《家庭服務》記者丨許婕

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久優(yōu)家政：用標準化建設去解決行業(yè)痛點

《家庭服務》記者丨許婕

久優(yōu)家政服務（北京）有限公司成立于2012年11月，旗下設有久優(yōu)保姆網、保姆驛站、現代家政管理學院等機構。

2013年，久優(yōu)家政服務（北京）有限公司在北京昌平建立保姆驛站，保姆驛站開站后對雇主免收中介費，并對保姆提供免費住宿。保姆驛站依托久優(yōu)家政下屬現代家政管理學院，為家政市場培養(yǎng)專業(yè)人才，并聘請家政、育嬰、教育、醫(yī)療界專家為顧問，雇主可按需定制培養(yǎng)保姆。

從媒體圈跳到家政圈，久優(yōu)家政公司董事長劉晨陽可謂是“跨界型選手”，公司成立以來，他帶領團隊“剝絲抽繭”，一步一個腳印，制定出了詳細的服務流程和標準，得到了雇主的好評，目前公司日簽單量近300單。

找到行業(yè)痛點，并去解決它

“我是從雇主開始做的家政，當時我的家政公司成立之后有人跟我說你肯定做不好。他說你開了家政公司之后你肯定給你兒子找最好的，最好的阿姨都是這樣，剩下的給別人家服務的阿姨會有多差。”劉晨陽笑著說。

經過多年的發(fā)展之后，普遍困擾家政行業(yè)經營者的問題是家政員服務質量不高，雇主普遍不太滿意。在對家政市場進行仔細研究之后，劉晨陽發(fā)現問題的根源出在培訓上：“當時我們的所有培訓都是在行業(yè)標準上進行的，但是后來阿姨上戶之后實際操作卻發(fā)現這套東西滯后，后來我們就不按照那個來了。”

在對“標準”這個問題深入思考之后，劉晨陽漸漸理清了頭緒：“什么是標準？雇主的需求才是標準！老北京有句話叫做‘辦事不由東，累死也無功。’意思就是不從雇主需求出發(fā)開發(fā)的標準是沒有任何意義的。家政行業(yè)有明顯的問題，雇主都不知道這個行業(yè)是干什么的，所有的人都在問，我想找一個家政員，你們家政員都提供什么服務呢？這個問題就像顧客去飯店，但是不知道吃什么，飯店沒辦法給做?！?/p>

理清頭緒之后，久優(yōu)家政引進了SOP（Standard Operating Procedure，標準操作程序），對公司的所有業(yè)務制定了標準，并且盡量將其量化。

“比如說制定400 電話接線員的標準，我們在研究的過程中發(fā)現只有四類人給我們打電話：阿姨、雇主、同行和其他人士。讓客戶經理想出接線員接電話會被問到的問題，形成問題庫，然后大家在一起優(yōu)化并寫出回答模板。遇到新的問題之后，繼續(xù)加入問題庫，以此類推，半年之后我們發(fā)現問題涵蓋得差不多了。”劉晨陽自豪地說。

用企業(yè)標準將技能點與服務點匹配起來

在劉晨陽看來，家政行業(yè)除了雇主不知道需要什么服務的問題之外，雇主在面試家政員的時候也有問題，劉晨陽總結了問題所在：“顧客面試的時候是面試阿姨這個人，但是他需求的是阿姨的技能點，所以面試的時候應該面試阿姨的技能才有針對性。顧客投訴的時候都是對阿姨的技能不滿意，會質問我們，阿姨怎么不會這個、不會那個?！?/p>

劉晨陽認為一個家政公司真正賺錢的點是兩個：一個是給阿姨銷售技能點，一個是給顧客銷售阿姨的服務，如果家政公司在做標準的時候把阿姨需要學會的技能點列清楚，把雇主能得到的服務也列清楚，將這二者完美匹配的時候，家政公司就算成功了。

“久優(yōu)家政制定的月嫂標準共有335 項技能點，雇主來了公司，需要什么服務我們就提供什么服務，我們能提供多少服務就收多少錢?？蛻粼诤瀱蔚臅r候，合同后面會附帶所簽阿姨的技能表，如果客戶投訴，就拿出技能表進行核對?！眲⒊筷栒f，這樣的做法在解決客戶投訴方面效果很好。

經過幾年的探索，劉晨陽覺得對于家政公司而言，標準不只是技能點和服務點，還有整個服務的流程。他說：“做好家政公司只需要一部法類、一本合同、三大流程和N 個表單，這個就是標準。有了法類，SOP建設才健全，并且懂了法類之后合同里也能規(guī)避相關的問題；一本合同包含阿姨跟家政公司的合同和家政公司跟雇主的合同；三大流程包括接待阿姨的流程、阿姨上戶的流程和接待雇主的流程；N 個表單是在三大流程里體現出來的，比如說阿姨來面試，會要求阿姨填寫登記表，登記完了會讓阿姨閱讀阿姨須知，這個過程中就包含了表和單?！?/p>

企業(yè)研發(fā)標準意義重大

全世界的生意有兩種類型：生產型和貿易型。貿易型的生意是買回來東西再賣出去賺取其中差價，生產型是買原材料回來做成商品賣出去賺其中的加工費。在劉晨陽看來，現在大部分的家政公司既不能算生型企業(yè)，也不具備貿易型企業(yè)的特點。因為貿易型企業(yè)要有合格的供應商，而如今家政市場的現狀是任何一家培訓學校都無法培養(yǎng)出品質較高的阿姨提供給家政公司；生產型企業(yè)都有生產模具，家政企業(yè)也沒有標準的模具去“生產”服務水平相差不大的阿姨。

因此，家政公司要想更好地盈利，最快速的辦法就是找到標準的模具去復制阿姨，而模具就是企業(yè)的標準。久優(yōu)家政在標準化的路上，可謂是投入了“巨資”，幾年下來，前后大概共投入千萬元。前期研發(fā)育兒標準的時候，久優(yōu)家政總結出了育兒嫂對于雇主的五大需求點：飯（營養(yǎng)餐）、喂（喂養(yǎng)知識與喂養(yǎng)安全）、看（室內室外行車安全）、護（洗護和醫(yī)護）、教（早教知識）。把這五種需求總結出來之后，請各領域的專家制定標準，因為專家沒有全能型的，涉及哪一類就請相應的專家擬定標準。專家制定的標準也不是現成就用的，會先由幾個核心的阿姨去試，出現問題了及時修正。久優(yōu)家政任何標準的出臺都是經過了五步：總結需求—出標準—測試—改進—使用。

對于企業(yè)進行標準化建設，劉晨陽給出了極高的評價：“標準相當于是產品說明書，很多雇主的投訴都是阿姨服務技能沒界定清楚造成的，有了標準之后白紙黑字就能說清楚了。標準出來之后，雇主就不會頻繁地更換阿姨?！?/p>

除了對企業(yè)有很大的作用之外，劉晨陽認為標準化建設也能加快整個行業(yè)的步伐，提高工作效率和風險防控意識。未來久優(yōu)家政會在標準化的道路上繼續(xù)摸索，制定出更詳細更適合企業(yè)發(fā)展的標準。