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《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（DB36/T 793-2014） （節(jié)選）

1.1 資源管理

1.1.1 人力資源管理

a）崗前流程主要包括：

——新上崗的母嬰生活護(hù)理員（月嫂），由服務(wù)機(jī)構(gòu)或者職業(yè)學(xué)校進(jìn)行系統(tǒng)的崗前教育培訓(xùn)、實(shí)習(xí)后，參加設(shè)區(qū)市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會組織的考試（暫未成立協(xié)會的，由省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會組織考試）?？荚嚭细裾?，報(bào)江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會審定并頒發(fā)全省全行業(yè)統(tǒng)一的《江西省母嬰生活護(hù)理員（月嫂）上崗證書》后方能上崗；在本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之前，已從事母嬰生活護(hù)理工作在六個(gè)月以上、已服務(wù)6個(gè)以上新生兒、無客戶投訴的，經(jīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶證明，可直接申領(lǐng)《江西省母嬰生活護(hù)理員（月嫂）上崗證書》。

——母嬰生活護(hù)理員（月嫂）每年必須進(jìn)行健康查體。新上崗的母嬰生活護(hù)理員（月嫂）必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動(dòng)型肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病、其他呼吸道和消化道疾病以及艾滋病、梅毒、性病等傳染病者不得上崗。

——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)核實(shí)母嬰生活護(hù)理員（月嫂）提供的本人身份證、戶口本、職業(yè)資格證、服務(wù)技能證、健康證等證明材料。

——服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶提出服務(wù)需求時(shí)，可安排客戶與母嬰生活護(hù)理員（月嫂）會面，相互了解詳細(xì)情況；在客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)、母嬰生活護(hù)理員（月嫂）三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)合同。簽訂合同時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)出具身份證明，母嬰生活護(hù)理員（月嫂）還應(yīng)出示職業(yè)資格證、服務(wù)技能證、健康證等。

—— 母嬰生活護(hù)理員（月嫂）在上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)攜帶服務(wù)機(jī)構(gòu)開具的派工單、身份證、上崗證、服務(wù)合同、健康證等證明材料。

b）崗中作業(yè)

—— 服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員在提供服務(wù)過程中，應(yīng)不定期回訪。回訪采取回避制，解決問題用圓桌式，出現(xiàn)問題要逐一解決或者提出解決方案和措施，48小時(shí)內(nèi)電話回訪落實(shí)情況。

——在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴情況，服務(wù)機(jī)構(gòu)在24小時(shí)內(nèi)必須到達(dá)母嬰生活護(hù)理員（月嫂）作業(yè)現(xiàn)場處理。一般常規(guī)問題應(yīng)隨問隨答，較復(fù)雜的問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)或解決，已經(jīng)證實(shí)的投訴應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。

c）崗后完善

——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對母嬰生活護(hù)理員（月嫂）的工作情況進(jìn)行分析、總結(jié)，針對欠缺進(jìn)行補(bǔ)漏式培訓(xùn)，不斷提高和完善母嬰生活護(hù)理員（月嫂）的服務(wù)技能。

——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)為客戶提供為期一年的延續(xù)免費(fèi)咨詢服務(wù)。

——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效方式，收集客戶反映，測定客戶滿意度，尋找差距，改進(jìn)服務(wù)，提高經(jīng)營。

1.1.2 財(cái)務(wù)資源

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)發(fā)展情況確定資金需求，制定嚴(yán)密、科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，高效率地籌集與運(yùn)用資金，保障組織的營運(yùn)能力和盈利能力。

1.1.3 信息網(wǎng)絡(luò)資源

服務(wù)機(jī)構(gòu)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展可建立供求信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)掌握社區(qū)居民對母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)的需求變化，為其提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息等。

1.1.4 行業(yè)資源

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極加入行業(yè)協(xié)會，通過行業(yè)協(xié)會連接政府、企業(yè)的橋梁紐帶作用和信息網(wǎng)絡(luò)平臺，掌握行業(yè)政策、服務(wù)規(guī)范、同行情況、技能培訓(xùn)、職業(yè)鑒定、市場需求、人力成本和行業(yè)發(fā)展趨勢等重要信息，做好經(jīng)營定位。

1.1.5 文檔資源

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將經(jīng)營管理過程中形成的各種記錄和有關(guān)材料，如《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）登記表》（包括身份證、健康證明、職業(yè)資格證、服務(wù)技能證等復(fù)印件）、《客戶資料登記表》、《服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表》、《客戶意見反饋表》、《客戶投訴處理意見表》、《服務(wù)合同》、《勞務(wù)合同》、《培訓(xùn)合同》等及時(shí)分類匯總，整理成規(guī)范文檔，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。各項(xiàng)記錄內(nèi)容要詳實(shí)，文字應(yīng)簡潔，保管須安全。保存期限應(yīng)截止到服務(wù)合同終止后兩年。

a）母嬰生活護(hù)理員（月嫂）資料登記表

所有母嬰生活護(hù)理員（月嫂）上崗前都必須填寫完整的《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）資料登記表》，并貼上本人照片，交服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一留存。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出了《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）資料登記表》的基本格式和內(nèi)容。

b）客戶資料登記表

客戶提出服務(wù)需求時(shí)，都必須填寫完整的《客戶資料登記表》，交服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一留存。本標(biāo)準(zhǔn)附錄B給出了《客戶資料登記表》的基本格式和內(nèi)容。

c）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表

服務(wù)機(jī)構(gòu)用于記錄母嬰生活護(hù)理員（月嫂）上崗情況的文檔。本標(biāo)準(zhǔn)附錄C給出了《客戶服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表》的基本格式和內(nèi)容。

d）客戶意見反饋表

服務(wù)機(jī)構(gòu)用于記錄客戶對母嬰生活護(hù)理員（月嫂）評價(jià)的文檔。本標(biāo)準(zhǔn)附錄D給出了《客戶意見反饋表》的基本格式和內(nèi)容。

e）客戶投訴處理意見表

服務(wù)機(jī)構(gòu)用于記錄客戶投訴母嬰生活護(hù)理員（月嫂）或服務(wù)機(jī)構(gòu)的文檔。本標(biāo)準(zhǔn)附錄E給出了《客戶投訴處理意見表》的基本格式和內(nèi)容。

f）服務(wù)合同

在母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)中，一般簽訂書面的服務(wù)合同。本標(biāo)準(zhǔn)附錄F給出了《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)合同》的基本格式和內(nèi)容。

g）勞動(dòng)合同

采取員工管理型的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與母嬰生活護(hù)理員（月嫂）簽訂勞動(dòng)合同，充分體現(xiàn)平等自愿、協(xié)商一致的原則，具體文本采用國家勞動(dòng)部門統(tǒng)一規(guī)定的勞動(dòng)合同。

h）培訓(xùn)合同

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對母嬰生活護(hù)理員（月嫂）開展崗前、崗中培訓(xùn)，并建立完善的培訓(xùn)體系，以確保培訓(xùn)質(zhì)量，并將課堂講授與場景實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)交流相結(jié)合，全面提高母嬰生活護(hù)理員（月嫂）的綜合素質(zhì)，使之具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、法律知識以及服務(wù)技能。附錄G給出了《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）培訓(xùn)合同》的基本格式和內(nèi)容。具體培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：

——母嬰生活護(hù)理員（月嫂）的職業(yè)道德、行為規(guī)范和安全服務(wù)意識；

——母嬰生活護(hù)理員（月嫂）必須掌握的《中華人民共和國勞動(dòng)法》、《中華人民共和國婦女權(quán)益保障法》、《中華人民共和國母嬰保健法》、本標(biāo)準(zhǔn)等基本法律法規(guī)、行業(yè)服務(wù)和職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)；

——母嬰生活護(hù)理員（月嫂）必須掌握的專業(yè)生活服務(wù)技能。