韓金彪

摘要：讀者滿意，是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，同時(shí)也是圖書館發(fā)展、服務(wù)的最高目標(biāo)。鑒于此，本文將結(jié)合影響讀者滿意度的主要因素，針對(duì)性分析以讀者滿意為目標(biāo)的圖書館服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化對(duì)策，以期全面提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：讀者滿意；圖書館；服務(wù)質(zhì)量

圖書館是人們獲取精神食糧的重要場(chǎng)所，近年來，隨著人們生活質(zhì)量的提升以及讀者需求的變化，圖書館服務(wù)質(zhì)量也面臨著新的要求。在新形勢(shì)下，積極探究以讀者滿意為目標(biāo)的圖書館服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化對(duì)策，具有重要地指導(dǎo)意義。

一、影響讀者滿意度的主要因素探究

（一）服務(wù)態(tài)度與效率

工作人員的服務(wù)態(tài)度與效率是影響讀者對(duì)圖書館認(rèn)知的重要因素，是贏得讀者信息的重要保證。工作人員真誠的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的道德品質(zhì)，都會(huì)影響讀者的滿意度。

（二）館藏資源

圖書館館藏資源、設(shè)施設(shè)備也是影響讀者滿意度的重要因素。從某種角度來說，圖書館是為不同專業(yè)、不同群體的人們提供學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，良好的基礎(chǔ)設(shè)施、豐富的館藏資源，會(huì)為讀者提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)條件。反之，若圖書館環(huán)境較差、館藏資源更新速度慢，勢(shì)必會(huì)影響讀者讀書興趣與滿意度。

（三）個(gè)性化服務(wù)

圖書館是開展“特色服務(wù)”的重要陣地，是針對(duì)不同讀者開展“個(gè)性化”服務(wù)的重要場(chǎng)所。積極關(guān)注讀者實(shí)際需求、開展人文關(guān)懷、加強(qiáng)與患者交流溝通、收集讀者建議、積極更新服務(wù)方式等個(gè)性化服務(wù)，會(huì)大幅度提升讀者滿意度。

二、以讀者滿意為目標(biāo)的圖書館服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化對(duì)策

（一）優(yōu)化圖書館整體環(huán)境

圖書館整體環(huán)境是圖書館留給讀者的重要印象，環(huán)境好壞直接影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量。基礎(chǔ)設(shè)備、閱讀環(huán)境以及館藏資源都是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此，可從以下幾方面出發(fā)，積極優(yōu)化圖書館整體環(huán)境：①建設(shè)美觀、簡(jiǎn)約、書香氣息濃厚的圖書館，通過優(yōu)雅的圖書館環(huán)境，增強(qiáng)讀者的讀書信心。②及時(shí)更新圖書館館藏資源，增加時(shí)代特色強(qiáng)、與時(shí)俱進(jìn)的書籍，豐富、個(gè)性化的館藏資源會(huì)增強(qiáng)讀者滿意度。③積極營造良好的閱讀環(huán)境，為讀者設(shè)置專門的休息區(qū)域，安裝空調(diào)、簡(jiǎn)單裝飾、綠化環(huán)境，為讀者提供飲水區(qū)域，有效緩解患者長(zhǎng)時(shí)間閱讀帶來的疲倦感。④積極建設(shè)數(shù)字化館藏資源平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，有效實(shí)現(xiàn)館藏資源共享。與此同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化與萬方、知網(wǎng)、維普等專業(yè)知識(shí)網(wǎng)站的聯(lián)系，進(jìn)一步擴(kuò)大專業(yè)性文獻(xiàn)范圍，以讀者為中心，營造優(yōu)良的圖書館環(huán)境。

（二）提高工作人員綜合素養(yǎng)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，圖書館發(fā)展對(duì)工作人員綜合素養(yǎng)提出了更高要求。新形勢(shì)下，必須全面提高工作人員綜合素養(yǎng)，提升工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)技術(shù)，更好的滿足讀者的需求。圖書館應(yīng)加強(qiáng)工作人員崗位技能與業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)，通過“引進(jìn)來與走出去”相結(jié)合的方式，建立館員培訓(xùn)常態(tài)運(yùn)營管理機(jī)制，建立學(xué)習(xí)型隊(duì)伍。對(duì)圖書館工作人員進(jìn)行季度、年度考核以及日常崗位練兵，積極開展知識(shí)能手、先進(jìn)工作者、崗位紅旗手等活動(dòng)，突出實(shí)用性崗位技術(shù)的培訓(xùn)力度，并通過師帶徒活動(dòng)、技術(shù)講課活動(dòng)，提升工作人員業(yè)務(wù)技能。與此同時(shí)，定期組織館員外出深造，送培人員需將所學(xué)習(xí)到的知識(shí)傳授給圖書館其他工作人員。與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，并通過檢驗(yàn)結(jié)果及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方式，從而全面提升培訓(xùn)實(shí)效。

（三）提高工作人員服務(wù)意識(shí)與響應(yīng)速度

在日常工作中，還有部分群眾不了解圖書館的開辦宗旨、圖書館性質(zhì)，因此，工作人員可通過多范圍、多角度宣傳活動(dòng)提升圖書館影響力。通過讀者座談會(huì)、圖書館之旅等活動(dòng)加強(qiáng)圖書館與社會(huì)各界、學(xué)校、企業(yè)等聯(lián)系，積極營造圖書館良好形象。通過開展學(xué)術(shù)研究、知識(shí)競(jìng)賽等方式，贏得好口碑，進(jìn)而吸引更多讀者進(jìn)入圖書館學(xué)習(xí)。圖書館工作人們應(yīng)本著“讀者為中心”理念，增強(qiáng)為讀者服務(wù)的意識(shí)，有效提升圖書館影響力。與此同時(shí)，要提升館員響應(yīng)速度，在第一時(shí)間解決讀者遇到的問題。館員響應(yīng)速度直接影響著讀者滿意度，因此，圖書館工作人員必須認(rèn)真傾聽讀者心聲，為讀者提供及時(shí)服務(wù)，有效解決讀者面臨的問題。圖書館工作人員的敬業(yè)精神、良好服務(wù)態(tài)度、建設(shè)性意見，能迅速提升讀者滿意度。

（四）針對(duì)性提供個(gè)性化服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人類個(gè)性得到張揚(yáng)，越來越多的人們開始關(guān)注個(gè)性化服務(wù)的重要性。圖書館個(gè)性化服務(wù)就是基于讀者內(nèi)在需求，在充分掌握客戶需求內(nèi)容、需求方式基礎(chǔ)上，針對(duì)性開展特色服務(wù)。只有綜合考慮讀者需求的多元化與多樣性，才能針對(duì)性提升服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足客戶需求。通過個(gè)性化服務(wù)模式的開展，能促使讀者按照個(gè)人內(nèi)在需求，個(gè)性化設(shè)置服務(wù)方式與信息來源，進(jìn)而全面提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度。筆者建議，圖書館工作人員必須加強(qiáng)與讀者交流溝通，在向讀者展現(xiàn)圖書館優(yōu)勢(shì)、服務(wù)特色的同時(shí)，收集讀者需求，積極采納讀者建議，綜合多方面內(nèi)容提供個(gè)性化服務(wù)：①積極建立便捷的讀者反饋系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)鏈接、投訴熱線、意見箱等方式，及時(shí)收集讀者建議、稱贊、抱怨等信息，從而更好的掌握讀者真實(shí)想法。②鼓勵(lì)讀者抱怨。國外研究人員指出，通過積極補(bǔ)救措施贏得滿意度的顧客，其購買欲望更強(qiáng)烈。鑒于此，圖書館應(yīng)科學(xué)設(shè)計(jì)抱怨程序，方便讀者抱怨。圖書館應(yīng)在網(wǎng)站、館訓(xùn)、圖書資料指南等各種資料中留下電子郵件、電話等方式，鼓勵(lì)讀者向圖書館“抱怨”。與此同時(shí)，圖書館必須將讀者的抱怨明確、具體記錄下來，通過服務(wù)質(zhì)量提升消除抱怨、提升滿意度。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，圖書館服務(wù)正向著人性化、休閑化、個(gè)性化方向發(fā)展，圖書館必須站在環(huán)境、人員素養(yǎng)、工作效率與個(gè)性化服務(wù)角度，全面提升服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足讀者需求。

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