楊素華

摘要：近年來，隨著商業(yè)銀行對客戶生活圈滲透的不斷加深，客戶對銀行服務(wù)水平的要求也越來越高，投訴事件明顯增多。按投訴產(chǎn)生的原因，本文將客戶投訴分為優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴、設(shè)備故障投訴、業(yè)務(wù)流程投訴和業(yè)務(wù)技能投訴四類，并遵循“完善投訴管理，提升服務(wù)價(jià)值”的理念，對商業(yè)銀行如何有效地處理客戶投訴提出八點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；投訴處理；服務(wù)價(jià)值

中圖分類號：F830.4 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）013-000-01

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)間的競爭日益激烈。與此同時(shí)，商業(yè)銀行受理的客戶投訴事件也明顯增多，影響銀行品牌和形象。正確、妥善處理客戶投訴是商業(yè)銀行不可忽視的課題。

一、客戶投訴的幾種類型

客戶投訴熱點(diǎn)主要集中在理財(cái)產(chǎn)品銷售、銀行卡辦理、自助設(shè)備及服務(wù)等方面。不同類型客戶投訴的關(guān)注點(diǎn)具有較大差異。普通客戶投訴80%以上是由于銀行服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率問題所致，高端客戶投訴90%以上則是對銀行增值服務(wù)水平和資源配置不足產(chǎn)生的不滿?？蛻敉对V可分為優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴、設(shè)備故障投訴、業(yè)務(wù)流程投訴和業(yè)務(wù)技能投訴等方面。

1.制度執(zhí)行偏差導(dǎo)致的投訴

隨著精細(xì)化管理水平的提高，業(yè)務(wù)管理制度的完善，銀行新推出的規(guī)定短期內(nèi)未能得到客戶認(rèn)可。如常見的開銷戶、掛失、存取款等辦理更加規(guī)范，客戶對銀行的規(guī)定、流程感覺手續(xù)繁雜，從而產(chǎn)生投訴；理財(cái)產(chǎn)品、代理業(yè)務(wù)等處理流程、信貸業(yè)務(wù)審批流程等向客戶解釋不到位，造成客戶不理解，引發(fā)投訴。

2.設(shè)備運(yùn)行和產(chǎn)品等問題導(dǎo)致的投訴

針對銀行硬件設(shè)施不足和系統(tǒng)穩(wěn)定性存在的問題，造成客戶滿意度降低。就網(wǎng)點(diǎn)而言，受客觀條件限制，電腦、柜員機(jī)、叫號機(jī)、電子顯示屏等機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障，造成業(yè)務(wù)無法辦理；產(chǎn)品設(shè)計(jì)欠缺，造成投訴等。

3.服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的投訴

服務(wù)投訴主要是服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)咨詢、服務(wù)環(huán)境以及業(yè)務(wù)受理過程中服務(wù)不規(guī)范，引發(fā)客戶不滿。從投訴內(nèi)容看，主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度冷漠或急躁，語氣或表情不妥，對客戶咨詢問題不予解答或解釋不到位等。

4.員工業(yè)務(wù)技能低下導(dǎo)致的投訴

操作不規(guī)范或業(yè)務(wù)水平低，造成客戶滿意度下降。比如目前不斷推出的電子銀行新業(yè)務(wù)新功能，在宣傳上走在前列，而實(shí)際操作培訓(xùn)滯后，致使不能及時(shí)準(zhǔn)確指導(dǎo)客戶操作，對客戶咨詢的問題解釋不清或造成誤導(dǎo)或效率低下等，造成客戶不滿。

5.管理欠缺導(dǎo)致的投訴

網(wǎng)點(diǎn)管理欠缺，主要表現(xiàn)在服務(wù)收費(fèi)、交易安全、業(yè)務(wù)辦理拖沓等。如營業(yè)柜員辦理業(yè)務(wù)效率低，客戶等待時(shí)間長，營業(yè)時(shí)間不規(guī)范，自助設(shè)備維護(hù)不及時(shí)等。

二、完善投訴管理，提升服務(wù)價(jià)值

隨著金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展以及金融消費(fèi)和客戶維權(quán)意識的提高。客戶投訴事件的發(fā)生應(yīng)該說是一種必然。積極有效地化解和引導(dǎo)，化不利為有利，建立良好的客戶關(guān)系，理順客戶投訴管理體制，進(jìn)而全面提高客戶滿意度，為商業(yè)銀行長遠(yuǎn)發(fā)展吸引更多的客戶，創(chuàng)造更多的商機(jī)。

1.正確認(rèn)識投訴正效應(yīng)，提高客戶忠誠度

在銀行競爭異常激烈的今天，客戶選擇銀行，一是看銀行的產(chǎn)品，二是看銀行的服務(wù)。銀行的服務(wù)決定著客戶的選擇方向。如果客戶的投訴得不到妥善解決，他們必然會選擇其它銀行，而且還會勸說他的朋友離開。

客戶投訴是客戶對商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)不滿的最直接表達(dá)方式，是銀行經(jīng)營狀況的第一信息來源。把客戶投訴當(dāng)作一種機(jī)遇，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度看待自身出現(xiàn)的問題，冷靜、耐心、細(xì)致地處理投訴，把客戶不滿轉(zhuǎn)化為滿意，再次贏得客戶信任，已成為現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)營銷戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2.加強(qiáng)組織推動，完善客戶投訴管理機(jī)制

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，把客戶投訴管理工作作為一把手工程，明確投訴歸口管理部門職責(zé)，完善客戶投訴管理辦法和應(yīng)急處理預(yù)案，健全投訴處理機(jī)制，使客戶投訴管理工作更加規(guī)范有效。實(shí)行投訴責(zé)任追究制，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，采取定期和不定期檢查方式，對所轄機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)檢查，檢查結(jié)果與績效考核掛鉤。明確投訴處理工作第一責(zé)任人，實(shí)行誰分管誰負(fù)責(zé)，凡因工作不當(dāng)造成的客戶投訴按照職責(zé)分工追究責(zé)任，從嚴(yán)處理。

3.深入分析客戶投訴問題，提高投訴處理滿意度

正是客戶投訴，使我們看到了客戶需求盲點(diǎn)，從而為銀行提供新業(yè)務(wù)、新服務(wù)創(chuàng)造了條件。對客戶投訴合理分類，分析客戶投訴所反映出的銀行服務(wù)存在的缺陷、瑕疵和風(fēng)險(xiǎn)隱患，查找引發(fā)客戶投訴的管理薄弱環(huán)節(jié)，制定切實(shí)可行的措施加以整改落實(shí)，從基礎(chǔ)做起，從細(xì)節(jié)做起。

4.建立客戶回訪機(jī)制，有效降低投訴率

杜絕客戶投訴幾乎是不可能的，客戶投訴回訪機(jī)制是以最大誠意爭取客戶諒解的有效手段。一是對投訴處理進(jìn)行跟蹤了解，認(rèn)真聽取客戶對處理結(jié)果的意見和看法，提高客戶滿意度，從而使客戶主動撤訴。二是通過與客戶進(jìn)一步溝通，贏得更多客戶信任。三是通過回訪機(jī)制，在源頭上做到舉一反三，達(dá)到有效降低投訴率的目的。

5.建立重大投訴報(bào)告制度，及時(shí)化解投訴風(fēng)險(xiǎn)

客戶投訴處理妥當(dāng)與否，關(guān)鍵在于第一時(shí)間掌握投訴要點(diǎn)。為快速溝通反饋客戶投訴信息，及時(shí)妥善處理和化解客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)建立個(gè)人客戶重大投訴報(bào)告制度。增強(qiáng)快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免投訴升級。

6.發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，提高服務(wù)滿意度

大堂是銀行服務(wù)的最前沿，也是柜員與客戶直接接觸的平臺，大堂經(jīng)理代表著網(wǎng)點(diǎn)形象與綜合實(shí)力，不但能營銷產(chǎn)品，疏導(dǎo)客戶，維護(hù)營業(yè)秩序，更應(yīng)具有較強(qiáng)的應(yīng)急處理問題的能力。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生問題會引起低端客戶投訴，中高端客戶流失。大堂經(jīng)理應(yīng)盡職盡責(zé)，合理安排引導(dǎo)分流客戶，密切關(guān)注客戶情緒，做好解釋安撫工作，把投訴消滅在最初的萌芽狀態(tài)。

7.狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量

牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨的服務(wù)，才能真正贏得客戶尊重、滿意和贊譽(yù)。每一個(gè)柜員都是銀行對外服務(wù)的窗口，每個(gè)柜員的服務(wù)細(xì)節(jié)都決定客戶是否再次與銀行合作。始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，加強(qiáng)服務(wù)理念、服務(wù)意識和服務(wù)技能教育，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶。

8.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)能力

業(yè)務(wù)在不斷推陳出新，產(chǎn)品在不斷更新?lián)Q代，只有不斷學(xué)習(xí)才能適應(yīng)不斷變化的需求。開展有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把員工培養(yǎng)成業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)全面的綜合性人才；開展禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)與客戶溝通的語言技巧，與客戶關(guān)系維護(hù)技巧，產(chǎn)品營銷技巧，客戶投訴處理技巧等，提升員工職業(yè)素養(yǎng)和崗位適應(yīng)能力。