河池學院經(jīng)濟與管理學院 趙路

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論“互聯(lián)網(wǎng)+”時代旅游業(yè)知識化的轉(zhuǎn)型發(fā)展①

河池學院經(jīng)濟與管理學院 趙路

摘 要：面對當前中央新常態(tài)經(jīng)濟理念的時代背景，“互聯(lián)網(wǎng)+”將會對我國旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的影響。我國旅游企業(yè)的勞動密集型和資源消耗型發(fā)展模式亟須借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的契機而變革。旅游服務企業(yè)應加強技術和知識支撐，提升人力資本質(zhì)量，創(chuàng)新旅游服務理念和方式，在與傳統(tǒng)經(jīng)營模式的碰撞和融合中尋求新市場下的發(fā)展機遇，增強企業(yè)的核心競爭力。

關鍵詞：新常態(tài) “互聯(lián)網(wǎng)+” 旅游業(yè) 知識化 人力資本

旅游業(yè)知識化是旅游相關服務企業(yè)由勞動密集型和資源消耗型發(fā)展模式向加強技術與知識支撐，提升人力資本價值的轉(zhuǎn)變過程。當前，互聯(lián)網(wǎng)與服務業(yè)的結合也愈發(fā)緊密，金融業(yè)、運輸業(yè)、商品零售批發(fā)業(yè)等服務業(yè)知識化趨勢日益明顯，并重塑了服務業(yè)的競爭格局。我國旅游業(yè)起步較晚，且一直處于國際落后狀態(tài)，整體服務意識和專業(yè)化服務質(zhì)量偏低，因此，需要緊緊抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的重大機遇。

1　旅游業(yè)知識化是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客觀要求

在當前經(jīng)濟發(fā)展的“新常態(tài)”下，生產(chǎn)要素規(guī)模驅(qū)動力正在逐漸減弱，旅游業(yè)勞動密集型發(fā)展模式與低端化競爭的態(tài)勢已經(jīng)不可持續(xù)，簡單地依靠特許資源、自然資源以及資金投入等方式已經(jīng)不能在激烈的競爭環(huán)境下為旅游企業(yè)帶來豐厚的“超額”利潤。知識密集型旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為當前現(xiàn)代化國家經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著趨勢，成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下知識興起的又一個基本特征。“互聯(lián)網(wǎng)+”將會充分調(diào)動各種資源要素和信息成果，給現(xiàn)代旅游業(yè)的經(jīng)營模式、發(fā)展策略提供更大的創(chuàng)新空間。邁爾斯(Miles)認為,知識密集型服務業(yè)是經(jīng)濟中增長最快的動態(tài)部門之一, 它提供了未來就業(yè)的潛在增長點,并且包含了許多新技術的創(chuàng)新性使用者,從而形成了創(chuàng)新體系中的節(jié)點和必不可少的媒介[1]。顯然，技術創(chuàng)新與專業(yè)性服務已經(jīng)成為目前我國旅游業(yè)新的經(jīng)濟增長點，知識和人才的競爭已經(jīng)成為了旅游企業(yè)核心競爭力提升的關鍵性因素。

在互聯(lián)網(wǎng)為載體的市場下，旅游服務相關的知識得到了前所未有的傳播和普及，顧客對服務型產(chǎn)品的體驗度及個性化要求也越來越高，隨時都會有精挑細選的顧客對旅游服務產(chǎn)品評頭論足。這就必然要求旅游企業(yè)管理者和從業(yè)者緊緊把握時代脈搏，在管理理念、經(jīng)營方式、特色服務等方面加大知識經(jīng)濟的含量與智能轉(zhuǎn)型，提高決策和進程的速度以及提高個性化服務的精準度。

2　“互聯(lián)網(wǎng)+知識化”是旅游企業(yè)提高勞動生產(chǎn)率的必由之路

首先，旅游企業(yè)可以依托互聯(lián)網(wǎng)來提高知識性要素在企業(yè)發(fā)展中的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)的深入應用，極大地增強了旅游企業(yè)服務的專業(yè)化、技能化趨勢，使旅游企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃、創(chuàng)意設計、營銷策劃、個性化服務、信息反饋等方面，對互聯(lián)網(wǎng)和智能因素的依存度越來越高，知識性要素在旅游業(yè)發(fā)展中的作用也越來越突出。基于互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術的廣泛應用，旅游企業(yè)可以通過信息系統(tǒng)管理客戶源、精準化的專業(yè)技能型服務和便捷的電子商務和3D仿真宣傳、追蹤評論等多種方式，進一步提高旅游產(chǎn)品、服務的產(chǎn)出效率和便捷程度，提升綜合競爭力。如上海如家酒店集團，一邊建立現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)分析庫，利用實體網(wǎng)點和門店的資源，在線下做好跟蹤、收集和整理，另一邊隨時準備從大流量中找到和實體網(wǎng)點有火花的小角度切入點[2]。

其次，旅游企業(yè)可以依托“互聯(lián)網(wǎng)+知識化”提高個性化服務的能力。在當前互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式發(fā)展的推動下，許多消費者不僅已經(jīng)能較好地掌握旅游產(chǎn)品的性質(zhì)、功能等特征，而且越來越多的顧客愿意通過廣泛、實時的參與來跟旅游企業(yè)共同打理他們的旅行項目，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者和消費者之間的關系正在發(fā)生細微而又根本性的變化。旅游企業(yè)在戰(zhàn)略制訂、商業(yè)運作模式、項目的開展、組織結構的設計以及企業(yè)用工的素質(zhì)和文化建設等都要以消費者為中心，借助網(wǎng)絡營銷、移動終端、社交平臺等新技術、新媒介來實現(xiàn)與消費者的精準互動，滿足消費者個性化、多樣化的消費需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+知識化”不僅可以使旅游產(chǎn)品多元化、個性化，以滿足眾多顧客的不同需求，而且可以通過開發(fā)如美食文化旅游項目、文化創(chuàng)意旅游項目等高增值旅游來提升資本價值。

再次，旅游企業(yè)可以依托“互聯(lián)網(wǎng)+知識化”提升人力資本質(zhì)量。旅游企業(yè)的價值與績效是通過向顧客有效地提供旅游產(chǎn)品與服務體現(xiàn)出來的，高素質(zhì)的員工和人才是企業(yè)績效的關鍵和基本保障。人力資本的提升可以使旅游企業(yè)的物力、財力、人力資源得到合理規(guī)劃和有效配置，使勞動人事的各個方面處在一個精心設計的系統(tǒng)中[3]。隨著知識旅游產(chǎn)品的制造與服務在提高旅游產(chǎn)品附加值中所占的比重將越來越突出,那就必然導致行業(yè)對從業(yè)者的人力資本質(zhì)量要求增高，一些缺乏從業(yè)能力的低素質(zhì)從業(yè)人員將會越來越被邊緣化，目前旅游企業(yè)從業(yè)人員學歷普遍較低、專業(yè)化技能不足的現(xiàn)狀也將隨之改善。企業(yè)也可以利用互聯(lián)網(wǎng)工具更加便捷地實施員工培訓，根據(jù)崗位需要提高他們的專業(yè)技術能力。

最后，依托互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新旅游服務業(yè)營銷模式，改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式和服務模式，改變了旅游產(chǎn)品宣傳與服務分離的貿(mào)易方式，從線上到線下，將生產(chǎn)者與消費者緊密相連。比如，3D虛擬游戲的智慧旅游互動系統(tǒng)的開發(fā)與推廣，就是在企業(yè)展示景區(qū)風貌、推介旅游產(chǎn)品的同時通過三維景區(qū)平臺、3D虛擬游戲等先進產(chǎn)品與技術，恰當?shù)卣宫F(xiàn)了自身的服務能力。而且，對于那些沒有時間與精力到實地旅游的顧客，企業(yè)亦可以通過網(wǎng)絡空間數(shù)據(jù)庫、實景三維GIS、集成遙感影像數(shù)據(jù)等虛擬游覽服務給予他們身臨其境的感受。如美國的黃石國家公園、優(yōu)山美地國家公園等景區(qū)，采用三維虛擬展示技術為游客提供方便、快捷的旅游資訊，為景區(qū)的資源管理、推廣運營、游客服務提供科學的智能化管理。很顯然，在當今這樣一個大數(shù)據(jù)的背景下，依托互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)知識型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型并完善平臺化服務已經(jīng)受到了國內(nèi)許多旅游企業(yè)的關注。他們不僅通過一些網(wǎng)絡科技公司采用電子門票分銷系統(tǒng)，對旅游景區(qū)、酒店、交通等資源進行整合，提供一站式完善服務。而且，更是加大了線上的3D智慧旅游系統(tǒng)的開發(fā)與運用，進一步拓展了旅游產(chǎn)品的服務人群與服務方式。

3　實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)知識化”發(fā)展的建議

我國旅游業(yè)的快速發(fā)展遠遠沒有滿足廣大消費者的需要，旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品提供者借助“互聯(lián)網(wǎng)+”契機，進行知識化轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)企業(yè)結構優(yōu)化，提升企業(yè)核心競爭能力已經(jīng)到了攻堅階段。

第一，政府職能部門應營造良好的發(fā)展環(huán)境，加大對低端旅游服務的約束力度。要實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+知識化”在旅游業(yè)的勃興，就必須要依靠政府營造公平、健康、有序的旅游市場環(huán)境，所謂“腥臊并御，芳不得薄兮”。目前一些地方旅游管理部門因為片面地追求直觀的地方經(jīng)濟效益，對違規(guī)、違法侵害游客利益的行為處罰力度不大，甚至個別管理人員打著保護地方企業(yè)和增加就業(yè)的旗號，對低端化的旅游服務支持、縱容。這不僅不利于旅游行業(yè)的健康發(fā)展，更不利于旅游企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化升級。旅游管理部門應盡快形成“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略發(fā)展的共識、理念和輿論氛圍，應對“互聯(lián)網(wǎng)+知識化”，有充分的認識，因地制宜制訂發(fā)展規(guī)劃，發(fā)揮市場主體的作用，創(chuàng)造旅游企業(yè)公平競爭的市場環(huán)境，對知識化轉(zhuǎn)型發(fā)展遲滯狀態(tài)的旅游企業(yè)提供管理理念、技術、資金、政策等的支持。特別要對那些欺詐消費者、危害消費者權益的不良旅游企業(yè)給予堅決打擊，凈化旅游市場。同時，相關政府職能部門要建立和完善稅收政策、電子支付系統(tǒng)、知識產(chǎn)權保護、信息安全、個人隱私、電信技術標準等，對開展互聯(lián)網(wǎng)平臺服務的經(jīng)營活動進行明確的規(guī)范，為“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略建立保障，掃清障礙。

第二，旅游企業(yè)應積極進行知識化轉(zhuǎn)型，強化旅游業(yè)人力資本質(zhì)量建設，加快推進知識智能型服務。在企業(yè)管理上，建立起現(xiàn)代企業(yè)制度和完善的內(nèi)部組織結構，建立一套行之有效的績效管理制度，完善激勵與約束機制。采用科學合理的管理理念與有效的管理手段來提升企業(yè)的管理水平。例如開放的心態(tài)和靈活的理念正在作用于標準化管理體系之上的管理調(diào)節(jié)，并為行業(yè)跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”打下必要基礎。在旅游產(chǎn)品開發(fā)方面，將最新的信息技術應用于旅游業(yè)產(chǎn)品，構建虛擬旅游景區(qū)、三維立體旅游環(huán)境、高仿真的景區(qū)場景、完全的沉浸式交互功能等智能型旅游項目。依靠現(xiàn)代科技手段和知識投入提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和層次，開發(fā)旅游產(chǎn)品新興市場。在旅游服務方面，開發(fā)可視化的資訊、預訂、體驗、出行和點評分享服務，建立完善的旅游信息化服務設施與多載體信息平臺，加強聯(lián)動管理平臺和應急管理工作機制，推出旅游便民惠民服務措施，提高旅游交通便捷服務水平，完善旅游安全保障服務體系等景區(qū)資源管理與服務。比如如家酒店與電商伙伴合作如家優(yōu)選購物平臺、攜程、藝龍旅游網(wǎng)站的建設等，持續(xù)提升知識型服務能力和水平，加大個性化服務比重以提升人力資本價值。

第三，構建校企共建知識化服務模式，培養(yǎng)專業(yè)人才隊伍。旅游企業(yè)為了提高支撐服務能力，完善企業(yè)職工培訓公共體系建設，應該主動與高校尋求合作，建立校企合作共建人才培養(yǎng)平臺。協(xié)助與推動高校、職業(yè)教育機構充分發(fā)揮其作用，建立與市場需求相適應的教學模式來提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。一方面，旅游企業(yè)可以聯(lián)合高校加強應用型人才培養(yǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)思維主導下，著力培養(yǎng)知識素質(zhì)較高、專業(yè)化技能突出又懂互聯(lián)網(wǎng)運營模式的領軍人才，并為專業(yè)人才提供更多的實習、實踐機會。旅游企業(yè)可以同校方一起制定人才培養(yǎng)方案和質(zhì)量評價標準，使行業(yè)人才具備“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，認識到線上線下的碰撞合理性，掌握各種應用平臺和工具的使用與利用。而且，企業(yè)在招聘服務工作人員時應提高準入門檻，提升高學歷人才在員工中所占比重。據(jù)統(tǒng)計，旅游服務從業(yè)人員的學歷層次同受顧客投訴頻率與強度成反比例關系。企業(yè)還可以通過強化員工培訓，制訂員工培養(yǎng)計劃，建立吸引人才、用好人才、留住人才的機制，定期為員工“充電”來逐步提升員工的知識化水平。另一方面，高校應把握“互聯(lián)網(wǎng)+”時代契機，為旅游企業(yè)的發(fā)展提供咨詢服務，為旅游業(yè)知識化轉(zhuǎn)型提供人才支撐。高校應大力發(fā)展實訓教育，為旅游企業(yè)知識化提供技能型人才。

總之，隨著城鎮(zhèn)化不斷發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)人口的不斷增加以及知識經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國具備了推進旅游業(yè)知識化的優(yōu)勢，并且已經(jīng)建立起了比較完善的旅游服務體系。雖然在推進過程中，社會上仍存在著傳統(tǒng)勞動力密集化思維，對“互聯(lián)網(wǎng)+知識化”的認識不足，互聯(lián)網(wǎng)應用基礎薄弱等問題，但是，這些都不能阻擋旅游業(yè)知識化前進的潮流，我國旅游企業(yè)也必將在人力資本全面提升的基礎上快速發(fā)展。

參考文獻

[1] 夏杰長.制造業(yè)服務化和服務業(yè)的知識化[J].國外社會科學,2007(4).

[2] 孫堅.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代:旅游酒店業(yè)發(fā)展的新思考[J].旅游學刊,2015(7).

[3] 劉智.新常態(tài)下旅游企業(yè)人力資本提升的重要性[J].人力資源管理,2016(1).

作者簡介：趙路(1974-)，女，河南開封人，法學碩士，河池學院經(jīng)濟與管理學院講師，主要從事人力資源管理方面的研究。

基金項目：①2015年度河池學院碩士專業(yè)學位建設基金課題“主動創(chuàng)新策略對提高旅游企業(yè)核心競爭力的影響”(2015LG008號)階段性成果。

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)04(a)-109-03