澳門城市大學商學院　楊波

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展及服務質(zhì)量評價的文獻綜述與展望

澳門城市大學商學院楊波

養(yǎng)老服務質(zhì)量不僅關系到老年人的生活質(zhì)量，而且對整個養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的升級有著至關重要的影響。本文圍繞養(yǎng)老服務質(zhì)量評價進行了文獻綜述，分別對美國、英國、日本等國家先進的研究成果和實踐經(jīng)驗進行了歸納總結(jié)，同時也對國內(nèi)養(yǎng)老服務質(zhì)量評價文獻進行了整理，最后對現(xiàn)有文獻進行了評述并指出了未來的研究方向。

養(yǎng)老服務質(zhì)量 評價 文獻綜述 研究展望

美國人口普查局發(fā)布的《老齡化世界：2015報告》指出全球老齡人口持續(xù)飆升，預計到2050年全球?qū)⒂?6億老年人，將有94個國家的老齡化比例超過21%。中國國家統(tǒng)計局發(fā)布的《2015年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，我國在2015年60歲及以上的老人有2.22億人，占總?cè)丝诒壤?6.1%。按照國際慣例，我國老齡化程度遠高于10%的標準，這表明我國老齡化程度較為嚴重。世界衛(wèi)生組織曾預測，到2050年中國老齡化的比例高達35%，中國將成為世界上老齡化最嚴重的國家。社會老齡化問題已經(jīng)成為全球性的難題，作為養(yǎng)老服務體系的組成部分，養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)揮著越來越重要的作用。其中，養(yǎng)老服務質(zhì)量直接影響到老年人的生活，如何客觀公正地評價養(yǎng)老服務質(zhì)量一直都是學術界和實務界所關心的熱點問題。本文以養(yǎng)老服務質(zhì)量評價為主題，分別對國內(nèi)外養(yǎng)老服務質(zhì)量評價的文獻進行歸納總結(jié)，并對現(xiàn)有文獻進行了評述，指出了未來的研究方向，希望對推動養(yǎng)老服務質(zhì)量相關研究有所幫助。

1　中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述

隨著養(yǎng)老思想的逐漸改變，機構(gòu)養(yǎng)老成為不可或缺的養(yǎng)老模式，被越來越多的家庭所接受，國家政策也在大力促進養(yǎng)老機構(gòu)尤其是私營養(yǎng)老機構(gòu)的建設和發(fā)展?！吨袊淆g事業(yè)發(fā)展狀況》報告中指出，自我國進入老齡化社會以后，養(yǎng)老機構(gòu)服務設施以及資源總量年均增長率達11.7%，一直保持快速增長的態(tài)勢，2014年全國養(yǎng)老機構(gòu)床位數(shù)已達493.7萬張，收養(yǎng)老年人數(shù)量也逐年增多。機構(gòu)養(yǎng)老是指由養(yǎng)老院、老年公寓等專門機構(gòu)為老年人提供住宿式的養(yǎng)老服務，包括日常生活照料、醫(yī)療保健服務、文化體育活動、心理咨詢服務等。這些養(yǎng)老機構(gòu)及經(jīng)營模式主要有政府經(jīng)營、政府與集體合辦、企業(yè)經(jīng)營以及非盈利機構(gòu)經(jīng)營等。目前，我國的大部分養(yǎng)老機構(gòu)在服務對象和功能上存在交叉現(xiàn)象，多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)提供康復訓練、醫(yī)療保健、臨終關懷等多元化的服務，同時入住的老人既有生活能完全自理的，也有患病或殘疾生活無法自理的，因此很難按照老年公寓、康復中心、臨終關懷機構(gòu)等進行分類，但存在服務質(zhì)量普遍不高、醫(yī)療設施不健全、專業(yè)性差的特點。

2006年2月全國老齡辦、發(fā)改委等十部委聯(lián)合制定的 《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的意見》中指出要逐步建立和完善以居家養(yǎng)老模式為基礎，社區(qū)養(yǎng)老服務為依托，機構(gòu)養(yǎng)老服務為補充的養(yǎng)老服務體系。2013年9月6日國務院頒布的國發(fā)〔2013〕35號文《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》中指出近年來，我國養(yǎng)老服務業(yè)快速發(fā)展，以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務體系初步建立，老年消費市場初步形成，老齡事業(yè)發(fā)展取得顯著成就?？梢钥吹骄蛹茵B(yǎng)老服務正在我國各個地區(qū)廣泛嘗試和開展，已經(jīng)取得了一定的進展。例如，大連市首創(chuàng)的“沒有圍墻的家庭養(yǎng)老院”就是由當?shù)孛裾块T牽頭出資，聘用社區(qū)內(nèi)的大齡下崗女職工以家庭護理員的身份，幫助照料孤寡或空巢老人的日常生活起居并提供精神安慰等服務。這種模式既增加了當?shù)氐木蜆I(yè)率，又能讓老年人方便迅速地得到幫助，幫助社區(qū)內(nèi)老人度過健康安樂的晚年。寧波居家養(yǎng)老方式經(jīng)過幾年的探索，已經(jīng)初步形成了覆蓋全海曙區(qū)的居家養(yǎng)老服務體系，極大地滿足了當?shù)乩夏耆后w的養(yǎng)老需要。通過義工隊伍、政府購買服務和企業(yè)贊助，為老人提供洗衣做飯、打掃衛(wèi)生、陪診陪床等上門服務，并對經(jīng)濟條件較好的老人提供自費項目，在原有政府購買服務基礎上提供低償、優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務。

2　國外養(yǎng)老服務質(zhì)量評價的文獻綜述

美國、英國、日本等國家在應對社會老齡化問題時，投入了大量的人力、財力和物力在養(yǎng)老服務事業(yè)中，在養(yǎng)老服務質(zhì)量評價方面有著比較成熟的經(jīng)驗。

美國設立了大量的護理院、臨終關懷機構(gòu)、專業(yè)護理機構(gòu)等，由專業(yè)的行政機關進行管理、監(jiān)督和資金支持。20世紀30年代美國在經(jīng)濟危機的席卷下，只注重對養(yǎng)老機構(gòu)的建設而忽視了養(yǎng)老服務質(zhì)量管理與評價。隨著綜合預算協(xié)調(diào)法案的頒布，才引起美國政府對養(yǎng)老服務質(zhì)量管理與評價的重視。為了完善對養(yǎng)老服務質(zhì)量進行評價，1991年美國發(fā)布了MDS（Minimum Data Set）質(zhì)量評價工具，包含意外事件、行為及情緒狀態(tài)、臨床處理、認知功能、排泄、感染控制、營養(yǎng)與進食、身體功能、抗精神藥物使用、生活質(zhì)量、感覺與溝通、皮膚照護等12個方面養(yǎng)老服務內(nèi)容，共計175個指標。Hirdes等（1998）探討了MDS質(zhì)量指標在評估機構(gòu)護理質(zhì)量中的應用［1］。Zimmerman（2003）通過多年的樣本數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，MDS質(zhì)量評價效果良好，但實際操作比較困難［2］。經(jīng)過多年實踐美國又在此基礎上提出了MDS2.0，僅保留了具有代表性的24個評價指標，對養(yǎng)老服務質(zhì)量的12個方面進行評價。Wu等（2009）研究發(fā)現(xiàn)，MDS質(zhì)量評價體系會受到受調(diào)查者主觀因素的影響，導致其評價結(jié)果并不穩(wěn)定［3］。2009年美國提出了MDS3.0版本，在MDS2.0的基礎上加入了老年人情緒、精神狀態(tài)和病痛等方面的內(nèi)容，注重老年人對服務的感知評價。Saliba等（2012）指出MDS2.0并不注重老年人自身對服務的感受，這導致服務質(zhì)量評價結(jié)果并不精準［4］。Saliba等（2012）同時還指出MDS3.0的改進內(nèi)容有利于服務質(zhì)量評估體系在現(xiàn)實中的應用［5］。

英國一直都非常注重對養(yǎng)老服務質(zhì)量的評價，英國護理質(zhì)量委員會（CQC）每年都會進行兩次養(yǎng)老服務質(zhì)量的檢查，包括事先通知檢查和突擊檢查。英國護理質(zhì)量委員會將最終的檢查結(jié)果公之于眾，便于社會大眾及時了解養(yǎng)老服務質(zhì)量，從而在一定程度上促進了英國整體的養(yǎng)老服務質(zhì)量提高。英國在養(yǎng)老服務質(zhì)量評價方面，以私密性、尊重尊嚴、獨立性、提供選擇權(quán)、具有權(quán)利和享有滿足感為基本原則，采用已有的質(zhì)量評估工具，對服務提供者的員工狀況、服務過程、老年人的生活質(zhì)量、老年人的意見等方面進行評價。英國認為員工的意見是提高養(yǎng)老服務質(zhì)量的關鍵因素，所以在養(yǎng)老服務質(zhì)量的實際評價中，非常注重員工的意見。目前，英國將員工數(shù)量、培訓體系、行為監(jiān)督和自我評估等納入養(yǎng)老服務質(zhì)量評價體系中。

為了提升養(yǎng)老服務質(zhì)量，日本頒布了《指定介護療養(yǎng)型醫(yī)療機構(gòu)人員、設備以及運營標準》等考核評價指標，并采取機構(gòu)自評、老人評價和第三方評價的模式，對養(yǎng)老服務質(zhì)量進行評價。在機構(gòu)自評方面，采用國產(chǎn)質(zhì)量指標重點評價養(yǎng)老服務機構(gòu)提供服務的過程。該指標體系中包含四個方面的評價內(nèi)容，即基本事項、服務體制、業(yè)務管理與運營以及服務內(nèi)容，包含70余項具體的評價標準，但是缺乏結(jié)果質(zhì)量指標等方面的考核。在老人評價方面，側(cè)重于對老年人真實的服務體驗和感知進行評價，該評價標準包含機構(gòu)運營機制、服務內(nèi)容等5個方面，包括過程性質(zhì)量指標和結(jié)果性質(zhì)量指標。第三方評價標準涵蓋了服務提供過程、老人體驗等多方面內(nèi)容，指標體系包括過程性質(zhì)量指標、結(jié)果性質(zhì)量指標和結(jié)構(gòu)性質(zhì)量指標。Ikegami和Campbell（1995）指出日本養(yǎng)老服務質(zhì)量處于世界前列［6］。

3　國內(nèi)養(yǎng)老服務質(zhì)量評價的文獻綜述

林立宜（2002）通過運用國外的服務質(zhì)量評價模型（SERVQUAL模型），對提供養(yǎng)老服務的護理機構(gòu)進行研究，設定了衡量其服務質(zhì)量的指標，并利用專家訪談法對指標進行修正，最終建立了養(yǎng)老服務質(zhì)量評價的層級結(jié)構(gòu)，為臺灣地區(qū)的養(yǎng)老服務護理機構(gòu)的服務質(zhì)量評價提供了依據(jù)［7］。王文良等（2006）以PZB模型為基礎，根據(jù)養(yǎng)護機構(gòu)的現(xiàn)實狀況在SERVQUAL量表模型的基礎上建立了22個評價指標，并使用模糊層級法進行指標的權(quán)重賦值，從而對其養(yǎng)老服務質(zhì)量進行客觀評價［8］。陳建璋（2003）在對臺北市提供養(yǎng)老服務的養(yǎng)護機構(gòu)研究時發(fā)現(xiàn)，在養(yǎng)老服務質(zhì)量評價方面，老年人生活能力、機構(gòu)收容老年人數(shù)量都會起到比較關鍵的作用［9］。

章曉懿和劉幫成（2011）以上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務模式進行研究，構(gòu)建了上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務質(zhì)量模型，該模型以SERVQUAL模型為基礎并進行了適當修正，將原模型中的“有形性”變?yōu)椤翱筛兄浴弊鳛樵u價標準之一，并對目前上海市已有的養(yǎng)老服務質(zhì)量進行了綜合評價，驗證了該評價體系的科學性與合理性［10］。廖楚暉等（2014）對我國一線城市的養(yǎng)老服務質(zhì)量進行研究，采用了模糊綜合評價方法，建立具體的指標評價體系，對這些一線城市的社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構(gòu)的服務質(zhì)量進行評價，最終發(fā)現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)、投資模式等會在養(yǎng)老服務質(zhì)量方面起到比較關鍵的作用［11］。郭紅艷等（2014）采用德爾菲法，經(jīng)過兩輪的專家咨詢建立了我國養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價指標體系，其中一級指標包含3項，二級指標包含13項，三級指標包含46項，從而為養(yǎng)老機構(gòu)提高服務質(zhì)量提供量化依據(jù)［12］。郭奕芬等（2014）在SERVQUAL模型的基礎上，通過對服務內(nèi)容的分類構(gòu)建了城市居家養(yǎng)老服務質(zhì)量的評價模型，調(diào)研結(jié)果表明日間照料服務在養(yǎng)老服務質(zhì)量最為重要［13］。宋鳳軒等（2014）從SERVQUAL模型的五個維度出發(fā)構(gòu)建了22個評價指標，通過調(diào)查問卷的方式獲得服務使用者的期望值和實際感受值，并計算出服務質(zhì)量的得分［14］。趙國偉（2015）從我國當前養(yǎng)老機構(gòu)的現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合專家、機構(gòu)管理者及老年人的意見，建立了符合我國養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量評價指標體系。該評價體系主要包含四個維度，并采用AHP法對各指標進行權(quán)重設置，利用模糊綜合評價法進行實證分析，從而證明該指標體系的科學性，為提高我國養(yǎng)老服務質(zhì)量提供衡量標準［15］。蔡中華等（2016）采用粗糙集方法，從生活照料、醫(yī)療護理、安全保障、精神危機和社會參與等五個維度出發(fā)，對吉林市22個社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量進行了評價［16］。

4　研究評述與展望

國內(nèi)外文獻圍繞著養(yǎng)老服務質(zhì)量評價開展了大量研究，取得了較為豐碩的研究成果。國外的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價都有統(tǒng)一的標準和體系，這為養(yǎng)老服務質(zhì)量的客觀評價提供了可靠的工具。例如美國的MDS3.0質(zhì)量評價體系納入了老年人的感知評價，這就使得養(yǎng)老服務質(zhì)量評價較為真實可靠。英國的養(yǎng)老服務評價體系注重養(yǎng)老服務員工的意見，將員工數(shù)量、培訓體系、行為監(jiān)督和自我評估等納入了養(yǎng)老服務評價體系中。日本則從機構(gòu)自評、老人評價和第三方評價三方面對養(yǎng)老服務質(zhì)量進行綜合評價，確保了評價結(jié)果的客觀性和準確性。國外養(yǎng)老服務質(zhì)量評價的相關研究成果和實踐經(jīng)驗，對于我國養(yǎng)老服務評價有著重要的理論啟示和實際指導價值。而國內(nèi)研究主要借鑒國外成果的基礎上進行養(yǎng)老服務質(zhì)量評價，很少專門結(jié)合我國具體國情在養(yǎng)老服務方面進行服務質(zhì)量評價研究。如何能結(jié)合中國的養(yǎng)老服務現(xiàn)狀，設計出合理的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價體系，這將是未來國內(nèi)學術界所要探索的課題。

本文認為未來養(yǎng)老服務質(zhì)量評價領域可以從以下三個方面開展研究。第一，增加養(yǎng)老服務質(zhì)量評價新維度?，F(xiàn)有研究服務質(zhì)量評價主要從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等五個維度進行分析，可以嘗試將安全性、可感知性等維度加入到養(yǎng)老服務質(zhì)量評價維度中。第二，針對新興的智慧居家養(yǎng)老服務設計全新的服務質(zhì)量評價體系。近年來物聯(lián)網(wǎng)技術在養(yǎng)老服務行業(yè)得到了廣泛的應用，智慧居家養(yǎng)老服務在現(xiàn)實應用中取得了舉世矚目的成功。由于智慧居家養(yǎng)老服務較為新穎，所以目前尚未有文獻能圍繞智慧居家養(yǎng)老服務開發(fā)出服務質(zhì)量評價體系。第三，制定全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務質(zhì)量評價體系。由國家相關職能部門和科研單位聯(lián)合開發(fā)養(yǎng)老服務質(zhì)量評價體系，并推廣至全國予以實行，改變我國目前養(yǎng)老服務質(zhì)量評價標準不統(tǒng)一的現(xiàn)狀。

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F294

A

2096-0298（2016）08（b）-161-03

楊波（1969-），男，廣西玉林人，澳門城市大學商學院博士研究生，主要從事智慧居家養(yǎng)老服務方面的研究。