雷　鳴　陳　妮福建師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院　福建福州　350117

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面向服務(wù)型制造的制造企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新路徑研究

雷鳴陳妮
福建師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院福建福州350117

【摘要】分析了服務(wù)型制造模式下質(zhì)量的四個(gè)轉(zhuǎn)變，提出了服務(wù)型制造模式下制造企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新的兩條路徑，并結(jié)合具體企業(yè)在服務(wù)型制造下的質(zhì)量創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了實(shí)證分析，為制造企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新引入了新思路和觀點(diǎn)，完善了服務(wù)型制造理論體系。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)型制造；質(zhì)量創(chuàng)新；創(chuàng)新路徑

一、引言

進(jìn)入二十一世紀(jì)，后金融危機(jī)時(shí)代大力發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)成為許多國家發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要策略。中國作為制造大國，目前面臨著產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，市場競爭激烈的局面。在2015年5月國務(wù)院印發(fā)了《中國制造2025》，指出我國制造業(yè)在自主創(chuàng)新能力、資源利用效率、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)水平、信息化程度、質(zhì)量效益等方面差距明顯，轉(zhuǎn)型升級勢在必行。 讓我國傳統(tǒng)制造業(yè)走出困境、煥發(fā)出新活力的一種全新制造模式——服務(wù)型制造（Service-oriented Manufacturing，SOM）成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)之一。大質(zhì)量時(shí)代背景下，質(zhì)量是制造企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，提升質(zhì)量歸根到底靠企業(yè)。目前，我國的傳統(tǒng)制造業(yè)正處在轉(zhuǎn)型的階段，將服務(wù)型制造與質(zhì)量的融合創(chuàng)新值得探討。

二、服務(wù)型制造與質(zhì)量創(chuàng)新的理論研究

（一）服務(wù)型制造的研究

服務(wù)型制造起源于生產(chǎn)性服務(wù)，1988年Vandermerwe和Rada首次提出服務(wù)型制造的概念，SOM兼容了生產(chǎn)性服務(wù)與服務(wù)型生產(chǎn)的特征，通過顧客參與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客雙贏。Neely從實(shí)證角度出發(fā)，論證了服務(wù)型制造企業(yè)的盈利性整體上優(yōu)于純制造企業(yè)。Lu利用數(shù)學(xué)模型，比較了企業(yè)僅出售實(shí)物產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)包對客戶價(jià)值的創(chuàng)造及對企業(yè)利潤的影響。孫林巖等提出了服務(wù)型制造的概念；何哲等從制造業(yè)與服務(wù)融合的角度對制造業(yè)服務(wù)化的概念進(jìn)行了定義，并對其概念演化階段進(jìn)行了討論；羅建強(qiáng)通過文獻(xiàn)梳理，對制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)行了分類，分析了實(shí)施服務(wù)型制造的動因及支撐服務(wù)型制造實(shí)施的工具。

（二）質(zhì)量創(chuàng)新的研究

質(zhì)量創(chuàng)新是企業(yè)在生產(chǎn)實(shí)踐中反映的產(chǎn)品質(zhì)量、工作、服務(wù)等以滿足顧客需求為目標(biāo)的不斷提高的過程。學(xué)者們對企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新的概念、內(nèi)涵及特點(diǎn)進(jìn)行了解析，質(zhì)量創(chuàng)新可以從五個(gè)方面入手：以滿足顧客要求為出發(fā)點(diǎn)、以“原創(chuàng)性”創(chuàng)新為重點(diǎn)，以質(zhì)量經(jīng)營為管理模式，以5S構(gòu)筑企業(yè)文化，將質(zhì)量經(jīng)營信息可視化。結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)李唐從質(zhì)量創(chuàng)新目標(biāo)、方式、策略、信息渠道等四個(gè)維度出發(fā)，理論探究了微時(shí)代企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新機(jī)制與途徑的轉(zhuǎn)型問題。為了更好的滿足于顧客的個(gè)性化需求，傳統(tǒng)制造企業(yè)開始向供應(yīng)鏈兩端延伸，學(xué)者們通過數(shù)學(xué)模型分析了供應(yīng)鏈中上、下游廠商產(chǎn)品質(zhì)量策略對質(zhì)量創(chuàng)新的影響。

國內(nèi)外學(xué)者從理論和實(shí)證角度厘清了服務(wù)型制造的概念、機(jī)理；也對質(zhì)量創(chuàng)新的內(nèi)涵、模式進(jìn)行了解析，考量了供應(yīng)鏈不同節(jié)點(diǎn)企業(yè)的質(zhì)量創(chuàng)新。在已有的研究中鮮有關(guān)于服務(wù)型制造企業(yè)如何進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新，本文以此為研究對象，通過定性研究的方式為我國傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過程中的質(zhì)量創(chuàng)新路徑選擇提供借鑒。

三、面向服務(wù)型制造的制造企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新

傳統(tǒng)制造業(yè)主要以產(chǎn)品為主導(dǎo)，服務(wù)只是一種提升價(jià)值的無形附加產(chǎn)品，企業(yè)追求短期利潤最大化。而服務(wù)型制造模式下，企業(yè)以服務(wù)、客戶為主導(dǎo)，關(guān)注客戶需求和體驗(yàn)，注重對“產(chǎn)品+服務(wù)”過程進(jìn)行整體質(zhì)量管理，企業(yè)追求的是顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的共贏，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)利益。

（一）服務(wù)型制造模式下的質(zhì)量創(chuàng)新模式

1、質(zhì)量創(chuàng)新路徑分析

服務(wù)型制造是當(dāng)今國際制造業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，質(zhì)量創(chuàng)新路徑選擇又是制造業(yè)轉(zhuǎn)型的重要問題。質(zhì)量創(chuàng)新實(shí)際上是多種質(zhì)量的創(chuàng)新，它包括產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，過程的質(zhì)量，以及企業(yè)管理質(zhì)量。質(zhì)量創(chuàng)新的形式包括產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后全生命周期的質(zhì)量創(chuàng)新，實(shí)質(zhì)是制造業(yè)服務(wù)化的一種內(nèi)在表現(xiàn)形式。服務(wù)型制造企業(yè)可以從供應(yīng)鏈和企業(yè)內(nèi)部尋找并實(shí)施質(zhì)量創(chuàng)新（圖1所示）：一是產(chǎn)品延伸路徑，以企業(yè)的實(shí)物產(chǎn)品為載體向延展性服務(wù)轉(zhuǎn)型，衍生為產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)；二是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑，以運(yùn)營管理知識為企業(yè)競爭優(yōu)勢向?qū)I(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)型，衍生為純服務(wù)。

圖1　服務(wù)型制造模式下質(zhì)量創(chuàng)新路徑

2、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是向?qū)I(yè)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型，與傳統(tǒng)的服務(wù)不同這種服務(wù)不再依靠自身原本的產(chǎn)品，而是將制造企業(yè)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈、運(yùn)營管理、研發(fā)設(shè)計(jì)的運(yùn)營管理知識作為核心，輸出給其他企業(yè)。質(zhì)量創(chuàng)新不再是面向企業(yè)原有產(chǎn)品生命過程的每個(gè)活動進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)與提高。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑可以通過三個(gè)方向?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量創(chuàng)新：一是基于供應(yīng)鏈服務(wù)化的質(zhì)量創(chuàng)新，制造企業(yè)可以沿著供應(yīng)鏈進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從原有供應(yīng)鏈體系中獨(dú)立出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橹T如逆向物流服務(wù)、專業(yè)物流服務(wù)的服務(wù)企業(yè)，致力于對這些服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新；二是基于研發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量創(chuàng)新，研發(fā)設(shè)計(jì)是傳統(tǒng)制造企業(yè)重要的質(zhì)量創(chuàng)新環(huán)節(jié)，服務(wù)型制造模式下，制造企業(yè)可以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為專門從事研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)的企業(yè)，專注于研發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量創(chuàng)新，最大程度發(fā)揮自身優(yōu)勢，帶動制造業(yè)的提升；三是基于運(yùn)營管理的質(zhì)量創(chuàng)新，充分利用企業(yè)在運(yùn)營管理方面的優(yōu)勢，剝離原有產(chǎn)品，在為其他企業(yè)提供運(yùn)營業(yè)務(wù)支持的管理服務(wù)方面進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新。

（二）質(zhì)量創(chuàng)新模式分析

服務(wù)型制造以企業(yè)為核心，以信息流、物流、資金流、技術(shù)流和質(zhì)量流為媒介，在企業(yè)內(nèi)部，從市場調(diào)研、設(shè)計(jì)研發(fā)、材料采購、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)和用后處置整個(gè)生命周期過程形成一個(gè)閉合的循環(huán)結(jié)構(gòu)；在企業(yè)外部的供應(yīng)鏈，從原材料開始到中間投入品形成最終產(chǎn)品，由銷售渠道把產(chǎn)品輸送到最終消費(fèi)者，這個(gè)過程將最終消費(fèi)者、原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、渠道代理商和最終零售商連接成一個(gè)鏈狀結(jié)構(gòu)，質(zhì)量創(chuàng)新將這兩個(gè)結(jié)構(gòu)升格。

1、面向供應(yīng)鏈的質(zhì)量創(chuàng)新

面向供應(yīng)鏈的質(zhì)量創(chuàng)新要求服務(wù)型制造企業(yè)向“微笑曲線”的兩端移動。企業(yè)通過對自身優(yōu)勢的客觀評價(jià)，既可以基于原有產(chǎn)品，提供更多的增值服務(wù)，更好地滿足顧客現(xiàn)有的需求，挖掘顧客的潛在需求，提高產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的整體質(zhì)量水平；另一方面，企業(yè)轉(zhuǎn)型成為供應(yīng)鏈上的與生產(chǎn)制造相關(guān)的服務(wù)企業(yè)，提供的是更專業(yè)的服務(wù)，對質(zhì)量的創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上就是加強(qiáng)對服務(wù)過程的管理。

2、面向產(chǎn)品生命周期環(huán)節(jié)的質(zhì)量創(chuàng)新

服務(wù)型制造模式下，面向產(chǎn)品生命周期環(huán)節(jié)的質(zhì)量創(chuàng)新要求企業(yè)從內(nèi)部著手，善于發(fā)現(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品生命周期過程里的優(yōu)勢與劣勢。對于優(yōu)勢環(huán)節(jié)（部門），企業(yè)將非優(yōu)勢的環(huán)節(jié)剝離出去，將所有的資源運(yùn)用于優(yōu)勢環(huán)節(jié)，這一專業(yè)化的過程就是質(zhì)量創(chuàng)新；對于劣勢環(huán)節(jié)（部門），企業(yè)在完善這些服務(wù)或是產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量的創(chuàng)新。

四、案例分析

福建龍凈環(huán)保有限公司（以下簡稱龍凈）成立于1971年，在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，圍繞著“服務(wù)型制造戰(zhàn)略” 展開，選擇的是產(chǎn)品延伸→基于售后領(lǐng)域的質(zhì)量創(chuàng)新路徑，以企業(yè)在市場上具有競爭優(yōu)勢的除塵、物料輸送、環(huán)境運(yùn)營服務(wù)等多元性產(chǎn)品和服務(wù)為核心，轉(zhuǎn)型到為根據(jù)顧客需求提供設(shè)計(jì)、制造、安裝的一攬子解決方案，為顧客提供產(chǎn)品的最終功能。一方面龍凈非常關(guān)注提高產(chǎn)品質(zhì)量，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)入手，龍凈擁有國內(nèi)一流水平的技術(shù)中心，設(shè)有除塵設(shè)備設(shè)計(jì)研究院、電控設(shè)備設(shè)計(jì)研究院等專業(yè)設(shè)計(jì)研究部門，擁有國內(nèi)一流的實(shí)驗(yàn)檢測和研究試驗(yàn)條件。通過大量的實(shí)驗(yàn)研究和技術(shù)研發(fā)，開發(fā)出多項(xiàng)填補(bǔ)國內(nèi)空白的專利技術(shù)和設(shè)備。另一方面龍凈也注重服務(wù)的質(zhì)量，根據(jù)市場調(diào)研與分析，龍凈敏銳地發(fā)現(xiàn)了顧客對于環(huán)保設(shè)備安裝、維護(hù)難的問題，選擇了售后服務(wù)作為轉(zhuǎn)型過程中質(zhì)量創(chuàng)新的切入點(diǎn)，完善了售后服務(wù)的支持能力。為此龍凈成立了福建省龍巖龍凈設(shè)備安裝有限公司，主動幫助顧客解決設(shè)備的安裝、維護(hù)等問題，顧客的需求得到很好的滿足，滿意度和忠誠度也隨之提高。

通過向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型與質(zhì)量創(chuàng)新，龍凈實(shí)現(xiàn)了“產(chǎn)品/服務(wù)”系統(tǒng)質(zhì)量的提升，在逐漸拓展、整合自身優(yōu)勢的過程中建立起新的核心競爭能力，并取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

五、結(jié)語

隨著中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變，服務(wù)型制造與質(zhì)量之間的聯(lián)系越來越緊密。服務(wù)型制造模式下，質(zhì)量創(chuàng)新由以產(chǎn)品制造過程質(zhì)量創(chuàng)新為核心逐漸向?qū)Ξa(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量創(chuàng)新。然而大部分研究對制造企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中質(zhì)量問題并沒有引起足夠的重視。本文基于供應(yīng)鏈和產(chǎn)品生命周期理論識別了傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過程中企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新的路徑，提出制造企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新的模式。服務(wù)型制造模式下質(zhì)量創(chuàng)新的研究有利于傳統(tǒng)制造業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的質(zhì)量改進(jìn)，能夠提高顧客的滿意度和忠誠度。然而，本文中僅對質(zhì)量創(chuàng)新路徑與模式進(jìn)行了理論的探討，后續(xù)的研究將從支持技術(shù)、實(shí)施績效、顧客參與等角度深入研究服務(wù)型制造企業(yè)的質(zhì)量管理。

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作者簡介

雷鳴（1978-），女（畬），福建福安，福建師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院（福建省福州市，350117），講師，博士，主要研究方向?yàn)橘|(zhì)量創(chuàng)新管理、顧客關(guān)系管理。

福建省教育廳B類項(xiàng)目：海西經(jīng)濟(jì)建設(shè)下福建制造業(yè)的出路研究——服務(wù)型制造，JB12028S