙導(dǎo)致的，涉及服務(wù)過程中存在的諸多障礙，包括服務(wù)渠道、服務(wù)方式、服務(wù)形式、服務(wù)時(shí)間和空間以及援助中供需雙方之間是否匹配等。

3.1.3組織障礙。是信息援助組織的組織結(jié)構(gòu)特征造成的，包括組織氛圍、組織文化、業(yè)務(wù)流程、組織制度、組織職位、組織層次等造成的障礙。

3.1.4認(rèn)知障礙。包括學(xué)習(xí)、記憶、語言、思維、精神、情感及判斷等在信息援助過程中出現(xiàn)異常，包括記憶障礙、感知障礙、思維障礙、注意障礙、自知障礙、智能障礙、學(xué)習(xí)障礙等；

3.1.5技術(shù)障礙。信息援助中所涉及技術(shù)引起的問題或帶來的障礙，包括技術(shù)可靠性、技術(shù)穩(wěn)定性、技術(shù)先進(jìn)性、訪問速度、技術(shù)便捷性等。

3.1.6身份及身體障礙。身份障礙是指被監(jiān)管人員、留守人員、老齡化人群等，身體障礙是指存在精神局限、失聰和聽力衰退、行動受限、光敏性及多重殘障、視覺、認(rèn)知、語言、神經(jīng)等感官感知障礙的人群。

行為障礙、認(rèn)知障礙和身份及身體障礙主要是由信息弱勢群體自身造成的，組織障礙是由信息援助組織造成的，技術(shù)障礙及過程障礙是信息援助組織及信息弱勢群體在援助服務(wù)的交互過程中所面臨的障礙，分析信息援助障礙的對象有助于采取針對性的公眾信息服務(wù)，見圖1。

圖1　信息援助的障礙

3.2公眾信息服務(wù)渠道

3.2.1針對身份及身體障礙的公眾服務(wù)渠道。設(shè)定專業(yè)特色化公眾服務(wù)平臺，可采用語音識別、放大、轉(zhuǎn)化、合成技術(shù)及控制功能、免提技術(shù)和功能、輔助定位定點(diǎn)設(shè)備、輔助輸入裝置、觸摸屏、視覺聽覺顯示輔助技術(shù)、盲文顯示技術(shù)、多文字或語言支持技術(shù)、左右手操作轉(zhuǎn)化功能等，針對不同人群搭建不同的公眾信息服務(wù)平臺，政府或公眾機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的政策、資金和技術(shù)支持。例如，首都之窗信息公眾服務(wù)公益平臺是以政府門戶網(wǎng)站為核心，各部門及公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站為支撐的公眾服務(wù)無障礙通道，包括老人服務(wù)適用于視力退化的老人及閱讀能力低下的兒童和少數(shù)民族同胞，盲人服務(wù)適用于視力嚴(yán)重障礙的盲人、高度近視群體以及無法操作鼠標(biāo)的弱勢群體，服務(wù)助手適用于上肢殘疾的特殊人群以及功能性障礙人群等。又如，小龍?zhí)侗O(jiān)獄信息化網(wǎng)絡(luò)平臺與因特網(wǎng)安全連接，實(shí)現(xiàn)監(jiān)獄內(nèi)部信息無障礙流通，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，達(dá)到公眾信息服務(wù)最大化利用。為積極推進(jìn)信息無障礙，人人共享公眾文化服務(wù)，全國圖書館成立了全國圖書館信息服務(wù)無障礙聯(lián)盟。中國盲人數(shù)字圖書館網(wǎng)站以倡導(dǎo)和實(shí)踐信息無障礙理念，采用先進(jìn)技術(shù)，按照國際標(biāo)準(zhǔn)，為盲人、視力有障礙人群、認(rèn)知能力有障礙的殘障人群提供多種獲取網(wǎng)上信息的方式。

3.2.2針對行為和認(rèn)知障礙的公眾服務(wù)渠道。信息弱勢群體的行為特征包括學(xué)習(xí)、記憶、語言、思維及判斷等特征，針對這些特征建立相應(yīng)的公眾信息服務(wù)平臺，采用語音識別、操作提示、符號界面等功能。例如針對行為、學(xué)習(xí)、記憶及語言特征，中國蘇州公眾信息服務(wù)平臺在其信息服務(wù)無障礙選項(xiàng)中分為：讀屏軟件智能索引服務(wù)、文化視力語音補(bǔ)償服務(wù)、在線讀屏語音引導(dǎo)服務(wù)、人機(jī)互動語音操作服務(wù)。國家公眾服務(wù)平臺也相應(yīng)地提供桌面服務(wù)、讀屏專用、在線讀屏、閱讀補(bǔ)償和語音操作5種公眾信息服務(wù)渠道。

3.2.3針對過程和組織障礙的公眾服務(wù)渠道?？梢越⒔∪嚓P(guān)的法律法規(guī)，形成行業(yè)規(guī)范，發(fā)展有效的用戶反饋體系和渠道，積極推動和促進(jìn)公益性機(jī)構(gòu)的建立和發(fā)展，形成良性的互補(bǔ)機(jī)制。例如，成立于2005年的“信息無障礙研究會”是中國大陸專注于信息無障礙環(huán)境建設(shè)的民間NGO，在信息無障礙理念普及、信息無障礙環(huán)境建設(shè)等方面做出貢獻(xiàn)。2012年8月1日起施行的國務(wù)院頒布的第622號令《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》第三章明確了無障礙信息交流及其細(xì)則。中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟的成立會形成自下而上的推動力量，推動我國信息無障礙環(huán)境的建設(shè)，參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定與升級、開展倡導(dǎo)型活動，提供專業(yè)性的信息無障礙測試、咨詢、優(yōu)化和認(rèn)證等。中國上海網(wǎng)站在其無障礙模式中推出符號界面，可以開啟簡體或繁體屏幕，并帶有拼音，還可以自主設(shè)定配色，包括頁面無配色、藍(lán)底黃字配色、黃底藍(lán)字配色、黑底黃字配色、白底黑字配色。

3.2.4針對過程及技術(shù)障礙的公眾服務(wù)渠道。擺脫時(shí)空限制，建立多徑訪問機(jī)制，采用生物識別技術(shù)、OCR識別技術(shù)、感應(yīng)耦合技術(shù)、免提或頭戴技術(shù)、屏幕放大器、屏幕閱讀器、語音識別軟件、替代性鍵盤和替代性指點(diǎn)設(shè)備，開發(fā)和采用盲文、手語、字幕、特殊通信設(shè)備等輔助技術(shù)或替代技術(shù)，通過網(wǎng)站（B/S、C/S、web）、電腦客戶端、移動客戶端（手機(jī)、平板電腦等）等終端提供服務(wù)。例如，快的打車推出盲人版無障礙軟件。QQ空間與QQ郵箱各自開發(fā)了盲人專用版，并進(jìn)一步對其相關(guān)軟件進(jìn)行無障礙改造。中國蘇州官方網(wǎng)站有WAP版、手機(jī)客戶端下載、無障礙瀏覽和個(gè)性化服務(wù)等渠道，方便了不同人員的公眾信息需求。

4　服務(wù)協(xié)同平臺構(gòu)建

針對弱勢群體信息援助中存在的障礙以及公眾信息服務(wù)渠道的設(shè)定，從公眾信息服務(wù)組織體系、公眾信息服務(wù)制度體系、公眾信息服務(wù)技術(shù)體系和公眾信息服務(wù)溝通及期望確認(rèn)體系4個(gè)方面構(gòu)建了弱勢群體的公眾信息服務(wù)平臺，如圖2所示。

圖2　弱勢群體的公眾信息服務(wù)平臺

4.1組織體系

信息援助提供方指國家及專業(yè)機(jī)構(gòu)、社會組織團(tuán)體等，政府帶頭成立弱勢群體公眾信息服務(wù)部門或?qū)ｉT的公眾信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供相應(yīng)的政策和技術(shù)支持，鼓勵(lì)和支持社會組織團(tuán)體的成立與發(fā)展。例如中國殘疾人聯(lián)合會等官方機(jī)構(gòu)發(fā)起并成立了中國信息無障礙聯(lián)盟，而中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟則是由信息無障礙研究會、騰訊、百度、微軟（中國）、阿里巴巴集團(tuán)等自發(fā)成立的聯(lián)盟，其愿景是推動中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的信息無障礙化，其使命是讓每個(gè)人都能使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的基本功能，其價(jià)值觀推動信息無障礙的開展，這些都是中國信息無障礙聯(lián)盟愿景、功能、價(jià)值觀的細(xì)化和展開。中國信息無障礙產(chǎn)品聯(lián)盟產(chǎn)生一種信息服務(wù)從下而上的促進(jìn)作用，而中國信息無障礙聯(lián)盟會形成自上而下的推動作用，共同帶動中國公眾信息服務(wù)無障礙環(huán)境的構(gòu)建。

4.2制度體系

信息的傳播、交流及服務(wù)需要放到一定的制度體系中去考察和研究，應(yīng)當(dāng)把信息服務(wù)的制度安排作為研究工作的重中之重，包括外部安排和組織的內(nèi)部安排。在構(gòu)建公眾信息服務(wù)平臺時(shí)，需要將公眾信息服務(wù)制度體系作為制度資本，參與到弱勢群體的公眾信息服務(wù)中去。公眾信息服務(wù)中的制度資本表現(xiàn)為公眾信息服務(wù)中的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序、網(wǎng)絡(luò)及人際關(guān)系等，是期望、價(jià)值觀、愿景及使命、標(biāo)準(zhǔn)等形成的機(jī)制。正因?yàn)橹贫荣Y本具有公眾產(chǎn)品的特性，它可以推動公眾信息服務(wù)制度體系的完善。弱勢群體公眾信息服務(wù)的制度資本分為政府及行業(yè)制度資本、組織團(tuán)體制度資本。政府及行業(yè)制度資本是指政府提供的公眾信息服務(wù)法規(guī)、政策及行業(yè)規(guī)范，并作為社會組織團(tuán)體的資本（該制度資本為社會組織團(tuán)體提供支持、服務(wù)和引導(dǎo)等）；組織團(tuán)體制度資本是公眾信息服務(wù)的個(gè)性化及地方服務(wù)細(xì)則，反映不同民族、群體、個(gè)人信息服務(wù)不同的需求、內(nèi)容及形式，為不同地域的社會組織團(tuán)體開展弱勢群體公眾信息服務(wù)提供支持、包容和監(jiān)管。

4.3技術(shù)體系

公眾信息服務(wù)技術(shù)體系包括基礎(chǔ)層、支撐層及應(yīng)用層?；A(chǔ)層是公眾信息服務(wù)平臺的環(huán)境基礎(chǔ)，由軟件、硬件、服務(wù)和信息資源等組成；支撐層是整個(gè)公眾信息服務(wù)平臺的核心，是公眾信息服務(wù)技術(shù)及公眾信息服務(wù)應(yīng)用的交匯處，包括網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、信息服務(wù)無障礙環(huán)境、新型終端、大數(shù)據(jù)等。應(yīng)用層是信息弱勢群體直接使用的各種公眾信息服務(wù)應(yīng)用，應(yīng)用層向支撐層發(fā)出請求，包括公眾服務(wù)信息、智慧城市、社會化推薦、多渠道訪問、信息無障礙產(chǎn)品、云服務(wù)。多渠道訪問是指通過網(wǎng)絡(luò)平臺或?qū)嶓w機(jī)構(gòu)、移動平臺（微信、微博、QQ、移動終端）、融合平臺（網(wǎng)絡(luò)平臺加上移動平臺）和云服務(wù)平臺等訪問公眾信息服務(wù)平臺。云服務(wù)分為公眾云服務(wù)、區(qū)域或行業(yè)云服務(wù)、私有云服務(wù)。公眾云服務(wù)為社會公眾提供開放服務(wù)，為信息弱勢群體提供程序運(yùn)行環(huán)境、物理基礎(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用軟件等各種信息和通信技術(shù)資源；區(qū)域或行業(yè)云服務(wù)：面向同一區(qū)域或行業(yè)的信息弱勢群體定制的云服務(wù)，具有區(qū)域性和行業(yè)性，公眾信息資源可以高效共享、區(qū)域內(nèi)的弱勢群體成員高度參與；私有云服務(wù)：為信息弱勢個(gè)體單獨(dú)使用而構(gòu)建的，因而可以提供對信息、安全和服務(wù)質(zhì)量的最有效控制。信息援助的主要議題是實(shí)現(xiàn)信息無障礙服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)是信息援助采用的基本手段之一，公眾信息服務(wù)技術(shù)體系的構(gòu)建把網(wǎng)絡(luò)作為基本手段之一，為信息援助主要議題提供支持和保障。

4.4溝通及期望確認(rèn)體系

信息援助的性質(zhì)是協(xié)同交互，公眾信息服務(wù)的提供方政府和公眾信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會組織團(tuán)體與公眾信息服務(wù)的需求方信息弱勢群體之間需要形成協(xié)同交互的無障礙溝通及期望確認(rèn)體系，無障礙溝通是公眾信息服務(wù)的提供方社會責(zé)任，是公眾信息服務(wù)的需求方權(quán)利。政府和公眾信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會組織團(tuán)體和信息弱勢群體三方之間可以進(jìn)行積極主動、自由且無障礙地溝通交流，三方之間既可以隨時(shí)隨地直接進(jìn)行溝通交流，又可以在公眾信息服務(wù)平臺層面進(jìn)行溝通交流。在溝通交流過程中，公眾信息服務(wù)提供方可以及時(shí)且真實(shí)地了解到信息弱勢群體對公眾信息服務(wù)的先期期望和使用后感知的實(shí)際效果的差異，分析形成差異的原因所在，這又有助于推動公眾信息服務(wù)平臺的組織體系、制度體系、技術(shù)體系、溝通及期望確認(rèn)體系的完善與提升，進(jìn)而促進(jìn)公眾信息服務(wù)需求方形成正向的期望確認(rèn)，推動公眾信息服務(wù)平臺的健全和完善。當(dāng)組織體系、制度體系技術(shù)體系、溝通及期望確認(rèn)體系和公眾信息服務(wù)平臺完善和提升后，又增強(qiáng)了公眾信息服務(wù)的提供方及需求方參與公眾信息服務(wù)的意愿和情感，從而形成正向的公眾信息服務(wù)環(huán)境和社會氛圍。

5　結(jié)語

筆者從提供方、目的、主要議題、基本手段4個(gè)方面對信息援助進(jìn)行分析，探討了信息弱勢群體信息援助中存在的障礙類型，針對障礙類型劃分了不同的公眾信息服務(wù)渠道并收集國內(nèi)相應(yīng)的案例對渠道劃分提供支持，設(shè)計(jì)公眾信息服務(wù)平臺的組織體系、制度體系、技術(shù)體系和溝通及期望確認(rèn)體系。研究結(jié)果表明公眾信息服務(wù)平臺的構(gòu)建不是單維度的，僅僅依靠技術(shù)或?qū)Ｓ袡C(jī)構(gòu)及協(xié)會等單個(gè)方面，從治理理論出發(fā)，公眾信息服務(wù)平臺中參與主體呈現(xiàn)多元化，這就要求在信息服務(wù)提供方和信息服務(wù)需求方無中心點(diǎn)，參與者皆為主體，但這又不否認(rèn)政府的主導(dǎo)地位和重要作用。公眾信息服務(wù)平臺的構(gòu)建不是以監(jiān)控和支配為基礎(chǔ)，而以服務(wù)和協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)，是以信任、自愿及互利為出發(fā)點(diǎn)的社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這體現(xiàn)了公平、參與等的公眾信息服務(wù)價(jià)值觀。在公眾信息服務(wù)平臺框架內(nèi)，既可以有正式制度，例如法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序、政策，也可以存在非正式制度，例如信任、信用、習(xí)俗、慣例等，這也是筆者提到的公眾信息服務(wù)的制度資本。

需要指明的是本研究不是提供一個(gè)涵蓋所有公眾信息服務(wù)影響因素的復(fù)雜框架，而僅從設(shè)計(jì)組織、制度、技術(shù)和溝通及期望確認(rèn)4個(gè)體系構(gòu)建公眾信息服務(wù)平臺。在理解與建構(gòu)公眾信息服務(wù)平臺探索中，有諸多問題需要進(jìn)一步研究，諸如需要考慮信息弱勢群體與信息服務(wù)平臺交互中的問題等。另外，還可以從公眾信息服務(wù)平臺的組織結(jié)構(gòu)及治理機(jī)制方面探討公眾信息服務(wù)平臺治理問題，以及深入研究制度資本、社會資本對公眾信息服務(wù)平臺運(yùn)營的績效影響。

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宋文女，1983年生，本科學(xué)歷。研究方向：讀者服務(wù)。

［分類號］G203

收稿日期：（2016-03-07；責(zé)編：姚雪梅。）