趙微

從18歲進入人民大會堂工作，安徽人侯桂珍就有了一生中最難忘的身份：毛主席、周總理等中央領(lǐng)導同志的服務員。這份不同尋常的經(jīng)歷帶給她一份榮光，更有沉甸甸的責任，直到今天，她依舊念念不忘的是前輩的期望。

回想起從事服務工作的幾十年，侯桂珍常常提起“鉚釘”。在她眼中，從事服務工作要有“鉚釘”的精神：“一個鉚釘不過關(guān)，造出來的飛機上不了天，從事服務行業(yè)也一樣要一絲不茍?！?/p>

“周總理教我們擺沙發(fā)”

在侯桂珍的記憶中，一些中央領(lǐng)導同志對待服務工作的認真態(tài)度，是影響她一生的關(guān)鍵。她深刻體會到，服務工作的重要性，大會堂的每個細微的環(huán)節(jié)，都代表了國家的“臉面”。

在她的回憶中，周總理不僅平易近人，而且對服務員的工作了解得很細致。他常說：“服務工作是外交工作的窗口，陳毅部長做不到的事情，你們可以做到：給外賓遞一塊毛巾，溫暖全世界人民的心。”

“我一直記著總理的這句話，發(fā)揮自己的作用?！焙罟鹫湔f，記得當時大會堂剛建成，還沒有布置好。我們都沒見過沙發(fā)，不知道怎么擺成一圈圓形。周總理就手把手地教我們說，找中心栓個繩子，四周才能擺齊了。他還說，服務員就像舞蹈演員一樣，動作要優(yōu)美，輕拿輕放；走路要穩(wěn)、又要輕，像飄一樣，穿皮鞋走在木板上也不能卡卡響。另外，走路時胳膊不能向兩邊甩，要前后擺動……毛主席每次出席的活動，周總理要提前檢查桌子、地毯的位置，看穩(wěn)不穩(wěn)、平不平。

周總理對服務工作的重視和點滴之間的囑咐，令侯桂珍記憶猶新。她更加意識到，人民大會堂的服務員代表的是中央，不是某一個人。其實，不管那一行工作，工業(yè)、輕工業(yè)、農(nóng)業(yè)，都離不開服務工作，服務工作特別重要。

不知苦和累的年代

上世紀50年代，人民大會堂還在建設(shè)當中，侯桂珍被選入成為一名工作人員?；叵肫甬敵醯慕?jīng)歷，她愉快地說道：那是1959年，我還不到18歲，幸運地通過嚴格的政審，從安徽選調(diào)到北京來工作。

“當時是3月，我們坐著老式綠皮火車到了北京?？吹搅颂彀查T，來到黃城根?！焙罟鹫浠貞?，“我們當時到了大會堂上班，當時大會堂建筑外觀已經(jīng)建好，里面還沒有修完。后來上級開始組織我們每天讀報紙，讓我們學會‘北京的語言，大家來自全國各地，所用的語言不一樣?！?/p>

作為人民大會堂首批工作人員，侯桂珍記得大會堂每個角落的故事。“我們把全國各地運來的沙發(fā)、地毯、窗簾整理好，我們中間90%都是女性，體重就七八十斤。讓我們抬5噸的大地毯，大家就手拉手，一起抱著地毯。指揮的人一吹哨子，我們一起走。從北門的漢白玉大樓梯，一直抬到迎賓廳‘江山如此多嬌哪兒，累得不行。當時抬完了，一下子坐到地上。當時我們還不能穿鞋，因為剛鋪上地板，怕被鞋跟壓壞了?！彼f，在那個年代，干起活來并不覺得苦和累，反倒是很快樂。

那一年的9月9月，是侯桂珍終身難忘的日子——她第一次見到了毛主席?！爱斕祛I(lǐng)導給我一串鑰匙，讓我去值班。凌晨2點30分，大會堂的燈全亮了，毛主席、萬里等人視察十大建筑來了?！焙罟鹫浠貞浀?，“當時我又瘦又小，拿著一串掛滿鑰匙的鐵環(huán)，等著給首長們開門。他們走到哪兒，我就開到哪兒?！?/p>

“當時，大會堂的領(lǐng)導向毛主席介紹我，說我叫侯桂珍，老家是安徽的。毛主席很快就接過話頭，幽默地說，她叫侯（猴）子嘛，從花果山水簾洞來的嘛。我原本心里很緊張，聽到這句玩笑話緊張情緒一下煙消云散了。從那以后，大家都叫我‘猴子。我在大會堂一直工作到主席去世，常常看到主席工作到深夜，這真的是一段難忘的人生經(jīng)歷?！?/p>

做好服務行業(yè)的“鉚釘”

從上世紀70年代開始，侯桂珍漸漸擔任了一些服務員的培訓工作。作為原人民大會堂的服務處處長，她為中南海、釣魚臺、友誼賓館、京西賓館等多個重要接待任務的賓館培養(yǎng)過服務員骨干。

在侯桂珍眼中，服務工作是個“軟件”，往往比“硬件”還難做好。從業(yè)者必須要學會眼觀六路，心里有數(shù)，還要顧全大局。比如，首長開會，要提前三分鐘沏茶，并把飄著的茶葉根挑出來，免得喝水的人不方便；有宴席的時候，觀察首長是不是準備講話，這些都需要非凡的觀察力。

“這些年我?guī)н^的學生，有上萬人了，其中不少已經(jīng)成了服務業(yè)大師級的人物。”侯桂珍說，“我一直想把在人民大會堂學到的精神傳幫帶下去，強調(diào)‘安全、責任、細心、服務這八個字，讓老前輩們安心?！?/p>

前些年，侯桂珍多次擔任一些大賽的評委，曾發(fā)現(xiàn)有人花錢買冠軍、買頭銜的事情。對此她深惡痛絕，在她眼中，服務工作是實實在在的，不能忽悠，更不能弄虛作假?！胺展ぷ骱苤匾粋€鉚釘不好，造出來的飛機上不去，我們的餐飲服務也一樣，弄虛作假是不能過關(guān)的?！彼f，我這個人實事求是，寧肯得罪人，也不能辜負老前輩對我的希望。

負責任是“內(nèi)心”的流露

侯桂珍認為，不久前李克強總理提出來的“工匠精神”很及時。服務行業(yè)的從業(yè)者，要知道自己代表誰，周圍的環(huán)境是什么。一個合格的服務人員，要從思想、從內(nèi)心去體會，認識到工作的重要性。

她回憶道，毛主席經(jīng)常夜里工作，許多人不知道為什么。毛主席對我說：“我不趁晚上批完，明天早上人家怎么工作？”所以，主席常常到天明審閱、批完文件報告后才睡覺。連主席都要考慮到別人工作的方便，我們更應該把服務對象的感受放在第一位。

侯桂珍說，接待服務工作的精髓是要細心，這不是簡單的“露八顆牙，咬著筷子，頭上頂本書”就可以的，而是往心里走，露出很自然的微笑。只要用心，用感覺去做，責任心就一定能自然流路出來。她說，現(xiàn)在的服務人員外形很好，都很漂亮，但更重要的是由內(nèi)而外的氣質(zhì)。要培養(yǎng)內(nèi)在的氣質(zhì)，不僅僅是有端茶倒水的基本功，更要用心體會。

如今在旅游業(yè)等服務窗口，一再出現(xiàn)“天價”餐飲宰客等亂象，都是因為人的思想沒有教育好，人的本性不端正。侯桂珍憂心地說，所以，當下無論是培訓學生還是自己從事服務工作，首先都要講怎么做人，怎么實實在在地做人、做事、服務，真心誠意是一切的基礎(chǔ)。

她說，在這一生當中，始終要求自己要對得起老前輩，心中記住自己要代表著國家，而不是代表個人去工作。在有限的生命中，她還要繼續(xù)做得更好。