張曉玲 王政慧

作者單位：130011 長春，一汽總醫(yī)院

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護(hù)理干預(yù)對內(nèi)科門診分診質(zhì)量的影響

張曉玲 王政慧

作者單位：130011 長春，一汽總醫(yī)院

【摘要】目的 觀察護(hù)理干預(yù)對內(nèi)科門診分診質(zhì)量的影響。方法 選擇我院內(nèi)科門診作為觀察對象，自2015年3月起實(shí)施護(hù)理干預(yù)，將180例內(nèi)科患者作為觀察對象，進(jìn)行實(shí)施前后各項(xiàng)指標(biāo)的評分，實(shí)施后與2015年3月實(shí)施護(hù)理干預(yù)前進(jìn)行對比，觀察實(shí)施護(hù)理干預(yù)前后患者的滿意度評分、平均就診時間及門診分診符合率。結(jié)果 實(shí)施前門診分診符合率（86.67%）低于實(shí)施后（93.89%），且實(shí)施前后患者的滿意度評分及平均就診時間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義（P＜0.05）。結(jié)論 實(shí)施護(hù)理干預(yù)能有效提高門診分診質(zhì)量，提高護(hù)理質(zhì)量，縮短就診時間，提高效率。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理干預(yù)；內(nèi)科門診；分診質(zhì)量

分診屬于門診護(hù)理管理中的主要內(nèi)容，既是醫(yī)療工作中不可缺少的重要組成部分，又是門診工作的重要內(nèi)容，分診工作中，護(hù)理人員應(yīng)為患者提供不可或缺的健康教育、維持醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療秩序，保證合理、及時的就診環(huán)境［1］。我院針對內(nèi)科門診分診進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，報(bào)告如下。

1 資料和方法

1.1 基線資料

選擇我院內(nèi)科作為觀察對象，自2015年3月起實(shí)施護(hù)理干預(yù)，我院內(nèi)科年門診量高達(dá)20萬人次，其中，門診護(hù)理人員年齡20 ～50歲，年齡均值為（35.00±3.21）歲。將180例內(nèi)科患者作為觀察對象，進(jìn)行實(shí)施前后內(nèi)科門診分診質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)的評分。

1.2 方法

對內(nèi)科門診進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，主要護(hù)理措施如下：（1）以禮待人：提高門診分診護(hù)理人員的自我修養(yǎng)及素質(zhì)，做到對待患者微笑服務(wù)，待人親切，一視同仁，嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，實(shí)事求是，提高文化內(nèi)涵，樹立良好的職業(yè)形象，熱情、耐心對待患者，解答患者的疑問，舉止得體，態(tài)度謙和［2］；（2）完善制度：明確要求分診護(hù)理人員的素質(zhì)及醫(yī)風(fēng)，要求護(hù)理人員做到準(zhǔn)時上崗、充分準(zhǔn)備、熱情迎接、主動問候及主動幫助患者解決問題，將此類制度完善至考核表內(nèi)進(jìn)行考核評分；（3）提高專業(yè)水平［3］；（4）規(guī)范服務(wù)：主動幫助患者，告知患者掛號、分診、候診、就診、繳費(fèi)及拿藥的基本流程，觀察患者的實(shí)際情況，安頓好患者，落實(shí)好床位，囑咐病房做好接待工作，分診過程中，盡量陪同患者，讓患者感覺被重視，滿足患者的情感需求［4］；（5）就診環(huán)境護(hù)理：護(hù)理人員應(yīng)與相關(guān)醫(yī)師及輔助科室保持良好的合作關(guān)系，構(gòu)建一個和諧、高效的就診環(huán)境，讓患者感覺到醫(yī)院的井然有序，創(chuàng)建優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境；（6）健康教育：對患者進(jìn)行健康教育，讓患者養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣及作息習(xí)慣，促進(jìn)患者改善個體健康［5］。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察實(shí)施護(hù)理干預(yù)前后患者的滿意度評分、平均就診時間及門診分診符合率。滿意度評分總分100分，分?jǐn)?shù)越高，患者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對實(shí)施前后的觀察指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。門診分診符合率屬于計(jì)數(shù)資料，采用χ2檢驗(yàn)；滿意度評分、平均就診時間屬于計(jì)量資料，采用t檢驗(yàn)。P＜0.05代表差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施護(hù)理干預(yù)前后患者的滿意度評分、平均就診時間及門診分診符合率差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義（P＜0.05）；具體結(jié)果如表1所示。

3 討論

目前，門診患者過多、醫(yī)療服務(wù)資源欠缺、患者候診時間長及醫(yī)療糾紛多等已經(jīng)成為門診中較為普遍的問題，分診工作是患者對醫(yī)院的首要印象，護(hù)理人員在分診工作中熱情接待患者，解答患者的疑問，用嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)為患者提供良好的護(hù)理服務(wù)能有效建立護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛［6］。

為患者提供干凈、整潔、舒適、安全的就診環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中重要的服務(wù)內(nèi)容，因此，針對內(nèi)科門診分診實(shí)施較為完善的護(hù)理措施顯得尤為重要，主要包括以禮待人、完善制度、提高專業(yè)水平、規(guī)范服務(wù)、就診環(huán)境護(hù)理及健康教育等，不僅能有效改善內(nèi)科門診擁擠、混亂的現(xiàn)象，規(guī)范操作流程，縮短就診時間，還能有效提高護(hù)理質(zhì)量及醫(yī)療質(zhì)量，增加護(hù)患溝通，減少醫(yī)療糾紛，完善醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)，增加醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益［7］。

表1 對比護(hù)理干預(yù)前后的滿意度評分、平均就診時間及門診分診符合率

綜上所述，實(shí)施護(hù)理干預(yù)對內(nèi)科門診分診質(zhì)量的影響較大，能有效提高護(hù)理質(zhì)量，縮短就診時間，吸引更多就診患者，提高醫(yī)療質(zhì)量［8］。

參考文獻(xiàn)

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［8］ 劉秋偉. 人文關(guān)懷在內(nèi)科門診護(hù)理中的應(yīng)用［J］. 中國民康醫(yī)學(xué)，2014（22）: 127.

Influence of Nursing Intervention on the Quality of Outpatient Triage in Department of Internal Medicine

ZHANG Xiaoling WANG Zhenghui FAW General Hospital，Changchun 130011，China

【Abstract】

Objective To observe the effect of nursing intervention on the quality of outpatient triage in the department of internal medicine. Methods Before the choice of internal medicine clinic in our hospital as observation objects，since March 2015 implementation of nursing intervention，180 cases of patients of internal medicine as the object of observation，scores of indicators before and after the implementation，after the implementation of the March 2015 implementation of nursing intervention were compared to observe the implementation of the before and after nursing intervention of patients satisfaction scores，average time of visiting hospital and outpatient diagnosis coincidence rate. Results The implementation of outpatient clinic diagnosis coincidence rate（86.67%）was significantly lower than that after the implementation of the（93.89%），and the implementation of patients before and after the satisfaction score and the average treatment time，there was a significant difference（P＜0.05），with statistical significance. Conclusion The implementation of nursing intervention can effectively improve the quality of outpatient triage，improve the quality of nursing，shorten the treatment time，improve the efficiency.

【Key words】Nursing intervention，Department of internal medicine，Triage quality

【中圖分類號】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1674-9316（2016）03-0200-02

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2016.03.147