李慶昌　張恩敏

摘 要：文章基于服務質量模型（SERVQUAL），采用多準則決策分析的DANP方法，通過對國際快遞物流行業(yè)高層管理人員的問卷調查，分析國際快遞物流行業(yè)主要服務指標中的核心要素和各要素之間的內在相關性。指出了國際快遞物流公司服務體系中“客戶經理服務”、“配送服務”以及“價格和合同條款”三個指標是服務指標體系中最重要的，為快遞物流行業(yè)的管理和服務提升指明了方向；“普通查詢系統(tǒng)”、“營銷物料”和“預定系統(tǒng)”三個指標雖然重要性有限，卻是有效提升顧客服務感知的引導要素，并可作為企業(yè)服務提升的有效切入點。同時為政府職能監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會指導、企業(yè)戰(zhàn)略管理及服務水平提升提供了一個科學合理的國際快遞物流企業(yè)服務評價體系和評估方法。

關鍵詞：國際快遞物流；服務質量；評價體系；DANP

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

隨著電子商務的發(fā)展，中國的快遞物流行業(yè)迎來了自己的黃金時刻?！耙粠б宦贰闭叩耐菩?，讓跨境電商得到快速發(fā)展，也直接推動了國際快遞物流行業(yè)在國內茁壯成長。2013年我國跨境電商交易規(guī)模為3.1萬億元，增長率為31.3%，占進出口貿易總額的11.9%；2014年全國跨境電商交易規(guī)模則達到4萬億元，同比增長超30%。隨著國家跨境電商利好政策的先后出臺、行業(yè)參與者的積極推動及行業(yè)產業(yè)鏈的逐漸完善，預計未來幾年跨境電商將繼續(xù)保持平穩(wěn)快速發(fā)展，預計在2017年跨境電商在進出口貿易總額中的滲透率將達到20%左右[1]。

據商務部預測，2016年中國跨境電商進出口貿易額將達6.5萬億元，未來幾年跨境電商占中國進出口貿易比例將會提高到20%。當前，我國跨境電商正處于快速發(fā)展時期，開展跨境電商外貿企業(yè)超過20萬家。2014年我國跨境網絡零售交易額達

4 492億元，同比增長44%。其中，進口1 290億元，同比增長60%；出口3 202億元，同比增長40%。

作為跨境電商重要組成部分，國際快遞物流扮演的角色日益突出。近年來，我國快遞業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)數量大幅增加，業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大，服務水平不斷提升，在降低流通成本、支撐電子商務、服務生產生活、擴大就業(yè)渠道等方面發(fā)揮了積極作用。但與此同時，快遞業(yè)發(fā)展方式粗放、基礎設施滯后、安全隱患較多、國際競爭力不強等問題仍較為突出[2]。當前的快遞服務質量，相比于跨境電商的發(fā)展速度，是相對落后的；在整體國際快遞物流行業(yè)的競爭中，國內的快遞企業(yè)普遍存在差距，有許多服務問題急需解決和改善。

在此背景下，如何構建與國際接軌的國際快遞物流服務評價體系，尋找提升國際快遞物流服務質量的核心要素，找準服務質量提升的切入點，幫助國內快遞企業(yè)更快地參與到國際快遞物流競爭，成為了國際快遞物流行業(yè)研究的重要問題。

目前，國內很多研究主要集中在快遞產業(yè)競爭力研究、快遞配送合理化研究以及快遞服務網絡布局研究方面，快遞服務的研究還僅僅停留在對國內快遞服務領域，針對國際快遞物流服務方面的研究還沒有深入。同時，很多研究都采用消費者端數據的整理和分析，缺乏對整體服務內在關聯的分析，也沒有真正把服務投入與產出之間的關系通過較合適的方法展現出來。多數研究結果還停留在重要性因素的分析，無法把因素間內在的關聯性、不同因素的彼此影響以及在實際操作中各項因素提升的先后順序進行科學的分析。

為解決相關問題，本研究采用多準則決策研究中的決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），嘗試有效解決服務各要素之間相關性和內在關聯性分析的問題，理順實踐中提升服務要素質量的先后順序。研究通過對國際快遞物流企業(yè)中高層管理人員的訪談，避免了一般問卷中受訪者可能對整體快遞物流行業(yè)認識不足、看法片面的問題。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，計算出不同服務要素的相應權重，并以此作為基礎，幫助國際快遞物流企業(yè)更好地評估自身的競爭優(yōu)劣勢，有利于企業(yè)做出正確的戰(zhàn)略判斷。

除了理論上的貢獻外，本研究還整理出一套行之有效的方法，可以為政府監(jiān)管提供有科學依據的指標參考體系，協(xié)助行業(yè)協(xié)會完善行業(yè)管理指導標準，為企業(yè)制定戰(zhàn)略決策提供必要的理論依據，為具體用戶選擇國際快遞物流供應商提供一定的參考。

1 文獻綜述

快遞服務質量評價方法的研究，很早就引起了學者的注意。早在2007 年，曾濤等就提出了基于關鍵事件法（CIT）的民營快遞服務質量的模糊評價方法[3]。后來，朱美虹等首次將服務質量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快遞服務評價中，采用因子分析的方法，以該模型為基礎為我國快遞業(yè)構建一個服務質量評價指標體系[4]。梁雯、王媛媛則通過績效感知服務質量模型（SERVPERF），提出了關于綠色性作為一個重要方面的觀點[5]。此外，作為個案研究，蔣麗芹、張丹丹采用模糊綜合評價的方法以申通快遞為例，進行顧客滿意度測評，使用多準則決策中AHP的方法，對快遞服務業(yè)的具體服務指標進行論述[6]。鄧潔、張曉強也提出過快遞服務質量體系的構成與模糊綜合評價[7]?？偨Y前人的研究，我們留意到兩個方面。其一，在服務指標模型上，多數的研究都會沿用SERVQUAL的研究模型，研究具體服務指標體系中的各項因素。其二，多準則決策方法被廣泛應用，該方法具有一定的專家屬性，在進行因素分析方面，能夠兼顧各指標的相互影響，實用性較強。

本研究在服務指標模型上，采用美國營銷專家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫爾（Zeithaml）和貝利（Berry）（以下簡稱PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上許多營銷專家的認可，并在政府、醫(yī)療、零售、餐飲、旅店、銀行、保險等各行業(yè)得到廣泛的應用，被認為是適用于評價各類服務質量的最典型方法。SERVQUAL標尺共包含了5大維度：可靠性，指可靠的、準確地履行服務承諾的能力；響應性，指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，出現服務失敗時，迅速解決問題會給質量感知帶來積極的影響；保證性，指員工表達出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力；移情性，指設身處境的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，指有形的設施、設備、人員和通訊器材的外表。當然，卡門也指出，SERVQUAL模型對不同行業(yè)具有不完全的實用性[9]，因此，在具體到國際快遞物流行業(yè)服務評估時，該模型需要結合行業(yè)的實際操作規(guī)范，進行必要的調整。

由于各個服務指標要素本身具有一定的相關性，因此，多準則分析方法經常被學者們用來具體探討和分析各個要素之間的重要性和關聯度。多準則分析方法可以用來評估不同的決策要素之間的相應權重，有助于企業(yè)判斷自身優(yōu)勢在競爭中所起到的作用。同時，由于多準則決策經常采用專家問卷法進行數據收集，問卷的結果本身代表了專家結合各項服務指標對最后產出影響的評價，其結果的實用性要高于針對市場的一般問卷，有很強的實踐意義。

在多準則決策分析方面，傳統(tǒng)采用的是AHP方法對各個服務指標的權重進行判斷。而網絡層次分析法（The Analytic Network Process，ANP）則是在AHP的基礎上發(fā)展起來的一種新的實用決策方法[10]。它是一種適應非獨立遞階層次結構的決策方法，在AHP的基礎上考慮了層次之間及內部元素的反饋與依賴，對反饋系統(tǒng)超矩陣和極限超矩陣排序方法進行深入研究并對指標賦權。決策試驗與評價實驗室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），則是1971年提出[11]。其方法特性為有效獲得屬性間影響程度及屬性間關聯程度，進而建立模型結構。其運算方式基礎為矩陣相關數學理論，因此該方法能夠有效簡化現實社會環(huán)境的復雜程度，并給予具有因果關系的改善方向。Dematel在建立和分析結構式模型時是一有效方法，且常被用在尋找社會現象中的關系以及解決元素間相依問題。

本研究擬從實證出發(fā)，采用基于網絡分析法的決策試驗與評價試驗室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素對消費者價值影響的感知差異，形成國際快遞物流服務要素評價體系；同時基于不同要素之間的原因性，分析內部影響關系圖，了解不同要素之間彼此影響的內部關系圖，為企業(yè)提升自身服務水平，提高消費者價值找到合適的突破口，為快遞物流行業(yè)的發(fā)展提供了科學依據。

2 研究方法

縱觀當今國際快遞物流巨頭通用的經營管理報告，通常采用多項服務指標（如DHL就采用至少18項主要指標），用于對比不同國際快遞物流公司之間的業(yè)務差異，評價不同企業(yè)的相對優(yōu)勢和不足，來指引企業(yè)日常管理及提升服務水平。鑒于該類指標充分考慮到了國際快遞物流行業(yè)的特點和屬性，在其研究結果的基礎上，能夠直接對國內快遞物流企業(yè)與國際接軌提出指導意見，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，參考部分行業(yè)內專家的意見和建議，整理出15項指標，歸入5個維度中（見表1）進行分析研究。

Dematel問卷的效度和信度，很大程度取決于訪談對象的身份，對行業(yè)的熟悉程度和所有服務指標本身對服務結果影響的感知經驗。因此，本研究根據問卷內容的特點，選取了15名在國際快遞物流行業(yè)擁有5年以上中高層管理經驗的人士者進行訪談，發(fā)放問卷。所選取的人員，對行業(yè)各方面服務及其對客戶的影響有著豐富的經驗，同時，熟悉行業(yè)運行規(guī)律，對各項服務指標之間的相關性和內在關聯性也有較專業(yè)的見解。此外，雖然并沒有直接測試，但由于受訪者都是行業(yè)內的專家，他們在判斷要素之間相關性問題時，已經將要素對結果的影響，要素對客戶選擇的影響等考慮進去。該方法可以避免簡單的抽樣問卷可能帶來的由于受訪者對各項業(yè)務接觸不全問題，或者受訪者行業(yè)經驗缺乏帶來的對各個要素重要性理解偏差的問題，也解決了要素重要性與要素績效一致的問題。

整體Dematel-based ANP方法可以分三個步驟：

首先計算Dematel問卷各要素的重要性和要素間關系。各要素的重要性代表著不同要素對消費者選擇的影響程度差異，重要性程度越高，該要素對消費者決策的影響力越強。而彼此間關系可以用原因性來體現，原因性數值越高的要素，往往在實際運營中起到“因”的作用，是消費者感知價值產生的主要動因，原因性數值越低的要素，往往在運營中是“果”的作用，即不會主動產生影響，而是需要因為別的要素影響而產生連帶的影響。這類要素往往是隱形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消費者認識。

其次基于Dematel的矩陣進行ANP超級矩陣運算，計算出各要素相對權重。該權重指數不但可以作為要素重要性排列的基礎，也可以作為評價一個企業(yè)服務能力的考核標準和考核系數，通過相應的計算方法發(fā)揮作用。

第三基于Dematel和ANP的運算結果，找出關鍵要素，繪出關鍵要素關系圖[12]，如圖1：

3 結果與分析

根據15位行業(yè)資深人士的問卷結果，本研究獲得整體影響因子矩陣如表2。

基于整體影響因子矩陣（T），研究獲得了受訪者對于國際快遞物流服務各項要素重要性和相關性的研究結果，如表3。

Dematel的研究中，D+R代表著某項因素在整體因素中的重要性，也就是相對于其他因素，該因素更為重要，更需要特別重視。D-R則代表著某項要素本身在這些要素中的內在因果性。數字越大的數字，比如普通查詢系統(tǒng)（D-R為0.5689），代表該要素在整體因素中扮演“因”的角色，其對其他要素會產生影響，但不太受其他要素的制約。這類要素一般需要在服務提升方面作為優(yōu)先考慮因素，該要素的提升會帶動其他要素的變化。數字越小的因素，比如因果性最小的要素是網絡訂單跟蹤（D-R為-0.4787），代表該要素在整體因素中扮演“果”的角色，其他要素對其有影響，但反過來該要素卻無法對其他要素產生影響，這類要素往往不作為首要解決因素。

從數據分析結果看，客戶經理服務被多數行業(yè)內人士認為是最重要的因素，其次是配送服務、價格和合同條款以及上門取件服務。其重要性指標高過其他的要素。結果說明，這類指標需要國際快遞物流企業(yè)格外給予關注，這些服務能夠給企業(yè)帶來的效益要超過其他的指標。

在因果性方面，普通查詢系統(tǒng)本身的因果性程度高于其他要素，另外，營銷物料、電子裝運工具、預定系統(tǒng)、海關清關和發(fā)票等排在第2～6位。結果說明，這些指標本身可能對競爭和服務質量的比拼不具備本質上的影響，但卻能夠給顧客更好的服務感知，強化顧客對整體服務體系的認識。同時，這些要素本身也會影響重要性指標中的前幾個關鍵指標。他們對企業(yè)來說可以被理解為基礎性工作，做好了不一定有決定性意義，但做不好會影響其他服務的感知。

從整體上，所有的要素可以分成四個不同的象限，分別為A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四個象限。其中，A類要素為企業(yè)必須格外重視的服務指標，因為重要性代表其對服務結果的影響高，因果性高代表其能夠影響其他服務要素的提升；B類要素雖然重要性不足，但是因果性高，說明該類要素可以作為企業(yè)為整體服務提升的切入點，在不影響核心業(yè)務的前提下進行外圍的服務提升，最后帶來核心服務內容的提升；C類要素重要性高，但因果性低，也就是這類要素往往不能夠單獨起到服務提升的作用，需要借由其他要素的提升產生影響。但由于本身的重要性，企業(yè)需要小心規(guī)劃；D類要素本身的重要性和因果性都不高，這類服務本身不需要作為企業(yè)的核心服務重點，也不用過多的投入。在快遞物流服務方面，15個因素的分布情況如圖2所示：A類要素包括了A2、C2、B1，需要企業(yè)格外關注和提升；B類要素包括了A3、B3、C3和D3，這些要素本身雖并不重要，卻有助于客戶對企業(yè)整體服務進行判斷，也有助于其他要素的提升，是企業(yè)服務提升的有效切入點；C類要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，雖然很重要，但仍需要通過其他要素的改善而實現；D類要素D1和D2，在整體服務體系中，可以作為最后考慮的因素。

基于Dematel的分析結果，研究在整體影響矩陣（T）的基礎上，對各要素進行了ANP處理，獲得了各個要素之間的相對權重。具體如表4所示。

從權重上看，權重最高的是客戶經理服務（E2）、配送服務（A1）以及價格和合同條款（B2），整體結果和之前的Dematel重要性分析結果基本一致。行業(yè)內對各要素權重的分析結果，可以為具體的服務評價提供必要的基礎，采用一般加權平均法可以獲得每一個公司具體的服務評價。為了更準確地進行各個國際快遞物流企業(yè)的服務評價，還可以采用VIKOR或者TOPSIS等評價方法對不同的競爭對手進行評估。

TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建議用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）對結果進行評價，借助于評價的“理想解”和“負理想解”進行排序。其基本思路是確定一個實際不存在的最佳方案和最差方案，然后計算現實中的每個方案距離最佳方案和最差方案的距離，最后利用理想解的相對接近度作為綜合評估的標準[14]。該方法將有效地幫助不同服務企業(yè)進行評估，了解其發(fā)展現狀和未來需要提升的方向與切入點，輔助研究行業(yè)競爭態(tài)勢，幫助不同企業(yè)提煉自身競爭優(yōu)勢和相對弱點，以便更好應對競爭。

表5系針對ABC三家企業(yè)進行的打分測試。實驗選取50名受眾，要求其針對ABC三家國際快遞物流企業(yè)各項服務進行打分，最高10分，最低0分，并依據結果進行TOPSIS分析。從結果上看A企業(yè)在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企業(yè)中表現最為突出，而C企業(yè)在C2，E3，E2，D3等方面有一定的優(yōu)勢，B相對的比較平均。由于每個項目的權重不一樣，最后的結果顯示，三家企業(yè)中A的評分最高，B的評分最低。通過DANP加上TOPSIS的分析?？梢猿醪娇闯鯝，B，C各自的優(yōu)勢領域，了解不同企業(yè)的競爭優(yōu)勢和可以提升的角度，可以為企業(yè)未來的戰(zhàn)略決策提供必要的依據。

4 理論與實踐意義

本研究從國際快遞物流服務體系的角度切入，在SERVQUAL模型的基礎上，結合國際快遞物流行業(yè)的主要服務指標，構建了國際快遞物流服務評價指標體系。該體系整體有5個一級維度和15個二級維度，涵蓋了國際快遞物流行業(yè)主要的業(yè)務范圍。體系為國際快遞物流的評估提供了一個評價服務標準，有助于行業(yè)協(xié)會和研究機構更好地對當前的國際快遞物流進行評價和衡量，是以往物流服務體系研究中的空白，也為未來快遞物流行業(yè)研究提供了必要的基礎。

從研究結果看，在15個二級維度中，客戶經理服務、配送服務和價格合同條款被行業(yè)內人士認為是影響整體服務評價最重要的因素。這為國內快遞行業(yè)未來服務提升、盡快和國際接軌指明了方向。

客戶經理服務，是由專門的客戶經理為客戶提供針對性和定制化的服務內容，是國際快遞物流企業(yè)需要格外重視的。不同的客戶有著不同的需求，客戶經理服務水平直接影響顧客的滿意度。所有的快遞物流主管將該問題放在第一位，說明該問題不論從選擇快遞物流角度，還是服務提供角度，都是最重要的。在當前互聯網環(huán)境下，如何提供定制化的服務軟件和服務平臺，也是客戶經理服務水平的重要體現。客戶經理服務的重要性問題，從側面上也印證了國內快遞物流行業(yè)人才儲備的不足帶來的發(fā)展瓶頸問題?？蛻艚浝矸掌焚|的提升，很大程度依賴于客戶經理的素質和經驗，這對企業(yè)的人力資源管理能力、后備人才儲備、人才培訓以及客戶經理隊伍穩(wěn)定性方面提出了較大的挑戰(zhàn)。相較而言，國內快遞物流企業(yè)在人力資源的整體管理提升、人員穩(wěn)定性、人員服務規(guī)范性等方面和國際大型快遞物流企業(yè)還有很大的差距，面對挑戰(zhàn)需要解決的問題還很多。

配送服務具體可以落實到很多指標，包括服務的及時性、準確性、服務人員的素質和服務本身的規(guī)范等內容。該項指標在這15項核心服務指標中重要性排名說明其重要程度。國內快遞物流企業(yè)，雖然發(fā)展迅速，規(guī)模擴張快，但在終端服務和整體服務效率方面與國際快遞物流企業(yè)差距還是存在的。在國際快遞物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨頭的地位和作用，短期內還不是國內的快遞物流企業(yè)可以比擬的。終端服務質量的改善、整體運營效率的提升，本身離不開標準化流程的設定及有效的執(zhí)行。這要求國內快遞物流企業(yè)在快速擴張的同時，需要進行相應的內涵建設，提升人力資源管理水平和質量。

價格和合同條款是服務中另一個重要因素。價格是所有客戶關心的重要問題，也是快遞物流企業(yè)競爭的重要因素。企業(yè)只有擁有有效供應鏈環(huán)節(jié)，解決物流成本，提升供應鏈效率，才能夠適應互聯網+的大環(huán)境。因此，要讓顧客滿意，就需要快遞物流企業(yè)提供有競爭力的價格，而價格很大程度和快遞物流企業(yè)的規(guī)模、全球運營能力、高科技技術的使用、軟件的開發(fā)和應用、增值服務提供能力、差異化服務水平、緊急問題處理能力等密切相關。因此，這些都是國內快遞物流行業(yè)需要努力的方向。

因果性指標研究結果表明，普通查詢系統(tǒng)、營銷物料和電子裝運工具3個要素，作為服務質量的重要展現層面，是可以影響其他服務的要素。國內物流企業(yè)可以從這3個方面作為切入點，逐步改變客戶對企業(yè)的整體服務形象，以實現各要素全面提升。對于一個準備走向國際快遞物流服務的企業(yè)而言，所有要素實現整體提升并不現實，但從一些顯性要素提升做起，逐步往國際快遞物流的行業(yè)標準靠攏，通過部分環(huán)節(jié)的提升帶動整體的發(fā)展，或許是國際快遞物流企業(yè)與國際接軌的捷徑。這些內在因果性，可以讓很多企業(yè)了解到每個步驟需要解決的服務核心環(huán)節(jié)，規(guī)劃出合理的服務提升計劃。

除了對關鍵要素和切入點的研究，本研究為各國際快遞物流企業(yè)提供了物流企業(yè)服務評價和提升的有效方法?；静襟E可以為“文獻探索，專家訪談，尋找服務關鍵要素→確認關鍵要素、按照PZB模型對關鍵要素進行分類→設計Dematel問卷、專家訪談匯總數據→Dematel-based ANP方法獲取相關數據，確定關鍵要素和切入點→根據權重形成評價體系，進行相應評估”（如圖3所示）。

該方法以專家作為訪談對象，避免了純粹針對消費者考察感知服務質量而忽略服務本身的投入和產出比等經營性思考，結論更有操作性。在獲得各服務要素權重基礎上，采用TOPSIS等評估方法，可以針對若干個行業(yè)內競爭者進行評價，幫助政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)更好地提升管理和服務價值，形成競爭優(yōu)勢。

從政府角度看，定期采用該方法進行分析，可以對各快遞物流企業(yè)進行有效監(jiān)督，發(fā)現每一個階段各個公司存在的問題，提出整改和提升意見。從行業(yè)協(xié)會角度看，該方法可以協(xié)助行業(yè)協(xié)會更好地設定國際快遞物流行業(yè)服務評價標準，規(guī)范各個環(huán)節(jié)的服務規(guī)范和服務標準，制定行業(yè)指導意見，引導行業(yè)整體發(fā)展，提升快遞物流行業(yè)整體水平。從企業(yè)戰(zhàn)略層面看，每個企業(yè)可以采用該方法定期對現有的內部服務重要性和關聯性進行重新梳理，尋找階段性的關鍵要素和解決路徑，提升企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃水平。此外，定期采用該標準體系進行競爭服務比較，發(fā)現自身的不足和競爭對手的優(yōu)勢，評估競爭優(yōu)劣勢本身對企業(yè)的影響，制定有效的策略。而從用戶的角度上看，該方法也提供給用戶一個評價不同快遞物流行業(yè)優(yōu)劣勢的方法，客戶可以根據相關的維度對不同企業(yè)進行評估，尋找適合自身需要的快遞物流公司。

最后，必須指出，本研究存在一定的局限性。首先，雖然咨詢了15位業(yè)內的專家，但這些專家本身有一定的職責差異，決策層次也不盡相同，會影響結果的針對性。未來擬在專家層面進行進一步細分，包括大型企業(yè)的物流主管、國際物流快遞公司的營銷主管、大型快遞物流企業(yè)總經理等細分專家層次。不同專家組別從各自角度看問題，所得的結論將更具有參考價值。其次，隨著跨境電商業(yè)務的日益豐富，未來該指標體系可以針對制造企業(yè)、電商企業(yè)、貿易公司等不同性質的企業(yè)制定出不同的指標體系，以確保體系的評價結果更精準，更具有實際指導意義。

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