趙微

從18歲進(jìn)入人民大會(huì)堂工作，安徽人侯桂珍就有了一生中最難忘的身份：毛主席、周總理等中央領(lǐng)導(dǎo)同志的服務(wù)員。這份不同尋常的經(jīng)歷帶給她一份榮光，更有沉甸甸的責(zé)任，直到今天，她依舊念念不忘的是前輩的期望。

回想起從事服務(wù)工作的幾十年，侯桂珍常常提起“鉚釘”。在她眼中，從事服務(wù)工作要有“鉚釘”的精神：“一個(gè)鉚釘不過(guò)關(guān)，造出來(lái)的飛機(jī)上不了天，從事服務(wù)行業(yè)也一樣要一絲不茍?！?/p>

“周總理教我們擺沙發(fā)”

在侯桂珍的記憶中，一些中央領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)待服務(wù)工作的認(rèn)真態(tài)度，是影響她一生的關(guān)鍵。她深刻體會(huì)到，服務(wù)工作的重要性，大會(huì)堂的每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，都代表了國(guó)家的“臉面”。

在她的回憶中，周總理不僅平易近人，而且對(duì)服務(wù)員的工作了解得很細(xì)致。他常說(shuō)：“服務(wù)工作是外交工作的窗口，陳毅部長(zhǎng)做不到的事情，你們可以做到：給外賓遞一塊毛巾，溫暖全世界人民的心。”

“我一直記著總理的這句話，發(fā)揮自己的作用?！焙罟鹫湔f(shuō)，記得當(dāng)時(shí)大會(huì)堂剛建成，還沒(méi)有布置好。我們都沒(méi)見(jiàn)過(guò)沙發(fā)，不知道怎么擺成一圈圓形。周總理就手把手地教我們說(shuō)，找中心栓個(gè)繩子，四周才能擺齊了。他還說(shuō)，服務(wù)員就像舞蹈演員一樣，動(dòng)作要優(yōu)美，輕拿輕放；走路要穩(wěn)、又要輕，像飄一樣，穿皮鞋走在木板上也不能卡卡響。另外，走路時(shí)胳膊不能向兩邊甩，要前后擺動(dòng)……毛主席每次出席的活動(dòng)，周總理要提前檢查桌子、地毯的位置，看穩(wěn)不穩(wěn)、平不平。

周總理對(duì)服務(wù)工作的重視和點(diǎn)滴之間的囑咐，令侯桂珍記憶猶新。她更加意識(shí)到，人民大會(huì)堂的服務(wù)員代表的是中央，不是某一個(gè)人。其實(shí)，不管那一行工作，工業(yè)、輕工業(yè)、農(nóng)業(yè)，都離不開(kāi)服務(wù)工作，服務(wù)工作特別重要。

不知苦和累的年代

上世紀(jì)50年代，人民大會(huì)堂還在建設(shè)當(dāng)中，侯桂珍被選入成為一名工作人員?；叵肫甬?dāng)初的經(jīng)歷，她愉快地說(shuō)道：那是1959年，我還不到18歲，幸運(yùn)地通過(guò)嚴(yán)格的政審，從安徽選調(diào)到北京來(lái)工作。

“當(dāng)時(shí)是3月，我們坐著老式綠皮火車(chē)到了北京?？吹搅颂彀查T(mén)，來(lái)到黃城根?！焙罟鹫浠貞洠拔覀儺?dāng)時(shí)到了大會(huì)堂上班，當(dāng)時(shí)大會(huì)堂建筑外觀已經(jīng)建好，里面還沒(méi)有修完。后來(lái)上級(jí)開(kāi)始組織我們每天讀報(bào)紙，讓我們學(xué)會(huì)‘北京的語(yǔ)言，大家來(lái)自全國(guó)各地，所用的語(yǔ)言不一樣。”

作為人民大會(huì)堂首批工作人員，侯桂珍記得大會(huì)堂每個(gè)角落的故事?！拔覀儼讶珖?guó)各地運(yùn)來(lái)的沙發(fā)、地毯、窗簾整理好，我們中間90%都是女性，體重就七八十斤。讓我們抬5噸的大地毯，大家就手拉手，一起抱著地毯。指揮的人一吹哨子，我們一起走。從北門(mén)的漢白玉大樓梯，一直抬到迎賓廳‘江山如此多嬌哪兒，累得不行。當(dāng)時(shí)抬完了，一下子坐到地上。當(dāng)時(shí)我們還不能穿鞋，因?yàn)閯備伾系匕?，怕被鞋跟壓壞了?！彼f(shuō)，在那個(gè)年代，干起活來(lái)并不覺(jué)得苦和累，反倒是很快樂(lè)。

那一年的9月9月，是侯桂珍終身難忘的日子——她第一次見(jiàn)到了毛主席?！爱?dāng)天領(lǐng)導(dǎo)給我一串鑰匙，讓我去值班。凌晨2點(diǎn)30分，大會(huì)堂的燈全亮了，毛主席、萬(wàn)里等人視察十大建筑來(lái)了?！焙罟鹫浠貞浀?，“當(dāng)時(shí)我又瘦又小，拿著一串掛滿鑰匙的鐵環(huán)，等著給首長(zhǎng)們開(kāi)門(mén)。他們走到哪兒，我就開(kāi)到哪兒?！?/p>

“當(dāng)時(shí)，大會(huì)堂的領(lǐng)導(dǎo)向毛主席介紹我，說(shuō)我叫侯桂珍，老家是安徽的。毛主席很快就接過(guò)話頭，幽默地說(shuō)，她叫侯（猴）子嘛，從花果山水簾洞來(lái)的嘛。我原本心里很緊張，聽(tīng)到這句玩笑話緊張情緒一下煙消云散了。從那以后，大家都叫我‘猴子。我在大會(huì)堂一直工作到主席去世，常?？吹街飨ぷ鞯缴钜?，這真的是一段難忘的人生經(jīng)歷。”

做好服務(wù)行業(yè)的“鉚釘”

從上世紀(jì)70年代開(kāi)始，侯桂珍漸漸擔(dān)任了一些服務(wù)員的培訓(xùn)工作。作為原人民大會(huì)堂的服務(wù)處處長(zhǎng)，她為中南海、釣魚(yú)臺(tái)、友誼賓館、京西賓館等多個(gè)重要接待任務(wù)的賓館培養(yǎng)過(guò)服務(wù)員骨干。

在侯桂珍眼中，服務(wù)工作是個(gè)“軟件”，往往比“硬件”還難做好。從業(yè)者必須要學(xué)會(huì)眼觀六路，心里有數(shù)，還要顧全大局。比如，首長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，要提前三分鐘沏茶，并把飄著的茶葉根挑出來(lái)，免得喝水的人不方便；有宴席的時(shí)候，觀察首長(zhǎng)是不是準(zhǔn)備講話，這些都需要非凡的觀察力。

“這些年我?guī)н^(guò)的學(xué)生，有上萬(wàn)人了，其中不少已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)大師級(jí)的人物?！焙罟鹫湔f(shuō)，“我一直想把在人民大會(huì)堂學(xué)到的精神傳幫帶下去，強(qiáng)調(diào)‘安全、責(zé)任、細(xì)心、服務(wù)這八個(gè)字，讓老前輩們安心?！?/p>

前些年，侯桂珍多次擔(dān)任一些大賽的評(píng)委，曾發(fā)現(xiàn)有人花錢(qián)買(mǎi)冠軍、買(mǎi)頭銜的事情。對(duì)此她深惡痛絕，在她眼中，服務(wù)工作是實(shí)實(shí)在在的，不能忽悠，更不能弄虛作假?！胺?wù)工作很重要，一個(gè)鉚釘不好，造出來(lái)的飛機(jī)上不去，我們的餐飲服務(wù)也一樣，弄虛作假是不能過(guò)關(guān)的。”她說(shuō)，我這個(gè)人實(shí)事求是，寧肯得罪人，也不能辜負(fù)老前輩對(duì)我的希望。

負(fù)責(zé)任是“內(nèi)心”的流露

侯桂珍認(rèn)為，不久前李克強(qiáng)總理提出來(lái)的“工匠精神”很及時(shí)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，要知道自己代表誰(shuí)，周?chē)沫h(huán)境是什么。一個(gè)合格的服務(wù)人員，要從思想、從內(nèi)心去體會(huì)，認(rèn)識(shí)到工作的重要性。

她回憶道，毛主席經(jīng)常夜里工作，許多人不知道為什么。毛主席對(duì)我說(shuō)：“我不趁晚上批完，明天早上人家怎么工作？”所以，主席常常到天明審閱、批完文件報(bào)告后才睡覺(jué)。連主席都要考慮到別人工作的方便，我們更應(yīng)該把服務(wù)對(duì)象的感受放在第一位。

侯桂珍說(shuō)，接待服務(wù)工作的精髓是要細(xì)心，這不是簡(jiǎn)單的“露八顆牙，咬著筷子，頭上頂本書(shū)”就可以的，而是往心里走，露出很自然的微笑。只要用心，用感覺(jué)去做，責(zé)任心就一定能自然流路出來(lái)。她說(shuō)，現(xiàn)在的服務(wù)人員外形很好，都很漂亮，但更重要的是由內(nèi)而外的氣質(zhì)。要培養(yǎng)內(nèi)在的氣質(zhì)，不僅僅是有端茶倒水的基本功，更要用心體會(huì)。

如今在旅游業(yè)等服務(wù)窗口，一再出現(xiàn)“天價(jià)”餐飲宰客等亂象，都是因?yàn)槿说乃枷霙](méi)有教育好，人的本性不端正。侯桂珍憂心地說(shuō)，所以，當(dāng)下無(wú)論是培訓(xùn)學(xué)生還是自己從事服務(wù)工作，首先都要講怎么做人，怎么實(shí)實(shí)在在地做人、做事、服務(wù)，真心誠(chéng)意是一切的基礎(chǔ)。

她說(shuō)，在這一生當(dāng)中，始終要求自己要對(duì)得起老前輩，心中記住自己要代表著國(guó)家，而不是代表個(gè)人去工作。在有限的生命中，她還要繼續(xù)做得更好。