賴曉峰

摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，智能手機(jī)的快速普及，原先人們通過電腦終端進(jìn)行訪問的購物、交易、資訊等信息轉(zhuǎn)移到手機(jī)客戶端上，促進(jìn)了“移動(dòng)金融”的快速發(fā)展，與此同時(shí)金融企業(yè)抓緊時(shí)機(jī)，相繼推出手機(jī)銀行客戶端，交易額訊猛增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)金融；實(shí)施保障；韶關(guān)建行

中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）004-000305-02

“移動(dòng)金融”是指金融企業(yè)利用移動(dòng)智能終端、無線技術(shù)、解決企業(yè)內(nèi)部管理事務(wù)以及對(duì)外產(chǎn)品服務(wù)等方面的內(nèi)容。移動(dòng)智能終端泛指以智能手機(jī)為代表的各類移動(dòng)設(shè)備，目前有智能手機(jī)、無線POS機(jī)、平板電腦等。它們的主要的特點(diǎn)是第一，要使用移動(dòng)智能終端來操作。主要包括各類移動(dòng)設(shè)備，如智能手機(jī)、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來支付火車票款、網(wǎng)上購買商品等。因此移動(dòng)金融就是指使用移動(dòng)智能終端（包括各類智能手機(jī)、平板電腦等）來處理金融業(yè)務(wù)的解決方案。發(fā)展移動(dòng)金融的目的就是要移動(dòng)智能終端建設(shè)成為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、理財(cái)，打造全渠道產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的建行全方位互聯(lián)網(wǎng)金融體系，進(jìn)一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的個(gè)人消費(fèi)金融生態(tài)系統(tǒng)。成為連接建設(shè)銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設(shè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務(wù)平臺(tái)。建行韶關(guān)分行為了實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)金融”目標(biāo)，需采取以下措施：

（一）開展“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)，需設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)來推動(dòng)。

按照條線管理的方法，建設(shè)銀行總行是“移動(dòng)金融”管理的組織和推動(dòng)者，承擔(dān)起“移動(dòng)金融”渠道應(yīng)用與發(fā)展。建行韶關(guān)分行在廣東省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)總行制定的“移動(dòng)金融”發(fā)展政策及“移動(dòng)金融”渠道拓展客戶，服務(wù)客戶、進(jìn)而促進(jìn)快速發(fā)展“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)。建行韶關(guān)分行設(shè)立“移動(dòng)金融”的管理部門，對(duì)“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)考核管理工作進(jìn)行安排和實(shí)施。加強(qiáng)各條線之間的聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)與部門的上下聯(lián)動(dòng)。建行韶關(guān)分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要職責(zé)是面向客戶推介“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)“移動(dòng)金融”渠道客戶拓展，引導(dǎo)客戶通過“移動(dòng)金融”渠道辦理業(yè)務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)由營(yíng)業(yè)柜臺(tái)向“移動(dòng)金融”分流，從而減輕營(yíng)業(yè)柜臺(tái)壓力，為營(yíng)業(yè)柜臺(tái)更好地服務(wù)大客戶創(chuàng)造條件，進(jìn)而提高服務(wù)效率，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。目前建行客戶通過“移動(dòng)金融”辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實(shí)行全免費(fèi)政策，如果客戶在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，會(huì)收取全額費(fèi)用，這必將加快客戶由傳統(tǒng)的柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)向“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)分流。

（二）科學(xué)制定營(yíng)銷方案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，力爭(zhēng)做到“一點(diǎn)一策”。

如何持續(xù)地發(fā)展移動(dòng)金融業(yè)務(wù)，是市分行“移動(dòng)金融”部門所要考慮的問題，各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況不一致，不能簡(jiǎn)單將任務(wù)平均下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)，而要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處的地理環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，進(jìn)行“SWOR”分析，從而找出網(wǎng)點(diǎn)做“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的突破口，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)其它業(yè)務(wù)的民發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身的實(shí)際情況制定每日“常態(tài)化營(yíng)銷方案”，并報(bào)市分行“移動(dòng)金融”部門備案。市分行“移動(dòng)金融”部門，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出的“常態(tài)化營(yíng)銷方案”進(jìn)行分析與可行性做出批示，防止網(wǎng)點(diǎn)人為夸大任務(wù)與瞞報(bào)任務(wù)。促使網(wǎng)點(diǎn)真正做正確的事和正確地做事。

（三）建立高效“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的績(jī)效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)行計(jì)價(jià)原則，實(shí)行“買單制”。

績(jī)效，何為績(jī)效？績(jī)，業(yè)績(jī)、成績(jī)也；效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績(jī)效是每個(gè)員工的心愿，也是員工對(duì)自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產(chǎn)出的，如何公平、公正地來分配收益成果，是關(guān)乎每個(gè)員工的問題。但由于歷史原因，國(guó)有銀行“大鍋飯”情況不少，長(zhǎng)期困擾著銀行的改革和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，如何打破這個(gè)困局？一線營(yíng)銷員工是銀行與社會(huì)的窗口，柜員、客戶經(jīng)理每天面對(duì)無數(shù)的不同類型的個(gè)人客戶、公司客戶，也等于面對(duì)著無數(shù)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)和為銀行創(chuàng)收的可能，他們辦理著銀行最底層的業(yè)務(wù)，但也是銀行最核心的業(yè)務(wù)，績(jī)效向一線員工傾斜，向網(wǎng)點(diǎn)傾斜已經(jīng)是市分行的一個(gè)共識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)，則分行強(qiáng)。引入強(qiáng)化激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)月各項(xiàng)業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)，適當(dāng)拉開員工收入差距，有效促進(jìn)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，不斷提高支行的營(yíng)銷效率。

（四）推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”轉(zhuǎn)型，以“移動(dòng)金融”產(chǎn)品為突破口，更好地服務(wù)客戶。

了解客戶問題，把握客戶需求，主動(dòng)加強(qiáng)溝通，才能不斷提升客戶服務(wù)水平。網(wǎng)點(diǎn)必須堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視客戶的需求，即使核實(shí)問題的渠道有限，也不能放過任何細(xì)節(jié)。不僅如此，我們平時(shí)應(yīng)及時(shí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問題。長(zhǎng)期以來銀行對(duì)客戶服務(wù)銷售工作，都是以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅(qū)動(dòng)”模式轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度和忠誠度。以網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”為目標(biāo)，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力，進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)與考核辦法，建立科學(xué)合理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和主動(dòng)性。

（五）加大與高校的合作，帶動(dòng)“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的發(fā)展。

高校校區(qū)內(nèi)建立“移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)”，每周定期走進(jìn)校園駐點(diǎn)服務(wù)；大力度拓展電子渠道校園卡充值項(xiàng)目；建立高校學(xué)生微信群，開展搶紅包等趣味活動(dòng)，隨時(shí)通過微信群解決學(xué)生提出的問題和建議；集中在春季、秋季開學(xué)時(shí)進(jìn)駐高校，為校園新生提供代扣學(xué)費(fèi)、代繳學(xué)費(fèi)、修改卡密碼，簽約并教會(huì)使用“移動(dòng)金融”渠道等全方位、流程化服務(wù)；通過圍繞校園金融生態(tài)圈樹立建行“移動(dòng)金融”品牌，圍繞教師學(xué)生圈完善建行產(chǎn)品服務(wù)鏈，向?qū)W校師生灌輸建行是科技領(lǐng)先的身邊銀行理念，并搶占學(xué)生的第一張銀行卡、第一個(gè)手機(jī)銀行和第一筆貸款。

（六）做好客戶關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

客戶關(guān)系的維護(hù)是營(yíng)銷的重要組成部分，隨著“移動(dòng)金融”產(chǎn)品客戶的快速增長(zhǎng)，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護(hù)和營(yíng)銷，如何更好地服務(wù)存量客戶，如何更好地提高“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的覆蓋率，已成為業(yè)務(wù)營(yíng)銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續(xù)做好精準(zhǔn)營(yíng)銷。完善客戶信息，加強(qiáng)與VIP客戶的聯(lián)系頻率?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加大與客戶聯(lián)系的力度，收集客戶及其家人風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品需求等基礎(chǔ)信息，完善OCRM系統(tǒng)中客戶基本信息維護(hù)指標(biāo)，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務(wù)，并持續(xù)做好精準(zhǔn)營(yíng)銷。銀行越站在客戶的角度看問題，客戶對(duì)銀行提供的服務(wù)就越滿意，接受的銀行“移動(dòng)金融”產(chǎn)品就越多，就越有利客戶忠誠度的培養(yǎng)。

（七）轉(zhuǎn)換營(yíng)銷模式，提高“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的開通率及使用率。

優(yōu)化客戶簽約操作流程，變客戶被動(dòng)選擇“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)向客戶主動(dòng)選擇“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。主要做法是提高宣傳力度特別是目前客戶辦理“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬免費(fèi)全免政策，讓客戶得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，同時(shí)推出轉(zhuǎn)帳抽獎(jiǎng)活動(dòng)，吸引客戶積極參加“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)。讓客戶認(rèn)知并具備條件，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，絕不是簡(jiǎn)單的是“強(qiáng)買強(qiáng)賣”，而是在客戶自愿的前提下為其同步提供方便、快捷的“移動(dòng)金融”服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)渠道做業(yè)務(wù)、兩個(gè)渠道做服務(wù)”