陸建新

（天津華北地質勘查局核工業(yè)二四七大隊，天津 301800）

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淺談企業(yè)和顧客關系管理的核心
——忠誠度

陸建新

（天津華北地質勘查局核工業(yè)二四七大隊，天津 301800）

［摘 要］當今，市場競爭日漸增強，商家們紛紛絞盡腦汁來吸引顧客，利用產品和服務創(chuàng)新是吸引顧客的一種銷售手段之一。忠誠是各民族廣為褒揚的傳統美德，也成為企業(yè)和顧客關系維系的核心。本文就企業(yè)和顧客關系管理的忠誠度進行分析。

［關鍵詞］企業(yè)；顧客；管理核心；忠誠度

客戶關系管理是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內部經濟活動，開發(fā)滿足客戶需求的產品或服務的一種企業(yè)程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要資源，加強企業(yè)與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關系的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、和利潤貢獻度，并能篩選出有效顧客。究其實質，客戶關系管理是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業(yè)務。

1　企業(yè)和顧客關系管理中忠誠度的重要性

客戶的忠誠是每個企業(yè)的努力方向，是企業(yè)的發(fā)展動力，顧客的忠誠對每個企業(yè)而言都是至關重要的。據相關數據顯示，企業(yè)吸引一個新顧客的成本是維護老客戶成本的4～6倍，忠誠客戶在前3年里的保留程度較其他類型的客戶平均高25%左右，對大多數公司而言，如果能維持5%的客戶忠誠率，其利潤在5年內幾乎能翻一番。但遺憾的是，即使企業(yè)都在不斷努力，積極培養(yǎng)忠誠客戶，但往往事倍功半，收不到預期的效果，客戶依然在流失。為此，企業(yè)不得不花巨額成本不斷發(fā)現潛在客戶，挖掘新客戶，導致其經營效益低，發(fā)展緩慢。由此說明，客戶的忠誠度相對重要，它是可遇不可求的。對于企業(yè)而言，必須不斷提升客戶對企業(yè)的認同度。

2　企業(yè)和顧客關系經營管理的戰(zhàn)略意義

2.1忠誠度有助于企業(yè)和顧客形成統一關系

基于企業(yè)顧客關系管理的核心而言，我國與國外企業(yè)、跨國企業(yè)相比不論在技術儲備、管理經營及資源配置上都處于劣勢。加入WTO之后，我國企業(yè)面臨統一的發(fā)展規(guī)則，也面臨著前所未有的競爭，當今我國競爭的優(yōu)勢指外國企業(yè)本土化經營的深入及弱化，它將迫使國內企業(yè)更加全面、更加快速地了解顧客需求，并專注于建立長期的顧客穩(wěn)定關系，建立以顧客為中心的新型管理模式，為顧客提供更好更多的忠誠服務，企業(yè)也能從中不斷獲取利益。可以說，這種基于顧客關系管理及顧客服務競爭力的優(yōu)勢因素，將在市場及績效中充分體現出來。為此，研究忠誠度，能夠穩(wěn)定銷售額，降低營銷成本?？蛻糁艺\度的研究，能夠挖掘顧客的潛在需求，保持已有客戶，增強未來市場銷售?；趥鹘y意義而言，他們在顧客上存在諸多的市場選擇，顧客的滿意度和忠誠度也相應地得以提高。當今，在壟斷性較強的行業(yè)中，滿意度不足會導致顧客的忠誠度大幅下降。

2.2顧客忠誠度有利于提高企業(yè)的核心競爭力

研究忠誠度能夠通過改建和完善企業(yè)內部文化，積極提高和推動企業(yè)核心競爭力。顧客的忠誠度提高一定程度上意味著企業(yè)全體員工應當按照顧客這一中心進行協調及合作，使企業(yè)管理流程及機制的發(fā)展產生較為重要的變化，并且還突出了管理者及員工的主動性、積極性及創(chuàng)造性，有利于其樹立追求卓越、不斷前進的企業(yè)精神，提高企業(yè)自身的基礎條件及核心競爭力。這種滿足顧客需求、尊重顧客并且對顧客負責的企業(yè)文化勢必帶動企業(yè)穩(wěn)定、長期且快速的發(fā)展和成長。

3　提高客戶忠誠度的有效措施

3.1產品差異化策略

基于基本功能和共有特征，產品差異化策略基于產品的基本功能和共有特征，主要是為了提供差異化產品，并且滿足客戶的不同喜好。企業(yè)實施差異化的產品策略，能夠滿足目標客戶的期望，并讓客戶發(fā)現產品的附加功能，獲得相應的附加值，進而提高客戶的滿意程度。產品差異化策略的目標主要是為了贏得客戶的忠誠度。要細化產品等級，通過差別定價最大限度地滿足客戶需求，最終提供全過程的綜合性服務，滿足客戶需求。

3.2培養(yǎng)忠誠的員工

提高客戶的忠誠度，不僅要從整體出發(fā)，還必須從客戶方面著手，同時還不能忽略員工的忠誠度。員工的滿意度和客戶的滿意度相互關聯。員工的情緒、態(tài)度、形象等與客戶的忠誠度直接相關，對于客戶來說，員工代表著企業(yè)，員工的服務就是企業(yè)的服務，員工的態(tài)度就是企業(yè)的態(tài)度，員工在一定程度上影響著客戶的忠誠度。首先，應當盡量滿足員工需求，員工的態(tài)度言行必然會融入每項服務中，員工能否為客戶提供最佳的服務與企業(yè)提供給他們的軟硬條件密切相關，所以要想客戶滿意，首先要員工滿意。其次，讓每個員工平等地享有公司待遇，作為管理者應當一視同仁。當今的社會是一個民主的時代和社會，平等意味著被尊重，只有員工的努力得到肯定及努力，其歸屬感才會提升。另外，企業(yè)壓迫做好員工培訓，綜合素養(yǎng)較高的員工是企業(yè)的基石，還是市場占有量的武器，一個企業(yè)的服務質量通常是通過服務表現出來的，為此，只有高素質的員工才能提供高品質的服務，進而培養(yǎng)員工的職業(yè)技能。

3.3堅持顧客是上帝

首先，選擇和培養(yǎng)客戶，正確的顧客選擇不僅是降低經營成本最本質的方法之一，還是培養(yǎng)忠誠客戶最重要的途徑之一，面對無能為力或者根本不需要消費企業(yè)產品的客戶，可以減少投入。面對具有重大價值和遠大發(fā)展前景的潛在客戶，應當提高自身產品的使用價值，滿足客戶需求。針對技術含量較高的產品，應當做好客戶的培訓工作，在產品售出后還要加強與客戶之間的溝通，以求最大限度地提高企業(yè)形象。其次，尊重客戶，對客戶真誠相待。尊重客戶，意味著重視客戶，誠摯待客，意味著將心比心，如果銷售人員能夠經常設身處地地換位思考，就不難了解更多關于客戶的需求和意見，與客戶建立真誠的友誼。最后，做好與顧客的溝通工作，為顧客提供貼心的服務。

3.4做好顧客資料管理工作

集團企業(yè)一般都有一套完整的辦公平臺軟件，并且有專門的客戶資源管理。其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等。部分一線員工見了客戶后，都需要填寫一張客戶聯絡進展表，這里面也包括方方面面的內容，企業(yè)的上層領導可以通過這些一線材料制定相應的銷售決策。由此可見，客戶關系管理也是一個全員概念，是一項系統工程，顧客關系的建立、維護、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機協作的產物。

主要參考文獻

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.056

［中圖分類號］F274

［文獻標識碼］A

［文章編號］1673-0194（2016）12-0085-02

［收稿日期］2016-05-12