郭紅偉+++陳鵬++++黃璐

摘要：意大利經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)家帕累托所在他的帕累托定理中指出，企業(yè)80%的收入來自于那些僅占總數(shù)20%的客戶。煙草行業(yè)也不例外，工業(yè)企業(yè)如上煙集團(tuán)、云南中煙作為銷量領(lǐng)先的大型煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)，其卷煙銷量大，煙葉需求量大，故各地?zé)煵莨驹诳蛻絷P(guān)系管理中必須要對(duì)工業(yè)企業(yè)客戶進(jìn)行客戶分級(jí)管理。

關(guān)鍵詞：帕累托定理；客戶關(guān)系管理；客戶分級(jí)；煙草行業(yè)根據(jù)“二八”規(guī)律：兩層的客戶創(chuàng)造了八層的利潤(rùn)，八層的客戶只創(chuàng)造了兩層的利潤(rùn)。幾乎所有企業(yè)都符合這樣的規(guī)律。因此，很多企業(yè)明白大部分的資源浪費(fèi)了，浪費(fèi)在無謂的客戶上，所以才賺不到多少錢。只有20%的客戶是上帝，我們要找出這些上帝，把資源聚焦在他們身上，才能獲得80%的收益。[1]

一、客戶關(guān)系管理及客戶分級(jí)理論

客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。[2]

客戶關(guān)系管理也可以稱作CRM（Customer Relationship Management）。CRM“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。從一定意義上說，帕累托法則否定了傳統(tǒng)的“客戶就是上帝”的說法。少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)絕大部分收入，大客戶的價(jià)值支撐了企業(yè)的價(jià)值。所以在客戶管理中我們必須我們的客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度，通過對(duì)不同類別、不同級(jí)別進(jìn)行細(xì)分，將客戶劃分為不同的等級(jí)，對(duì)客戶分類進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，針對(duì)不同等級(jí)的客戶提供不同的服務(wù)，提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，合理運(yùn)用公司的資源。

二、煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級(jí)

一個(gè)企業(yè)的實(shí)力一部分取決于其產(chǎn)品實(shí)力，工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品即為卷煙，卷煙品牌越強(qiáng)大則該工業(yè)企業(yè)的發(fā)展前景越好。本報(bào)告以重點(diǎn)品牌的交易總額（2014年上半年）作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)工業(yè)企業(yè)重點(diǎn)品牌銷量和銷量漲幅兩個(gè)維度，將工業(yè)企業(yè)客戶分級(jí)為四個(gè)等級(jí)：重點(diǎn)客戶、戰(zhàn)略性客戶、次要補(bǔ)充客戶。

2014年上半年卷煙重點(diǎn)品牌交易情況（來源于網(wǎng)絡(luò)公開數(shù)據(jù)）工業(yè)企業(yè)重點(diǎn)品牌交易總額（億元）銷量增幅%上煙集團(tuán)中華490.9215.8江蘇中煙南京155.2218.34浙江中煙利群317.8520.5安徽中煙黃山163.98-2.6福建中煙七匹狼144.01-0.46江西中煙金圣--山東中煙泰山--12.54河南中煙黃金葉165.373.4湖北中煙黃鶴樓276.5716.63湖南中煙芙蓉王316.4718.61廣東中煙雙喜253.330.55貴州中煙貴煙--云南中煙云煙360.2610.45陜西中煙好貓--川渝中煙嬌子131.821將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按照銷量和銷量增幅兩個(gè)維度將工業(yè)企業(yè)分為四部分，如下表所示。

如上圖所示，每個(gè)象限代表一個(gè)客戶分級(jí)類別，故此將12家工業(yè)企業(yè)區(qū)分為三級(jí)客戶：

重點(diǎn)客戶：上煙集團(tuán)、云南中煙、浙江中煙、湖南中煙；

戰(zhàn)略客戶：湖北中煙、江蘇中煙；

次要補(bǔ)充客戶：河南中煙、安徽中煙、山東中煙、川渝中煙、廣東中煙、福建中煙；

三、煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級(jí)服務(wù)

根據(jù)客戶分級(jí)管理理論，對(duì)不同等級(jí)的工業(yè)客戶給予不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)高價(jià)值、重要的重點(diǎn)和戰(zhàn)略客戶安排專人重點(diǎn)跟進(jìn)，提供給客戶超值的服務(wù)，從而留住客戶。而一般的次要和補(bǔ)充客戶則由普通客服進(jìn)行跟進(jìn)，防止客戶流失。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)描述重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略客戶次要及補(bǔ)充客戶1.定期進(jìn)行需求溝通優(yōu)先溝通積極溝通及時(shí)溝通2.按計(jì)劃定期拜訪每年4次每年4次每年1次3.按計(jì)劃定期進(jìn)行滿意度調(diào)查每年2次每年2次每年1次4.積極征詢改進(jìn)建議和意見優(yōu)先征詢并反饋書面報(bào)告積極征詢并反饋書面報(bào)告及時(shí)征詢5.及時(shí)處理客戶抱怨優(yōu)先響應(yīng)、部門升級(jí)處理積極響應(yīng)、部門升級(jí)處理及時(shí)處理6.定期邀請(qǐng)客戶到企業(yè)指導(dǎo)煙葉工作每年2次每年2次每年1次7.建立客戶詳細(xì)檔案詳細(xì)檔案詳細(xì)檔案詳細(xì)檔案8.配備專業(yè)客戶經(jīng)理專人經(jīng)理專人經(jīng)理一般人員9.為客戶提供良好的工作條件優(yōu)良條件優(yōu)良條件優(yōu)良條件.

參考文獻(xiàn)：

[1]楊俐. 客戶分級(jí)處理制度——提升企業(yè)利潤(rùn)的終極武器[J]. 管理觀察， 2009（18）：87-88.

[2]安樹寶. 淺談客戶關(guān)系管理（CRM）[J]. 現(xiàn)代情報(bào)， 2005， 25（9）：177-178.