張婧　田充

摘 要：公共危機(jī)頻繁發(fā)生與新媒體的發(fā)展并行，政府和媒體需要按照其原則上的角色定位在公共危機(jī)管理中行使其職能，但當(dāng)前我國(guó)公共危機(jī)管理仍面臨巨大的問題，很大原因出在新媒體與政府身上，如政府難以平衡信息的公開與保留、媒體的過度表達(dá)以及媒體專業(yè)素質(zhì)良莠不齊等，因此需要通過完善政府預(yù)警機(jī)制、提升政府官員與媒體從業(yè)人員的素質(zhì)以及完善新聞媒體的行業(yè)規(guī)范和自律制度來完善我國(guó)的公共危機(jī)管理體系。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理；新媒體；政府

近年來，我國(guó)重大危機(jī)事件頻繁發(fā)生，重大的自然災(zāi)害和人為事件的突然爆發(fā)嚴(yán)重影響了公眾的生命健康和社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展，給政府帶來了巨大的挑戰(zhàn)，一旦對(duì)公共危機(jī)處理不當(dāng)還可能帶來二次危機(jī)，如何有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)成為一個(gè)重大課題。

在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)僅僅依靠政府的力量往往容易導(dǎo)致信息的壟斷、政府的獨(dú)裁，公眾難以得到準(zhǔn)確的信息，難以實(shí)現(xiàn)參與民主，從而導(dǎo)致政府公信力下降，社會(huì)與政府的割裂。因此，在公共危機(jī)管理中不僅僅需要政府的力量，還需要整個(gè)社會(huì)參與其中，打破壟斷的力量。而隨著信息科技的迅速發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的新媒體突破了以往傳統(tǒng)媒體的極限，以其交互性、無界限性、共享性、開放性等特征，迅速滲透到各個(gè)領(lǐng)域，對(duì)政府公共危機(jī)管理帶來了巨大的影響。

在這一背景下，媒體可以在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)發(fā)揮巨大的作用，媒體是實(shí)現(xiàn)政府和公眾溝通的橋梁，是公眾利益的監(jiān)督者，在危機(jī)中承擔(dān)著輿論導(dǎo)向和穩(wěn)定社會(huì)的職責(zé)。因此需要政府與媒體進(jìn)行良性互動(dòng)，促使公共危機(jī)快速、良好的解決。但在我國(guó)公共危機(jī)管理實(shí)踐中，政府與媒體尤其是新媒體的關(guān)系并沒有達(dá)到理想的應(yīng)然狀態(tài)，甚至依然因?yàn)閮烧咧g存在的問題產(chǎn)生了次生危機(jī)。

一、 政府與媒體在公共危機(jī)管理中的角色定位

解決公共危機(jī)管理的困境，首先要明確政府與媒體的角色定位。

（一）政府角色定位

1、重大信息的掌握者與公開者。危機(jī)事件一旦發(fā)生，政府往往能夠得到第一手以及最全局的資料，尤其是對(duì)于危機(jī)的處理，危機(jī)中受害人數(shù)政府都會(huì)有詳細(xì)的信息資料，雖然部分資料需要保密，但仍有一部分信息是公眾需要知道的，對(duì)于這些信息，政府不能藏著掖著，一度的隱瞞危機(jī)發(fā)生后的真實(shí)情況，只會(huì)讓公眾更加不安，從而可能導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，適得其反。如非典時(shí)期，當(dāng)時(shí)的政府禁止媒體報(bào)道有關(guān)病情，網(wǎng)上關(guān)于疫情的討論和消息一律被封殺。這樣一來，有關(guān)疫情的“小道消息”不斷沖擊著不知情的公眾，使之陷入極度恐慌之中；而公眾對(duì)于預(yù)防措施的毫不知情也使得疫情進(jìn)一步擴(kuò)大，造成了嚴(yán)重的后果。因此，在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程中，政府扮演權(quán)威信息發(fā)布者的角色。

2、危機(jī)的預(yù)警者。很大一部分危機(jī)具有突發(fā)性，在一定程度上是無法避免的，這就決定了政府除了處理危機(jī)還有責(zé)任要做好危機(jī)的預(yù)防預(yù)警，尤其是利用手中的公共資源向公眾宣傳應(yīng)對(duì)危機(jī)的相關(guān)技能。英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特徳說過，“解決公共危機(jī)的最有效措施是預(yù)防”。危機(jī)管理中特別需要重視的就是危機(jī)發(fā)生之前的預(yù)防，而由于政府掌握了更多的公共資源和信息，可以及時(shí)有效的做到這一點(diǎn)。

3、危機(jī)的處理者、善后者。危機(jī)的發(fā)生往往是一剎那的，許多救援工作需要政府組織力量參與解決，危機(jī)之后，多善后工作也需要政府出手。政府要調(diào)動(dòng)社會(huì)力量和公眾參與，整合人力、物力、財(cái)力等資源，使受到損失的公眾盡快得到妥善安排與救助，盡快恢復(fù)已經(jīng)被擾亂的社會(huì)生活秩序。同時(shí)，政府也應(yīng)做好總結(jié)與反思，評(píng)估整個(gè)危機(jī)管理過程，接受社會(huì)的監(jiān)督，并且要強(qiáng)化責(zé)任監(jiān)督制度，完善危機(jī)管理機(jī)制，最大限度減少甚至避免同類危機(jī)事件的再次發(fā)生。

（二）新媒體定位

區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，新媒體有其特殊性，傳播速度快，改變了原有的單項(xiàng)模式，形成了雙向互動(dòng)。因此新媒體除了是信息公開的傳遞者這一媒體都應(yīng)該有的功能外，更重要的是發(fā)揮其輿論引導(dǎo)者以及信息交換者的作用。

1、信息公開傳遞者。危機(jī)發(fā)生后，權(quán)威信息發(fā)布需要依靠媒體，如今新媒體的快速發(fā)展和普及滲透更是豐富了傳統(tǒng)媒體的信源和傳播力，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心（CNNIC）2015年初發(fā)布的《第35次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，新媒體已經(jīng)成為公共危機(jī)事件信息傳播的關(guān)鍵力量。

2、 輿論的引導(dǎo)者。目前，我國(guó)已經(jīng)形成一種新的議程設(shè)置模式，也就是公共政策往往是因?yàn)樾旅襟w提出議題，引得全社會(huì)的廣泛關(guān)注，一項(xiàng)社會(huì)問題進(jìn)入政策議程，從而引起政府制定相應(yīng)的公共政策。新媒體可以用最快的速度被公眾關(guān)注，引起公眾的熱議，媒體可以第一時(shí)間得知公眾的感受與想法，而媒體報(bào)道的重點(diǎn)，往往成為公眾關(guān)注的重點(diǎn)，因此媒體是需要做好輿論的引導(dǎo)者。

3、信息交換者。由于新媒體打破了原來信息傳遞單向性，讓信息交流成為可能，因此媒體的職能便不只是讓公眾得知公共危機(jī)以及公共危機(jī)管理中的信息，同時(shí)也需要讓政府得知公眾對(duì)事件以及政府的看法，使得政府可以對(duì)癥下藥。

二、 新媒體背景下公共危機(jī)管理中存在的問題

政府與媒體應(yīng)該有準(zhǔn)確的定位，然而事實(shí)上，由于他們對(duì)于自身職能做的不夠，導(dǎo)致在公共危機(jī)管理中存在許多問題。

（一）政府問題。政府最大的問題就是由于種種原因難以平衡信息的公開與保留，保留了過多的公共危機(jī)中公眾需要知道的信息在危機(jī)的潛伏期，政府最需要做的是密切關(guān)注和檢測(cè)危機(jī)發(fā)生的先兆并把它遏制在爆發(fā)前，但在2012年北京“7·21”特大暴雨災(zāi)害中，盡管北京市政府于21日一天之內(nèi)發(fā)布了五次預(yù)警，然而仍有媒體發(fā)出了質(zhì)疑：為什么政府沒有及時(shí)給市民發(fā)個(gè)短信提醒，導(dǎo)致很多市民未意識(shí)到暴雨的嚴(yán)重性而采取預(yù)防措施；且市氣象臺(tái)發(fā)出的預(yù)警是暴雨，而實(shí)際降雨級(jí)別卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)報(bào)時(shí)報(bào)的暴雨。面對(duì)事后公眾的質(zhì)疑，北京市氣象局副局長(zhǎng)解釋為技術(shù)問題，向北京全部人口發(fā)完短信耗時(shí)較久，而隨后三大運(yùn)營(yíng)商卻對(duì)氣象局的說法齊聲否認(rèn)，均表示全網(wǎng)發(fā)送短信沒有技術(shù)障礙。針對(duì)預(yù)報(bào)的暴雨低于實(shí)際雨量的質(zhì)疑，北京市氣象臺(tái)總工程師、首席預(yù)報(bào)員孫繼松承認(rèn)，預(yù)報(bào)差了一個(gè)量級(jí)。他說，北京發(fā)生全市性大暴雨以上的天氣過程在歷史上非常罕見，24小時(shí)前預(yù)報(bào)暴雨對(duì)于氣象臺(tái)來說也很少見。預(yù)警的不及時(shí)以及不夠透明導(dǎo)致了最終不必要的人財(cái)物的損失。

而在危害發(fā)生后，由于相關(guān)責(zé)任人怕承擔(dān)巨大責(zé)任，選擇隱瞞，導(dǎo)致應(yīng)該發(fā)布的信息沒有及時(shí)、公開的發(fā)布。而且在這一過程中，政府往往擴(kuò)大化自己應(yīng)該隱瞞的信息，讓公眾無法得到自己應(yīng)該知道的信息。

（二）媒體問題

1、媒體的過度表達(dá)。由于政府的隱瞞，導(dǎo)致許多信息的模糊，甚至使得一些無良媒體，尤其是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布一些未經(jīng)證實(shí)甚至與事實(shí)相距甚遠(yuǎn)的消息，一般來說如果媒體發(fā)布了不實(shí)的消息危害了公眾利益，可以接受法律處罰或行政處罰，但新媒體比傳統(tǒng)媒體更隱蔽，而且一呼百應(yīng)，很難找到最初發(fā)布消息者，使其規(guī)避了制裁。這就使得一些公眾、組織肆無忌憚的在新媒體平臺(tái)上發(fā)布虛假消息，使得原有的公共危機(jī)衍生出更多甚至更嚴(yán)重的次生危機(jī)。

2、不同媒體素質(zhì)、專業(yè)水平良莠不齊。新媒體提供了一個(gè)巨大的平臺(tái)讓公眾可以場(chǎng)所語言，也讓各種主流媒體以及不入流的媒體發(fā)布消息，很多時(shí)候，為了博取點(diǎn)擊率，有些媒體借重大的公共危機(jī)事件發(fā)布一些模糊的、虛假的信息，誤導(dǎo)了本就對(duì)事件并不完全清楚的公眾。甚至當(dāng)一個(gè)媒體發(fā)布消息后，其他媒體開始轉(zhuǎn)發(fā)，一時(shí)間可能會(huì)造成假消息泛濫，即使政府再公開真正、確切的消息，也依然會(huì)有群眾持懷疑態(tài)度。

三、 新媒體背景下公共危機(jī)管理對(duì)策建議

（一） 完善政府預(yù)警機(jī)制。政府需要利用新媒體發(fā)布一些公共危機(jī)的預(yù)防信息，也需要在公共危機(jī)的潛伏期“防患未然”發(fā)布相關(guān)的預(yù)警消息。首先政府需要密切監(jiān)測(cè)環(huán)境，有其對(duì)于一些自然災(zāi)害，完善相關(guān)技術(shù)，做好危機(jī)預(yù)警是非常有必要的；其次，對(duì)于一些人為災(zāi)害，有其是社會(huì)問題，往往是媒體最先發(fā)現(xiàn)，因此政府需要密切關(guān)注媒體的報(bào)導(dǎo)動(dòng)向來獲得最新的信息，掌握一手資料，并迅速發(fā)動(dòng)各大媒體的力量向公眾發(fā)布預(yù)警信息。最后，政府需要在平時(shí)有針對(duì)性的向公眾宣傳預(yù)防危機(jī)的知識(shí)，如處于地震帶的地區(qū)就要多宣傳地震逃生技能，新年期間需要向公眾提醒燃放煙花爆竹要注意安全，提高公眾對(duì)可能爆發(fā)的危機(jī)的預(yù)防能力和應(yīng)對(duì)能力來減少危機(jī)帶來的傷害。

（二）提升政府官員與媒體從業(yè)人員的素質(zhì)。政府要“善用媒體、善待媒體、善管媒體”，改變傳統(tǒng)危機(jī)管理中將媒體視為“敵人”的做法，改變?cè)瓉淼难谏w的應(yīng)對(duì)方式轉(zhuǎn)向互動(dòng)的合作方式，充分發(fā)揮他們?cè)诠参C(jī)管理中的作用。政府也需要對(duì)新聞發(fā)言人進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠得體的回答媒體的問題，盡力做到信息公開與保留的平衡。

（三）完善新聞媒體的行業(yè)規(guī)范和自律制度。媒體最重要的是要確保獨(dú)立性，威爾遜曾經(jīng)說“媒體是第四權(quán)力機(jī)關(guān)”，公眾輿論最重要的是確保獨(dú)立性這一前提，不要人云亦云，偏聽偏信，任何報(bào)道都應(yīng)基于事實(shí)調(diào)查。媒體的介入應(yīng)基于公眾利益，在報(bào)道各類事件要保證報(bào)道的敏銳性與客觀性，因此在新媒體平臺(tái)下，媒體需要自律，對(duì)于媒體從業(yè)人員，需要定期參加培訓(xùn)，使媒體人能夠堅(jiān)持自覺性和自律性，體現(xiàn)良好的操守觀和道德觀，把握新聞報(bào)道的原則、時(shí)機(jī)、尺度與策略的能力，提高專業(yè)技能和道德水平，要善于因勢(shì)利導(dǎo)，與政府建立良好的互動(dòng)關(guān)系。媒體行業(yè)需要內(nèi)部的完善，媒體內(nèi)可以形成自治組織，自行監(jiān)管，防止惡意競(jìng)爭(zhēng)。

（作者單位：華北理工大學(xué)輕工學(xué)院）

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