邵大瓊

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果評價

邵大瓊

【摘要】目的 評價在門診護(hù)理管理中運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果。方法 選取我院門診患者98例，分成常規(guī)護(hù)理組和優(yōu)質(zhì)護(hù)理組。對比進(jìn)行護(hù)理干預(yù)后兩組患者對護(hù)理工作的滿意度、遵醫(yī)行為優(yōu)率和護(hù)患沖突的發(fā)生率。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者對護(hù)理工作的滿意度和遵醫(yī)行為優(yōu)率高于常規(guī)護(hù)理組，而護(hù)患沖突的發(fā)生率低于常規(guī)護(hù)理組。兩組之間的數(shù)據(jù)的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠提高患者滿意度，增強(qiáng)患者的遵醫(yī)行為，減少護(hù)患沖突的發(fā)生，全面提高門診護(hù)理管理質(zhì)量，效果顯著。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)；護(hù)理管理；評價

Objective To evaluate the effect of quality service nursing for outpatients. Methods Selected 98 cases in our hospital and divided into two groups：routine nursing group and high quality nursing group. After nursing intervention，compared two groups of patients about nursing work satisfaction and compliance behavior，quality and the rate of nurse patient conflict rate. Results In high quality nursing group，patients to nursing work satisfaction and compliance behavior and rate were higher than that of the conventional nursing group and nurse patient conflict incidence was lower than that of the conventional nursing group. The two groups of data had a big difference （P＜0.05）. Conclusion High quality nursing care can improve patient satisfaction，and enhance the patients' compliance behavior and reduce nurse patient rushed The occurrence of the process，to improve the quality of outpatient care management，the effect is significant.

【Key words】 Quality service，Nursing management，Evaluation

作為醫(yī)院的重要組成部分，醫(yī)院門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量能夠反映醫(yī)院的整體水平。門診護(hù)理工作具有病情緊急、工作任務(wù)重、護(hù)患接觸時間少等特點(diǎn)，容易產(chǎn)生護(hù)患沖突，影響護(hù)理管理質(zhì)量。為了分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，進(jìn)行本次研究，總結(jié)如下：

1　資料與方法

1.1研究資料

選擇我院門診98例患者，納入標(biāo)準(zhǔn)是所有的患者疾病均得到了確診，病情穩(wěn)定，并且都自愿加入這次研究。將所有患者分成兩組，常規(guī)護(hù)理組、優(yōu)質(zhì)護(hù)理組。兩組患者的性別、平均年齡的差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），數(shù)據(jù)見表1。

表1　兩組患者基本資料數(shù)據(jù)比較

表2　兩組患者三項(xiàng)觀察指標(biāo)數(shù)據(jù)對比［n（%）］

1.2方法

常規(guī)護(hù)理組按照現(xiàn)行的護(hù)理干預(yù)方法進(jìn)行護(hù)理工作，即解決患者的需求，引領(lǐng)患者就診，遵照醫(yī)囑對患者進(jìn)行藥物護(hù)理等。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理組做法如下：（1）改變服務(wù)理念：服務(wù)理念是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵與方法，摒棄被動服務(wù)的理念，提高主動服務(wù)的意識，從患者的角度思考患者的需求，為患者提供積極主動的服務(wù)；（2）優(yōu)化就診流程：門診患者常因等待時間過長而易產(chǎn)生情緒煩躁，增加了護(hù)患沖突的發(fā)生概率，因而應(yīng)優(yōu)化就診流程，如在門診的入口設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺，引導(dǎo)患者就診，按照患者的疾病類型進(jìn)行門診分流，使患者盡快接受治療，減少等待；（3）提供人性化的服務(wù)：如在候診區(qū)提供座位，配置飲水機(jī)及紙杯，方便患者飲水。在兒科候診區(qū)內(nèi)，設(shè)置哺乳間，保護(hù)喂奶媽媽的隱私；在每個樓層設(shè)立志愿服務(wù)臺［1］，協(xié)助需要幫助的患者就診，如攙扶行動不便的患者等；（4）進(jìn)行健康教育：采取多樣化的方法對患者進(jìn)行針對性的健康教育［2］，如發(fā)放宣傳手冊、辦宣傳專欄、視頻播放等，不斷加強(qiáng)患者對疾病的認(rèn)知，提高患者的遵醫(yī)行為；（5）彈性排班，開放綠色通道：護(hù)理管理者應(yīng)該考慮到門診護(hù)士工作特點(diǎn)，彈性排班，避免護(hù)士長時間超負(fù)荷工作，以保證護(hù)理人員能夠以良好的狀態(tài)投入工作。同時，在本科室疾病高發(fā)期時，適當(dāng)改變上班時間［3］，開放綠色通道，如早上提前上班半小時，以方便患者就診；（6）提高護(hù)理人員的專業(yè)能力：定期對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其不斷提高自身素質(zhì)，包括專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。如開展護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)，使護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理工作時儀態(tài)大方，舉止恰當(dāng)。尤其注意培養(yǎng)護(hù)理人員與患者的交流能力，提高護(hù)理人員駕馭語言的能力［4］，從而減少護(hù)患沖突；（7）強(qiáng)化質(zhì)量管理體系：成立護(hù)理管理質(zhì)量評價小組，對護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行考核，采用首問負(fù)責(zé)制［5］，將責(zé)任具體到個人，并加強(qiáng)對護(hù)理人員的考核，考核結(jié)果與其工資掛鉤，以提高護(hù)理人員工作的責(zé)任心與積極性。

1.3觀察指標(biāo)

（1）患者的滿意度：滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、語言交流、行為舉止、專業(yè)程度、健康教育五個方面，每個方面有4個小題，分為A、B、C三個選項(xiàng)，分別代表滿意、一般、不滿意，分別記為3、2、1分，滿分60分，計算每份問卷的得分，得分低于20分記為不滿意，得分高于40分記為滿意，得分20～40分為一般，計算滿意和一般患者占各組患者總數(shù)的比例［6］，用此數(shù)據(jù)代表滿意度；（2）遵醫(yī)行為優(yōu)率：將患者的遵醫(yī)行為分成優(yōu)、良、差三個等級，若患者能夠主動配合醫(yī)護(hù)人員的工作，積極完成各項(xiàng)治療，記為優(yōu)；若患者能夠按照醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)配合部分治療工作，但主動性和積極性較差，記為優(yōu)良；若患者不能遵守醫(yī)護(hù)人員的吩咐，阻礙甚至拒絕治療，記為差。統(tǒng)計各等級的患者例數(shù)，遵醫(yī)行為優(yōu)率是評價為優(yōu)和優(yōu)良患者占各護(hù)理組患者總數(shù)的比例；（3）護(hù)患沖突的發(fā)生率：統(tǒng)計護(hù)患沖突例數(shù)，計算發(fā)生率［7-8］。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

用SPSS 19.0軟件處理本次實(shí)驗(yàn)所收集到的數(shù)據(jù)，用（±s）表示計量資料，計數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，P＜0.05時，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可知，常規(guī)護(hù)理組患者的滿意度和遵醫(yī)行為優(yōu)率低于優(yōu)質(zhì)護(hù)理組，而護(hù)患沖突的發(fā)生率比優(yōu)質(zhì)護(hù)理組高，三個觀察指標(biāo)的數(shù)據(jù)之間的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），數(shù)據(jù)對比見表2。

3　討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，指在進(jìn)行護(hù)理干預(yù)時以患者為中心，落實(shí)責(zé)任制度，優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)理人員利用創(chuàng)新性的、人性化的措施主動為患者服務(wù)，增強(qiáng)了患者的信任和滿意度，同時這一理念也對護(hù)理人員提出了要求，有利于護(hù)理人員專業(yè)能力的提升。由上文數(shù)據(jù)可以看出，我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)組的各項(xiàng)措施，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的豐富［9］，應(yīng)用后，我院門診護(hù)理沖突的出現(xiàn)概率減少，患者的滿意度和遵醫(yī)行為優(yōu)率有了提高。綜上，優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，能夠改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［10］，效果顯著。

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Evaluation on the Effect of High Quality Service in Outpatient Nursing Management

SHAO Daqiong Consultation Room，The People's Hospital of Tongren City，Tongren Guizhou 554300，China

【Abstract】

【中圖分類號】R473.6

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）09-0259-02

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.09.179

作者單位：貴州省銅仁市人民醫(yī)院門診室，貴州 銅仁 554300