趙旭芳

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司，山西 太原 030032)

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通信行業(yè)自動(dòng)外呼及智慧運(yùn)營(yíng)客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及應(yīng)用

趙旭芳

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司，山西 太原 030032)

摘要：外呼是通信企業(yè)與客戶進(jìn)行雙向溝通的低成本運(yùn)營(yíng)渠道，通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查可以了解公司產(chǎn)品及服務(wù)存在的問(wèn)題；同時(shí)服務(wù)與營(yíng)銷相結(jié)合可以達(dá)到擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模，提高客戶滿意度的目的。為了提高電話外呼的工作效能，減少人工參與，提高預(yù)警及時(shí)率和處理率，本文重點(diǎn)研究了預(yù)警前置的自動(dòng)外呼系統(tǒng)和智慧運(yùn)營(yíng)客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，該方案經(jīng)過(guò)實(shí)地運(yùn)行實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)集成化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、有形化、價(jià)值化的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：外呼；運(yùn)營(yíng)；系統(tǒng)；服務(wù)

外呼做為通信企業(yè)與客戶進(jìn)行雙向溝通的低成本運(yùn)營(yíng)渠道，通過(guò)對(duì)客戶的調(diào)查了解公司產(chǎn)品及服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，在外呼過(guò)程中達(dá)到擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模，提高客戶滿意度的目的。隨著外呼業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展和目標(biāo)客戶的不斷增加，在外呼服務(wù)資源有限的情況下，為了提高電話外呼的工作效能，減少人工參與，亟需開發(fā)自動(dòng)外呼系統(tǒng)；為了提高預(yù)警及時(shí)率和處理率，提升客戶滿意度，需要考慮預(yù)警前置和智慧化運(yùn)營(yíng)等方案。

為了實(shí)現(xiàn)這些功能，需要對(duì)客服中心的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并且和生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，基于數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)集中化的監(jiān)控和管理，對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行整合與協(xié)調(diào)調(diào)度，提升運(yùn)營(yíng)效能；并能夠快速、準(zhǔn)確地將海量投訴、業(yè)務(wù)咨詢等客戶聲音傳遞給地市公司、網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)等專業(yè)部門，促進(jìn)部門協(xié)同，提升業(yè)務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)；借助客戶標(biāo)簽，挖掘客戶個(gè)性化需求，完善客戶分層分級(jí)服務(wù)策略，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理。

1系統(tǒng)建設(shè)方案

1.1自動(dòng)外呼系統(tǒng)

1.1.1系統(tǒng)架構(gòu)

如圖1所示，自動(dòng)語(yǔ)音催欠系統(tǒng)由eSales Web服務(wù)器、外呼控制服務(wù)器、導(dǎo)入任務(wù)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)成。

圖1　系統(tǒng)架構(gòu)

導(dǎo)入任務(wù)服務(wù)器負(fù)責(zé)將第三方系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)接口文件導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，并進(jìn)行相應(yīng)的控制，支持增刪改的功能，同時(shí)將催欠執(zhí)行結(jié)果導(dǎo)出成數(shù)據(jù)文件供第三方系統(tǒng)使用。

外呼控制服務(wù)器負(fù)責(zé)從數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中提取待呼數(shù)據(jù)，并調(diào)用IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)外呼功能，處理過(guò)程中記錄外呼結(jié)果并依據(jù)之前設(shè)置好的業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定下次業(yè)務(wù)執(zhí)行策略。

eSales Web服務(wù)器提供任務(wù)的配置界面和監(jiān)控界面供管理員使用。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)存儲(chǔ)系統(tǒng)的配置以及任務(wù)數(shù)據(jù)。

文件服務(wù)器作為催欠系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)的接口使用，第三方系統(tǒng)將待執(zhí)行的數(shù)據(jù)生成數(shù)據(jù)文件上傳到文件服務(wù)器上,處理完畢的數(shù)據(jù)也生成數(shù)據(jù)文件上傳到文件服務(wù)器上。

1.1.2需求分析

◆ 外呼WEB服務(wù)器需求分析:外呼的WEB服務(wù)器目前支持WIN2003/SLES10。建議按以下配置原則配置：ATAE R3單板(8C16G)：最多支持100座席并發(fā)使用。

◆ 外呼控制服務(wù)器需求分析:單臺(tái)ATAE R3單板(8C16G)支持150座席，本期150個(gè)外呼座席只需1臺(tái)，考慮避免單點(diǎn)故障和后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，采用2臺(tái)。

◆ 外呼數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器需求分析:

1) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)需求：人工呼出話務(wù)量：一天之內(nèi)座席呼出次數(shù)，如沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，需按局方的業(yè)務(wù)規(guī)劃來(lái)估算。

人工部分TPCC要求估計(jì)公式是：

忙時(shí)外呼話務(wù)量×外呼復(fù)雜度合計(jì)=忙時(shí)外呼話務(wù)量×144×1.5(系統(tǒng)固定消耗+管理人員消耗+自動(dòng)數(shù)據(jù)處理)

自動(dòng)部分TPCC要求估計(jì)公式是：

忙時(shí)自動(dòng)外呼話務(wù)量×外呼復(fù)雜度合計(jì)=忙時(shí)自動(dòng)外呼話務(wù)量×47×1.5(系統(tǒng)固定消耗+管理人員消耗+自動(dòng)數(shù)據(jù)處理)

考慮到CPU占用率不超過(guò)60%，對(duì)于上述計(jì)算結(jié)果除以0.6得到最終TPCC需要。

TPCC=(忙時(shí)外呼話務(wù)量×144+忙時(shí)自動(dòng)外呼話務(wù)量×47)×1.5(系統(tǒng)固定消耗+管理人員消耗+自動(dòng)數(shù)據(jù)處理)/0.6=(150*144+5.56*60*47)*1.5/0.6=93 138(系統(tǒng)支持150臺(tái)人工座席并發(fā)外呼，支持每秒5.56條自動(dòng)語(yǔ)音外呼處理能力)

2) 數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)容量：每次呼叫在數(shù)據(jù)庫(kù)里記錄的各種日志記錄平均占用空間5K，按照保1年數(shù)據(jù)計(jì)算：

存儲(chǔ)容量=每天呼叫量*5K*365(天)*2=(150*500+200 000)*5K*365=479G

考慮到冗余，需要的存儲(chǔ)容量為600G，再考慮磁盤陣列必須使用RAID10，所以實(shí)際需要的總的裸存儲(chǔ)容量還要再乘以2即1 200 G。

1.2智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及IVR標(biāo)簽

1.2.1系統(tǒng)架構(gòu)

智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及IVR標(biāo)簽系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

圖2　智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及IVR標(biāo)簽系統(tǒng)架構(gòu)

1.2.2應(yīng)用軟件需求分析

1) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)總體監(jiān)控：通過(guò)對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)核心指標(biāo)的監(jiān)控，總結(jié)整體運(yùn)營(yíng)狀況，同時(shí)可監(jiān)控集團(tuán)三個(gè)85指標(biāo)完成情況以及實(shí)時(shí)資源負(fù)荷情況。

a) 支持按照時(shí)間、地市監(jiān)控服務(wù)運(yùn)營(yíng)核心KPI，展示本月值、同比、環(huán)比、偏離度、目標(biāo)值差距、全年累計(jì)值監(jiān)控。

b) 支持按照時(shí)間、地市監(jiān)控服務(wù)效率，即展示當(dāng)月的短信實(shí)時(shí)滿意度、30秒接通率、首次問(wèn)題解決率，支持和目標(biāo)值比對(duì)。

c) 熱線實(shí)時(shí)情況監(jiān)控，即實(shí)時(shí)展示座席服務(wù)關(guān)鍵KPI：空閑座席數(shù)、等待客戶客戶數(shù)、30秒接通率，支持和目標(biāo)值比對(duì)。

d) 支持按照時(shí)間、地市多維度監(jiān)控。

2) 熱線運(yùn)營(yíng)監(jiān)控

對(duì)熱線服務(wù)需求和服務(wù)資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，支撐全省以及區(qū)域接通率，咨詢熱點(diǎn)，資源負(fù)荷的查詢，同時(shí)可以支撐區(qū)域內(nèi)部技能隊(duì)列明細(xì)的監(jiān)控。

a) 支持晴雨監(jiān)控，通過(guò)地圖方式展現(xiàn)全省整體運(yùn)營(yíng)晴雨監(jiān)控，分品牌指標(biāo)監(jiān)控(接通率)，圖形化展示服務(wù)資源、服務(wù)需求指標(biāo)，支持地圖下鉆，查看區(qū)域、地市的晴雨?duì)顩r。

b) 話務(wù)熱點(diǎn)監(jiān)控，包括監(jiān)控本月的投訴量、咨詢量以及環(huán)比情況，監(jiān)控投訴熱點(diǎn)、咨詢熱點(diǎn)，能夠根據(jù)請(qǐng)求類型、地市鉆取投訴/咨詢熱點(diǎn)，可以鉆取到服務(wù)請(qǐng)求明細(xì)。

c) 支持重大服務(wù)事件監(jiān)控，監(jiān)控當(dāng)月，當(dāng)日的重大服務(wù)事件，監(jiān)控預(yù)警的級(jí)別、內(nèi)容以及持續(xù)的時(shí)間。

3) 監(jiān)控?zé)峋€技能隊(duì)列

a) 監(jiān)控?zé)峋€技能隊(duì)列的實(shí)時(shí)話務(wù)指標(biāo)。

b) 支持分地市、分技能組、分技能隊(duì)列監(jiān)控實(shí)時(shí)話務(wù)指標(biāo)，如N秒接通率、呼入量、接通數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，及時(shí)掌控技能隊(duì)列的實(shí)時(shí)狀況，對(duì)異常隊(duì)列進(jìn)行及時(shí)的調(diào)度干預(yù)。

c) 支持分地市、分技能組、分技能隊(duì)列監(jiān)控實(shí)施效能指標(biāo)，如簽入座席數(shù)、通話座席數(shù)、空閑座席數(shù)，了解班組內(nèi)話務(wù)員直接的實(shí)時(shí)效能數(shù)據(jù)，監(jiān)控異常話務(wù)執(zhí)行情況。

4) 服務(wù)質(zhì)量總體監(jiān)控

對(duì)服務(wù)質(zhì)量KPI進(jìn)行整體的監(jiān)控和跟蹤，通過(guò)同比、環(huán)比、偏離度、目標(biāo)值差距的分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量健康度進(jìn)行初判。

a) 普通投訴、升級(jí)投訴KPI指標(biāo)的同比月度趨勢(shì)監(jiān)控，本月投訴量、同比、環(huán)比、偏離度、目標(biāo)值差距、全年累計(jì)監(jiān)控。

b) 監(jiān)控當(dāng)月投訴處理滿意度、當(dāng)月投訴自處理率，展示本月值、同比、環(huán)比、偏離度、目標(biāo)值差距、全年累計(jì)監(jiān)控。

c) 監(jiān)控當(dāng)月投訴的熱點(diǎn)排行、重大服務(wù)事件列表。

5) 重大服務(wù)事件監(jiān)控

支撐重大服務(wù)事件發(fā)生時(shí)，實(shí)時(shí)事件監(jiān)控，跟蹤事件的處理狀態(tài)，以及投訴熱點(diǎn)查詢，為重大服務(wù)事件處理提供實(shí)時(shí)的決策依據(jù)。

a) 按時(shí)間維度展示服務(wù)事件的趨勢(shì)、同比、環(huán)比。

b) 按地市維度展示服務(wù)事件的占比，突顯問(wèn)題區(qū)域。

c) 按業(yè)務(wù)維度展示各類服務(wù)事件占比。

d) 重大服務(wù)事件實(shí)時(shí)監(jiān)控，圖形化監(jiān)控事件的級(jí)別、當(dāng)前狀態(tài)、發(fā)生時(shí)長(zhǎng)。

6) 事件日歷

以日歷表的形式，按照日期維度直觀地展示重大服務(wù)事件、營(yíng)銷事件、執(zhí)行的策略調(diào)度事件。在分析歷史運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)時(shí)，參考事件日歷得到更加全面的運(yùn)營(yíng)分析結(jié)果。

a) 日歷的方式展示事件的分布情況，在每個(gè)日期的區(qū)域按照事件類別分組展示事件數(shù)。

b) 可以按照事件的類型對(duì)事件進(jìn)行過(guò)濾，以查看特定類別的事件分布情況。

c)點(diǎn)擊日期中的類型列表，彈出事件查詢頁(yè)面，查看具體事件詳情。

7) 服務(wù)資源KPI監(jiān)控

支撐坐席狀況、人員考勤、人員離職率等方面進(jìn)行KPI管理，并提供同比、環(huán)比、偏離度的分析。

a) 支持按照月度監(jiān)控KPI進(jìn)展情況。

b) 支持監(jiān)控當(dāng)月值、本年累計(jì)、目標(biāo)值、完成進(jìn)度。

c) 支持同比、環(huán)比、偏離度、目標(biāo)值差距四種預(yù)警方式。

8) 服務(wù)營(yíng)銷KPI監(jiān)控

支撐營(yíng)銷KPI管理，并提供同比、環(huán)比、偏離度的分析。

a) 支持按照月度監(jiān)控KPI進(jìn)展情況。

b) 支持監(jiān)控當(dāng)月值、本年累計(jì)、目標(biāo)值、完成進(jìn)度。

c) 支持同比、環(huán)比、偏離度、目標(biāo)值差距四種預(yù)警方式。

9) 地市視窗

將地市公司所關(guān)注的服務(wù)運(yùn)營(yíng)信息、客戶需求熱點(diǎn)信息、重大服務(wù)事件信息進(jìn)行匯總推送給地市公司，降低信息獲取成本。

a) 運(yùn)營(yíng)晴雨表：實(shí)時(shí)展現(xiàn)地市客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)晴雨情況，如：本地市當(dāng)天已承接話務(wù)量、30S接通率、客戶咨詢熱點(diǎn)、重大服務(wù)事件。

b) 實(shí)時(shí)監(jiān)控影響該地市的重大服務(wù)事件。

c) 監(jiān)控投訴熱點(diǎn)，展現(xiàn)該地市客戶的關(guān)注熱點(diǎn)。

d) 監(jiān)控?zé)峋€服務(wù)能力，包括：以熱線服務(wù)流程圖形式實(shí)時(shí)展現(xiàn)該地市的客戶服務(wù)情況，包括30秒接通率、熱線服務(wù)軌跡。

2經(jīng)濟(jì)效益、風(fēng)險(xiǎn)分析及建議

2.1自動(dòng)外呼

2.1.1經(jīng)濟(jì)效益分析

拓寬電話經(jīng)理營(yíng)銷渠道，從傳統(tǒng)依靠人工外呼方式向電子渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道延伸，提升營(yíng)銷的自動(dòng)化程度，從而提升營(yíng)銷資源利用率；實(shí)現(xiàn)多營(yíng)銷觸點(diǎn)機(jī)制，營(yíng)銷任務(wù)自動(dòng)分發(fā)到各營(yíng)銷接觸點(diǎn)，并設(shè)定執(zhí)行的優(yōu)先級(jí)。根據(jù)營(yíng)銷接觸點(diǎn)的負(fù)載量(空閑程度)、用戶偏好、營(yíng)銷頻次等協(xié)同規(guī)則控制渠道間的執(zhí)行協(xié)作。統(tǒng)一控制營(yíng)銷頻次，敏感用戶自動(dòng)過(guò)濾，降低用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

2.1.2風(fēng)險(xiǎn)分析及建議

現(xiàn)網(wǎng)電話經(jīng)理人系統(tǒng)定制工作量較大，涉及接口較多，升級(jí)軟件版本改造工作量巨大，需要建設(shè)單位與業(yè)務(wù)部門仔細(xì)溝通，并考慮系統(tǒng)逐步割接，并行使用。

2.2智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及IVR標(biāo)簽

2.2.1經(jīng)濟(jì)效益分析

構(gòu)建客戶服務(wù)全息信息并多維度展示，客服管理提供具體到細(xì)微的全息信息，收集到的客戶服務(wù)信息包括客戶聲音、員工行為和系統(tǒng)支撐能力指標(biāo)，為客服管理提供業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)視角、系統(tǒng)運(yùn)維視角等多維度視窗，實(shí)現(xiàn)客服管理集中化、一體化，體現(xiàn)客服中心在聲音傳遞、資源調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)控和流程固化優(yōu)化的價(jià)值。

2.2.2風(fēng)險(xiǎn)分析及建議

風(fēng)險(xiǎn)：智能服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將整合現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)、Web監(jiān)控臺(tái)的部分功能，提供統(tǒng)一視圖，話務(wù)管理人員初期可能不習(xí)慣。

總之，通過(guò)自動(dòng)外呼系統(tǒng)的建設(shè)，可增加自動(dòng)外呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)提醒、營(yíng)銷通知和服務(wù)通知，能提高客戶的一次性解決率，提升服務(wù)效率，整合熱線呼入呼出，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入，協(xié)同服務(wù)”模式，將預(yù)警任務(wù)前置專席，在客戶與熱線接觸的第一時(shí)間，開展預(yù)警服務(wù)工作。

通過(guò)智慧運(yùn)營(yíng)及IVR標(biāo)簽的建設(shè)，可提供客服晴雨視窗以了解各區(qū)域中心實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)概覽；運(yùn)營(yíng)人員可以隨時(shí)掌握全網(wǎng)熱線話務(wù)指標(biāo)情況，結(jié)合服務(wù)策略管理平臺(tái)，快速實(shí)現(xiàn)話務(wù)中心內(nèi)部的座席資源調(diào)整和跨區(qū)域的座席資源動(dòng)態(tài)調(diào)配，從而做到服務(wù)資源全網(wǎng)共享。

收稿日期：2016-01-14

作者簡(jiǎn)介：趙旭芳(1978- )，女，山西晉中人，通信工程師，大學(xué)本科，經(jīng)濟(jì)學(xué)研究方向。

文章編號(hào)：1674- 4578(2016)02- 0061- 03

中圖分類號(hào)：F6263；TP311.52

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

The Design and Application of Automatic Outbound Communications Industry and Intelligence Operation Service System

Zhao Xufang

(ChinaMobileCommunicationsGroupShanxiCo.,Ltd.,TaiyuanShanxi030032,China)

Abstract:Outbound communications is two-way communication with low-cost operation channels between the enterprise and customer. Through the survey on customer, the problems for company’s products and services can be learned about; meanwhile, the service combined with marketing can achieve the purpose of expanding of business scale and improving of customer satisfaction. In order to improve the working effectiveness of outside telephone calls, reduce the labor participation rate and improve the early warning and timely treatment rate, the paper focuses on the design of automated outbound calling system and intelligence operating customer service system of early warning. The scheme achieves the target of integration, standardization, refinement, tangible and value-oriented for customer service after field running.

Key words:outbound; operations; system; service