文 徐世甫 Xu Shifu 上海政法學(xué)院馬克思主義學(xué)院副院長、教授、博士段媛媛 Duan Yuanyuan 上海政法學(xué)院社會管理學(xué)院教師、博士

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城市公共安全視野下的網(wǎng)絡(luò)輿情與引導(dǎo)治理

文 徐世甫 Xu Shifu 上海政法學(xué)院馬克思主義學(xué)院副院長、教授、博士
段媛媛 Duan Yuanyuan 上海政法學(xué)院社會管理學(xué)院教師、博士

城市公共安全

網(wǎng)絡(luò)輿情

公信力

維穩(wěn)力

城市公共安全是一種剛性需求，它與網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)系越來越凸顯。從消極的方面看，網(wǎng)絡(luò)輿情給城市公共安全帶來了危機，即放大了城市公共安全危機的風(fēng)險，損害了城市政府的公信力和維穩(wěn)力，不利于培養(yǎng)理性的市民。其成因緣自城市化及城市自身轉(zhuǎn)型帶來城市網(wǎng)絡(luò)輿情的增加，網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面輿情更易跟風(fēng)傳播和人為推動制造出泡沫化網(wǎng)絡(luò)輿情等。為此，必須加強城市民生建設(shè)，讓市民有獲得感；必須發(fā)揮政府、中介組織和市民的合力，走向善治善引、共筑網(wǎng)絡(luò)輿情防火墻等可能路徑。在引導(dǎo)治理的過程中，要借網(wǎng)絡(luò)輿情反思自身管理上存在的不足，并逐步消解這些不足，消除輿情發(fā)生的可能觸點、燃點，化危為機，逐漸從根本上消除城市網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)。

據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的2015年國民經(jīng)濟運行情況的最新數(shù)據(jù)，2015年我國城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诒戎貫?6.1%，我國城市化得到持續(xù)深入推進(jìn)，它既成為中國社會轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志，又成為中國社會轉(zhuǎn)型的重要推動力。雖然城市化給我們這個千年的鄉(xiāng)土之國農(nóng)業(yè)之國帶來了顛覆性的變革，給城市自身帶來量上的擴張與質(zhì)上的提升，但是同時也給城市自身發(fā)展帶來一些伴生的問題，城市公共安全危機就是這些問題譜系中引起越來越多市民關(guān)注的焦點。事實上，城市公共安全危機往往通過網(wǎng)絡(luò)演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情，它與網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)系越來越凸顯。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情給城市公共安全帶來的危機

（一）放大了城市公共安全危機的風(fēng)險

目前我國城市化率已超過50%，從國際經(jīng)驗來看，此時往往是社會矛盾的集中爆發(fā)期。從我國的實際來看，也得到部分證實。以城市的住房為例，這個是關(guān)乎到城市居民的本體層面的生活需要，因為安居樂業(yè)、有房才有家的觀念已在中國人的頭腦中根深蒂固，擁有一套住房已成為每個新進(jìn)入的城市家庭的標(biāo)配，成為了舉全家之力甚至是舉可能親戚圈之力也要實現(xiàn)的家庭夢。但自新世紀(jì)以來，隨著城市化的加快，房地產(chǎn)業(yè)開始興盛起來，房價幾乎年年飛漲，目前無論是一二線城市還是三四線城市，房價已大大超過相當(dāng)一部分普通家庭的購買力，已購買的許多家庭也因每個月的高額房貸而加入了房奴階層。許多家庭因而對政府調(diào)控住房的政策措施很不滿，這種不滿成為危害城市公共安全的輿論種子、輿論火花，一旦遇到突發(fā)事件的觸發(fā)點，這種不滿的輿論種子就會借機發(fā)芽，輿論火花就會迅速集結(jié)在網(wǎng)絡(luò)上全方位蔓延開來，逐步形成聲勢浩大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

伴隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的蔓延，曾經(jīng)對城市政府不滿的屬地市民以及非屬地市民觀望到了這種網(wǎng)絡(luò)輿情，他們終于找到了發(fā)泄的出口，于是他們像飛蛾撲火般地?fù)湎蚓W(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)的匿名性，以及“有組織的不負(fù)責(zé)任”［1］給他們提供了最厚重最多元的“馬甲”，他們乘機把自己的不滿粘貼到網(wǎng)絡(luò)輿情中，通過幸災(zāi)樂禍?zhǔn)降剞D(zhuǎn)發(fā)評論，甚至謾罵造謠，使輿情大火越燒越旺。本來是地方的小事件逐漸演變成全國性的大事變；本來只是一點點安全疏漏，經(jīng)過他們的眾聲喧嘩，城市安全危機大大放大。如政府不能及時引導(dǎo)這些異化的網(wǎng)絡(luò)輿情，必將給事發(fā)地城市的公共安全帶來真實的傷害。

（二）損害城市政府的公信力和維穩(wěn)力

近年來，政府的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力雖然有所提高，但網(wǎng)民的要求也在提高，水漲船高，而且隨著移動互聯(lián)網(wǎng)已成為網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)布的主導(dǎo)平臺，越來越多的人可以隨時隨地加入到網(wǎng)絡(luò)輿情中，因此網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的時效性越來越強，需要引導(dǎo)的人越來越多。在無限遞增的網(wǎng)民目光匯聚的聚光燈下進(jìn)行引導(dǎo)，可以想象政府的壓力越來越大，稍有閃失，就會引來網(wǎng)民的排山倒海式的輿論轟炸。壓力大，更易緊張出錯。更為重要的是，城市政府的傳統(tǒng)體制設(shè)置在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情這種新生事物時，常常出現(xiàn)的是體制性的時滯，這就給那些平時對政府不滿的市民提供了可乘之機。

當(dāng)輿情引導(dǎo)不當(dāng)時，會產(chǎn)生兩個由具體到一般的“連坐”效應(yīng)：一是由具體屬地城市政府連坐到非屬地的符號化的抽象政府。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，常常是瞬間就溢出爆發(fā)地。隨著非屬地網(wǎng)民的增加，本來是針對屬地城市政府的責(zé)問，很快就變成對非屬地的符號化的抽象政府的責(zé)問?！癆地的負(fù)面事件，會在B地發(fā)生負(fù)面事件時，被網(wǎng)民加總為‘政府’的錯。在現(xiàn)有機制下，不會有任何一個機構(gòu)來承攬‘抽象政府’的責(zé)，于是，‘抽象政府’的公信力流失，最后又反過來惡化了網(wǎng)民對具體部門的行政評價?！保?］二是不分主客觀原因動不動連坐到政府公信力的拷問。屬地政府在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情時，除了一些主觀上的不作為、亂作為造成引導(dǎo)不當(dāng)外，有時也存在一些客觀上的原因，比如有些事的確難以馬上說清楚，有些工作也難以立即做，這其中許多都是體制性障礙，不是一個地方城市政府能夠解決的。本來也應(yīng)該是一事一議，不要隨意超越邊界。但是網(wǎng)民都不管這些，他們發(fā)揮社會想象力，往往一上來就把本來是具體的工作失誤、錯誤等工具理性內(nèi)容連坐到政府的公信力這個價值理性層面上。一旦政府的公信力受到損害，形成惡性循環(huán)的話，那么就會生成“塔西佗陷阱”，這就會大大損害城市政府維護(hù)公共安全的維穩(wěn)力，最終可能造成屬地市民和非屬地市民受到損害而雙輸?shù)木置妗?/p>

（三）不利于培養(yǎng)理性的市民

近年來網(wǎng)絡(luò)輿情如火如荼、風(fēng)起云涌，這緣于大量網(wǎng)民的加入，與此同時又持續(xù)吸引著越來越多網(wǎng)民加入。這些網(wǎng)民常常是因某個城市或地區(qū)發(fā)生突發(fā)事件而聚集起來的，形成了網(wǎng)絡(luò)圍觀式的新共同體景觀，開創(chuàng)了新的群體時代。這種網(wǎng)絡(luò)共同體成員不像現(xiàn)實社會共同體中有身份、地域、地位、單位等限制，在這個共同體中，“有意識的個體會很容易喪失，而代之以無意識的群體”，成為洛倫茲所說的無名群眾，［3］勒龐稱之為烏合之眾。這些缺乏社會組織的烏合之眾、這些無名化的個體是可怕的，他們由于無主體性，無理性反思，因而易沖動、易變和急躁，易受暗示和輕信，稍微一點蠱惑甚至都會帶來災(zāi)難性后果。這個群體由于臨時性、匿名性、分散性、自組織性、去等級性等特點，網(wǎng)民隨事件而聚，又隨事件時效遞減而散，一切隨性，群體道德遠(yuǎn)比個人道德要低，［4］自律意識差，特別容易被群體中夸張的甚至莫名其妙但能吸引人眼球的某種思想所主導(dǎo)，而且在群體思想走向偏激時，為保持一致，防止被孤立化，又沒人愿意也無人有能力糾偏，沉浸在輿論的狂歡中，最后形成群體極化，即偏激的越來越偏激。最終這種聚合起來的負(fù)能量，污染了網(wǎng)絡(luò)化的市民身心，不利他們理性的培養(yǎng)，而理性的市民是一個城市公共安全的始基。

此外，在網(wǎng)絡(luò)輿情中，當(dāng)許多網(wǎng)民太多地投入了自己的滿腔激情和同情后，有時會突然發(fā)覺有些輿情是有幕后推手為了商業(yè)利益而進(jìn)行的炒作，自己一直充當(dāng)了推手的炮灰。更可笑的是有些網(wǎng)絡(luò)輿情的原發(fā)點本身就是一種虛構(gòu)，比如2016年春節(jié)的上海女逃離江西一事，網(wǎng)民一旦發(fā)現(xiàn)自己一直被別人牽著鼻子走，自己曾經(jīng)的熱情被侮辱被欺騙后，不是好好理性地反思自己為何被欺騙，而是更厲害的全網(wǎng)式的謾罵和發(fā)泄，網(wǎng)絡(luò)一時真的成了垃圾筒。這種非理性的解決辦法只使自己顯得更加拙劣，對于培養(yǎng)自身的理性精神，對于維護(hù)城市公共安全，都是真實的傷害。

二、城市網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的成因分析

（一）城市化及城市自身轉(zhuǎn)型帶來城市網(wǎng)絡(luò)輿情的增加

隨著我國城市居民占到50%，中國歷史上第一次出現(xiàn)了城市人口超越農(nóng)村人口的現(xiàn)象，一直以來作為數(shù)量最大、也是我國根基的農(nóng)民群體，發(fā)生了根本性變化。進(jìn)入城市的農(nóng)民身份歷史性地第一次被改寫，他們由原先的鄉(xiāng)土的熟人社會進(jìn)入了城市的陌生人社會，“我”必須獨立地面對可能發(fā)生的一切，必須獨自承擔(dān)起所有的責(zé)任與風(fēng)險。他們真的被拋到一個陌生的世界，曾經(jīng)的“一切穩(wěn)固的東西都煙消云散”了，這種城市化帶來的總體環(huán)境的置換歷史性地動搖了他們的本體安全感，城市化關(guān)涉到了個體和群體安身立命的基礎(chǔ)的重新設(shè)定。而來自現(xiàn)實的生活壓力更是疊加了這種安全危機。農(nóng)民之所以要進(jìn)入城市，本來就是想過上更高水平的生活，獲得更高水平的醫(yī)療、教育服務(wù)等，但是城市生活成本相對于農(nóng)村的大幅攀升，每日都要直面這種最真實又沉重的力量。而且隨著人口逐漸甚至是突然的膨脹，相關(guān)的配套設(shè)施一時跟不上，人口增長的速度遠(yuǎn)超過相關(guān)基礎(chǔ)配套設(shè)施增長速度，造成兩者的矛盾激發(fā)，形成城市安全危機的直接動因。事實上，相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)輿情就是因城市公共安全危機引起的。

再跳出城市化的暈圈來看，中國目前正處在發(fā)展關(guān)鍵期、改革攻堅期和矛盾凸顯期等多重問題疊加、多項任務(wù)并存的全面深化改革的歷史新階段，風(fēng)險社會已真實地在場，“風(fēng)險社會不是政治爭論中的可以選擇和拒斥的選項。它出現(xiàn)在對其自身的影響和威脅視而不見、充耳不聞的自主性現(xiàn)代化過程的延續(xù)中。后者暗中累積并產(chǎn)生威脅，對現(xiàn)代社會的根基產(chǎn)生異議并最終破壞現(xiàn)代社會的根基”。［5］“風(fēng)險社會的到來向我們表明，人類并沒有生活在一個自身不斷得到控制的世界中，而是相反，生活在像埃德蒙利奇所說的‘失控的世界’中。這種失控的原因并不像啟蒙思想家所認(rèn)為的那樣，是由于人類無知的結(jié)果，而是相反，它與人類的知識積累聯(lián)系在一起，人類似乎正越來越把自身生存條件推向毀滅的境地?！保?］正是在這發(fā)展關(guān)鍵期、改革攻堅期、矛盾凸顯期和城市化風(fēng)險期的四期疊加中，人們的安全感受到了根本性的沖擊，這也是被歷史所證實了的?！敖倌甑臍v史表明：一方面是社會結(jié)構(gòu)、政治——經(jīng)濟生活樣態(tài)的大變動；另一方面是人心的極度騷動不安?！保?］這些在現(xiàn)實世界中累積起來的矛盾和不安全感，都一定程度上加重了市民的不滿，一旦有突發(fā)事件發(fā)生，許多人就借助輿論這個出氣口加入到網(wǎng)絡(luò)輿情的生產(chǎn)消費大軍中，給城市公共安全來了威脅與傷害。

（二）網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面輿情更易跟風(fēng)傳播

在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之前，城市市民在前網(wǎng)絡(luò)的媒體上看到的信息都是經(jīng)過強過濾機制過濾過的，它是由相對于閱讀者的他者、權(quán)力者剪切的結(jié)果，這些權(quán)力者在把關(guān)的時候，常常是把閱讀者看作客體的，閱讀者只是處于被動的消費者地位，閱讀者是被代言的。把關(guān)者出于社會的穩(wěn)定與和諧的考慮，必須把正面的信息傳遞給閱讀者，使整個輿論場飽和著正能量。人們長期置身于這種由作為主體的權(quán)力他者把控的輿論場中，自身的主體性受到限制，時間長了，就有一種閱讀疲勞感，甚至厭倦感。而且在看新聞信息時，許多閱讀者是有話訴說的，但是常常苦于無法發(fā)表，不得不成為“沉默的大多數(shù)”，偶爾發(fā)出的聲音也是微弱，更不要說看到回應(yīng)了，閱讀者一直都在苦苦尋找一種能發(fā)表自己看法的媒體，畢竟人是會說話的動物。

網(wǎng)絡(luò)媒體出現(xiàn)后，特別是微博微信這樣的自媒體出現(xiàn)后，作為閱讀者的市民們找到了一個表現(xiàn)自我、呈現(xiàn)自我的說話平臺，市民們由客體變成了主體，翻身成了主人，一時間把多年來憋在心里的話一股腦兒釋放出來，形成輿論狂歡。那么說些什么呢？正面的信息還是不說或少說吧，正面報道基本由主流媒體設(shè)置完成了，而且自己在正面報道上無論是時間精力、專業(yè)資源還是新聞獲取方面根本無法與主流媒體相比，還是說說自己真實的個性化的苦惱吧，畢竟“我的地盤我做主”。的確，自媒體誕生后，市民由原先的輿論消費者進(jìn)化為既是輿論消費者又是輿論生產(chǎn)者，即輿論生產(chǎn)消費者（prosumer）。市民由于本身處于基層底層，能夠深刻地感受到來自上方堆積下來的壓力，以前這些壓力根本無法說，現(xiàn)在終于可以說了，一時間非常亢奮，拼命地說。正如有人所說，網(wǎng)絡(luò)是弱勢群體展示傷痕、相互取暖的地方，這些傷痕的展示就是負(fù)面消息，似乎大家惺惺相惜，因而極易得到其他市民的關(guān)注與傳播，亢奮不減的人們又拼命地傳播。在越來越多的人拼命說話傳話的過程中，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情形成了。同樣，一旦所在城市發(fā)生公共安全危機時，市民們立馬就會跟風(fēng)傳播，畢竟安全越來越成為超越吃喝等基本生理需要的新的基本需要，最終導(dǎo)致負(fù)面信息的大爆發(fā)。

（三）人為推動制造出泡沫化網(wǎng)絡(luò)輿情

作為普通的市民，大多數(shù)人的日常生活都是程式化的按部就班的，這里沒有什么“新”聞，沒有報道的必要，即使報道出來，人們關(guān)注的也少，只有那些新奇的信息才能吸引人，而現(xiàn)在是信息超載、信息爆炸的時代，“一家微博網(wǎng)站一天內(nèi)發(fā)布的信息就超越了《紐約時報》辛勤工作的60年；全球最大的視頻網(wǎng)站，一天上傳的影像可以連續(xù)播放98年；如今兩天積累的信息總和，就相當(dāng)于人類歷史留下的全部記憶”。［8］如何能在浩如煙海的信息中吸引住人的眼球，獲得超高的點擊量，常常成為衡量組織傳播或個人傳播是否成功和有競爭力的重要標(biāo)志，甚至?xí)Q定其生死命運，于是一些網(wǎng)站或自媒體當(dāng)尋找所在地的新聞無出路時，開始發(fā)揮自己的想象力，他們深知負(fù)面信息更易引起關(guān)注，搜索所在地城市可能存在的問題，如城市管理漏洞或公眾的痛點，制造一些虛假負(fù)面新聞。這些虛假負(fù)面新聞常常以“聳人聽聞”的“醒目”標(biāo)題的形式出現(xiàn)，一下子就能抓住觀者的眼球，更重要的是這些虛假負(fù)面新聞常常會大劑量推送給知名的網(wǎng)絡(luò)媒體、大V或網(wǎng)紅，常常被大量轉(zhuǎn)發(fā)，蔓延成網(wǎng)絡(luò)輿情。如天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故發(fā)生后，大約有360個有影響力的微博賬號、微信公號參與了爆炸謠言的散播，編造、散布“有毒氣體已向北京方向擴散”、“方圓一公里無活口”、“商場超市被搶”等虛假信息，制造恐慌情緒。典型的有鄭州晚報微信公號在13日下午在沒有準(zhǔn)確新聞來源的情況下，以預(yù)覽版形式發(fā)布天津爆炸后中央決定換市委書記的虛假新聞。吳姓“大V”稱“天津的爆炸已成為大規(guī)模殺傷性武器，堪稱爆破界杰作”，另一位“大V”將天津爆炸事故與廣島、長崎原子彈爆炸相關(guān)聯(lián)，渲染恐怖氣氛，甚至有人發(fā)布辱罵消防隊員言論，惡意配發(fā)血腥圖片。［9］再如2005年新奧爾良市的卡特里娜颶風(fēng)事件中，虛假的信息因極大的傳播力甚至迷惑了市長，時任市長雷·納金相信了“上百個武裝的黑社會人員”在大圓頂里肆意奸淫殺戮的事，為此聯(lián)邦應(yīng)急管理局的醫(yī)生們甚至開著一輛18輪的大型冷凍運尸車出現(xiàn)在大圓頂，準(zhǔn)備運走傳說中成百上千的尸首。結(jié)果他們只找到了6具尸體，而且沒有一人是他殺致死的。很顯然，這些輿情大量地制造了城市公共安全危機。

除了獲取點擊量制造虛擬信息外，更有甚者的是與經(jīng)濟利益掛鉤，這種現(xiàn)象隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，似有蔓延之勢。這些虛假信息常常是在城市突發(fā)事件發(fā)生后，借助于公眾對此事高度關(guān)注的時機，通過精心的策劃與包裝，通過博取人們的同情心來換取經(jīng)濟利益。如在天津港爆炸案中，一個微博名為“我的心屬于拜仁慕尼黑always”聲稱自己是一位在爆炸事故中失去了父親、一年前失去母親的“高三學(xué)生”，一時間讓無數(shù)網(wǎng)友動容，閱讀量超過百萬，不少知名博主也都紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，暢銷書作者張嘉佳留言表示希望能資助她上學(xué)，很多網(wǎng)友留言看了微博“大半夜哭成淚人”，在被查處前大約有3 700位網(wǎng)友“打賞”了這位博主，總額超過10萬元。類似這樣的事件，一直在上演。如2008年汶川地震期間，在大家紛紛捐款捐物的時候，兩名鬼迷心竅的男子竟從中覓到了發(fā)財“良機”，在網(wǎng)上設(shè)立虛假的募捐網(wǎng)站，一旦有人捐款，捐款人的銀行卡帳號和密碼就會被他們竊取。2010年玉樹地震和2013年四川雅安地震，都有這種欺詐信息。還有就是一些故意炒作的案例，通過虛假信息的點擊率，以一種審丑的方式擴大了知名度，目的都是為了獲取經(jīng)濟利益。如今，微信出現(xiàn)后，這種虛假欺詐信息的傳播更有可靠性，一不小心，“朋友圈”成了“坑”友圈，傷害到的是我們那些真正需要最值得珍惜的東西，最終傷害到城市的公共安全。

三、引導(dǎo)城市網(wǎng)絡(luò)輿情的可能路徑

（一）加強城市民生建設(shè)，讓市民有獲得感，是解決城市網(wǎng)絡(luò)輿情危機的根本

城市網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生許多來自現(xiàn)實中公眾心中的積怨，言為心聲。具體來說，城市化了的許多農(nóng)村人其身是跑到了城市，但其心還留在農(nóng)村，特別是一些真實具體的應(yīng)得權(quán)利一時不能落實，致使他們一部分人感覺還是農(nóng)村好。本來城市應(yīng)該讓他們的生活更美好，而事實恰恰相反，這就累積了他們的不滿。同樣原來的市民面對越來越擁擠的生存空間和競爭壓力，同樣也產(chǎn)生了不滿。這些不滿僅僅通過輿論引導(dǎo)是不能真正消除的，這也是輿論引導(dǎo)的限度，正如原國務(wù)院新聞辦主任趙啟正所說，“塑造形象不是媒體和發(fā)言人就能決定的。我們是傳播形象，不要認(rèn)為我們能塑造什么，我們只是傳播，我們塑造不了國家，我們只是國家的一部分。國家如果沒有腐敗，沒有貪污，傳播的就是零污點的”。［10］最根本的就是加強城市的民生建設(shè)，讓市民有獲得感，有實實在在的“得到”。這種“得到”是有許多可定量化的標(biāo)準(zhǔn)檢驗的，如市民有房住有班上、收入持續(xù)增加、能接受優(yōu)質(zhì)教育、能看得起病、養(yǎng)老有保障、出門交通暢通等，這些都是看得見摸得著的“獲得感”。實際上，這也是真正城市化的指標(biāo)，城市化就是讓由農(nóng)村進(jìn)入城市的新市民過上比原先農(nóng)村更美好的生活，也是讓原來的原住市民過上比之前有更多實惠的生活。

如何使市民有獲得感？首先，樹立關(guān)注民生是最大政治的理念，思想上時時繃緊關(guān)注市民疾苦這根弦，在城市建設(shè)規(guī)劃上要把一切工作的出發(fā)點和歸宿點都落實到切實提高市民的根本利益上來。其次，要了解民生。除了深入基層實踐外，網(wǎng)絡(luò)是一重要新渠道。正如習(xí)近平總書記所說：“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑?！薄白尰ヂ?lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑?！保?1］城市政府要充分利用網(wǎng)絡(luò)廣泛傾聽民聲，打撈民意，切實解決民生訴求。在網(wǎng)絡(luò)上市民更容易說真話，從而城市政府可能更真切地看到市民的疾苦，這樣就可以對癥下藥，為實現(xiàn)精準(zhǔn)扶持與定向建設(shè)提供前提。最后，要實實在在地落實。這就需要城市政府大力加強政府自身建設(shè)、經(jīng)濟建設(shè)、文化建設(shè)等，每年根據(jù)城市的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，通過確立城市重點改革攻堅任務(wù)，以菜單式、項目制等方式推進(jìn)民生工程建設(shè)，讓改革發(fā)展成果更多更公平惠及所屬地更廣大的市民?？傊?，加強民生建設(shè)，解讀市民的疾苦是解決城市網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。從這個意義上講，網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的根本在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)之外，正如作詩一樣，“功夫在詩外”。

（二）發(fā)揮政府、中介組織和市民的合力，走向善治善引，共筑網(wǎng)絡(luò)輿情防火墻

歷史一再證實，當(dāng)城市網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，如引導(dǎo)得當(dāng)，常常能達(dá)到變減分為加分，進(jìn)一步鞏固城市公共安全。反之，如引導(dǎo)不當(dāng)，正如趙啟正所說，“會產(chǎn)生災(zāi)難，我們這個虧吃得很大”。如2008年的甕安事件，2009年的石首事件幾乎使甕安縣城、石首市陷于癱瘓，給城市公共安全帶來極大危機。

那么如何引導(dǎo)城市的網(wǎng)絡(luò)輿情？首先，最好的引導(dǎo)方法是事前引導(dǎo)，或者說是不需引導(dǎo)，即通過加強民生建設(shè)使市民有了真正獲得感后，心平氣順，網(wǎng)絡(luò)輿情就不會發(fā)生，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的最高境界。其次，一旦網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，作為城市政府要辯證地看，要看到在發(fā)展關(guān)鍵期、改革攻堅期、矛盾凸顯期和城市化轉(zhuǎn)型期四期疊加下發(fā)生的客觀性，不能只盯著主觀性，否則就會陷入主觀性陷阱，越看越怕，越強壓越被動。有了這種客觀性的視角，就可以較坦然地居高臨下地面對網(wǎng)絡(luò)輿情，不至于慌了手腳，然后通過正確的輿情引導(dǎo)，使輿情逐漸平息，消除對本城市公共安全的威脅。與此同時，在引導(dǎo)的過程中，要借網(wǎng)絡(luò)輿情反思自身管理上存在的不足，并逐步消解這些不足，消除輿情發(fā)生的可能觸點、燃點，化危為機，逐漸從根本上消除城市網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)。最后，在具體的輿情引導(dǎo)過程中，發(fā)揮政府、中介組織和市民的合力。俗話說，“警力有限，民力無窮”，政府的力量的確是有限的，必須引導(dǎo)媒體、社會組織和廣大網(wǎng)民參與。中介力量的參與治理既是風(fēng)險社會下城市政府現(xiàn)代性的一種體現(xiàn)，更是一支重要的生力軍?！霸谶@樣一個風(fēng)險社會，信息公開和公民參與是國家能否對風(fēng)險作出迅速而有效的回應(yīng)的關(guān)鍵?！保?2］公眾樂于參與輿論引導(dǎo)，實際上是心存期待，期待城市政府的改進(jìn)，越變越好。城市政府的輿論引導(dǎo)就是要想方設(shè)法把有這種想法的市民吸引進(jìn)來。具體來說，在政府方，必須俯下身段與市民平等真誠對話，在具體的對話交流中，要時時自省，意識到自己也存在被引導(dǎo)的可能，少用情緒，多用情感，從而打動感動市民，把市民納入到輿論引導(dǎo)的共同體中，最終形成輿論引導(dǎo)的組織化合力。在市民方，市民因自己的想法、努力在輿情引導(dǎo)過程中，得到肯定承認(rèn)而有了強烈的存在感，又因了解了事件的前因后果而生成了安全感。這樣最終形成了輿情引導(dǎo)為了人民、依靠人民的良好局面，打造了政府與公眾、媒體合作的善治善引的良性循環(huán)，共筑了政府、媒體和公眾合一的網(wǎng)絡(luò)輿情防火墻，確保網(wǎng)絡(luò)輿情正確引導(dǎo)，鞏固了城市安全。

說明：本文系國家社科基金一般項目“群體性沖突事件的微博輿論引導(dǎo)范式研究”（13BXW054）、教育部青年基金項目“大數(shù)據(jù)時代下網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與城市公共安全治理研究”（15YJCZH038）的階段性成果。

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■責(zé)任編輯：張 煒

Internet Public Sentiments and Guidance under City Public Security Perspective

10.3969/j.issn.1674-7739.2016.03.006