丁珍妮　王思蒙　徐霏虹　郭佳麗　江攝眉

摘 要 在互聯網科技發(fā)展帶動的浪潮下，不同的電商都選擇了合適的互聯網外衣，各種商業(yè)模式輪番上陣?，F存的商業(yè)模式中，由C2C（customer to customer）不斷演化產生的B2C（business to customer）商業(yè)模式博得了消費者的青睞。艾瑞咨詢監(jiān)測數據顯示，截止到2015第二季度，中國網絡購物市場交易規(guī)模達到8725.4億元，同比增長39.6%。這對電商來說，無疑是一大好消息。與此同時，B2C商業(yè)模式電商所占領的市場比重在不斷上升。隨著消費者消費水平的提高，對品質的要求漸漸高于低廉的價格。而B2C定位中高層消費群體，以其較高的準入門檻和更強的監(jiān)管力度給與產品質量保證，贏得消費者的信賴。但B2C商業(yè)模式發(fā)展的并不夠成熟，存在進一步創(chuàng)新的需求，引發(fā)筆者對B2C商業(yè)模式進行進一步探究。本文對B2C商業(yè)模式在誠信問題、庫存問題、個性化服務、第三方支付等方面進行分析與研究。

關鍵詞 B2C商業(yè)模式；研究；創(chuàng)新

一、B2C商業(yè)模式存在的誠信問題

隨著電子商務的不斷發(fā)展，對于企業(yè)和個人而言，誠信是一種無形資產，良好的信譽可以給企業(yè)和個人帶來長期的經濟效益。但是，B2C商業(yè)模式存在的各種誠信問題正日益成為制約網上交易健康發(fā)展的瓶頸之一。根據調查結果顯示，79%的人認為B2B網站上的信息可信度一般。

當前網上購物存在的誠信問題主要表現在：網上提供的信息不可靠，虛假廣告、信用炒作、低價陷阱、虛假交易信息、網上拍賣哄抬的非誠信行為，阻礙了網上購物的健康發(fā)展。

消費者通過電子商務網站所購的實物商品往往與網頁上宣傳的功能、質量不一致。有些賣家自己注冊多個賬戶或者花錢請別人炒作，狂賣自己的商品，來增加交易量，提高信譽度。許多商家以市場的半價甚至更低的價格來誘惑消費者。某些網站不具備身份認證，因此常常有人通過注冊的虛假身份來參加網上交易活動，以上狀況使得大眾消費者對于網上發(fā)布的諸多消息都抱有懷疑的態(tài)度，嚴重影響參與網上購物的信心和熱情。

原因主要包括以下三個因素：

（一）技術因素

安全技術問題直接影響著消費者的資金、賬戶信息、個人隱私等問題，消費者尤其關注，它產生的危害對消費者來說是最重要的。在電子商務發(fā)展初期，由于安全技術發(fā)展滯后，出現了很多消費者賬戶被盜、資金丟失等問題，致使消費者警惕性提高，對安全技術問題尤其關注。

（二）環(huán)境因素

在B2C電子商務中，由于整個交易過程是在一個虛擬的環(huán)境下進行，消費者挑選商品是通過瀏覽圖片和文字來獲取信息，不能對實物進行觸摸和檢驗，這樣使得不誠信的網店商家利用不實的文字、圖片欺騙消費者；假冒偽劣產品在網上普遍存在，使得消費者對B2C電子商務網上購物產生懷疑。

（三）商家的信譽因素

產品或服務質量是商家通過文字或圖片展示給客戶的，商家在客戶下訂單時都會對商品質量進行一個陳述，這就反映出商家是否誠實可信，這就涉及到商家信譽度。高的信譽度讓消費者有信任感，在B2C電子商務中最能體現商家信譽度的就是店家的“累計信用”。

二、商家個性化服務

個性化服務是指針對不同用戶提供不同的服務策略和服務內容的服務模式，以實行交叉營銷、一對一營銷、定制化客戶服務，以及提供適時的客戶關懷等，提高客戶的滿意度和支持度。

電子商務環(huán)境下的所能提供的個性化服務可以分為以下幾種：

（一）個性化界面的定制

界面?zhèn)€性化是客戶根據自己的需求與喜好，對網站的個人使用界面進行個性化的設計。根據問卷中“您更喜歡以下購物網站界面風格”數據分析，35.45%的消費者更傾向“類別較多、商務型（如淘寶首頁界面）”，33.64%喜歡“文藝/清新/甜美型”而27.27%的消費者喜歡“大字體、簡約型”界面?？梢娤M者對于網站界面喜好程度有明顯的偏好。建議B2C商務平臺創(chuàng)建多種風格的界面，并由消費者任意挑選。

（二）個性化商品的定制

個性化的商品已經成為新一代潮流的選擇，而自由訂制或者 DIY商品又將成為極具潛力和發(fā)展空間的項目。消費者對“對于可以在商品上刻下姓名或標語、diy商品樣式等的看法”的答復表明：一半以上的消費者（55.75%）只會“偶爾買這類商品”，而23.01%的消費者認為“非常實用，我買商品會優(yōu)先考慮這種商品”，看來電子商務市場上真正迎合消費者口味的個性化商品數量不多，這給B2C商務平臺提供了巨大的商機：真正了解消費者在哪些方面對個性化商品存在需求，并有的放矢的為他們設計恰當的商品。

（三）個性化服務的定制

調查發(fā)現62.62%的消費者更愿意“微信、QQ、微博等社交平臺”接受網站推送的信息，28.04%接受“網站APP自動推送的消息”，而只有9.35%愿意接受手機短信；52.73%的消費者認為網站推送的服務應包含“新品上市及商品打折消息”其次是“商品物流更新信息”（占23.64%），而少數人選擇了“節(jié)日祝福及日常溫馨提示和笑話”。此外對于B2C、C2C、O2O、B2B平臺的售前售后服務，44.04%的消費者更滿意B2C平臺。由此可以看出B2C商務模式應采取在社交平臺上及時推送新品上市及商品打折以及商品物流更新信息的方法為客戶提供更貼心的個性化服務，并保持優(yōu)質的售前售后服務。

（四）商品的個性化推薦

電子商務網站的個性化推薦系統(tǒng)可以不斷地學習客戶的特性，為其創(chuàng)建相應的訪問模型，根據客戶的訪問模型，模擬商店銷售人員向用戶提供商品推薦，幫助用戶找到所需商品。唯品會、天貓、京東等眾多電子商務平臺都設有個性化推薦，極大的方便了消費者。但是66.67%的消費者表明他們“偶爾能找到自己需要的商品”，這說明如今個性化推薦系統(tǒng)還并不成熟，優(yōu)質的商品推薦將成為一個B2C平臺的亮點。

三、第三方支付問題

隨著淘寶、京東等電子商務平臺的發(fā)展，支付寶、財付通等互聯網支付企業(yè)不斷涌現和發(fā)展，根據我們的調查顯示78.38%的人通常會選擇支付寶支付。隨著我國電子商務環(huán)境的不斷優(yōu)越，金融創(chuàng)新的活躍，第三方支付支付業(yè)務也取得了較快增長，其迅速發(fā)展的背后，風險也是成正比增長的，調查顯示，45%的人曾經在使用第三方支付的過程中出現了問題。其風險主要包括：

（一）政策法規(guī)風險

相關的政策法規(guī)可謂是第三方支付整個風險控制框架下的頂層問題，規(guī)范了第三方支付業(yè)務，政策法規(guī)風險具體又可以分為政策風險、主體資格風險及法律責任風險等。

對于政策風險隨著市場競爭的加劇以及監(jiān)管力度的加強，未來不排除政策變動的可能；對于主體資格風險，而隨著 2010年央行《管理辦法》及其實施細則的公布，能否獲取相應的主體資格，成為支付商首要考慮的資質風險；對于法律責任風險，在復雜的網絡環(huán)境中，一旦發(fā)生諸如用戶支付資金的損失、欺詐或個人信息的泄露等糾紛時，法律責任的歸屬問題就比較難以界定。

（二）金融風險

第三方支付作為互聯網金融的重要組成部分，其面臨的金融風險具體可分為沉淀資金風險、套現風險、洗錢風險、流動性風險等。

對于沉淀資金風險，由于資金停留在第三方支付賬戶中的時間更長，對于支付寶沉淀資金的運用風險很大；對于套現風險，在網上交易中，第三方支付平臺無法保證交易的真實性，很有可能某些人通過虛假交易來實現資金套現；對于洗錢風險，一些不法分子利用木馬病毒、虛設交易等駭客手段通過第三方支付竊取用戶資金。根據調查顯示，分別有25%和31%的人們對支付的安全性和快捷性提出來更高的要求。

（三）技術及操作風險

技術風險主要體現在銀行方面的結算接口系統(tǒng)、支付商的支付服務系統(tǒng)以及買賣雙方的終端系統(tǒng)等方面。

針對上面出現的這種風險，出來第三方支付機構加強自身的風險控制之外，還要對用戶多進行安全培訓等，根據我們的調查顯示，只有43.54%的人們使用過數字證書認證，56.08%的人知道安全控件，66.13%的人認為第三方支付不安全，所以加強第三方支付的安全性和快捷性是解決的方法。

四、物流問題

早在二十世紀九十年代，我國就開始了對物流的研究，然而我國學術界對于 物流理論的研究還不夠系統(tǒng)和深入，因此，我國必須加大對電子商務物流基礎理論的研究，比如物流與電子商務的關系、物流與經濟發(fā)展的關系、物流與信息化網絡化的關系等等；其次，在理論基礎研究的前提下，必須積極探索 B2C 電子商務物流的新領域，實現理論創(chuàng)新，擁有自主品牌理論。

調查發(fā)現25.72%的客戶對B2C的物流比較滿意，B2C的物流和O2O物流，B2C側重實物產品的快遞速送，O2O側重提供第三方服務，網上支付直接交易，消費者對B2C和O2O的喜歡程度是相近的，都略高于20%，說明現代電子商務的物流需要改進的程度還有很多。37.41%的客戶關心配送的安全性，42.86%的客戶關心配送的時間，18.57%的客戶關心配送的費用。針對這些狀況，B2C運營模式下的企業(yè)可以加大對物流配送基礎設施的投入，提高運營效率，降低運輸費用。

O2O模式在與B2B、O2O、C2C對比之后我們通過調查發(fā)現，35.48%的客戶認為B2C商品的售后服務很慢，30.65%的客戶認為存在虛假發(fā)貨的情況，19.53%的客戶擔心商品在運輸過程中受到損害。 因此，要實現最高績效的物流服務，必須建立以物流系統(tǒng)為核心的生產、物流、銷售、直至消費者的整體化和系統(tǒng)化供應鏈，也就是實現物流一體化，這是我國 B2C 電子商務物流乃至整個物流業(yè)發(fā)展模式的目標。

良好的物流管理離不開技術和人才，學習技術、掌握技術、研發(fā)技術又都是建立在人才基礎上的，因此物流管理的核心就是人才。首先，科研院校一方面應注重提高物流專業(yè)學生的技術實操能力，另一方面注重培養(yǎng)碩士研究生、博士研究生的學術研究能力，為我國現代物流業(yè)提供宏觀管理人才； 其次，企業(yè)應以“產學研”一體化為主旨，加強同科研院校、咨詢機構、社會組織的聯系，送培物流管理人員，對自己的員工進行技術、管理能力的強化，解決物流企業(yè)和企業(yè)物流人才缺乏管理水平低下的現狀。

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