張麗華

摘 要：本文總結了造成營業(yè)廳業(yè)務受理錯誤次數太多的原因，并分析確定其中幾項主要原因。從可行性、有效性、經濟性和簡易程度四個方面進行了評測，并確立了可行的方案，最終減少了營業(yè)廳電信業(yè)務受理錯誤次數，提高了服務質量，樹立了科瑞公司的形象，提高了電信業(yè)務用戶的忠誠度和滿意度。

關鍵詞：營業(yè)廳；業(yè)務受理；滿意度

大屯公司（以下簡稱公司）科瑞分公司電信營業(yè)廳是公司信息中心主要對外窗口，負責公司中心區(qū)及新城嘉苑小區(qū)數字電視、電話及寬帶接入等服務。近年以來，在電信業(yè)務檢查中發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳電信業(yè)務工單出錯較多，影響了部門的服務質量、客戶滿意度，進而間接影響了部門效益。本著完善業(yè)務流程、提高客戶滿意度、降低電信業(yè)務工單受理出錯頻率的宗旨，我們針對減少營業(yè)廳電信業(yè)務工單受理錯誤次數進行研究，并通過研究的開展，提高營業(yè)廳業(yè)務處理能力，提升我們的服務質量，為部門創(chuàng)造更大的經濟效益。

一、背景調查

公司要求科瑞公司確保通訊、網絡、數字電視系統(tǒng)暢通用戶滿意度大于85%；科瑞公司要求營業(yè)廳增強服務意識、提高服務質量和工作效率，創(chuàng)造更大效益。

我們在電信業(yè)務工單檢查中發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳電信業(yè)務工單出錯較多，對營業(yè)廳2015年1月-2015年6月的錯誤情況統(tǒng)計：

通過統(tǒng)計，在2015年1月至2015年6月的業(yè)務工單受理差錯數如下表所示。

可以看出，在2015年1月與6月的月差錯數均在30次以上，平均出錯率為（52+39+31+50+41+38）/6≈42次，而目前電信營業(yè)廳共有營業(yè)員3人，即每人/月出錯42/3=14次。

針對2015年1月-2015年6月每月的工單總數數目做了如下統(tǒng)計：

從上表數據可以計算出每個月的業(yè)務工單平均在（418+401 +402+377+533+398）/6=421次，即工單出錯率在42/421=10%，業(yè)務受理出錯次數約占營業(yè)工單的10%。

為了查清營業(yè)員工作出錯的主要原因，我們對差錯造成的原因進行了詳細分析，營業(yè)員解釋不清楚和操作錯誤占錯誤總數的80%以上。

為進一步尋找主要原因，對以上原因進行進一步的分析。

分析一：未建立業(yè)務知識提升體系：經營業(yè)廳負責人組織對營業(yè)廳業(yè)務員進行業(yè)務知識掌握情況摸底，發(fā)現(xiàn)業(yè)務員業(yè)務知識掌握達不到要求，營業(yè)廳共有3名業(yè)務員，考試成績75分以下2人，85分以上的只有1人，80分以下的僅占67%，不能達到85分的目標值。

分析二：業(yè)務培訓效果不理想：經營業(yè)廳負責人組織對業(yè)務員進行理論和操作各45分鐘考試，測試成績：理論平均分78分，操作平均分83分，優(yōu)良率67%，未能達到業(yè)務培訓后考核優(yōu)良率達到100%的要求。

分析三：缺少客戶確認制度：經過現(xiàn)場調查發(fā)現(xiàn)，大多數情況下，業(yè)務員沒有讓客戶進行再次確認信息，這勢必會存在很多隱患，無疑增加了營業(yè)員的差錯率。

二、制定方案

針對造成營業(yè)廳業(yè)務工單受理錯誤過多的3個主要原因，營業(yè)廳負責人組織相關人員經過多次討論，并從可行性、有效性、經濟性和簡易程度四個方面進行了評測，并最終確立了可行的方案。

方案一：建立業(yè)務知識提升體系

1、加強營業(yè)員業(yè)務知識的培訓，每周1次，培養(yǎng)營業(yè)員的學習習慣可以提高營業(yè)員的業(yè)務技能，可以有效的減少營業(yè)員解釋錯誤的問題。

2、每月由班組長組織營業(yè)員，并由值班主管對每個營業(yè)員做現(xiàn)場操作測試，分別從服務的主動性、規(guī)范性和業(yè)務熟練程度等方面來提高營業(yè)員的業(yè)務員和服務能力。

方案二：開展一對一操作系統(tǒng)培訓

1、組長對每個營業(yè)員采用師帶徒的形式，現(xiàn)場跟蹤業(yè)務，以便于營業(yè)員更好的鞏固業(yè)務員知識，提高業(yè)務員在業(yè)務受理時把握關鍵、難點和容易引起錯誤的問題的能力，從而減少營業(yè)廳電信業(yè)務工單受理錯誤率。

2、營業(yè)廳負責人對營業(yè)員加強了業(yè)務考核，建立了相關的業(yè)務操作考核制度，明確了業(yè)務操作類獎懲制度。

方案三、制定客戶確認管理制度

針對錯誤率產生的原因，制定了客戶確認制度，設計了客戶確認簽字單。

經過業(yè)務知識的提升學習，營業(yè)廳業(yè)務員的業(yè)務知識考試合格率達到100%。全員業(yè)務操作合格率達到了100%?？蛻舸_認率達到100%。

通過以上方案的實施，營業(yè)廳2015下半年至2016年1月電信業(yè)務工單受理錯誤整體出錯率明顯減少，達到了8次/月。完成了公司要求。

三、總結

通過營業(yè)廳相關業(yè)務檢查、整改活動的開展，減少了營業(yè)廳電信業(yè)務受理錯誤次數，提高了服務質量，樹立了信息中心的形象，提高了電信業(yè)務用戶的忠誠度和滿意度。