昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 馮萬榮

?

基于層次分析法的昆明H酒店員工滿意度研究

昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 馮萬榮

摘 要：員工滿意度和企業(yè)的經(jīng)營狀況密切相關(guān)，員工滿意度高的企業(yè)相應(yīng)的顧客滿意度也較高；反之，如果企業(yè)的員工滿意度低，員工則會(huì)把這種不滿情緒帶到工作中，使顧客的滿意度也隨之降低。本文以昆明市某五星級(jí)豪華酒店為例，運(yùn)用層次分析法對(duì)該酒店的員工滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，通過量化分析了解該酒店的員工滿意度狀況，以期對(duì)酒店未來的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：滿意度 層次分析法 酒店

員工滿意度的概念由來已久，Hoppock（1935）在學(xué)術(shù)界率先提出員工“工作滿意度”的概念，他認(rèn)為工作滿意度是員工在生理與心理上，對(duì)于工作環(huán)境中所遇到的各種情況的滿足感受程度，也就是工作者對(duì)工作情境的一種主觀反應(yīng)［1］。Hoppock提出員工滿意度的概念后，陸續(xù)有諸多的學(xué)者對(duì)員工滿意度進(jìn)行了多角度、多層次的研究，其中也不乏旅游研究者將該概念引入到酒店管理中對(duì)酒店的員工滿意度進(jìn)行研究。如肖松濤等（2008）對(duì)酒店員工滿意度指數(shù)的測評(píng)體系進(jìn)行了研究［2］。劉蜀鳳等（2014）對(duì)酒店行業(yè)80后、90后員工的滿意度進(jìn)行了研究［3］。余洪等（2010）對(duì)酒店員工滿意度和顧客滿意度的互動(dòng)影響模式進(jìn)行了研究［4］。盡管學(xué)者們的研究視角不同，但大家都一致認(rèn)為酒店員工的滿意度和酒店的經(jīng)營是密切相關(guān)的。沒有滿意的員工就沒有滿意的產(chǎn)品，也沒有滿意的服務(wù)。

當(dāng)員工滿意度降到一定程度時(shí)人們就會(huì)用辭職表達(dá)不滿。邁點(diǎn)旅游研究院的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2013年酒店整體人員的離職率居高不下，離職率在10%以下的酒店僅占12%；24%的酒店離職率在11%～20%；26%的酒店離職率在21%～30%；20%的酒店在31%～40%；離職率41%的酒店占18%［5］。2014年酒店行業(yè)的離職率繼續(xù)增加，據(jù)眾達(dá)樸信調(diào)查顯示，2014年酒店行業(yè)的離職率較2013年增長幅度超過20%，2014年酒店行業(yè)的整體離職率在25%以上［6］。過高的流失率，尤其是高技能水平的服務(wù)人員及中高層管理人員的流失，將直接影響酒店的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展［7］。

本文以昆明市某五星級(jí)豪華酒店為例，運(yùn)用層次分析法對(duì)該酒店的員工滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，通過量化分析了解該酒店的員工滿意度狀況，以期對(duì)酒店未來的發(fā)展提供可借鑒的參考。

1 員工滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 層次分析法

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國著名運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授Thomas L.Saaty（1970）提出的。層次分析法是一種新的定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法，是將人的主觀判斷用數(shù)量的形式表達(dá)和處理的方法［8］。它是在對(duì)指標(biāo)體系分解后，將指標(biāo)分解成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層等層次，再將同一層次中的準(zhǔn)則層兩兩比較，形成判斷矩陣，從而計(jì)算出每個(gè)準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重，最終計(jì)算出各層次元素對(duì)總目標(biāo)的權(quán)重的定量研究方法，層次分析法目前已廣泛運(yùn)用于各領(lǐng)域的研究。

1.2 構(gòu)建員工滿意度結(jié)構(gòu)模型

本文在參考了國內(nèi)外眾多研究者對(duì)影響員工滿意度因素的研究后，選取了工作回報(bào)、工作本身、工作環(huán)境、人際關(guān)系、酒店?duì)顩r五個(gè)維度，總共20個(gè)指標(biāo)，構(gòu)建了酒店員工滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（表1）。表1中K表示員工滿意度，為研究的目標(biāo)層。K1—K5表示工作回報(bào)、工作本身、工作環(huán)境、人際關(guān)系、酒店?duì)顩r五個(gè)維度的員工滿意度，為研究的準(zhǔn)則層。K11—K53分別表示K1—K5五個(gè)準(zhǔn)則層的子準(zhǔn)則層。

表1 員工滿意度指標(biāo)及權(quán)重

1.3 構(gòu)建判斷矩陣和一致性檢驗(yàn)

在確定了員工滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)后，對(duì)各因素進(jìn)行兩兩比較評(píng)分，構(gòu)建判斷矩陣（表2）。該判斷矩陣是根據(jù)人力資源管理專家、H酒店總經(jīng)理、酒店人力資源部經(jīng)理構(gòu)成的5人專家組的咨詢意見為判斷矩陣賦值。

表2 員工滿意度指標(biāo)判斷矩陣

判斷矩陣各指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算過程如下。

其中n為判斷矩陣的階數(shù)；

（4）一致性檢驗(yàn)

當(dāng)階數(shù)為1和2時(shí)，CR=0，表明該判斷矩陣具有完全一致性；當(dāng)階數(shù)為3和4時(shí)，CR＜0.1時(shí)，此判斷矩陣的一致性可以接受；如果不滿足這個(gè)條件，就要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整，使CR＜0.1。運(yùn)用Matlab軟件對(duì)矩陣進(jìn)行分析運(yùn)算后得到各指標(biāo)的權(quán)重，如表1所示。

表3 權(quán)重和評(píng)價(jià)指標(biāo)值表

2 實(shí)證研究

2.1 昆明H酒店概況

昆明H酒店是一家豪華五星級(jí)酒店，2015年建成營業(yè)，酒店設(shè)有美食廣場、大型購物中心、大型花卉市場等，是一家集云南民族文化、旅游產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展打造的城市綜合體。酒店地理位置優(yōu)越，交通十分便利，酒店距離昆明長水國際機(jī)場只有15分鐘車程，為了提高酒店的入住率，方便游客，酒店已開通昆明長水機(jī)場至酒店的專線交通車。由于酒店剛開業(yè)知名度不高，所以酒店采取低價(jià)傾銷策略。以去哪兒網(wǎng)為例，該酒店的團(tuán)購報(bào)價(jià)比同檔次豪華酒店的報(bào)價(jià)便宜一半左右，因此酒店?duì)I業(yè)以來銷售一直不錯(cuò)。目前酒店共有員工500多人，但由于酒店開業(yè)時(shí)間不長，管理還比較混亂，員工的薪酬和福利待遇方面也不夠理想，導(dǎo)致員工的辭職率也比較高。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，開業(yè)以來酒店員工的辭職率已經(jīng)達(dá)到了31.8%。

2.2 數(shù)據(jù)收集

鑒于李克特量表操作簡便，能夠?qū)ρ芯恐笜?biāo)進(jìn)行量化判斷，因此本研究選用了李克特量表對(duì)員工滿意度進(jìn)行量化分析，把員工滿意度狀況分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)等級(jí)并依次賦分5、4、3、2、1。為了更全面地獲得昆明H酒店的員工滿意度狀況，制定一份相對(duì)比較完善的李克特量表，仍然由人力資源專家、昆明H酒店總經(jīng)理、酒店人力資源部經(jīng)理構(gòu)成的5人專家組對(duì)量表進(jìn)行了制作。同時(shí)經(jīng)過前期預(yù)調(diào)查后去除了一些辨別能力差的二級(jí)指標(biāo)，最終選擇了20個(gè)指標(biāo)構(gòu)成了李克特量表進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查表由兩個(gè)部分組成，第一部分是員工的基本情況，包括年齡、學(xué)歷、專業(yè)等基本信息。第二部分是問卷的核心部分，專門針對(duì)影響員工滿意度的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了相關(guān)問題，如“對(duì)目前的收入水平是否滿意”、“對(duì)所從事的工作是否喜歡”等。

本次調(diào)查采用隨機(jī)調(diào)查的方式，發(fā)放調(diào)查問卷200份，調(diào)查部門包括餐飲部、客服部、前廳、財(cái)務(wù)部、人力資源部等，回收有效問卷187份，問卷有效率93.5%。

2.3 問卷分析和滿意度計(jì)算

將調(diào)查問卷結(jié)果和上述員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重統(tǒng)計(jì)整理如表3所示。

由于文章篇幅所限，以下僅以工作回報(bào)為例演示計(jì)算過程，首先建立單因素評(píng)判矩陣：

工作回報(bào)的二級(jí)因素權(quán)重分配為：

得出綜合評(píng)判如下：

對(duì)結(jié)果進(jìn)行歸一化：

即在酒店的員工滿意度工作回報(bào)方面，滿意的為44.8%，一般的為11.9%，不滿意的為17.7%，非常不滿意的為25.6%，非常滿意的為0，工作回報(bào)的整體滿意度為44.8%。按照上述方法計(jì)算工作本身、人際關(guān)系、工作環(huán)境、酒店?duì)顩r及員工的整體滿意度，如表4所示。

表4 昆明H酒店員工滿意度 （單位：%）

3 結(jié)論

3.1 昆明H酒店員工滿意度較低

從表4可以看出昆明H酒店員工整體滿意度比較低只有44.1%，在工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作本身、人際關(guān)系、酒店?duì)顩r五個(gè)維度中，只有人際關(guān)系和酒店?duì)顩r的滿意度比較高，分別為60.6%、70.5%，說明酒店員工之間相處比較融洽、管理比較人性化，員工對(duì)酒店的發(fā)展情景比較有信心。工作本身的滿意度最低，只有23.9%，說明酒店員工對(duì)工作缺乏認(rèn)同，酒店沒有給員工提供良好的發(fā)展空間，工作繁重。另外酒店工作回報(bào)和工作環(huán)境的滿意度也不夠理想，只有44.8%、32.3%，酒店的工作環(huán)境和員工待遇都有待進(jìn)一步提高。

3.2 過低的員工滿意度導(dǎo)致員工離職率較高

昆明H酒店自2015年建成營業(yè)以來，員工的流動(dòng)比較頻繁，總體離職率達(dá)到了31.8%，其中中低層員工的流失比較高，有的部門主管兩三個(gè)月就會(huì)更換。主要是由于中低層員工，尤其是基層員工處于公司的底層，屬于“干活受累，拿錢少”的那一部分人，加上酒店剛開業(yè)不久，經(jīng)營壓力比較大，壓縮成本是酒店生存的重要途徑，而員工的工資福利對(duì)酒店來說就是一筆不小的支出，酒店當(dāng)然是能省則省盡量壓縮員工，所以該酒店的工資、福利待遇和昆明市同級(jí)酒店相比比較低。另外，由于酒店采用低價(jià)傾銷策略，酒店銷售比較火爆，入住率高，員工的工作量比較大。因此，在低工資和高工作強(qiáng)度的雙重壓力下，不少員工都選擇了辭職。

3.3 酒店行業(yè)要重視提高員工的滿意度

哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究表明，員工滿意度提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%；美國席爾士公司通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，顧客滿意度會(huì)連帶提升1.3%，同時(shí)也因此提高0.5%的企業(yè)業(yè)績［9］。酒店作為服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品具有特殊性，它的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，沒有退貨或返修的可能，這就要求員工一次性給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。由此可以看出，酒店員工滿意度對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。因此，酒店行業(yè)更要關(guān)注和提高員工的滿意度。

參考文獻(xiàn)

［1］ 馬來順.教師工作滿意感：教育組織行為學(xué)理論與實(shí)踐［J］.現(xiàn)代教育雜志，2003（9）.

［2］ 肖松濤，余飛，賈永峰.酒店員工滿意度指數(shù)測評(píng)體系研究［J］.消費(fèi)導(dǎo)刊，2008（2）.

［3］ 劉蜀鳳，武智慧.飯店行業(yè)80后和90后員工滿意度影響因素研究［J］.重慶師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（11）.

［4］ 余洪，昌晶亮.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)影響模式研究［J］.湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2010（7）.

［5］ 2013酒店員工離職情況調(diào)查報(bào)告［EB/OL］.http：//www.askci. com/news/201312/31/3115402935209.shtml，2013-12-31.

［6］ 2014年企業(yè)離職率調(diào)研報(bào)告［EB/OL］.http：//www.puxinhr. com/content/5_20150304171710.shtml，2015-03-04.

［7］ 方穎，葉文振.酒店員工流失原因分析［J］.福建行政學(xué)院福建經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（2）.

［8］ 馬珂，高厚禮，滕興樂.基于層次分析法（AHP）的企業(yè)員工工作滿意度研究［J］.才智，2013（7）.

［9］ 張穎超，梁瑋潔.酒店員工滿意度調(diào)查研究——以天津市JL酒店為例［J］.商，2015（16）.

中圖分類號(hào)：F224

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2016）06（a）-157-03

作者簡介：馮萬榮（1976-），女，云南昭通人，講師，碩士，主要從事區(qū)域旅游規(guī)劃與管理、人力資源管理方面的研究。