朱立萍，孫麗麗，章子康

（安徽大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230601）

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組織身份理論視角下智慧社區(qū)的困境與對策
—基于網(wǎng)絡(luò)新聞的文本分析

朱立萍，孫麗麗，章子康

（安徽大學(xué) 管理學(xué)院，安徽 合肥 230601）

摘 要：隨著我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)，社區(qū)也逐漸發(fā)展成了社會(huì)體，社區(qū)的管理職能也日益復(fù)雜。文章在梳理國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以內(nèi)容分析為手段，選取十大門戶網(wǎng)站共279篇新聞作為分析內(nèi)容樣本，進(jìn)行詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析，結(jié)合組織身份相關(guān)理論，從組織主體建構(gòu)復(fù)雜、人文關(guān)懷低、組織身份域難以清晰、組織身份吸引力受阻四方面對智慧社區(qū)建設(shè)過程中的問題進(jìn)行了剖析，并提出了對策。

關(guān)鍵詞：智慧社區(qū)；內(nèi)容分析；組織身份

隨著我國建立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的速度不斷加快，社區(qū)作為城市的基本載體也在隨之改變。社區(qū)不單承擔(dān)著基本管理職責(zé)，也逐漸發(fā)展成了市場的終端。智慧社區(qū)建設(shè)正在如火如荼地進(jìn)行中，但是效果并不顯著，對于智慧社區(qū)這一新興形成的“組織”，其組織身份是十分模糊的。為了不斷推進(jìn)智慧城市的建設(shè)，首先要弄清智慧社區(qū)到底是什么，將來該何去何從，這是本文力圖要解決的問題。

1　概述

IBM公司在2008年初次提出“智慧地球”這一理念，“智慧社區(qū)”“智慧城市”的建立也如火如荼地興起。在中國，智慧城市作為新興城鎮(zhèn)化與信息化聯(lián)系的落腳點(diǎn)，其對于推動(dòng)我國新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用［1］。智慧社區(qū)作為智慧城市建設(shè)的落腳點(diǎn)，以讓居民隨時(shí)隨地享受到“智慧服務(wù)”為目標(biāo)，全方位為居民提供服務(wù)［2］。從這個(gè)角度來說，智慧社區(qū)的組織身份域涉及了至少5個(gè)方面，其身份域廣，但是智慧社區(qū)的建設(shè)缺乏相關(guān)的服務(wù)體系建設(shè)，服務(wù)的集中化程度低，沒有運(yùn)行的模式，人們對其概念也模糊［3］，凸顯了智慧社區(qū)的組織身份是模糊不清的。

在未來的建設(shè)中，智慧社區(qū)到底該何去何從，如何面對智慧社區(qū)建設(shè)中的問題以及解決問題，基于以上分析，本文以十大門戶網(wǎng)站2011年至2015年間關(guān)于智慧社區(qū)的新聞報(bào)道文本數(shù)據(jù)為依托，通過新聞報(bào)道文本分析，從智慧社區(qū)組織建構(gòu)主體復(fù)雜，身份域難以清晰，人文關(guān)懷程度低，老年社會(huì)的阻礙4個(gè)方面進(jìn)行剖析，探討智慧社區(qū)建設(shè)的新路徑。

2　研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集

2.1 研究工具和方法的選取

本文選取ROSTCM為主要分析工具，輔之Ucnet、Arcgis。ROST是由武漢大學(xué)沈陽博士的ROST虛擬學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的一款內(nèi)容挖掘軟件。它可以對數(shù)字化的材料進(jìn)行組織、標(biāo)引、檢索和利用，具有海量性、智能性和客觀性等特點(diǎn)［4］。以該方法對智慧社區(qū)的組織身份進(jìn)行界定，利用組織身份理論對智慧社區(qū)建設(shè)提供對策建議還屬首次。

2.2 數(shù)據(jù)的收集和處理

本文以中國十大門戶網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)選取的來源，還選擇了強(qiáng)國論壇作為輔助。由于以新聞作為主要搜索篇幅，其新聞量有限，為保證網(wǎng)絡(luò)文本信息的全面性，僅以“智慧社區(qū)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，刪除產(chǎn)品廣告、培訓(xùn)服務(wù)及重復(fù)性的價(jià)值不高的新聞，最終選取了279篇內(nèi)容較為豐富、專業(yè)性較強(qiáng)的新聞為樣本進(jìn)行分析，其中新浪占15%，強(qiáng)國論壇占4%、搜狐占26.9%，網(wǎng)易占9%，人民網(wǎng)占28.6%，雅虎占10%，中華網(wǎng)占6.4%，21cn占0.1%，共計(jì)20萬余字。采用ROST CM6（ROST Content Mining System），進(jìn)行資料整理與分析，以此總結(jié)分析中國網(wǎng)民和新聞媒體報(bào)道中對于智慧社區(qū)的看法以及問題。

3　網(wǎng)絡(luò)文本的智慧社區(qū)建設(shè)困境分析—基于組織身份理論的分析

3.1 多主體組織角色模糊—組織構(gòu)建主體復(fù)雜

從內(nèi)容分析的結(jié)果來看，智慧社區(qū)的建設(shè)涉及多個(gè)主體有居民、物業(yè)、街道、政府、企業(yè)、居委會(huì)等。各主體在智慧社區(qū)的建設(shè)過程中也發(fā)生著千絲萬縷的聯(lián)系，如圖1所示。

各主體的頻數(shù)分別為物業(yè)（510）、政府（290）、居民（1038）、街道（376）、企業(yè)（193）。在傳統(tǒng)的社區(qū)建設(shè)中，社區(qū)建設(shè)主要涉及3個(gè)主體，分別為居委會(huì)、街道辦事處和業(yè)主委員會(huì)，但是三者的角色定位是混亂的［6］。社區(qū)居委會(huì)機(jī)構(gòu)設(shè)置不健全，人員結(jié)構(gòu)單一，員工素質(zhì)整體水平較低；街道辦事處由于歷史的、現(xiàn)實(shí)的原因，其承擔(dān)的職能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過自身能力，功能混淆，職權(quán)有限是其在社區(qū)管理中最大的問題［7］。與此同時(shí)，雖然政府積極倡導(dǎo)群眾參與到社區(qū)建設(shè)中，但是社區(qū)公眾參與積極性還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠［8］。現(xiàn)如今，在原先三主體的基礎(chǔ)上又增加了企業(yè)、商家等新興主體，每一主體對于智慧社區(qū)的構(gòu)建理念都存在一定的差別，這就導(dǎo)致了智慧社區(qū)構(gòu)建主體的困難。

圖1　各主體語義網(wǎng)絡(luò)

3.2 以科技為組織身份核心內(nèi)容—人文關(guān)懷低

從圖2可以看出，智慧社區(qū)最大的特征就是科學(xué)技術(shù)，無論是平臺(tái)（796）、智能（667），還是互聯(lián)網(wǎng)（462）、技術(shù)（426）等，這些都是在科技的基礎(chǔ)之上建立起來的。

這種現(xiàn)象表明，在智慧社區(qū)的建設(shè)，一方面科技給居民帶來方便，但同時(shí)也增加了鄰里之間的冷漠。當(dāng)下智慧社區(qū)的建設(shè)中，更多的是傾向于利用高科技軟件來幫助人們實(shí)現(xiàn)更加便利的生活，智能手機(jī)、智能儀器，甚至智能家具的出現(xiàn)，在給居民帶來便利的同時(shí)，減少了鄰里之間的互動(dòng)。居民在家里只要?jiǎng)右粍?dòng)手指頭就可以實(shí)現(xiàn)購物、繳費(fèi)等一系列活動(dòng)，這減少了鄰里之間的來往，降低了社區(qū)居民生活的人文關(guān)懷。

圖2　科技類主體語義網(wǎng)絡(luò)

3.3 短期導(dǎo)向的商業(yè)氛圍—身份域難以清晰

從高頻詞中可以發(fā)現(xiàn)，智慧社區(qū)建設(shè)的主體增加了很多新的成員，例如企業(yè)（193）、商家（116），另外一方面購物（53）也是居民的需求之一。過去，社區(qū)主要靠行政化的手段進(jìn)行管理，社區(qū)管理的內(nèi)容只是涉及居民日常生活的管理，而如今，智慧社區(qū)的建設(shè)，市場（143）也參與進(jìn)來了。“道路管理”“停車場管理”等具有一定的競爭性和排他性的領(lǐng)域交由物業(yè)公司承包。社區(qū)的邊界開始發(fā)生了改變，越來越多的商家向居民們提供各種各樣的服務(wù)，社區(qū)已然成為了市場的終端。需求的多樣化必然導(dǎo)致服務(wù)的多樣化，各商家也會(huì)在社區(qū)中競爭，市場的所有運(yùn)行法則都可以在社區(qū)這個(gè)小型化的市場中得以體現(xiàn)。伴隨著社區(qū)商業(yè)氛圍的濃重，社區(qū)管理從原先的管理領(lǐng)域發(fā)展到商業(yè)領(lǐng)域，其身份域越來越不清晰。

3.4 老年化—身份吸引力受阻

從高頻詞中我們發(fā)現(xiàn)，智慧社區(qū)的建設(shè)也會(huì)涉及老人（216），但是智慧社區(qū)建設(shè)中所采用的各類新技術(shù)，如物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等，很多的應(yīng)用都是和數(shù)字化應(yīng)用聯(lián)系在一起。但是隨著人口老年化趨勢得越來越嚴(yán)重，老年人在接受這些新型智能方面的能力是有限的。老年人口的急劇上升。由于中國本身的國情，很多的老年人本身的受教育程度較低，對于智能化工具完全不知道如何去使用，這極大地降低了智慧社區(qū)的身份吸引力，給智慧社區(qū)的建設(shè)帶來了嚴(yán)重的阻礙。

4　智慧社區(qū)的對策—基于組織身份理論

4.1 理清多主體組織角色，明確多主體身份構(gòu)建

社區(qū)不同的主體應(yīng)該重新梳理職能機(jī)構(gòu)，將多余的機(jī)構(gòu)消除，重疊的職能撤銷，可以將管理機(jī)構(gòu)趨向扁平化，便于對機(jī)構(gòu)的管理。政府可以打造一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，對智慧社區(qū)的建設(shè)做到可控可管。另外一方面，政府應(yīng)制定相關(guān)政策，讓智慧社區(qū)建設(shè)做到有章可循、可遵、可守。調(diào)整尤其是整合街道、社區(qū)的工作職能，適當(dāng)界定社區(qū)的職能，達(dá)到既解決社區(qū)治理中社區(qū)人、財(cái)、物緊缺的問題又提高資金及資源使用效果、提高工作效率的目標(biāo)。

對于主體內(nèi)部員工來說，讓員工熟知工作守則，了解機(jī)構(gòu)的職能。各個(gè)職能機(jī)構(gòu)各司其職，又相互合作，整個(gè)社區(qū)才能健康有序地發(fā)展。在合作的過程中，政府仍然發(fā)揮主導(dǎo)作用，但是一定要讓主體的內(nèi)部人員對自己所處的機(jī)構(gòu)有共同的認(rèn)知，即主體的職能分工一定要明確，讓其清楚自己到底應(yīng)承擔(dān)什么職能，履行什么義務(wù)，從而明確多主體身份的構(gòu)建。

4.2 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)—明確身份域

作為構(gòu)成城市的細(xì)胞—社區(qū)，是國家治理的平臺(tái)。社區(qū)管理人才的招納與甄選，應(yīng)與國家公務(wù)人員一樣，實(shí)行專業(yè)人員選拔考試制度，從源頭上提高工作人員的素質(zhì)。以績效的方式考核員工日常工作，嚴(yán)格按照員工守則要求員工，在工作中鍛煉員工素質(zhì)。定期組織人員培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)新技能、新方法、新思想，為社區(qū)的建設(shè)提供一支強(qiáng)大的后備力量。另外一方面，政府應(yīng)出臺(tái)扶持政策，鼓勵(lì)各主體不定期對組織人員進(jìn)行培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)能力和思想上提升組織員工，遺棄更好地服務(wù)居民。

4.3 提高居民的對智慧城市的意識—增強(qiáng)人文關(guān)懷

可以通過召開居民大會(huì)等形式，利用海報(bào)宣手段傳等，向居民宣傳有關(guān)于智慧城市建立的知識。也可以通過舉辦知識講座等形式，在居民中普及相關(guān)數(shù)字產(chǎn)品的知識，讓他們知道如何應(yīng)用這些軟件，以此來提高居民積極參加智慧城市建設(shè)的熱情。與相關(guān)企業(yè)建立長期的合作，為居民解答關(guān)于數(shù)字軟件的疑問，提供專門的上門服務(wù)。另外一個(gè)方面，管理主體可以建立一個(gè)微信平臺(tái)，定期給業(yè)主們提供相關(guān)信息，解答他們的問題。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)多舉辦居民在一起交流互動(dòng)的活動(dòng)，提高鄰里之間的互動(dòng)，建設(shè)鄰里友愛的智慧社區(qū)。可以適時(shí)開展相關(guān)活動(dòng)，切實(shí)讓群眾能夠方便表達(dá)訴求、獲取公共服務(wù)資源。

4.4 為老年人提供專門的服務(wù)—增強(qiáng)身份吸引力

改變老年人不懂互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀，可以為他們開辦一個(gè)電腦、手機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)班，改變他們零基礎(chǔ)的現(xiàn)狀。針對老年人的服務(wù)，社區(qū)各個(gè)管理主體可以聯(lián)合起來為他們建立一個(gè)呼叫中心，將問題匯總到呼叫中心集中，呼叫中心在將各種信息分類，然后通知其他相關(guān)部門去解決問題。同時(shí)，也可以為其單獨(dú)設(shè)立一個(gè)老年人平臺(tái)，為其提供各種有關(guān)服務(wù)，這個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)簡單，應(yīng)用簡單，不需要復(fù)雜程序，只要老年人按下某種服務(wù)，其后期的工作可以由操作商幫他們完成。同時(shí)，也需要建立一支老年人隨時(shí)服務(wù)隊(duì)伍，幫助他們解決相關(guān)數(shù)字產(chǎn)品的問題。

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The Challenges and Countermeasures of Smart Community Building from the Perspective of Org-anizational Identity Theory: Based on Text Analysis of Network News

Zhu Liping，Sun Lili，Zhang Zikang
（School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

Abstract:Along with our country from the planned economy to market economy，the community also gradually evolved into social body，community management function is increasingly complex. In this paper，on the basis of combing related literature at home and abroad，by means of content analysis，I selected the top ten web portal，a total of 279 news as analysis samples，conducting word frequency analysis，semantic analysis. Besides ，based on the organizational identity theory ，I also analyzed some related problems in the process of smart community building，that is，the complexity of organization subject constructing，low humanistic concern，obscure domain of organization identity，weak organization identity attractiveness，and then I put forward the countermeasures.

Key words:smart community；content analysis；organizational identity theory

基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目；項(xiàng)目編號：71202064。安徽大學(xué)2013年大學(xué)生科研訓(xùn)練計(jì)劃；項(xiàng)目編號：kyx12013070。

作者簡介：朱立萍（1991-），女，安徽巢湖，碩士研究生；研究方向：公共管理。