肖慧玲

門診護(hù)理管理中施行人性化服務(wù)的價值評析

肖慧玲

目的 探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的臨床應(yīng)用價值。方法 以2014年7月～2014年12月就診的患者73例為對照組，行常規(guī)護(hù)理管理，另選取2015年1月～2015年5月收治的73例門診患者為觀察組，在護(hù)理管理中落實人性化服務(wù)，比較2組的護(hù)理滿意度與護(hù)理糾紛發(fā)生率。結(jié)果 觀察組患者的護(hù)患糾紛率為2.74%（2/73），較對照組的15.07%（11/73）有顯著下降；對照組的護(hù)理滿意度為75.34%，觀察組的護(hù)理滿意度為90.41%，觀察組的護(hù)理滿意度顯著高于對照組；2項指標(biāo)的組間差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 將人性化服務(wù)理念深刻地落實于門診護(hù)理管理工作中，有利于提高工作效率，縮短輸液患者等候時間，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，臨床應(yīng)用意義重大。

人性化服務(wù)；門診護(hù)理管理；應(yīng)用價值

醫(yī)療體制的不斷改革，使醫(yī)療市場競爭的激烈程度有了明顯提升，門診既是直接面向患者的主要窗口，也是反映醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要參考指標(biāo)。確保門診護(hù)理管理質(zhì)量，不僅有利于提高患者的生命質(zhì)量，也是確保醫(yī)院整體競爭力得以提升的重要保障。人性化服務(wù)要求將患者作為護(hù)理管理工作的中心，護(hù)理人員通過自身積極主動性的發(fā)揮，來獲取雙贏的有利局面，現(xiàn)已成為護(hù)理管理中的重要手段。本研究針對人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在門診護(hù)理管理中落實人性化服務(wù)后效果顯著，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2014年7月～2014年12月來贛州市南康區(qū)第一人民醫(yī)院門診就診的患者73例作為對照組，其中男43例，女30例，患者年齡22～71歲，平均年齡（49.50±7.35）歲，文化程度：初中及以下24例，高中28例，本科及以上21例；另選取2015年1月～2015年5月收治的73例門診患者為觀察組，男38例，女35例，患者年齡25～73歲，平均年齡（51.03±8.34）歲，文化程度：初中及以下25例，高中23例，本科及以上25例。對2組患者的一般資料進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義，可進(jìn)行觀察比較。

1.2 方法 對照組采用傳統(tǒng)方法進(jìn)行護(hù)理管理；觀察組則將人性化服務(wù)落實到門診護(hù)理管理工作中，具體做法如下，（1）對門診環(huán)境予以優(yōu)化：在門診輸液室內(nèi)擺放盆景，對墻面進(jìn)行粉刷并定期清潔，確保門診環(huán)境的整潔、條理分明；（2）對急診患者開通綠色通道，為危重癥患者的及時救助提供綠色通道，并在門診處設(shè)置意見箱，及時將患者與家屬的意見反饋至相關(guān)科室[1-2]；（3）規(guī)范護(hù)士行為：規(guī)定淡妝上崗，在工作期間保持精神飽滿，面帶微笑、舉止端莊，語言規(guī)范，為患者帶來更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（4）對門診就診流程加以優(yōu)化，將就診流程簡化為：掛號-智能化收費、取藥-接受相應(yīng)治療3個步驟[3]，并在醫(yī)院各處懸掛特殊標(biāo)識，為患者的順利就診提供便利，節(jié)省就診時間；（5）對門診護(hù)士進(jìn)行理論培訓(xùn)，使其掌握基本的護(hù)理知識與交流溝通技巧，并在護(hù)理工作中積極構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系，安撫患者及家屬情緒；（6）每月在門診科室開展案例分享會，利用情景模擬或角色扮演等方式，幫助護(hù)士掌握更豐富護(hù)理經(jīng)驗，對護(hù)理工作中的不足加以改正；（7）通過與患者家屬的積極溝通，了解到患者的具體情況，因人制宜，對患者采取針對性的健康教育，以進(jìn)一步提高患者的治療依從性。

1.3 觀察指標(biāo) 統(tǒng)計2組的護(hù)患糾紛發(fā)生率與護(hù)理滿意度。對患者護(hù)理滿意度的調(diào)查采用視覺模擬評分方法[4]，即在標(biāo)尺的左右兩端分別標(biāo)注“0”和“10”，分?jǐn)?shù)越高表明越滿意，“0”表示極不滿意。在患者就診完畢后使用標(biāo)尺進(jìn)行評分并做好記錄，以分?jǐn)?shù)高于7為滿意，統(tǒng)計滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 對本組研究中的相關(guān)數(shù)據(jù)采用SPSS 19.0進(jìn)行分析，計數(shù)資料采用構(gòu)成比（%）表示，以χ2檢驗作為組間檢驗方法；計量資料則采用“x±s”表示，將t檢驗作為組間檢驗方法；以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

與對照組相比，觀察組患者的護(hù)患糾紛率有顯著下降，而患者的護(hù)理滿意度評分則顯著增高，指標(biāo)的組間差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 2組患者的護(hù)理滿意度與護(hù)患糾紛率比較[n(%)]

3 討論

人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的運用，從實質(zhì)上講就是新型醫(yī)療模式核心的體現(xiàn)，要求將人性化護(hù)理理念運用到護(hù)理工作的全過程[5]，在為患者疾病予以護(hù)理的同時，為其提供包括生理、心理、生活等一系列服務(wù)，為患者提供歸屬感，更好地促進(jìn)病情康復(fù)。本組研究結(jié)果顯示，觀察組患者在接受人性化服務(wù)后，其護(hù)患糾紛發(fā)生率僅為2.74%，與對照組相比有顯著下降，而觀察組患者的護(hù)理滿意度則高達(dá)90.41%，與對照組相比也有顯著升高，組間對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義，與洪惠娟[6]的研究結(jié)果相一致，證實了人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果確切，臨床價值高。

在門診護(hù)理管理中落實人性化服務(wù)的同時，應(yīng)注意以下事項：（1）對外部設(shè)施的完善引起重視，包括對門診設(shè)施的及時更新，對門診環(huán)境的定期清潔，對門診各病區(qū)的合理劃分等[7-8]；（2）從多方面提升門診護(hù)士的整體素質(zhì)，這不僅包括基本的護(hù)理技能，也應(yīng)涵蓋對其職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，只有這樣才能更好地為患者提供服務(wù)，減少可能出現(xiàn)護(hù)患糾紛的風(fēng)險，在培訓(xùn)過程中，可采取案例分析、團(tuán)隊拓展等方式，幫助護(hù)士實現(xiàn)整體素質(zhì)的提升；（3）規(guī)范護(hù)士的日常舉止，得體的言談舉止能使患者得到心理上的安慰，利于治療依從性的提高，進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系。

綜上所述，在門診護(hù)理管理工作中積極落實人性化服務(wù)，能夠通過積極溝通來構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，在避免護(hù)患糾紛的同時，使患者的護(hù)理滿意度得到明顯提升，為其生命質(zhì)量提供更可靠保障。

[1] 陳國芬.4 C營銷理論及人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥科學(xué),2013,19（12）:157-159.

[2] 陳緒會.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013,28（19）:535.

[3] 許悠悠.淺析人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2014,9（11）:241.

[4] 覃菊芬.人性化服務(wù)在社區(qū)門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)療,2011,1（8）:137.

[5] 謝靜譽.門診護(hù)理管理中的人性化管理與探討[J].中國醫(yī)藥科學(xué),2011,11（7）:135-136.

[6] 洪惠娟.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].中國鄉(xiāng)村醫(yī)藥,2014,22（14）:77-78.

[7] 高雪瑾.人性化管理在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[A]//上海市護(hù)理學(xué)會、上海市科學(xué)技術(shù)協(xié)會、世界健康基金會、上海市醫(yī)學(xué)會.第一屆上海國際護(hù)理大會論文集[C].上海市護(hù)理學(xué)會、上海市科學(xué)技術(shù)協(xié)會、世界健康基金會、上海市醫(yī)學(xué)會,2009:5.

[8] 張偉亮.門診輸液護(hù)理中的人性化服務(wù)[J].中外醫(yī)療,2010,27（19）:152.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.16.074

江西 341400 贛州市南康區(qū)第一人民醫(yī)院急診科（肖慧玲）