畢赟璟

摘 要：優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)管理能夠給民航企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。本文首先就空乘客艙服務(wù)的特點及其影響因素進行了簡要闡述，接著分析了優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)管理與經(jīng)濟效益的關(guān)系，最后提出了提升空乘服務(wù)管理的方法。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)管理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；經(jīng)濟效益

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷高速發(fā)展，民航事業(yè)的發(fā)展也變得十分迅猛。作為現(xiàn)如今主要的一種交通方式，民航事業(yè)中空乘服務(wù)管理的規(guī)范科學(xué)與否能夠很大程度上影響民航事業(yè)的發(fā)展與走向。高品質(zhì)的民航空乘服務(wù)管理給民航業(yè)帶來的經(jīng)濟效益是不容忽視的。

一、空乘客艙服務(wù)的特點及其影響因素

（一）服務(wù)特點

空乘客艙服務(wù)其自身具備的特點使得其與其他服務(wù)存在著較大的區(qū)別。其服務(wù)的特點主要表現(xiàn)如下：第一，空乘客艙服務(wù)必須將安全性放在首要位置。對于任何一項交談工具而言，乘客首先考慮的就是其是否具有過硬的安全性，對于民航飛行而言也同樣不例外。在空乘客艙服務(wù)的過程中，服務(wù)人員應(yīng)該給予乘客足夠的安全感，并以強烈的責(zé)任心獲得乘客的信任，讓乘客在安全放松的心態(tài)下享受自己的整個航程；第二，空乘客艙服務(wù)具有較強的技術(shù)性。與其他交通工具相比，民航飛行具有很強的技術(shù)性。在進行空乘客艙服務(wù)的過程中，相關(guān)工作人員必須具備過硬的專業(yè)素質(zhì)與技能，對于飛行過程中遇到的各種問題進行隨機應(yīng)變的處理。在整個飛行的過程中以自己超強的技術(shù)和能力保證整個航程的安全與快捷；第三，空乘客艙服務(wù)還具有很強的溫馨性。在整個飛行過程中，客艙服務(wù)人員應(yīng)該給乘客提供一個賓至如歸的感覺，讓乘客在輕松愜意的氛圍中完成自己的航程。特別是對于一些第一次乘坐飛機或者是對于高空飛行有障礙的乘客，空乘客艙服務(wù)人員應(yīng)該給予其耐心溫柔的服務(wù)，讓這部分乘客的緊張情緒得以舒緩，以一個安心安靜的心境來面對整個的飛行航程。

（二）影響因素

空乘客艙服務(wù)的影響因素是多種多樣的，總結(jié)下來其具體表現(xiàn)如下：第一，一個良好溫馨的客艙環(huán)境是必不可少的因素。試想一下，如果讓乘客在幾個小時甚至是幾十個小時的航程中坐在一個雜亂不堪的環(huán)境中，乘客的心情會有多么的沮喪。因此，一個優(yōu)質(zhì)的客艙環(huán)境能夠讓乘客的身心得以放松，在一個輕松愉悅的氛圍中享受自己的航程，并用心體會空乘服務(wù)人員的貼心服務(wù)。同時，除了環(huán)境的溫馨優(yōu)雅之外，空乘服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)素質(zhì)也至關(guān)重要。只有具有親和力的空乘服務(wù)人員提供的服務(wù)才能為乘客提供貼心溫暖的服務(wù)；第二，整個航程飛行的安全也是空乘客艙服務(wù)的主要影響因素之一。乘客選擇航空服務(wù)的主要因素是安全因素。對于空乘客艙服務(wù)而言，飛行員的技術(shù)是影響乘客安全的主要因素。因此，良好的飛行技術(shù)不但能夠給予乘客足夠的安全感，還能讓整個空乘客艙服務(wù)的質(zhì)量得以全方位提升。

二、優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)管理與經(jīng)濟效益的關(guān)系

優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)管理與經(jīng)濟效益有著息息相關(guān)的聯(lián)系。換言之，只有提供了優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)管理，才能讓民航企業(yè)的經(jīng)濟效益得以大幅度上升。因此，各個民航企業(yè)必須結(jié)合自身實際情況，積極改善服務(wù)態(tài)度，以積極主動的服務(wù)為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟效益。在市場經(jīng)濟時代，不管是任何一個行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是商品實現(xiàn)價值和使用價值的關(guān)鍵點之一。在進行空乘服務(wù)管理中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但能讓資金的周轉(zhuǎn)速度變快，還能夠讓資金的使用了和利用率得以增強。

因此，優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)管理與民航企業(yè)經(jīng)濟效益的提升互相關(guān)聯(lián)，相輔相成，并且共同屬于統(tǒng)一經(jīng)濟活動中的不同經(jīng)濟行為而已。這兩對經(jīng)濟關(guān)系就算存在著一定的矛盾，但是這個矛盾都是可以調(diào)和和解決的。

總而言之，民航企業(yè)在自己的發(fā)展之路上必須清醒的認識到優(yōu)質(zhì)空乘服務(wù)對于企業(yè)整體經(jīng)濟效益的刺激作用，并在未來的工作中不斷強化服務(wù)意識，用全新的活力和面貌去進行服務(wù)，進而讓企業(yè)整體的經(jīng)濟效益得以全方位提升。

三、提升空乘服務(wù)管理的方法

（一）人員招聘階段

民航企業(yè)要想全面提升自己公司空乘服務(wù)管理的整體效果，就應(yīng)該從多方面多渠道進行努力，其中人員招聘階段就是控制員工素質(zhì)的基本關(guān)口。因此，在民航企業(yè)招聘員工的時候應(yīng)該嚴(yán)格細化各種規(guī)章制度，用過硬的招聘制度來對應(yīng)聘人員進行約束，凡是不符合企業(yè)招聘標(biāo)準(zhǔn)的人員一律“拒之門外”。針對于現(xiàn)如今的各個企業(yè)在招聘中存在的諸多亂象，諸如找關(guān)系、走后門等予以嚴(yán)正的抵制。

同時，現(xiàn)如今很多民航企業(yè)在招聘空乘服務(wù)人員的時候往往以外貌為唯一標(biāo)準(zhǔn)，不管這個應(yīng)聘人員是否具有真才實學(xué)和過硬的專業(yè)素質(zhì)。在民航企業(yè)的人員招聘中，招聘的方式應(yīng)該科學(xué)規(guī)范，其中情境招聘法、性格分析法等都應(yīng)該根據(jù)招聘的實際情況運用到招聘環(huán)節(jié)中。通過這些科學(xué)規(guī)范的招聘方法才能為企業(yè)選聘出端莊美麗、綜合素質(zhì)強、服務(wù)態(tài)度好的優(yōu)秀員工。

此外，在招聘中，空乘服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)也十分重要。耐心且具有親和力的品質(zhì)是一個空乘服務(wù)人員必不可少的內(nèi)在品質(zhì)。因此，在招聘中，對于應(yīng)聘人員這些方面的測試也是必不可少的。只有經(jīng)過嚴(yán)謹、過硬的招聘環(huán)節(jié)，最終才能為企業(yè)挑選出適合自己企業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)人才。

（二）人員培訓(xùn)階段

在提升空乘服務(wù)管理的眾多方法中，人員的培訓(xùn)也顯得尤為重要。對于應(yīng)聘進入公司的空乘服務(wù)人員而言，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該更加多元化和多渠道，通過這種豐富多樣的培訓(xùn)方法，讓員工的整體素質(zhì)得到全方位強化。首先，民航公司應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況，全面提升企業(yè)員工的分析能力和判斷能力。對于民航企業(yè)而言，其服務(wù)的受眾十分繁雜，服務(wù)的對象也形形色色色。因此，這就客觀上要求我們的空乘服務(wù)人員具備敏銳的觀察能力、判斷能力和分析能力。通過通過乘客的一些細枝末節(jié)的表現(xiàn)察覺到其最終的服務(wù)需求。并根據(jù)不同乘客的需求，提供更加具有針對性的服務(wù)。

其次，在人員培訓(xùn)中加強對于員工語言表達能力的培養(yǎng)也顯得至關(guān)重要。在進行空乘服務(wù)工作中，語言表達是與乘客進行溝通交流的主要手段，一個空乘服務(wù)人員是否具備過硬專業(yè)的語言表達能力直接關(guān)系著其整體的服務(wù)質(zhì)量與水平。因此，在人員培訓(xùn)中，民航企業(yè)應(yīng)該更加不同的服務(wù)類型開展具有針對性的語言能力培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，空乘服務(wù)人員掌握了相關(guān)的語言技巧，并在實際的工作中進行巧妙的運用，讓乘客時刻感受到來自于民航企業(yè)貼心、溫暖的服務(wù)。

最后，在進行人員培訓(xùn)的時候，加強對于員工感染力的培訓(xùn)必不可少。對于任何一個行業(yè)的服務(wù)人員而言，其自身所具有的感染力往往能給其服務(wù)的受眾帶來前所未有美妙的體驗。試想一下，如果一個整天死氣沉沉，不具備感染力的空乘服務(wù)人員進行服務(wù)，乘客的感官體驗會是多么的難熬。因此，應(yīng)該在培訓(xùn)中提升服務(wù)人員的感染力，讓其始終保持樂觀、開朗的情緒，為乘客營造出一個和諧、寬松的氛圍，并用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗飛行的愉悅。

四、結(jié)束語

民航的空乘服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系著整個民航運輸業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。在現(xiàn)如今激烈的市場競爭中，除了各項硬性指標(biāo)之外，空乘服務(wù)管理的質(zhì)量也變成了一項重要的競爭指標(biāo)。因此，各個民航企業(yè)應(yīng)該加強服務(wù)意識，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供賓至如歸的乘坐體驗。

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