文：趙艷豐

4S店如何運(yùn)用六西格瑪管理

文：趙艷豐

近些年，隨著汽車廠家不斷擴(kuò)大經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，同一城市中開(kāi)始涌現(xiàn)出很多同品牌的4S店。但現(xiàn)在新車銷售幾乎不盈利，部分車型甚至?xí)r錢(qián)銷售。在這拼價(jià)格、比服務(wù)、搶客戶的激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，4S店如何能夠堅(jiān)持到最后？?jī)H僅靠執(zhí)行好汽車廠家的標(biāo)準(zhǔn)流程恐怕已經(jīng)不能滿足競(jìng)爭(zhēng)、盈利和發(fā)展的需要了，這時(shí)就需要一種更加有效的管理工具或管理思想來(lái)解決這一問(wèn)題，這就是六西格瑪。

六西格瑪是一種提升企業(yè)管理能力和整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的管理工具，它的中心思想是：以產(chǎn)品、流程持續(xù)改進(jìn)為根本，注重為客戶創(chuàng)造價(jià)值并促使客戶完全滿意，通過(guò)提升生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量，降低營(yíng)運(yùn)成本，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。

一、六西格瑪管理在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用

由于4S店屬于服務(wù)型企業(yè)，所以筆者在此先列舉幾個(gè)六西格瑪在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的例子。

花旗銀行是國(guó)際上最早將六西格瑪管理運(yùn)用到其運(yùn)營(yíng)管理流程中的金融企業(yè)之一，其主要目的就是縮短業(yè)務(wù)周期，提升客戶滿意度。通過(guò)六西格瑪管理方法的運(yùn)用，為花旗銀行帶來(lái)的直接效果包括：外部回叫率降低85%，內(nèi)部回叫率降低80%，信貸決策周期從3天縮短到了1天，信貸處理時(shí)間縮短50%。在花旗銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大量縮短，為客戶節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)增加了服務(wù)準(zhǔn)確性并加快了客戶回訪的反饋速度，幫助花旗銀行贏得了客戶滿意度和大量的忠誠(chéng)客戶，形成其服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

2006年，攜程首席執(zhí)行官（CEO）梁建章就提出“像制造業(yè)一樣去打造服務(wù)質(zhì)量”的概念，將先進(jìn)管理理念引入傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)中，在集團(tuán)內(nèi)全面推行六西格瑪管理思想。通過(guò)對(duì)機(jī)票預(yù)訂、旅游度假產(chǎn)品和酒店預(yù)訂三大業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、KPI數(shù)據(jù)和缺陷點(diǎn)的分析管理，現(xiàn)在攜程的20 s內(nèi)接通電話率達(dá)到90%，平均150 s內(nèi)完成預(yù)定，咨詢準(zhǔn)確率從98.11%提升到99.89%，極大提升了工作效率和客戶滿意度。

2012年，喜達(dá)屋旗下的喜來(lái)登事業(yè)部也在全球推行六西格瑪管理，以客戶滿意度為主要因素，通過(guò)對(duì)流程的持續(xù)性優(yōu)化改善，成功將很多地區(qū)的職能型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的管理。從流程著手進(jìn)行流程優(yōu)化，實(shí)施精細(xì)化管理，挖掘客戶的真實(shí)需求，明確影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素，避免由于過(guò)度服務(wù)產(chǎn)生的浪費(fèi)。以上舉措幫助喜來(lái)登事業(yè)部有效控制了成本，喜來(lái)登品牌的客戶滿意度在全球都得到了顯著提升，回住率也有了明顯提升。

那么，六西格瑪管理對(duì)4S店會(huì)產(chǎn)生哪些價(jià)值呢？

首先，有利于提升客戶滿意度。近幾年，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化的要求逐漸加強(qiáng)，需求越來(lái)越多，變化有人越來(lái)越快。消費(fèi)者對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)的選擇范圍越來(lái)越大，越來(lái)越便利。而六西格管理的本質(zhì)核心之一就是從客戶角度出發(fā)，利用各種管理工具對(duì)客戶需求和關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析和識(shí)別，并通過(guò)項(xiàng)目行動(dòng)制訂計(jì)劃和落實(shí)，通過(guò)持續(xù)性改善，不斷滿足客戶需求，提升客戶滿意度，贏得公司忠誠(chéng)客戶。

其次，有利于提升效率，消除浪費(fèi)。六西格瑪管理就是通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)流程和工作流程的改善來(lái)有效提升工作效率，減少客戶等待的時(shí)間，增加客戶選購(gòu)增值產(chǎn)品的時(shí)間。另外，通過(guò)對(duì)六西格瑪管理的實(shí)施，可以有效減少服務(wù)過(guò)程的失誤，避免引起客戶誤會(huì)的行為，對(duì)車間維修質(zhì)量控制和操作時(shí)間的管控更為有效。

最后，有助于改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效。六西格瑪管理的實(shí)施能幫助提升員工的工作積極性，增強(qiáng)他們的歸屬感，有效降低員工流失率，培養(yǎng)員工科學(xué)的思維方式和行為方式。這樣有利于發(fā)掘出客戶的真實(shí)需求，從而針對(duì)性地開(kāi)展活動(dòng)，提升活動(dòng)的效果。同時(shí)，忠誠(chéng)客戶的增加，有利于售后服務(wù)產(chǎn)值、增值產(chǎn)品以及車輛銷售的持續(xù)性增長(zhǎng)。

以上這些都將形成4S店的核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成積極主動(dòng)的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶雙贏。

二、六西格瑪管理在4S店的實(shí)施案例分析

大連昌元（化名）4S店是經(jīng)長(zhǎng)安馬自達(dá)公司授權(quán)的一家標(biāo)準(zhǔn)4S店。該店成立于2010年，占地面積約4 000 m2，擁有員工150人，主要由銷售部、維修部、財(cái)務(wù)部、行政部和客服部5個(gè)職能部門(mén)構(gòu)成。

1.昌元4S店所面臨的管理困境

隨著該店5年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，一些問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，嚴(yán)重影響到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。這些問(wèn)題包括。

（1）客戶流失嚴(yán)重

2012年購(gòu)車的客戶從2015年開(kāi)始逐漸超出了廠家質(zhì)保期，伴隨著用戶車輛的更替、在外自行保養(yǎng)等現(xiàn)象的出現(xiàn)，客戶的流失率已經(jīng)達(dá)到了63%。隨著2016年的臨近，即將脫保的客戶會(huì)更多。盡管在近2年4S店分別開(kāi)展了免費(fèi)檢測(cè)、客戶講堂、服務(wù)打折和服務(wù)積分等活動(dòng)，但效果不佳，主要有以下原因。

①這些常規(guī)的手段并不能有效降低客戶的流失，而由于車輛替換造成的客戶流失會(huì)隨著客戶使用年限的增加而增加。

②產(chǎn)品線較短，目前看還無(wú)法滿足客戶車輛替換的需求。但隨著長(zhǎng)安馬自達(dá)產(chǎn)品線的完善，該問(wèn)題終將獲得解決，而4S店的機(jī)會(huì)就在于如何保持客戶對(duì)公司的認(rèn)可，在有其他選擇時(shí)仍然會(huì)選擇他們的服務(wù)。

③服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)，有失公平性。通過(guò)前期的活動(dòng)來(lái)看，免費(fèi)檢測(cè)及客戶講堂活動(dòng)雖然針對(duì)這部分客戶在服務(wù)內(nèi)容上做出了調(diào)整，但畢竟是4S店的季度性常規(guī)服務(wù)，對(duì)這部分客戶的吸引力并不強(qiáng)。而服務(wù)積分雖然起到了一定輔助作用，但沒(méi)有和其他品牌4S店形成鮮明的區(qū)別。服務(wù)打折雖然吸引了部分客戶進(jìn)廠，但進(jìn)廠頻次低于質(zhì)保期內(nèi)客戶，而且打折對(duì)現(xiàn)有質(zhì)保期內(nèi)客戶并不公平，同時(shí)影響了客單價(jià)指標(biāo)和盈利能力。綜上所述，昌元4S店需要在2016年擺脫舊的思維模式，通過(guò)新的措施來(lái)降低脫保客戶的流失率。

（2）廣告宣傳成本過(guò)高

昌元4S店所處的地理位置并不是汽車城內(nèi)，而是地處城市周邊，附近只有2家其他汽車品牌的4S店。因此，為保證每月的穩(wěn)定銷量，需要利用廣告和市場(chǎng)活動(dòng)吸引意向用戶成交，但造成的結(jié)果就是每月的廣告費(fèi)用居高不下。2016年長(zhǎng)安馬自達(dá)僅會(huì)有1款小改款車型上市，并且隨著員工的人員成本和財(cái)務(wù)費(fèi)用的增加，如何充分利用有限的市場(chǎng)費(fèi)用，將是一個(gè)挑戰(zhàn)。同時(shí)，隨著用戶對(duì)舊車型的關(guān)注熱情降低，以及其他品牌新車型的不斷上市，必然會(huì)影響該店新車銷售以及銷售毛利率的達(dá)成。提升銷量和銷售人員工作效率將是銷售部2016年亟待解決的問(wèn)題。

（3）售后衍生業(yè)務(wù)開(kāi)拓不力

隨著集團(tuán)公司對(duì)汽車行業(yè)衍生產(chǎn)品的重視，使得對(duì)每個(gè)店面的盈利能力考核比重有所加強(qiáng)。2016年，昌元4S店的精品裝飾和汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售將面臨很大的壓力。面對(duì)壓力，銷售部要考慮在不影響客戶滿意度的前提下、在有限的時(shí)間內(nèi)，如何既完成交車的所有流程，又能有充分的時(shí)間讓客戶去選擇適合自己的裝飾產(chǎn)品，保證裝飾產(chǎn)品指標(biāo)的完成。而服務(wù)部也面臨著向保有客戶推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品和裝飾產(chǎn)品的壓力，同樣也要以客戶滿意度為實(shí)施基礎(chǔ)。

（4）客戶關(guān)系部職能缺失

客戶關(guān)系部長(zhǎng)期以來(lái)僅僅充當(dāng)了一個(gè)客戶回訪、客戶檔案管理的角色。而實(shí)際上，客戶關(guān)系部更多的職能應(yīng)該是對(duì)銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)工作流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)客戶回訪獲得客戶對(duì)當(dāng)期服務(wù)情況的了解，主要起到輔助銷售部門(mén)和售后服務(wù)部門(mén)流程改善的作用，其主要職能中的客戶需求分析職能一直沒(méi)有發(fā)揮作用。

可以看到，昌元4S店在2016年亟待解決的問(wèn)題實(shí)際上就是“開(kāi)源節(jié)流”。既要面臨如何增加新的客戶，又面臨如何降低客戶流失率；既要增加營(yíng)業(yè)收入，又要控制公司的市場(chǎng)費(fèi)用；既要獲得更多的利益，又要保證客戶滿意度。在這樣的背景下，如何創(chuàng)新地運(yùn)用新型管理工具來(lái)提升店內(nèi)運(yùn)營(yíng)狀況和盈利能力，成為昌元4S店的當(dāng)務(wù)之急。因此，該店邀請(qǐng)了專業(yè)咨詢公司對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的六西格瑪管理運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，具體實(shí)踐如下。

表1 SMART原則實(shí)施要點(diǎn)

2.六西格瑪管理的具體實(shí)踐

（1）目標(biāo)確定

咨詢公司根據(jù)客戶調(diào)查表、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等，將昌元4S店六西格瑪管理項(xiàng)目的目標(biāo)確定為：全面提升客戶滿意度。通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)衡量項(xiàng)目實(shí)施最終達(dá)到的效果，同時(shí)目標(biāo)要落實(shí)到每個(gè)部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)SMART原則將目標(biāo)分解到每名員工，并形成部門(mén)規(guī)范和員工激勵(lì)考核制度。SMART原則實(shí)施要點(diǎn)如表1所示。

昌元4S店所要達(dá)到的具體量化目標(biāo)為：2016年公司內(nèi)部客戶滿意度回訪中，客戶投訴為0，每月客戶滿意度部門(mén)平均評(píng)分達(dá)到98分以上；2016年維修部門(mén)總客戶流失率控制在40%以內(nèi)；公司內(nèi)部老客戶轉(zhuǎn)介紹親朋買車，每月要達(dá)到10臺(tái)以上；其余保險(xiǎn)、車貸及裝飾業(yè)務(wù)的客單價(jià)，維修客單價(jià)、特別是養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推介，要高于集團(tuán)所下達(dá)的目標(biāo)并超過(guò)集團(tuán)平均標(biāo)準(zhǔn)。

（2）管理培訓(xùn)

①思想培訓(xùn)：六西格瑪管理的特點(diǎn)之一就是對(duì)人員思維方式的改善，使之更具系統(tǒng)化、嚴(yán)謹(jǐn)化。因此，昌元4S店希望通過(guò)咨詢公司的培訓(xùn)，增強(qiáng)公司中層管理者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信心，統(tǒng)一思想，明確前進(jìn)的方向。

②專業(yè)工具培訓(xùn)：由于昌元公司管理層對(duì)于管理分析工具掌握的程度和深度不一，因此，公司專門(mén)組織專家培訓(xùn)員工專業(yè)工具的應(yīng)用方法，同時(shí)通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例和經(jīng)驗(yàn)分享，幫助團(tuán)隊(duì)成員了解并掌握幾個(gè)主要專業(yè)工具的實(shí)施方法和使用環(huán)境。在培訓(xùn)專業(yè)工具的過(guò)程中，還要使大家學(xué)會(huì)如何在全員參與的情況下掌控會(huì)議節(jié)奏和范圍。

③各部門(mén)業(yè)務(wù)操作流程的培訓(xùn)：由于各部門(mén)經(jīng)理在日常工作中經(jīng)常接受廠家的培訓(xùn)和檢驗(yàn)，所以對(duì)本部門(mén)的工作流程有著深刻的理解。雖然他們通過(guò)周會(huì)能夠?qū)菊w運(yùn)營(yíng)有所了解，但還是略顯粗糙，而且大部分還是與自身業(yè)務(wù)有交叉銜接的內(nèi)容，距離改善整體運(yùn)營(yíng)流程的差距較大。因此，他們?cè)谔幚砜蛻魡?wèn)題時(shí)，大多僅從自身業(yè)務(wù)范圍考量，缺乏事務(wù)處理的整體性和連貫性。通過(guò)此次機(jī)會(huì)，公司決定讓各部門(mén)經(jīng)理將本部門(mén)的運(yùn)營(yíng)情況對(duì)其他部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)，讓大家都熟悉公司整體的運(yùn)營(yíng)流程，避免在問(wèn)題分析過(guò)程和后期流程設(shè)計(jì)、應(yīng)用中，由于不了解而走彎路，或使新的流程更復(fù)雜。通過(guò)此培訓(xùn)也可以讓各部門(mén)受訓(xùn)員工充分了解相互之間的關(guān)系，建立團(tuán)隊(duì)合作思想。畢竟六西格瑪最終是要在運(yùn)營(yíng)管理中實(shí)施的。

（3）流程優(yōu)化

運(yùn)用六西格瑪對(duì)昌元4S店現(xiàn)有銷售流程和服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化后的流程如下。

銷售流程：潛在客戶管理—潛在客戶跟進(jìn)—客戶接待—需求分析—車輛介紹—試乘試駕—異議處理—銷售成交—用戶交車—客戶管理。

客戶交車流程：預(yù)約—車輛清潔—車輛檢查—結(jié)清車款—開(kāi)發(fā)票—功能介紹—保養(yǎng)介紹—手續(xù)交接—交車儀式—代辦手續(xù)—客戶關(guān)懷。

售后服務(wù)流程：預(yù)約—接待—接車—制單—進(jìn)廠保養(yǎng)或維修—質(zhì)檢—內(nèi)部交車—交車—結(jié)算—客戶管理。

通過(guò)頭腦風(fēng)暴和內(nèi)部測(cè)試，要想在有限的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行完所有標(biāo)準(zhǔn)流程，并且增加客戶選購(gòu)保險(xiǎn)、裝飾用品的時(shí)間，同時(shí)還要保證客戶滿意度，需要做到以下幾點(diǎn)。首先，要在流程執(zhí)行中強(qiáng)化預(yù)約的作用，提前做好內(nèi)部準(zhǔn)備工作，縮短客戶辦理內(nèi)部手續(xù)的等待時(shí)間，并在辦理手續(xù)的前一天，通過(guò)電話和短信的形式告知用戶辦理手續(xù)所需準(zhǔn)備的資料。其次，在流程執(zhí)行中強(qiáng)化提前告知的功能，將流程、時(shí)間的安排在1 min內(nèi)先向客戶做簡(jiǎn)單介紹。

（4）制度規(guī)定

①在全公司內(nèi)部制定老客戶轉(zhuǎn)介紹的內(nèi)、外部激勵(lì)制度?？己四繕?biāo)落實(shí)在銷售部，激勵(lì)面向公司內(nèi)部全體員工，實(shí)施老客戶轉(zhuǎn)介紹回饋機(jī)制。每季度對(duì)銷售顧問(wèn)客戶滿意度排名最高的銷售顧問(wèn)和老客戶轉(zhuǎn)介紹數(shù)量達(dá)標(biāo)且排名最高的員工予以額外的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并予以公示。

②制定售后服務(wù)部客戶保有率考核制度、返修率考核制度和客戶滿意度考核制度。每季度進(jìn)行服務(wù)顧問(wèn)和維修班組排名，目標(biāo)達(dá)成且排名最高的服務(wù)顧問(wèn)和維修班組予以額外物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并予以公示。

③關(guān)注員工滿意度。員工滿意度高的公司，其工作效率、客戶滿意度都會(huì)提高，給企業(yè)帶來(lái)的是員工離職率的下降、企業(yè)利潤(rùn)的提升和客戶的穩(wěn)定。因此，昌元4S店依據(jù)六西格瑪理論在工作滿意（工作條件和工作環(huán)境）、薪酬滿意、職業(yè)發(fā)展、同事關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系5個(gè)維度進(jìn)行調(diào)整和改善工作，以半年為周期開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，并及時(shí)將公司的改善情況以會(huì)議和公示的方式予以通告。

④關(guān)注客戶的投訴問(wèn)題。客戶關(guān)系部對(duì)客戶滿意度評(píng)分低于98分的用戶進(jìn)行服務(wù)摸底調(diào)查，挖掘出產(chǎn)生客戶抱怨的原因。將原因調(diào)查后啟動(dòng)客戶投訴流程，與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理制訂處理意見(jiàn)，將處理意見(jiàn)及時(shí)與客戶溝通，避免將抱怨演變成投訴。同時(shí)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類分析，在例會(huì)中進(jìn)行總結(jié)，為公司的不斷發(fā)展積累經(jīng)驗(yàn)，提供改善的機(jī)會(huì)。

在此通過(guò)實(shí)例解釋六西格瑪思想在處理客戶投訴問(wèn)題的中的作用。經(jīng)昌元4S店的客戶關(guān)系部統(tǒng)計(jì)，2015年客戶投訴反映的問(wèn)題有如下幾個(gè)方面：維修等待時(shí)間較長(zhǎng)，特別是周末等待時(shí)間較長(zhǎng)；新車交車時(shí)間較長(zhǎng)，銷售人員車輛功能介紹不清，而推銷裝飾產(chǎn)品的時(shí)間太長(zhǎng)；按揭貸款手續(xù)復(fù)雜，新車上牌時(shí)間較長(zhǎng)；服務(wù)人員靈活性差，缺乏對(duì)客戶需求的變通。

這些問(wèn)題對(duì)4S店的銷售及售后服務(wù)均產(chǎn)生顯著影響，難以形成忠誠(chéng)客戶。特別是在銷售環(huán)節(jié)中已經(jīng)產(chǎn)生疑慮等不良影響的客戶，很難保證他們?cè)诤笃谑褂眠^(guò)程中長(zhǎng)期在4S店保養(yǎng)和維修車輛；在廠方質(zhì)保期內(nèi)，也很難信任售后服務(wù)顧問(wèn)，難以向他們推介養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。此類客戶由于不信任因素，還很容易形成投訴，最終由于缺乏相互信任而導(dǎo)致提前換車，從而永遠(yuǎn)的失去該客戶。更不用說(shuō)期望通過(guò)該類客戶形成良好的社會(huì)口碑，幫助轉(zhuǎn)介紹親朋好友繼續(xù)購(gòu)買長(zhǎng)安馬自達(dá)產(chǎn)品。由于缺少回頭客，公司的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)會(huì)放在新客戶的開(kāi)發(fā)上，勢(shì)必會(huì)影響到對(duì)保有客戶的關(guān)注度以及資源的分配情況，難以將保有客戶的服務(wù)做得更加細(xì)致，將影響公司的盈利能力和健康持續(xù)發(fā)展，影響公司抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。

六西格瑪思想會(huì)讓這些問(wèn)題迎刃而解。將六西格瑪以客戶為導(dǎo)向的思想根植到公司每名員工的行動(dòng)中，服務(wù)高于客戶期望，建立穩(wěn)定增長(zhǎng)的忠誠(chéng)客戶群，自然會(huì)保證客戶以后長(zhǎng)期在4S店保養(yǎng)和維修車輛，同時(shí)信任并易于接受服務(wù)顧問(wèn)的建議。由于長(zhǎng)期保持較高的客戶滿意度，客戶也愿意幫助公司宣傳并介紹周圍人購(gòu)買長(zhǎng)安馬自達(dá)產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然會(huì)增加客戶與4S店的黏性，便于收集客戶的服務(wù)體驗(yàn)和感受，進(jìn)一步依據(jù)這些反饋來(lái)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化管理流程，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)4S店的依賴性。穩(wěn)定增長(zhǎng)的忠誠(chéng)客戶群體，還有助于4S店降低管理成本，提升企業(yè)的盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力。

（5）控制階段

為保證項(xiàng)目按計(jì)劃準(zhǔn)確實(shí)施并發(fā)揮其真實(shí)的效果，給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，解決公司所面臨的困難，達(dá)到公司實(shí)施六西格瑪管理的預(yù)期目標(biāo)，昌元4S店在控制階段也采取了一些行之有效的方法。

①通過(guò)實(shí)驗(yàn)室測(cè)試法保證流程的普遍性。新流程和辦法出臺(tái)后，雖然經(jīng)過(guò)內(nèi)部檢驗(yàn)認(rèn)為可行，但對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)偏差都有可能引起客戶的異議。因此，昌元公司先通過(guò)流程的反復(fù)演練，保證讓公司每個(gè)員工都掌握整個(gè)新流程并且理解其意義，然后再運(yùn)用到實(shí)際工作中。

②強(qiáng)化部門(mén)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理。部門(mén)經(jīng)理通過(guò)晨、夕會(huì)制度有效掌握當(dāng)天的情況，在項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施階段強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)予以糾正，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理及時(shí)反省，對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題通報(bào)項(xiàng)目組并及時(shí)予以改正。

③客戶回訪結(jié)果的及時(shí)分析統(tǒng)計(jì)和反饋。在項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施階段，通過(guò)客戶回訪及時(shí)獲得客戶需求的變化以及對(duì)目前變化的反映，并將分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給項(xiàng)目組和部門(mén)經(jīng)理，對(duì)所取得的效果定期在公司中予以通報(bào)，培養(yǎng)了公司員工對(duì)于變革的信心。

④自行組織暗訪。通過(guò)定期邀請(qǐng)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶對(duì)公司的變化進(jìn)行體驗(yàn)，認(rèn)真聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和改進(jìn)建議，幫助公司流程的持續(xù)優(yōu)化和改善。

⑤持續(xù)性的培訓(xùn)。行動(dòng)的保障離不開(kāi)思想的支持，因此，堅(jiān)持持續(xù)性的、不同方式培訓(xùn)也是重點(diǎn)工作之一。

目前，昌元4S店已成功將以客戶為導(dǎo)向的六西格瑪思想灌輸?shù)絾T工的頭腦中。隨著工作流程的不斷優(yōu)化和改進(jìn)，客戶流失的狀況已經(jīng)得到很大改善，客戶的滿意度正在提升。只要昌元4S店將六西格瑪管理持續(xù)地執(zhí)行下去，那么要完成先前制定的管理目標(biāo)應(yīng)該不是什么難事，2016年會(huì)是一個(gè)好的開(kāi)始。