馬自泉

(湖北師范大學(xué) 文學(xué)院，湖北 黃石　435002)

?

地方政務(wù)微信應(yīng)用現(xiàn)狀研究
——以黃石市為例

馬自泉

(湖北師范大學(xué) 文學(xué)院，湖北 黃石435002)

〔摘要〕政務(wù)微信發(fā)展速度迅猛，但各地方政府重視程度不一，其發(fā)展也顯得參差不齊。本文針對(duì)黃石市政務(wù)微信應(yīng)用現(xiàn)狀展開調(diào)查，主要運(yùn)用問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)圖表等研究方法，了解了黃石市政務(wù)微信應(yīng)用的基本情況，總結(jié)出黃石市政務(wù)微信應(yīng)用層面存在的主要問題，并有針對(duì)性地提出了發(fā)展建議。

〔關(guān)鍵詞〕政務(wù)微信；信息傳播；應(yīng)用現(xiàn)狀

微信憑借其移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，迅速成為是當(dāng)前最為流行的移動(dòng)社交工具，微信公眾平臺(tái)也成為了繼微博之后廣大智能手機(jī)用戶用來交流信息、實(shí)時(shí)互動(dòng)的新平臺(tái)。政府部門也順勢(shì)而上，勇立潮頭，紛紛開通政務(wù)微信，為政民互動(dòng)提供新的渠道。早在2013年10月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》，強(qiáng)調(diào)了政務(wù)微信的重要地位和關(guān)鍵作用，“政務(wù)微信”也成為了與“政府新聞發(fā)言人制度”、“政府網(wǎng)站”并列的第三種政務(wù)公開途徑。李克強(qiáng)總理2014年11月在會(huì)見出席烏鎮(zhèn)首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的代表時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)是政府施政的新平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)，做到權(quán)力運(yùn)作有序、有效、留痕，促進(jìn)政府與民眾的溝通互聯(lián)。[1]

從目前的的情況來看，政務(wù)微信雖然發(fā)展速度很快，但是由于各種原因，其在地市級(jí)及以上城市的表現(xiàn)參差不齊，政務(wù)微信應(yīng)用現(xiàn)狀也是喜憂參半。本文擬以湖北省黃石市為例，對(duì)其政務(wù)微信應(yīng)用現(xiàn)狀展開調(diào)查，力圖發(fā)現(xiàn)問題，并提出發(fā)展建議。

一、黃石市政務(wù)微信數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2015年11月30日，來源為黃石市各區(qū)縣以上黨政機(jī)關(guān)及其下屬單位、公共服務(wù)部門和公用事業(yè)單位開設(shè)的微信公眾號(hào)，共計(jì)搜集到的樣本總數(shù)為63個(gè)，覆蓋共青團(tuán)、公安、檢察、法院、工商、教育、宣傳、衛(wèi)計(jì)、交通、環(huán)保等部門，已初步呈現(xiàn)出多層級(jí)、多區(qū)縣、多部門的立體化格局。

(一)開通時(shí)間

圖一 顯示從2013年初到2015年末開通的黃石市政務(wù)微信賬號(hào)的數(shù)量及其發(fā)展趨勢(shì)。從圖中可以看出，2013年是黃石政務(wù)微信的萌芽期，僅開通1家，2014年則是平穩(wěn)發(fā)展期，共計(jì)開通了19家，2015年進(jìn)入到快速增長(zhǎng)期，全年共計(jì)開通了43家。2013年1月2日黃石法律援助中心率先開通了全國(guó)首個(gè)法律援助機(jī)構(gòu)微信公眾平臺(tái)，應(yīng)該說黃石市政務(wù)微信應(yīng)用試水較早，其后兩年內(nèi)的發(fā)展情況和全國(guó)其他地市級(jí)城市基本上保持同步。

(二)行政層級(jí)分布

圖二顯示的是黃石市政務(wù)微信行政層級(jí)分布情況。需要說明的是，本文只統(tǒng)計(jì)市級(jí)和區(qū)縣級(jí)兩個(gè)行政層級(jí)的政務(wù)微信開通數(shù)量，對(duì)于區(qū)縣級(jí)以下的政務(wù)微信賬號(hào)未作統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，市級(jí)賬號(hào)共有22個(gè)，約占總數(shù)的35%，區(qū)縣級(jí)賬號(hào)共有41個(gè)，約占總數(shù)的65%。區(qū)縣級(jí)賬號(hào)明顯多于市級(jí)賬號(hào)數(shù)量，約為市級(jí)賬號(hào)的一倍。總體來看，市級(jí)與區(qū)縣兩級(jí)的賬號(hào)分布基本切合實(shí)際。

(三)地域分布

圖三反映的是黃石市政務(wù)微信在各區(qū)縣的分布情況。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，政務(wù)微信公眾號(hào)在黃石市各區(qū)縣均有覆蓋，根據(jù)數(shù)量的由高到低，依次分布在大冶市(12個(gè))、陽(yáng)新縣(9個(gè))、下陸區(qū)(7個(gè))、鐵山區(qū)(6個(gè))、黃石港區(qū)(4個(gè))、西塞山區(qū)(2個(gè))、開發(fā)區(qū)(1個(gè))，所轄區(qū)縣平均政務(wù)微信公眾號(hào)約為6個(gè)，還留有很大的發(fā)展空間。

圖1

圖2

圖3

(四)門類分布

在關(guān)注的全部63個(gè)黃石市政務(wù)微信帳號(hào)中，主要包括整體類和部門類兩大類別，其中整體類微信賬號(hào)21個(gè)，約占總數(shù)的33%，部門類賬號(hào)42個(gè)，約占67%。

圖四對(duì)整體類微信賬號(hào)分布進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，開通數(shù)量最多的是檢察院系統(tǒng)(7個(gè))，其次是政府系統(tǒng)(6個(gè))和團(tuán)委系統(tǒng)(5個(gè))，法院系統(tǒng)相對(duì)較少(3個(gè))。

圖五反映的是部門類賬號(hào)的分布情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，總體分布不太均衡，各部門之間賬號(hào)開通數(shù)量差別明顯。公安消防、精神文明、檢察開通的微信公眾號(hào)數(shù)量屬于第一陣營(yíng)，其中公安消防在前面領(lǐng)跑，共計(jì)開通11個(gè)，可謂是遙遙領(lǐng)先，精神文明、檢察則緊跟其后，各開通了7個(gè)，大有追趕之勢(shì)；團(tuán)委、司法、文廣、工商、衛(wèi)計(jì)、交通等部門處于第二陣營(yíng)，分別開通3到5個(gè)不等；其余如人社、氣象等部門開通的微信公眾號(hào)數(shù)量普遍較少，為1到2個(gè)。

圖4

圖5

二、黃石市政務(wù)微信用戶認(rèn)知及使用情況調(diào)查分析

(一)調(diào)查方法

主要通過問卷調(diào)查法。筆者設(shè)計(jì)了《關(guān)于微信用戶對(duì)黃石市政務(wù)微信認(rèn)知及使用情況的調(diào)查問卷》，針對(duì)的人群主要是移動(dòng)端的網(wǎng)民，對(duì)性別、年齡、職業(yè)、地區(qū)等不做限制。問卷主要從用戶對(duì)黃石市政務(wù)微信的認(rèn)知度、使用度、滿意度等方面展開調(diào)查，并進(jìn)行效果評(píng)估。調(diào)查時(shí)間為2015年6月30日——2015年11月30日。共計(jì)發(fā)放問卷數(shù)量800份。

(二)認(rèn)知度調(diào)查分析

認(rèn)知度即是某一事物被知曉的程度。黃石市政務(wù)微信的認(rèn)知度如何？筆者在問卷第一階段設(shè)計(jì)了“您是否聽說過黃石政務(wù)微信”的過濾性問題，選擇沒聽說過的被調(diào)研者立即停止答題，選擇聽說過的則繼續(xù)進(jìn)行第二階段的答題。調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，沒聽說過政務(wù)微信的調(diào)查者約占43.7%，聽說過政務(wù)微信的約占56.3%，沒聽說過的比例將近一半，顯然有些偏高。對(duì)于“您是通過什么渠道了解黃石政務(wù)微信”的問題，統(tǒng)計(jì)顯示，大部分用戶是通過網(wǎng)絡(luò)渠道，其次是新聞渠道。對(duì)黃石政務(wù)微信了解程度上，52.8%的用戶認(rèn)為自己有所了解，而非常了解的只占到3.3%，比例很低?？偟膩砜矗S石政務(wù)微信的總體認(rèn)知度不高，主要原因在于宣傳力度不夠、宣傳渠道單一。

(三)使用度調(diào)查分析

在問卷的第三階段，筆者設(shè)計(jì)了“您是否關(guān)注過黃石政務(wù)微信”、“您是否一直在訂閱黃石政務(wù)微信”、“您為何取消訂閱”等問題，調(diào)查結(jié)果顯示，在聽說過黃石市政務(wù)微信的用戶中，58.1%的從沒有關(guān)注過政務(wù)微信，比例超過了一半，28.8%的用戶曾經(jīng)關(guān)注過，后來又取消了關(guān)注，而僅有13.1%的受眾一直在訂閱。數(shù)據(jù)顯示，黃石市政務(wù)微信的使用度相對(duì)偏低。對(duì)于從來沒有訂閱過政務(wù)微信的用戶來說，他們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲取個(gè)人所需信息的渠道很多。而對(duì)于那些曾經(jīng)訂閱過后來又取消的，最主要的原因是認(rèn)為政務(wù)微信的信息數(shù)量不足、信息質(zhì)量不高、實(shí)用性互動(dòng)性不強(qiáng)、信息更新不及時(shí)。

(四)滿意度調(diào)查分析

針對(duì)關(guān)注過黃石市政務(wù)微信的用戶，筆者從政務(wù)微信的內(nèi)容、形式、操作性等方面設(shè)計(jì)了相關(guān)的問題進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，用戶對(duì)黃石市政務(wù)微信應(yīng)用現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)比較客觀，雖然有許多不盡人意、急需改進(jìn)和完善的地方，但是對(duì)黃石政務(wù)微信的應(yīng)用發(fā)展前景還是比較看好，普遍認(rèn)為，政務(wù)微信應(yīng)是地方政府管理創(chuàng)新的必然趨勢(shì)，值得期待。

三、黃石市政務(wù)微信存在的主要問題

筆者對(duì)黃石市政務(wù)微信在運(yùn)營(yíng)和管理方面也進(jìn)行了廣泛地調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，反映出了以下問題：

(一)定位不明，管理不善

到底是服務(wù)受眾還是發(fā)布信息，有些政務(wù)微信定位不明；到底是以政府部門為主導(dǎo)提供信息或服務(wù)，還是以用戶為主導(dǎo)，有些政務(wù)微信定位顛倒。部分區(qū)縣級(jí)政府部門只重當(dāng)初的建設(shè)，一陣風(fēng)地紛紛開設(shè)了自己的政務(wù)微信，卻缺少維護(hù)和管理，又不注意內(nèi)容的及時(shí)更新，賬號(hào)處于停滯或半停滯狀態(tài)，特別是一些與百姓利益更緊密的基層政府機(jī)關(guān)的公眾號(hào)，更新的速度比較緩慢，有的偶爾更新一下，有的從未更新過，成為了“休眠”賬號(hào)。如湖北政務(wù)微信2015年第二季度休眠公眾賬號(hào)曝光名單，“文明黃石”賬號(hào)赫然在列。

(二)意識(shí)不強(qiáng)，分布不均

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃石市政務(wù)微信整體布局還是不錯(cuò)的，覆蓋面較廣。但是從部門分布來看，有些部門尚未開通微信公眾帳號(hào)，比如稅務(wù)、農(nóng)業(yè)、公證等系統(tǒng)。從已經(jīng)開通的微信賬號(hào)來看，各系統(tǒng)數(shù)量分布也不均衡，多的達(dá)11個(gè)，少的只有1個(gè)。從行政層級(jí)分布來看，市級(jí)微信號(hào)分布較為均衡，區(qū)縣級(jí)則參差不齊，差別較大。這些情況一定程度上反映了黃石市政務(wù)微信整體布局缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，個(gè)別部門意識(shí)不強(qiáng)的問題。

(三)重發(fā)布，輕互動(dòng)

政務(wù)微信已成為政府發(fā)布信息、提供公共服務(wù)、開展政民互動(dòng)的重要渠道。通過對(duì)黃石市63個(gè)政務(wù)微信樣本的調(diào)查分析，普遍存在注重信息推送，輕視服務(wù)、互動(dòng)的問題。有些政務(wù)微信每天把相關(guān)信息推送出去后就萬事大吉，給人感覺就是換了個(gè)場(chǎng)合開了次“新聞發(fā)布會(huì)”，用戶只有被動(dòng)接收的份兒，用戶的要求、愿望無法“上達(dá)”，個(gè)性化的信息需求也難以得到滿足，把政務(wù)微信打造成政民互動(dòng)平臺(tái)也就只能是一句口號(hào)。

(四)重?cái)?shù)量，輕質(zhì)量

有些政務(wù)微信雖然能做到信息內(nèi)容的及時(shí)更新，但是綜觀起來，內(nèi)容發(fā)布質(zhì)量并不高。一是信息發(fā)布多而雜，針對(duì)性不強(qiáng)，尤其是對(duì)公共信息發(fā)布、民生服務(wù)信息發(fā)布供應(yīng)不足，無法真正滿足用戶的信息需求。二是信息內(nèi)容缺乏個(gè)性。部分微信公眾號(hào)為拓寬受眾面，迎合大眾的閱讀口味，從而弱化個(gè)性，失去自身特色。在這個(gè)信息嚴(yán)重過剩的時(shí)代，信息本身就容易被過濾，政務(wù)微信推送的信息內(nèi)容如果缺乏應(yīng)有的個(gè)性，既無法吸引受眾的注意力，也很難滿足受眾的個(gè)性化信息需求，取消關(guān)注也是遲早的事。湖北政務(wù)微信排行榜統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，那些更接地氣的文風(fēng)，更加生活化的語(yǔ)言，才更引人關(guān)注。

四、發(fā)展建議

(一)以用戶需求為導(dǎo)向準(zhǔn)確定位，制定地方政務(wù)微信管理規(guī)范

政務(wù)微信平臺(tái)的建設(shè)歸根結(jié)底是為了方便群眾，服務(wù)群眾，通過一對(duì)一地交流、溝通、互動(dòng)打造政府機(jī)關(guān)的新形象。那么在定位上就要明確以目標(biāo)用戶的需求為導(dǎo)向，找準(zhǔn)微信內(nèi)容推送的目標(biāo)對(duì)象，了解用戶的信息需求，而不是以賬號(hào)主體為中心進(jìn)行信息推送，也就是要實(shí)現(xiàn)以我為中心向以用戶需求為中心的轉(zhuǎn)向，實(shí)現(xiàn)“請(qǐng)用戶注意”到“請(qǐng)注意用戶”的轉(zhuǎn)向，更不能讓政務(wù)微信扮演一個(gè)信息復(fù)制者轉(zhuǎn)運(yùn)者的角色，這就需要政府機(jī)構(gòu)結(jié)合目標(biāo)用戶的需求，通過自定義菜單增加相應(yīng)的服務(wù)功能，提升用戶體驗(yàn)。在管理上，要有地方政務(wù)微信管理的規(guī)范及相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)制，要有政務(wù)微信專項(xiàng)維護(hù)管理的機(jī)構(gòu)和人員，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行崗前專業(yè)化培訓(xùn)，對(duì)于那些未能及時(shí)更新甚至處于休眠狀態(tài)的賬號(hào)，給予提醒或曝光，即時(shí)整改，使政務(wù)微信真正能發(fā)揮信息公開、政民互動(dòng)的服務(wù)功能。

(二)強(qiáng)化政務(wù)微信意識(shí)，整體規(guī)劃賬號(hào)分布

目前，黃石市已基本形成多層級(jí)、多區(qū)縣、多部門的立體化政務(wù)微信格局，微信賬號(hào)在數(shù)量上呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。但是，相比較于湖北省其他地市州的情況，黃石市政務(wù)微信建設(shè)相對(duì)比較滯后。政務(wù)微信是當(dāng)前電子政務(wù)發(fā)展的大趨勢(shì)，從中央到地方都高度重視，黃石市委市政府必須把政務(wù)微信建設(shè)作為政府各系統(tǒng)各部門當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作來做，廣泛宣傳動(dòng)員，同時(shí)，科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)籌布局，全方位打造黃石市政務(wù)微信立體化體系，打造協(xié)同整合的關(guān)聯(lián)式政務(wù)微信群，努力改變目前這種未開通，或已開通但分布不均衡不合理，或各自為陣的局面，打破層級(jí)、區(qū)縣與部門間的藩籬。

(三)提升政民互動(dòng)的深度和廣度

微信的私密性有利于開展平行雙向的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)互動(dòng)，然而，目前多數(shù)政務(wù)微信賬號(hào)未能實(shí)現(xiàn)與公眾的平行互動(dòng)。應(yīng)致力于提升這些處于“長(zhǎng)尾”中賬戶的互動(dòng)能力和效果。在回復(fù)方式上，對(duì)簡(jiǎn)單、常見、具有共性的問題，可使用關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，對(duì)于復(fù)雜的、個(gè)性化的問題，可采用人工方式予以及時(shí)答復(fù)。在回復(fù)方式上，可采用自動(dòng)與人工相結(jié)合的方式，既能及時(shí)答復(fù)用戶，又能為后臺(tái)留有一定的緩沖時(shí)間，兼顧用戶體驗(yàn)和政府回應(yīng)能力。還可以從言語(yǔ)層面拓展至行動(dòng)層面，結(jié)合用戶關(guān)心的問題，設(shè)置微話題，讓更多的用戶進(jìn)行活動(dòng)分享，擴(kuò)大話題效應(yīng)。也可以通過報(bào)名活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)贈(zèng)送、投票調(diào)查、趣味游戲、線下活動(dòng)等多種活動(dòng)形式，提升政民互動(dòng)的廣度和深度，拉近政府與民眾的距離，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”“一對(duì)多”或“多對(duì)多”的線上線下互動(dòng)。當(dāng)年如雨后春筍般涌現(xiàn)的政務(wù)微博，大多數(shù)都淪為“僵尸”政府網(wǎng)站一般的單向信息發(fā)布平臺(tái)，粉絲寥寥，互動(dòng)全無，耗費(fèi)了大量公共資源，成了一場(chǎng)場(chǎng)作秀。而微信這樣一種充滿活力、很得民心的溝通方式，更強(qiáng)調(diào)溝通的便利和互動(dòng)的實(shí)時(shí)，一旦用于政府服務(wù)，就應(yīng)沖著切實(shí)解決問題的方向去發(fā)展、去完善，要真正發(fā)揮出微信的正面、積極作用，千萬別再開而不用、用而不實(shí)，成了一堆新擺設(shè)！[2]

(四)保障信息發(fā)布的數(shù)量和質(zhì)量

數(shù)據(jù)分析表明，黃石政務(wù)微信賬號(hào)間的使用情況、滿意度等差異顯著，大多數(shù)賬號(hào)的傳播效果不佳。因此，政務(wù)微信應(yīng)注重發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量和吸引力，多推送與民生相關(guān)的實(shí)用類信息和公眾普遍關(guān)心的時(shí)政類信息。在發(fā)布形式上，因用戶越來越傾向于讀圖和看視頻，應(yīng)充分結(jié)合圖文、視頻、音頻等多種方式，使發(fā)布內(nèi)容生動(dòng)易懂、活潑有趣，只有實(shí)用、易懂、有趣、有個(gè)性、能參與的信息才能真正激發(fā)用戶的閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)行為，從而提高信息的傳播深度和廣度。

[參考文獻(xiàn)]

[1]鄭磊，呂文增，王棟.上海市政務(wù)微信應(yīng)用發(fā)展報(bào)告：從發(fā)布走向服務(wù)[J].電子政務(wù),2015(2).

[2]沉風(fēng).政務(wù)微信，千萬別成了作秀[J].人民郵電,2013(2).

(責(zé)任編輯：胡喬)

[基金項(xiàng)目]湖北省教育廳2013年人文社科項(xiàng)目“微博傳播環(huán)境下的地方政府管理創(chuàng)新研究”(13y077)階段性成果之一。

[收稿日期]2016—02—29

[作者簡(jiǎn)介]馬自泉，男，副教授，主要研究方向?yàn)樾侣剛鞑W(xué)。

〔中圖分類號(hào)〕D63

〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A

〔文章編號(hào)〕1009- 4733(2016)04- 0060- 04

doi:10.3969/j.issn.1009-4733.2016.04.015