宋小青　（鄭州輕工業(yè)學(xué)院　450000）

服務(wù)設(shè)計中的人際觸點研究

宋小青（鄭州輕工業(yè)學(xué)院450000）

了解服務(wù)設(shè)計人際觸點，以及在服務(wù)設(shè)計中，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的角色轉(zhuǎn)換以及環(huán)境要素的轉(zhuǎn)換對價值共創(chuàng)共享的影響。采用文獻研究方法。最終得出結(jié)論，環(huán)境要素包含物理要素和情感要素具有有形性與無形性特征，是服務(wù)設(shè)計構(gòu)建關(guān)系的重要影響因素。

服務(wù)設(shè)計；服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)；服務(wù)要素；環(huán)境；服務(wù)價值共創(chuàng)共享

一、服務(wù)設(shè)計

目前國際上現(xiàn)有的與服務(wù)相關(guān)的研究主要分為服務(wù)科學(xué)、服務(wù)工學(xué)、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)管理、服務(wù)營銷等。服務(wù)設(shè)計是一個包含了服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后、線上、線下多維度的生態(tài)系統(tǒng)。關(guān)于服務(wù)設(shè)計，不同的領(lǐng)域，不同的視角有著不同的理解。我們可以簡單的理解為服務(wù)設(shè)計就是“為了提升用戶的體驗，將有形的和無形的接觸點進行有脈絡(luò)、有組織、系統(tǒng)的挖掘、設(shè)計與整合，并能夠為產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造附加價值的活動、方法或是思維”。這里的用戶包括了服務(wù)的提供者和服務(wù)的接收者。

服務(wù)設(shè)計具有顯性特征與隱性特征，服務(wù)效果要通過體驗，才能形成最后的感知。顯性服務(wù)即可以通過人的嗅覺、味覺、視覺、觸覺、聽覺感覺到的，比如公共場所的空調(diào)溫度會根據(jù)季節(jié)做出調(diào)整，商場的購物環(huán)境則會通過人在視覺上對尺度、亮度的感受做出調(diào)整。隱性服務(wù)即通過體驗服務(wù)設(shè)施，給精神上帶來的收獲和對心理的影響，如歐洲丹麥MAX銀行，通過將銀行營業(yè)廳與咖啡廳融合，營造舒適溫馨的環(huán)境，讓客戶感到輕松休閑，在這樣的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)，不僅提高的客戶的滿意度，而且為銀行贏得了效益。由此得知，服務(wù)設(shè)計受環(huán)境的影響。

二、服務(wù)設(shè)計中的環(huán)境

服務(wù)設(shè)計中非常強調(diào)環(huán)境的重要性，這里的環(huán)境不單指的是用戶所處的物理環(huán)境，還有那些用戶在意，或是可能影響用戶情緒的環(huán)境。服務(wù)設(shè)計要素包含有形服務(wù)要素與無形服務(wù)要素，其中有形要素包括物理要素、環(huán)境要素等；無形要素包括：感性要素（五感：嗅覺、聽覺、味覺、視覺、觸覺；人際接觸點即情感接觸點）、服務(wù)意識、環(huán)境要素等。

無形的環(huán)境因素，指不可見的，但對個體產(chǎn)生潛移默化影響的環(huán)境要素。以醫(yī)院尿檢服務(wù)為例，有的醫(yī)院把衛(wèi)生間和化驗室的位置安排得很遠(yuǎn)，患者拿著裝有自己尿液的試管，穿梭在人來人往的走廊，尷尬之情溢于言表。醫(yī)院作為服務(wù)提供者，如果不能夠了解這些無形的環(huán)境要素帶給服務(wù)接受者心理與情緒上的影響與變化，并且對此做出合理的環(huán)境改善，再高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，也只是徒勞。

服務(wù)要素用來描述服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)領(lǐng)域等，將無形的價值，通過有形的方式呈現(xiàn)出來，被稱為服務(wù)的顯性化，顯性化不是視覺化，而是可感知，視覺化只是可感知的方式之一。為了讓用戶可感知，通常需要物理證據(jù)。公民到派出所辦理身份證更換，辦理完后被工作人員告知四十天左右之后，新證件可以領(lǐng)取，便離開了。過了四十天后，公民收到了系統(tǒng)短信，被告知“您的身份證已到發(fā)放到派出所，請攜帶《居民身份證領(lǐng)取憑證》，到申請派出所領(lǐng)取?！薄毒用裆矸葑C領(lǐng)取憑證》內(nèi)容包含姓名、身份證號、承辦人、受理時間、公民聯(lián)系電話、領(lǐng)證時間，該憑證作為證件更換服務(wù)的物理接觸點，將服務(wù)信息可視化，又通過短信的方式在取證通知時進行提醒，這種提醒服務(wù)不僅讓公民省去了自己做備忘的麻煩，而且有效節(jié)約公民時間，讓公民提早安排時間。

服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)是構(gòu)建一種關(guān)系，而這種服務(wù)關(guān)系包含服務(wù)提供者、服務(wù)接受者以及服務(wù)接觸點，也就是人、環(huán)境、服務(wù)本身相互間相互作用，在構(gòu)建關(guān)系的動態(tài)與組織過程中，環(huán)境要素起了至關(guān)重要的作用。

由于環(huán)境會引起情緒響應(yīng)，影響人對環(huán)境的感受、行為，因而了解和把握環(huán)境因素對人在使用服務(wù)設(shè)施過程中產(chǎn)生的感知，充分利用環(huán)境中的有形和無形要素，營造出更加合理的服務(wù)環(huán)境，將有助于人們建立和維持相對愉悅的體驗。

宜家在賣場增設(shè)了餐飲區(qū)，有人說宜家借賣家具之名開了個賣飯的，宜家的做法絕非賣飯這么簡單。消費者在休息就餐的過程中，不僅使用的是宜家自己的餐具、桌椅、燈具，而且可以對燈具的光效，桌椅的尺寸、餐具的使用舒適度等等方面形成直觀的感受認(rèn)知， 而宜家就餐環(huán)境的營造，也給消費者帶來愉悅感。

無論是丹麥MAX銀行將咖啡廳與銀行營業(yè)大廳的融合，還是宜家將餐飲區(qū)融入家具賣場，它們都體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計思維的開放性與跨界性。而這里的融合，并不是單純地把不同事物或者空間進行簡單合并，而是把具有共同服務(wù)特征的服務(wù)場景進行融合。

我們經(jīng)常說的“跨界”，指的不是簡單的“跨領(lǐng)域或是跨行業(yè)”，而是“發(fā)現(xiàn)不同的領(lǐng)域中的相同的特征，或是相同的應(yīng)用場景，并最終通過一個共同的應(yīng)用場景，相互提升彼此的服務(wù)價值”。將環(huán)境要素進行合適的融合與轉(zhuǎn)換，將會實現(xiàn)彼此更大的商業(yè)價值與附加價值。

服務(wù)提供者與服務(wù)接受者彼此間角色轉(zhuǎn)換也是根據(jù)應(yīng)用場景而改變的，設(shè)計師通常為客戶提供服務(wù)，但同時也會根據(jù)自身需求轉(zhuǎn)換成為服務(wù)接受者。古田路九號是一個不錯的品牌設(shè)計公司，為不少客戶進行品牌設(shè)計與管理咨詢服務(wù)，自身有著很高的設(shè)計水準(zhǔn)，但是，它們也向社會征集新LOGO，廣發(fā)英雄帖，邀請大眾來為自己公司的LOGO做出新的設(shè)計。

淘寶和支付寶，他們之所以可以完美的融合，不是因為他們屬于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而是因為他們都有著一個共同的應(yīng)用場景。

三、服務(wù)價值——價值共創(chuàng)共享理念

在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者角色互換，客戶體驗的環(huán)境也隨著角色互換而改變。環(huán)境要素包含物理要素和情感要素具有有形性與無形性特征，是服務(wù)設(shè)計構(gòu)建關(guān)系的重要影響因素。

價值是顧客和企業(yè)追求的核心。在當(dāng)下，人們看重的依然還是產(chǎn)品或是服務(wù)的使用價值，而忽略了其他的價值，或是根本不知道產(chǎn)品及服務(wù)還有其他的價值。因此，服務(wù)提供者也只在關(guān)注產(chǎn)品的使用性。服務(wù)企業(yè)應(yīng)從被動地共同創(chuàng)造價值和分享價值轉(zhuǎn)換為主動的共創(chuàng)與分享價值。

價值共創(chuàng)共享理念，使服務(wù)活動的參與者出于價值共創(chuàng)的需要，積極加入服務(wù)質(zhì)量管理；獲益者也會因為價值共享，支持服務(wù)質(zhì)量管理。

不同于制造品的生產(chǎn)，服務(wù)價值產(chǎn)生于企業(yè)和顧客的接觸過程，顧客不再是服務(wù)生產(chǎn)的旁觀者和接受者，而會參與到價值創(chuàng)造的各個環(huán)節(jié)，將自己的喜好、個性賦予服務(wù)。因此，顧客也是價值的一部分，并且很多價值創(chuàng)造方法都源于顧客的價值期望。

服務(wù)設(shè)計有三個價值，實用價值、關(guān)懷價值、響應(yīng)價值。使用的價值，顧名思義，就是用戶在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的時候，體現(xiàn)出的價值；關(guān)懷價值，指的是人文關(guān)懷和情感呵護；響應(yīng)價值指的是反饋的價值，也包括反饋感的價值。其中，關(guān)懷的價值，是最容易被忽略的。因為，一提到關(guān)懷，很多人會認(rèn)為，它不屬于設(shè)計的范疇，同時，在企業(yè)里做服務(wù)設(shè)計，關(guān)懷價值是最難被量化的，但關(guān)懷自身的價值，不會因為這些原因而減少或消失。同時服務(wù)設(shè)計的對象，同時包括服務(wù)提供者和服務(wù)接受者，因此，關(guān)懷的對象，無形中也就包括了這兩類人群。

在鄭州汽車客運總站這樣的公共空間，提供專供“孕婦”休息的“孕婦休息室”，設(shè)立這樣一個空間，保證了懷孕的女性，在公共空間內(nèi)，也能夠隨時的享受到安靜的休息。懷孕的車站工作人員對車站而言，是服務(wù)的接受者，而對于乘客而言，又是服務(wù)的提供者。服務(wù)好了車站工作人員，工作人員也能為乘客傳遞更好的服務(wù)。

服務(wù)設(shè)計中，關(guān)懷的價值的最大特點，便是具備服務(wù)價值的傳遞性。

以愛回收為例，用戶在使用愛回收服務(wù)的時候，體現(xiàn)出服務(wù)的使用價值；在手機快修服務(wù)中提供預(yù)計維修價格體現(xiàn)關(guān)懷價值，在服務(wù)后提供顧客回執(zhí)單則體現(xiàn)了服務(wù)的響應(yīng)價值 。在整個回收生態(tài)系統(tǒng)中，電子產(chǎn)品不僅得到了二次利用，而且向社會成員傳遞出保護環(huán)境，節(jié)約社會資源，這種積極向上的正能量的社會價值觀與綠色理念。

酒店是以餐飲與住宿服務(wù)為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。酒店行業(yè)競爭激烈，提升客戶體驗與感知的價值，提高自身服務(wù)能力，轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營方式、構(gòu)建酒店服務(wù)價值共創(chuàng)共享，促進酒店服務(wù)完善等。五星級酒店和畫廊，因為有著高雅、尊貴的共同的特征，以及共同的應(yīng)用場景，可以通過融合，從而可以相互提升價值。在酒店服務(wù)中，酒店、畫廊、客戶成為酒店服務(wù)的積極參與者，客戶是價值的合作創(chuàng)造者。

在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，服務(wù)提供者與服務(wù)接受者角色互換，客戶體驗的情景也隨著角色互換而改變。兩者角色關(guān)系的轉(zhuǎn)換并不會使價值創(chuàng)造消失，價值的創(chuàng)造過程仍在繼續(xù)，只是服務(wù)的應(yīng)用場景發(fā)生交叉，生成了一種新的服務(wù)關(guān)系。而環(huán)境要素中所包含物理與情感要素，具有有形性與無形性的特征，在服務(wù)設(shè)計構(gòu)建關(guān)系的過程中產(chǎn)生重要影響。

[1]茶山.服務(wù)設(shè)計微日記[M].電子工業(yè)出版社，2015.

[2]菲茨西蒙斯·詹姆斯 A，菲茨西蒙斯·莫娜 J.服務(wù)管理[M].機械工業(yè)出版社，2003.

[3]洪華，譚湘琳，陶晉.情景感知對服務(wù)設(shè)計的影響因素分析[J].包裝工程，2012（12）.

[4]楚東曉.服務(wù)設(shè)計研究中的幾個關(guān)鍵問題分析[J].包裝工程，2015（16）.

[5]茶山.服務(wù)設(shè)計微日記[M].電子工業(yè)出版社，2015.