□本刊記者 李盛 趙新政

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維權(quán)

網(wǎng)上訂餐遇糾紛消費(fèi)者該咋維權(quán)

□本刊記者 李盛 趙新政

隨著都市生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)絡(luò)訂餐使人民的生活更加便利，隨手拿出手機(jī)輕點(diǎn)各式各樣的外賣客戶端，距離身邊最近的各種美食即刻就會(huì)呈現(xiàn)于眼前。消費(fèi)者在選擇自己喜歡的美食并付款之后，外賣員就會(huì)在指定的時(shí)間范圍內(nèi)將熱氣騰騰的美食送至消費(fèi)者手上。

網(wǎng)絡(luò)訂餐也漸漸改變著人們的就餐習(xí)慣，然而網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)質(zhì)量水平并沒(méi)有伴隨網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營(yíng)商數(shù)量的增長(zhǎng)同步發(fā)展，有一些外賣送來(lái)的菜品跟手機(jī)客戶端廣告宣傳圖嚴(yán)重不符，餐飲經(jīng)營(yíng)商以廣告宣傳上“圖片不代表實(shí)物”、“本店鋪對(duì)產(chǎn)品有最終解釋權(quán)”等規(guī)避己方責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者展示的廣告圖片與消費(fèi)者真實(shí)享受的服務(wù)相差甚遠(yuǎn)，經(jīng)營(yíng)者的這種銷售行為已構(gòu)成“欺詐”，那么在這種情況下消費(fèi)者應(yīng)該如何維系自己的權(quán)利呢？

送餐App和“微信私房餐桌”流行

到了飯點(diǎn)，拿出手機(jī)，點(diǎn)開(kāi)訂餐App（手機(jī)軟件）下單；馬路上，“送餐哥”騎著電動(dòng)車，后備箱里放滿外賣……如今多數(shù)市民對(duì)網(wǎng)上訂餐已經(jīng)非常熟悉。除了傳統(tǒng)的電話訂餐方式，如今“美團(tuán)”“百度外賣”“餓了么”等手機(jī)訂餐App也非常流行。這種“鼠標(biāo)加車輪”的訂餐模式，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”在餐飲行業(yè)的體現(xiàn)。

另一種網(wǎng)絡(luò)訂餐模式稱為“微信私房餐桌”，提供者通過(guò)自建的微信平臺(tái)或個(gè)人微信銷售外賣，號(hào)稱做的是“朋友圈良心菜”，當(dāng)天買菜當(dāng)天做，保證新鮮和口感。

餓了么為外賣行業(yè)敲響警鐘

從去年10月1日起，新實(shí)施的食品安全法明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，對(duì)應(yīng)取得許可證的還應(yīng)當(dāng)審查其許可證。然而，一些網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)存在審核不嚴(yán)的情況，致使無(wú)證餐廳在平臺(tái)上“暢通無(wú)阻”。

據(jù)央視3·15晚會(huì)報(bào)道，在實(shí)際開(kāi)店中，“餓了么”平臺(tái)存在引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實(shí)體照片，甚至默認(rèn)無(wú)照經(jīng)營(yíng)的黑作坊入駐等情況。3月15日晚間，餓了么官方回應(yīng)稱，高度重視3·15晚會(huì)內(nèi)容，已經(jīng)緊急成立調(diào)查組，下線涉事餐廳，并核查全國(guó)范圍內(nèi)餐廳資質(zhì)。

事實(shí)上，此前媒體已多次曝光餓了么、淘點(diǎn)點(diǎn)、美團(tuán)等餐飲訂餐平臺(tái)商戶存在“黑作坊”問(wèn)題。近兩年來(lái)，因餐飲引起的食物中毒事故也屢見(jiàn)報(bào)端。這些報(bào)道暴露出各大餐飲O2O對(duì)商家準(zhǔn)入門檻和加盟資質(zhì)缺少審核把關(guān)的漏洞，有的餐飲O2O的網(wǎng)站和APP上甚至看不到合作餐廳的許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照公示，這使得一些證照不全或無(wú)證經(jīng)營(yíng)的小餐飲進(jìn)入了餐飲行列，給食品安全埋下了很大的隱患。

有餐飲業(yè)內(nèi)人士透露，為了提高覆蓋率，吸引消費(fèi)者，不少互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺(tái)會(huì)盡可能多地發(fā)展商戶，銷售人員急于出業(yè)績(jī)，對(duì)食品經(jīng)營(yíng)戶的證照都是睜一只眼閉一只眼。在這樣的商業(yè)合作模式下，有時(shí)只需要一張誘人的菜單，一些資質(zhì)不全的小餐館就可以成為吸引人的外賣網(wǎng)店。

外賣平臺(tái)“山寨”餐廳橫行

日前，外賣平臺(tái)美團(tuán)又陷入輿論風(fēng)波，國(guó)內(nèi)某餐飲品牌“杭州綠茶”向美團(tuán)網(wǎng)和全國(guó)22家假冒“綠茶”的餐廳起訴，索賠2670萬(wàn)元，其中美團(tuán)的運(yùn)營(yíng)商背景三快科技被列為第一被告。

引人關(guān)注的是，除了“綠茶”之外，很多品牌，比如“外婆家”也遭遇過(guò)“山寨”，在餓了么和美團(tuán)外賣上都發(fā)現(xiàn)了山寨餐廳的影子，在協(xié)調(diào)下，山寨餐廳給予下線。

就此，有專家稱，山寨餐廳實(shí)際是在“售假”，線上餐廳的運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)督義務(wù)，造成品牌損失的也應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

朋友圈良心菜不是絕對(duì)安全

除了通過(guò)第三方平臺(tái)，眼下通過(guò)朋友圈售賣的各種私家訂做的食品也十分流行。有私家養(yǎng)牛擠的奶，私家養(yǎng)雞生的蛋，私家油坊榨的油，私家做的點(diǎn)心小吃，私家做的果醬果汁，私家做的快餐盒飯……

不少人認(rèn)為，這些產(chǎn)品是朋友圈賣的，是朋友圈里的熟人，應(yīng)當(dāng)沒(méi)什么問(wèn)題。這些食物純手工制作，雖說(shuō)貴點(diǎn)，可是很安全。不過(guò)，事實(shí)真的如此嗎？專家表示，那些存在于民居家中的“隱形飯店”，往往通過(guò)自建的微信平臺(tái)或個(gè)人微信銷售外賣，監(jiān)管更加缺位，風(fēng)險(xiǎn)可能更高。在食物的制作和售賣的過(guò)程中，也必須要把握很多細(xì)節(jié)，保證食品安全。操作人員要非常注意食品制作過(guò)程中的個(gè)人衛(wèi)生。比如長(zhǎng)頭發(fā)不能露在帽子外面，頭發(fā)可能攜帶灰塵、微生物和皮屑，也可能掉入食品中；臉上不能上粉上妝，粉和妝會(huì)脫落，這可不屬于食品原料；指甲不能留長(zhǎng)，指甲縫細(xì)菌數(shù)量甚大，長(zhǎng)指甲還容易刺破手套造成污染……

此外，即便是個(gè)體制作，只要是包裝食品，食品標(biāo)簽都要規(guī)范。只要是包裝好銷售的食物，就應(yīng)當(dāng)遵循《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》和《預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》的要求，上面注明生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)條件、保質(zhì)期、配料表、營(yíng)養(yǎng)成分表、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等各項(xiàng)法定內(nèi)容。最好再注明可能存在的致敏源。

送餐時(shí)間無(wú)保障

除了食品安全方面的問(wèn)題，送餐時(shí)間也是消費(fèi)者關(guān)注的一個(gè)重要方面。消費(fèi)者的核心訴求是雖然能夠容忍美食口感的降低但配送速度要快，一般超過(guò)30分鐘消費(fèi)者基本會(huì)失去耐心。

消費(fèi)者劉小姐說(shuō)，前幾天她曾使用一款訂餐APP，購(gòu)買了星巴克咖啡。然而當(dāng)送餐員將咖啡送到時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)杯底壞了，咖啡滴滴答答滴在門口地墊上，最后只能將地墊一扔了事。

白女士早在上午10點(diǎn)半通過(guò)“餓了么”訂了份雞排飯?！爸乐形缬嗭埖娜硕嗑驮缭缦聠?，等到12點(diǎn)見(jiàn)還沒(méi)送來(lái)，我就催促賣家，之后又催促了幾次，每次都說(shuō)快到了。直到下午1點(diǎn)半才把外賣送來(lái)?！卑着亢軣o(wú)奈地說(shuō)，“大熱天的都不容易，將就著算了?！?/p>

不少消費(fèi)者都被網(wǎng)絡(luò)外賣的送餐時(shí)間所困擾，周女士也是其中一員。她告訴記者：“前幾天下午下班前訂了一個(gè)附近的外賣，6點(diǎn)半下的單，本以為距離不遠(yuǎn)會(huì)早點(diǎn)送到，結(jié)果一等就等到8點(diǎn)多，送來(lái)的菜涼了，湯也撒了。都沒(méi)心情吃飯了?！?/p>

在這些APP的評(píng)論區(qū)中，不少用戶也抱怨送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。有的表示“涼皮都成了熱皮”；有的說(shuō)“2個(gè)多小時(shí)才送來(lái)，餓昏了”。

網(wǎng)上訂餐遇糾紛消費(fèi)者該如何維權(quán)

10月1日生效的新《食品安全法》對(duì)網(wǎng)上訂餐作出明確規(guī)定：在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)食品的餐飲企業(yè)，不僅要實(shí)名登記，而且如果法律要求必須獲得許可方能經(jīng)營(yíng)的，還必須取得相關(guān)許可。

據(jù)了解，目前商家送外賣的行為還沒(méi)有權(quán)威規(guī)范，出現(xiàn)糾紛一般只能由消費(fèi)者跟店家自行協(xié)商解決。另外，微信店普遍沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，還處于監(jiān)管空白區(qū)，建議消費(fèi)者在網(wǎng)上訂餐時(shí)，要了解供餐單位的名稱和經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)，詢問(wèn)對(duì)方是否取得合法資質(zhì)。北京盈科律師事務(wù)所律師葛磊表示，網(wǎng)絡(luò)訂餐時(shí)消費(fèi)者要留存好消費(fèi)小票、發(fā)票等憑證，如發(fā)生消費(fèi)糾紛可以舉報(bào)維權(quán)，并提醒：

經(jīng)營(yíng)者以“欺詐”的形式侵害消費(fèi)者系違法行為，應(yīng)依法向消費(fèi)者承擔(dān)賠償及侵權(quán)責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)訂餐過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者因烹飪技術(shù)、運(yùn)輸條件等客觀條件制約，訂餐食品可能會(huì)與廣告宣傳圖片存在一定差異，但該差異應(yīng)當(dāng)在適度范圍內(nèi)，經(jīng)營(yíng)商不得以此為漏洞，以“欺詐”形式侵害消費(fèi)者利益。

依據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償”，如果經(jīng)營(yíng)者以此為理由，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行虛假宣傳，以“欺詐”方式對(duì)外銷售，消費(fèi)者可以經(jīng)營(yíng)者“欺詐”為理由主張經(jīng)營(yíng)者賠償責(zé)任。同時(shí)，依據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償?！睋?jù)此，經(jīng)營(yíng)者以“欺詐”行為侵害消費(fèi)者消費(fèi)利益，甚至侵害消費(fèi)者身體健康的，應(yīng)依法向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者以及廣告發(fā)布者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)訂餐是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)客戶端宣傳的方式知曉經(jīng)營(yíng)者餐飲信息，從而進(jìn)行訂餐消費(fèi)的。因此，網(wǎng)絡(luò)客戶端運(yùn)營(yíng)商作為廣告宣傳者應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者在適當(dāng)范圍內(nèi)進(jìn)行審查義務(wù)。依據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：“廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！比缫蚪?jīng)營(yíng)者以“欺詐”形式進(jìn)行虛假宣傳而侵害消費(fèi)者利益的，不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如廣告者發(fā)布的餐飲廣告已經(jīng)侵害到消費(fèi)者生命健康，則消費(fèi)者可請(qǐng)求廣告發(fā)布者與提供該該商品的餐飲經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)以“格式條款”的形式規(guī)避自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

“格式條款”又稱為標(biāo)準(zhǔn)條款，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。格式條款是由長(zhǎng)時(shí)間提供某種固定商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)者一方事前擬定的，經(jīng)營(yíng)者無(wú)論向任何人提供該商品或服務(wù)都需遵行同樣的條件，因此，為方便合同簽訂制定格式條款。消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者訂立合同過(guò)程中不必商議，格式條款具有不變性、附合性，消費(fèi)者只能同意或不同意格式條款內(nèi)容，處于弱勢(shì)地位。

然而，餐飲經(jīng)營(yíng)者并不能因此利用“格式條款”規(guī)避自己責(zé)任，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱：《消費(fèi)者保護(hù)法》）第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！毕M(fèi)者在網(wǎng)上訂餐過(guò)程中，雖然經(jīng)營(yíng)者于廣告單上印刷“圖片只供參考”、“本店鋪對(duì)產(chǎn)品有最終解釋權(quán)”等字樣，但如果實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)與宣傳相差甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者有遭受“欺詐”的可能性，經(jīng)營(yíng)者無(wú)權(quán)“作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任”。

相關(guān)鏈接享受網(wǎng)絡(luò)訂餐勿忘安全健康

朋友聚會(huì)，家里做飯?zhí)M(fèi)勁；肚子餓了，外出就餐天氣太冷。拿出手機(jī)在網(wǎng)上訂餐，熱氣騰騰的飯菜很快就能送餐上門，方便又省事?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+訂餐”商業(yè)模式給傳統(tǒng)餐飲服務(wù)行業(yè)注入了新的商機(jī)和活力，也逐漸轉(zhuǎn)變著人們的生活習(xí)慣和消費(fèi)模式。然而，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)餐食，目前還面臨安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等諸多難題，為此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：

按需網(wǎng)絡(luò)訂餐。消費(fèi)者如需訂餐，盡量選擇信譽(yù)較好的平臺(tái)和供餐商家。盡量從食品安全量化分級(jí)評(píng)定等級(jí)較高的食品經(jīng)營(yíng)單位訂購(gòu)，并選擇距離相對(duì)較近且可在短時(shí)間內(nèi)送達(dá)的供餐單位訂餐。網(wǎng)絡(luò)訂餐要考慮實(shí)際用餐需求，既享受健康飲食，又避免食物浪費(fèi)。

關(guān)注送餐衛(wèi)生。消費(fèi)者在收到外賣送餐后，一要先檢查餐食包裝是否完好、清潔，所配送餐食是否與訂購(gòu)餐品一致；二要當(dāng)面查驗(yàn)餐食是否受到污染或出現(xiàn)變質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)餐食變質(zhì)或受到污染，應(yīng)當(dāng)拒收；三是確認(rèn)無(wú)誤后要及時(shí)就餐，避免長(zhǎng)時(shí)間存放。

提倡居家飲食。網(wǎng)上訂餐方便了消費(fèi)者的生活，但不應(yīng)取代居家飲食。要保證食物新鮮和營(yíng)養(yǎng)多樣性，盡量自己動(dòng)手，做到合理適度飲食。對(duì)于各類訂餐平臺(tái)“好評(píng)返現(xiàn)”、“滿贈(zèng)返券”、“超低折扣”等促銷行為要保持平常心，不要落入低價(jià)低質(zhì)陷阱。

主動(dòng)維護(hù)權(quán)益。食品安全關(guān)乎每一位消費(fèi)者的切身利益。網(wǎng)上訂餐務(wù)必索取消費(fèi)票據(jù)，留存交易憑證，養(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣。如發(fā)現(xiàn)餐飲安全衛(wèi)生問(wèn)題，要做好證據(jù)留存，依法主動(dòng)維權(quán)，并及時(shí)向有關(guān)部門投訴舉報(bào)。