北京市海淀區(qū)委區(qū)政府聯(lián)合辦公處置室身臨信訪一線14年零距離接觸老百姓真實體驗的感受軍轉(zhuǎn)干部楊守賢

老弱病殘者是“弱勢群體”中最典型最核心最敏感的層面，接訪時，對他們感情上的真?zhèn)?，態(tài)度上的優(yōu)劣，以及幫助他們解決實際問題的效率，均能直接審核出政府官員們勤政廉政講公正的質(zhì)量和求實務實抓落實的水份。正因如此，在接訪過程中應努力做到以下三點：

一是要動真情。從骨子里同情，耐心開導他們揚起生活的風帆，樹起活下去的信心，什么都可以丟，唯獨情不能丟，丟了情，剩下的就只能是一個軀體了，如果一個人情感不健全，人格不健全，喪失了社會責任感，喪失了關愛他人的熱忱，喪失了高貴人格所必備的沉著、鎮(zhèn)定，他再有本事也無用，無數(shù)事實和血的教訓再三證明，知情、用情、動情是化解積案、老案唯一的有力法寶。

首先要知情。知情是基礎、是根本，要用敏銳的觀察力和最準確的判斷力快速掌握案件的來籠去脈和老弱病殘者的心理軌跡以及矛盾癥結，才能有的放矢、篩選確定最佳化解方案，達到預期效果。

其次要用情。世上只有想不到的事，沒有做不到的事。對他們實實在在傾注感情、投入力量，把案件相關情況掌握得越清、越細、越透，處理起來就會越快、越準、越好。不下苦功夫、笨功夫，僅蜻蜓點水，像懶農(nóng)民種地一樣“人騙地皮，地皮騙肚皮”，是萬難奏效的。

再次要動情。老弱病殘者積案的形成，很大程度上是我們一些干部和我們的工作使群眾涼了心、傷了感情。因此化解積案、老案的根本是要動情，要把弱勢群體反映的問題當大事辦，當要事辦，當急事辦，當親爹親娘的事辦。要豁得出去，舍得出來，甚至把生死置之度外，真情感化，真情感動，讓老弱病殘者感到息訴罷訪后有出路，有奔頭。

二是要說真話。發(fā)自內(nèi)心，問心無愧觸及靈魂，不唬，不騙，在思想感情上不能麻木不仁，在工作作風上不能推三陰四，言行舉止首先要感動自己，才能夠感召他人。

三是要辦真事。沒有想到最后一步，就永遠不要邁出第一步，給對方承諾時，話不要說滿，要留有余地。但在具體辦事環(huán)節(jié)上，勁一定要卯足，要不遺余力。要下基層辦實事，要下決心辦難事，要下功夫辦好事。使老弱病殘者白天看到陽光，晚上看到燈光，總能看到希望。通過我們的實際行動，讓老百姓都說共產(chǎn)黨好。

信訪工作者就如站在航母前沿的守望者，要隨時發(fā)現(xiàn)航行中可能會碰到的暗礁，隨時發(fā)現(xiàn)航母上有哪個螺絲釘會壞，把航母隨時可能出現(xiàn)的危險及時向艦長匯報。但無情的現(xiàn)實卻令人非常尷尬，我感到悲哀、不安和孤獨無助的是：我發(fā)現(xiàn)了暗礁，但艦長卻沒有轉(zhuǎn)動手中的航輪；我找到了銹蝕的螺絲釘，但檢修工卻警告我不要多管閑事，倘若再如此繼續(xù)航行下去，這首航母不沉下去是偶然的，沉下去則是必然的，只是個時間遲早的問題，因為我們守望航母的天職只是發(fā)現(xiàn)問題，而解決問題則要靠權力機關、行政機關和司法機關乃至全社會隨后跟進。因此讓以上僅有的少數(shù)的可憐的悲哀者，不安者及孤獨無助者再處于孤獨狀態(tài)是危險的，因為這意味著我們的社會對已經(jīng)察覺到的危險仍然置若罔聞——我們真的如此確信我們的航母會撞碎一切暗礁而不會被暗礁所撞沉嗎？

如果我們的信訪機構沒有比高山一樣崇高的品德，沒有比大海一樣寬廣的包容，沒有比黃金一樣貴重的誠信，沒有比愛自己眼睛一樣宏厚的博愛，那么這個機構就是一個不具有精神文明和道德力量的機構。

總之，信訪干部應該是老弱病殘的保護傘、忠實的捍衛(wèi)者和勇敢的監(jiān)護人，而不應該是某些房地產(chǎn)開發(fā)商、大老板以及黑惡勢力暗中交易的橋梁和隧道；信訪干部應該是政府的消防隊、減壓閥、穩(wěn)定器、平衡桿，而不應該是某些腐敗部門和腐敗分子的馴服工具、看門狗、隱形保鏢和隱形殺手。