羅建強(qiáng)， 湯　娜， 趙艷萍

(江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

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基于累積前景理論的服務(wù)衍生方案決策

羅建強(qiáng)， 湯娜， 趙艷萍

(江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

摘要：在梳理與服務(wù)型制造相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，刻畫了服務(wù)衍生方案生成過程；構(gòu)建了體現(xiàn)服務(wù)型制造特征的服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；基于累積前景理論評(píng)價(jià)服務(wù)衍生方案。算例結(jié)果表明：考慮實(shí)物產(chǎn)品—供需行為—服務(wù)提供三方面綜合因素的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠確保服務(wù)衍生方案更有效地適應(yīng)客戶行為以及系統(tǒng)內(nèi)外的整體協(xié)調(diào)，累積前景理論能夠支持服務(wù)衍生方案的評(píng)價(jià)。研究結(jié)論為服務(wù)型制造企業(yè)服務(wù)衍生決策提供理論指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型制造； 服務(wù)衍生； 累積前景理論； 方案評(píng)價(jià)

隨著制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的不斷融合，在資源和環(huán)境約束條件下，制造企業(yè)亟需在考慮經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)兼顧社會(huì)效益，尋求一種滿足客戶需求和提高盈利的新型運(yùn)營模式[1]。在這一背景下，學(xué)術(shù)界提出了服務(wù)型制造以及與服務(wù)衍生相關(guān)的理論。

當(dāng)前，服務(wù)創(chuàng)新已成為制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的主要源泉[2]。企業(yè)可以通過提供承載于產(chǎn)品的無形服務(wù)來滿足客戶需求[3]。制造企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍已逐漸向服務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，例如全球最大的航空發(fā)動(dòng)機(jī)制造商羅爾斯-羅伊斯公司，已經(jīng)轉(zhuǎn)型成為生產(chǎn)性服務(wù)商，2007年全球收入中，其服務(wù)收入達(dá)到公司總收入的53.7%[4]；陜鼓集團(tuán)通過為客戶提供完整的動(dòng)力系統(tǒng)集成解決方案，實(shí)現(xiàn)了向服務(wù)型制造的成功轉(zhuǎn)型[5]。這些企業(yè)的成功案例表明：實(shí)施服務(wù)型制造能為企業(yè)創(chuàng)造更大的附加價(jià)值。服務(wù)型制造(service-oriented manufacturing)是通過企業(yè)間相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，整合分散化的制造資源，合作完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)。這也使得制造與服務(wù)之間的界限越來越模糊[6]。在實(shí)施服務(wù)型制造過程中，制造企業(yè)不應(yīng)過分依賴于外部生產(chǎn)性服務(wù)商。Gunasekaran等[7]指出了制造企業(yè)如何借助外部服務(wù)資源來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的制造，但忽視了其本身提供服務(wù)的重要性。與服務(wù)型制造直接相關(guān)的提法有制造業(yè)服務(wù)化[8]、基于服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)新[9]、產(chǎn)品服務(wù)化[10]、新型制造業(yè)[11]等概念。這些提法的共性是，從戰(zhàn)略的視角研究服務(wù)如何增強(qiáng)企業(yè)制造業(yè)務(wù)，旨在加強(qiáng)制造業(yè)務(wù)的廣度和深度，以便實(shí)現(xiàn)供需雙方的價(jià)值共同創(chuàng)造。如葉勤[12]認(rèn)為服務(wù)不僅可以依賴產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，還可以創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值之外的新價(jià)值；吳貴生等[13]通過對(duì)國內(nèi)制造企業(yè)的實(shí)證分析，指出低端的服務(wù)(如簡單的售后服務(wù))已不能再滿足制造業(yè)發(fā)展的要求。鑒于中國制造業(yè)工業(yè)化尚未徹底完成[14]，而服務(wù)化又亟需發(fā)展[5]，不能只從“結(jié)果”強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)制造企業(yè)的獨(dú)特作用，而忽略服務(wù)在產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后的作用。為此，羅建強(qiáng)等[15]提出了服務(wù)型制造實(shí)現(xiàn)的策略—服務(wù)衍生，它更能體現(xiàn)當(dāng)前中國制造業(yè)發(fā)展的“二元性”特征。服務(wù)衍生是企業(yè)以具有核心競爭優(yōu)勢的制造業(yè)務(wù)母體為基礎(chǔ)，將經(jīng)分化、演變和派生出的服務(wù)業(yè)務(wù)嵌入產(chǎn)品全生命周期，旨在突破產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭格局，實(shí)現(xiàn)供需雙方的價(jià)值共創(chuàng)。

本文結(jié)合中國制造企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，以服務(wù)型制造先進(jìn)理念為指導(dǎo)，旨在解決制造企業(yè)如何生成服務(wù)衍生方案，針對(duì)企業(yè)所服務(wù)的對(duì)象如何評(píng)價(jià)這些服務(wù)衍生方案。該問題的有效解決能為服務(wù)型制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)衍生提供決策依據(jù)。

1 服務(wù)衍生方案的生成

產(chǎn)業(yè)升級(jí)呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由低技術(shù)水平、低附加值狀態(tài)向高技術(shù)、高附加值狀態(tài)演變的趨勢[16]，具體表現(xiàn)為：工藝升級(jí)、產(chǎn)品升級(jí)、功能升級(jí)和價(jià)值鏈升級(jí)[17]。當(dāng)前，在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新難度越來越大，產(chǎn)品生命周期越來越短的情況下，工藝升級(jí)和產(chǎn)品升級(jí)的空間越來越小，且工藝和產(chǎn)品升級(jí)是以產(chǎn)品的制造過程為研究對(duì)象，缺乏對(duì)制造與服務(wù)關(guān)系的分析和服務(wù)活動(dòng)表達(dá)等方面的研究。隨著服務(wù)在價(jià)值創(chuàng)造中所占比重的增加，功能升級(jí)和價(jià)值鏈升級(jí)為制造企業(yè)帶來了巨大優(yōu)勢，使服務(wù)成為制造企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的競爭優(yōu)勢的源泉[18]。

服務(wù)衍生方案是以功能升級(jí)和價(jià)值鏈升級(jí)為生成依據(jù)，以原有優(yōu)勢制造業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，在明確客戶問題之后，通過抽象產(chǎn)品，以擬定產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)為載體，衍生出與之相匹配的服務(wù)，為客戶提供問題的集成解決方案。在產(chǎn)品技術(shù)呈現(xiàn)多元化和服務(wù)流程呈現(xiàn)差異化的背景下，產(chǎn)品與服務(wù)的匹配和融合日趨復(fù)雜?？紤]到中國制造企業(yè)的“二元”特征，以產(chǎn)品制造過程為基點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)展分析和分解分析，能夠?qū)崿F(xiàn)制造企業(yè)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造商向客戶問題集成解決方案的服務(wù)商轉(zhuǎn)型。服務(wù)衍生方案的生產(chǎn)過程如圖1所示。

圖1　服務(wù)衍生方案

1)以實(shí)體支撐為目的的產(chǎn)品平臺(tái)。制造企業(yè)依托制造資源優(yōu)勢，對(duì)實(shí)物產(chǎn)品進(jìn)行分解分析，衍生出模塊化產(chǎn)品零部件，同時(shí)為滿足客戶的功能需求，向客戶提供基于核心產(chǎn)品技術(shù)的實(shí)物產(chǎn)品平臺(tái)，從而轉(zhuǎn)型為一體化的客戶問題功能集成制造商。以實(shí)體支撐為目的的產(chǎn)品平臺(tái)適合制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)型制造的初期。此時(shí)企業(yè)定制能力較弱而制造能力較強(qiáng)，能為客戶提供滿足其功能需求的實(shí)物產(chǎn)品和簡單的售后服務(wù)。如意大利高檔嬰兒車制造廠商分解分析了產(chǎn)品零部件，在將產(chǎn)品租賃給客戶之前，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供滿足其定制化需求的零部件替換和維修等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從實(shí)物產(chǎn)品到產(chǎn)品平臺(tái)的全面價(jià)值提升。

2)以服務(wù)體驗(yàn)為目的的服務(wù)提供。制造企業(yè)以產(chǎn)品及其制造過程為載體，對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)展分析，衍生出多種與實(shí)物產(chǎn)品相關(guān)的配套服務(wù)，向客戶提供面向客戶問題的集成解決方案。面向客戶問題的集成解決方案的服務(wù)衍生適合于制造能力強(qiáng)，且具有一定定制能力的制造企業(yè)。這時(shí)，制造業(yè)務(wù)中服務(wù)比重顯著提高，實(shí)物產(chǎn)品通過服務(wù)體現(xiàn)其價(jià)值。如陜汽通過產(chǎn)前的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)中與客戶實(shí)時(shí)溝通的裝配，以及產(chǎn)后為客戶提供全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品到以產(chǎn)品為載體的全面服務(wù)價(jià)值的提升。

3)產(chǎn)品與服務(wù)的匹配組合。制造業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)相互支撐，形成了價(jià)值創(chuàng)造不可或缺的重要內(nèi)容。制造企業(yè)通過與其它企業(yè)之間緊密協(xié)作，將產(chǎn)品零部件與子服務(wù)匹配耦合生成諸多可行方案，以制造業(yè)務(wù)為依托，推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)向價(jià)值鏈兩端攀升，成為面向客戶問題的集成解決方案的服務(wù)提供商，如IBM和GE。制造企業(yè)采取這種衍生方式既能精煉制造業(yè)務(wù)，又能強(qiáng)化服務(wù)業(yè)務(wù)，從而有利于創(chuàng)建服務(wù)型制造運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，形成具有自己特色的價(jià)值創(chuàng)造方式和商業(yè)模式。

實(shí)體支撐、服務(wù)體驗(yàn)和匹配組合3種類型的服務(wù)衍生方案既非簡單的制造業(yè)務(wù)延伸，又非單純的產(chǎn)品與服務(wù)疊加，而是以客戶問題為導(dǎo)向，在與客戶實(shí)時(shí)交互的過程中，形成技術(shù)成熟、經(jīng)濟(jì)合理、服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的服務(wù)衍生方案。3類服務(wù)衍生方案設(shè)計(jì)應(yīng)用于特定制造企業(yè)時(shí)，需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際情景進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

結(jié)合中國當(dāng)前制造業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，為了保證服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)的有效性，開發(fā)具有普適性的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能為決策者更有效地評(píng)價(jià)服務(wù)衍生方案提供幫助。服務(wù)衍生過程涉及產(chǎn)品、服務(wù)，以及客戶與企業(yè)、環(huán)境等之間的交互，復(fù)雜性高，因此，構(gòu)建一套層次清晰、關(guān)系合理、覆蓋面廣的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是服務(wù)衍生方案合理評(píng)價(jià)、成功實(shí)施的前提和關(guān)鍵。

服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)指標(biāo)在保證系統(tǒng)性、典型性、動(dòng)態(tài)性等原則的前提下，本文在相關(guān)文獻(xiàn)觀點(diǎn)總結(jié)，及對(duì)江蘇省內(nèi)服務(wù)型制造企業(yè)實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了服務(wù)衍生方案的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

表1　服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3基于累積前景理論的服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)方法

3.1累積前景理論方法的優(yōu)勢

服務(wù)衍生是以實(shí)物產(chǎn)品為載體，由一系列活動(dòng)組成的依賴客戶感知的過程，產(chǎn)品與服務(wù)往往互為唇齒來解決客戶問題。傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法如層次分析法、德爾菲法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、TOPSIS等方法，僅側(cè)重于專家打分或數(shù)學(xué)計(jì)算，關(guān)注主客觀量化的結(jié)果，忽略了決策者心理變化對(duì)決策行為產(chǎn)生的影響。在決策者有限理性的情境下，服務(wù)衍生方案往往會(huì)受到多個(gè)目標(biāo)和價(jià)值的影響，且需要體現(xiàn)客戶感知的動(dòng)態(tài)過程。累積前景理論能夠允許決策者在不確定條件下的評(píng)價(jià)是有限理性和存在偏差的，適合于體現(xiàn)客戶感知?jiǎng)討B(tài)的多方案客觀性評(píng)價(jià)。如文獻(xiàn)[19]認(rèn)為用決策權(quán)重函數(shù)w(p)代替決策概率值p，可以將主觀因素量化，將多種方案在不同指標(biāo)下的屬性值進(jìn)行規(guī)范化處理，設(shè)置參考點(diǎn)，通過前景值選取最佳方案。方案評(píng)價(jià)過程中分別考慮在損失和獲得情況下，決策者可以通過累積前景理論分析多指標(biāo)對(duì)前景值的影響[20]，抉擇出能夠解決客戶問題的方案。利用累積前景理論方法評(píng)價(jià)服務(wù)衍生方案具有如下優(yōu)點(diǎn)。

1)服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)的目標(biāo)是在為客戶提供問題集成解決方案前提下，追求供需雙方的價(jià)值創(chuàng)造。累積前景理論在結(jié)合專家打分和數(shù)學(xué)計(jì)算的基礎(chǔ)上，量化了決策者的心理變化，能夠解釋決策者在方案選擇時(shí)所表現(xiàn)出來的偏好非線性、追求風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避損失等現(xiàn)象，更為合理地描述不確定情況下決策者的決策行為[21]，從心理學(xué)角度刻畫了決策者的決策行為和心理變化。

2)利用累積前景理論，從實(shí)物產(chǎn)品、供需雙方行為和服務(wù)價(jià)值3個(gè)方面收集、整理、計(jì)算和檢驗(yàn)制造企業(yè)服務(wù)衍生過程的相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行排序和分析，能夠?qū)μ囟ㄆ髽I(yè)適合采用哪一種服務(wù)衍生方案作出明確的判斷，并能為企業(yè)下一步發(fā)展走向提供理論依據(jù)。

3.2 評(píng)價(jià)步驟

基于上述的判斷，基于累積前景理論的服務(wù)衍生方案的評(píng)價(jià)可分為如下步驟。

(1)

式(1)中，當(dāng)xij-θjk≥0時(shí)，稱vijk′為xij相對(duì)于參照點(diǎn)θjk獲得的收益的價(jià)值，而當(dāng)xij-θjk<0時(shí)，稱vijk′為xij相對(duì)于參照點(diǎn)θjk產(chǎn)生的損失的價(jià)值。此外，在式(1)中，參數(shù)αk和βk分別表示價(jià)值函數(shù)的收益區(qū)域和損失區(qū)域的凹凸程度，其反映了決策者Ek對(duì)待收益和損失的不同風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度，0<αk<1，0<βk<1，αk和βk越大表明決策者Ek越傾向于冒險(xiǎn)；參數(shù)λk為損失規(guī)避系數(shù)[23]，λk>1,λk越大表明決策者Ek對(duì)損失越敏感。

步驟3構(gòu)建方案Ai關(guān)于指標(biāo)Cj的決策權(quán)重矩陣Πk=[πijk]m×n，矩陣中的元素πijk表示vijk′的權(quán)重，

(2)

式(2)中，參數(shù)γk和δk表示函數(shù)πijk的凹凸程度，0<γk<1，0<δk<1，γk和δk越小說明事件對(duì)決策者Ek的影響越大。

步驟4構(gòu)建方案Ai關(guān)于指標(biāo)Cj的前景決策矩陣fk=[fijk]m×n，矩陣中元素fijk的計(jì)算公式由式(3)給出：

(3)

式(3)中，fijk表示基于決策者Ek判斷的方案Ai關(guān)于指標(biāo)Cj的前景值。

步驟5依據(jù)每個(gè)方案的綜合前景值，可以得到所有方案的排序結(jié)果，即綜合前景值越大，相應(yīng)的方案越排在前面[22]。

采用簡單加權(quán)平均方法來計(jì)算每個(gè)方案的綜合前景值Zi，

(4)

其中y是指標(biāo)的權(quán)重向量。

4 算例分析

某家具制造企業(yè)為了在競爭激烈的市場環(huán)境下，滿足客戶的定制需求，該企業(yè)打算根據(jù)不同類型的家具產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)衍生?，F(xiàn)有以實(shí)體產(chǎn)品支撐為目的的產(chǎn)品平臺(tái)、以服務(wù)體現(xiàn)為目的的服務(wù)提供和產(chǎn)品與服務(wù)的匹配組合3類備選方案需要評(píng)估。該企業(yè)以向終端客戶提供實(shí)物家具為主，產(chǎn)品操作安全便捷性高、信息反饋便捷，但由于企業(yè)實(shí)施服務(wù)衍生不久，難以察覺其對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)起到優(yōu)化作用，因此，本文經(jīng)過篩選選取技術(shù)成熟性C1、產(chǎn)品品種數(shù)C2、耐用性C3、產(chǎn)品與服務(wù)的兼容程度C4、客戶需求的定制程度C5、客戶參與度C6、維修響應(yīng)性C7、客戶感知的新穎性C8、舒適、安全使用的有效性C9和易于學(xué)習(xí)和掌握的程度C10這10個(gè)指標(biāo)。本文所用數(shù)據(jù)來自于該企業(yè)已完成訂單，和該行業(yè)專家對(duì)10個(gè)指標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)。設(shè)指標(biāo)權(quán)重向量y=(0.15, 0.10, 0.15, 0.10, 0.10, 0.08, 0.08, 0.10, 0.08,0.06)T，關(guān)于服務(wù)衍生方案的決策矩陣如表2所示。

表2　服務(wù)衍生方案的決策矩陣

邀請(qǐng)5位業(yè)內(nèi)專家(E1,E2,E3,E4,E5)參與決策分析，專家們針對(duì)10個(gè)指標(biāo)分別給出的指標(biāo)期望如表3所示，并且這些指標(biāo)被視為專家們的參考點(diǎn)。

Tversky和Kahneman通過大量決策個(gè)體進(jìn)行試驗(yàn)檢測，得出參數(shù)的取值是α=β=0.88，λ=2.25，γ=0.61，δ=0.69。運(yùn)用式(1)可構(gòu)建針對(duì)每個(gè)專家的價(jià)值矩陣如下：

表3 專家的指標(biāo)期望(參照點(diǎn))

使用公式(2)，可構(gòu)建決策權(quán)重矩陣如下：

使用式(3)，可得到如下前景決策矩陣：

最后利用式(4)可計(jì)算出3類服務(wù)衍生方案的綜合前景值分別為：Z1=-25.66，Z2=-19.80，Z3=-17.99。依據(jù)得到的綜合前景值，可得出3類方案的排序結(jié)果為A3>A2>A1，即產(chǎn)品與服務(wù)的匹配組合型服務(wù)衍生方案是該企業(yè)最佳選擇。以制造產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品平臺(tái)，僅能滿足客戶的顯性需求，難以解決客戶問題癥結(jié)；以向客戶提供系統(tǒng)解決方案為目的的服務(wù)提供，不適合中國制造業(yè)“工業(yè)化”和“服務(wù)化”同步邁進(jìn)的現(xiàn)狀。產(chǎn)品與服務(wù)的匹配組合是以產(chǎn)品為載體，通過服務(wù)衍生能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和客戶價(jià)值共創(chuàng)，這一研究結(jié)論與文獻(xiàn)[24]的觀點(diǎn)一致。

評(píng)價(jià)過程和算例結(jié)果表明：1)以產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯的運(yùn)作模式已不能支撐中國制造企業(yè)的發(fā)展，客戶已不再單純滿足于產(chǎn)品的使用，而是需要更多與產(chǎn)品相匹配的服務(wù)?？蛻粜枨笥^念的轉(zhuǎn)變需要制造企業(yè)衍生出與產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)相匹配的服務(wù)；2)面向服務(wù)型制造的服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，制造企業(yè)不僅要兼顧實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)，還要考慮產(chǎn)前、產(chǎn)中以及產(chǎn)后與客戶的交互；3)在服務(wù)衍生方案評(píng)價(jià)過程中，累積前景理論方法不僅需要關(guān)注量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，還要考慮決策者在評(píng)價(jià)時(shí)規(guī)避損失和風(fēng)險(xiǎn)追求的心理，以降低主觀因素對(duì)決策者的影響。

5 結(jié)論

針對(duì)中國制造企業(yè)“二元”身份的特點(diǎn)，通過相關(guān)文獻(xiàn)梳理，界定了面向服務(wù)型制造的服務(wù)衍生的概念，刻畫了服務(wù)衍生實(shí)現(xiàn)過程，提出了實(shí)現(xiàn)供需雙方價(jià)值共創(chuàng)為目的的服務(wù)衍生方案的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過運(yùn)用累積前景理論，充分考慮客戶的價(jià)值訴求和購買決策的行為特征，評(píng)價(jià)了面向服務(wù)型制造的服務(wù)衍生方案。研究結(jié)論表明：通過服務(wù)衍生的方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造已成為制造企業(yè)攀升價(jià)值鏈高端的一個(gè)明顯趨勢，尤其是在制造業(yè)與服務(wù)業(yè)互動(dòng)增強(qiáng)的背景下，依賴于制造業(yè)務(wù)的服務(wù)已成為決定制造企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。面向服務(wù)型制造的服務(wù)衍生將對(duì)企業(yè)有如下幫助：1)突破制造企業(yè)原有技術(shù)和服務(wù)渠道的瓶頸，實(shí)現(xiàn)制造過程和服務(wù)過程的同步進(jìn)階發(fā)展，通過發(fā)掘客戶的隱性和潛在需求，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢；2)在滿足客戶需求行為的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外的整體協(xié)調(diào)；3)以實(shí)物產(chǎn)品為載體的服務(wù)衍生，能讓產(chǎn)品隨時(shí)處于可用狀態(tài)，有效實(shí)現(xiàn)供需雙方價(jià)值的共同創(chuàng)造，這既滿足中國制造企業(yè)的現(xiàn)狀，又符合當(dāng)前中國制造業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向。

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Service Derivative Solutions Decision-making Based on Cumulative Prospect Theory

LUO Jianqiang，TANG Na，ZHAO Yanping

(School of Management，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China)

Abstract：In the context of constant integration of manufacturing and service industries, an urgent problem of manufacturing companies is how to expand service activities relying on the existing superior manufacturing resources, solving service-oriented manufacturing. On the basis of the relevant literature review, the process of solutions for generating service derivative is portrayed. The evaluative index system of service derivative solutions, which embodies the characteristics of service-oriented manufacturing, is constructed. The evaluation of service derivative solutions is based on the cumulative prospect theory. The analysis of example results shows that evaluation index system considers the three comprehensive factors, which are the physical products, supply and demand behavior and services provided, to ensure service derivative solutions more effectively adapting to the overall coordination of customer behavior and coordination in and out of the system. The cumulative prospect theory can support the evaluation of solutions for generating service derivative. The research conclusions provide theoretical guidance for the decision-making of service derivative in service-oriented manufacturing.

Key words：service-oriented manufacturing; service derivative; cumulative prospect theory; solution evaluation

收稿日期：2015- 10- 29

基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71472077；71172191).

作者簡介：羅建強(qiáng)(1973-)，男，陜西省人，副教授，博士，主要研究方向?yàn)樯a(chǎn)/服務(wù)運(yùn)作管理、技術(shù)/服務(wù)創(chuàng)新。

doi:10.3969/j.issn.1007- 7375.2016.02.013

中圖分類號(hào)：F270

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1007-7375(2016)02- 0080- 08