張曉艷

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優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析

張曉艷

【摘要】目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法將實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后接收的60例門診患者列入實(shí)驗(yàn)組，未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前接收的60例門診患者列入對照組，比較兩組門診護(hù)理工作的實(shí)際效果。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組患者門診等候時間短于對照組，SAS評分低于對照組，護(hù)理質(zhì)量評分和護(hù)理總滿意率（96．7％）均高于對照組（78．3％），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論 將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用到門診護(hù)理工作中，能夠縮短患者門診等候時間，緩解其焦慮情緒，有助于提高護(hù)理質(zhì)量和滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診；護(hù)理管理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；應(yīng)用效果

作者單位：內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院包鋼醫(yī)院廠區(qū)門診，內(nèi)蒙古包頭 014010

門診是醫(yī)院的窗口，所接觸的人群身份多樣、疾病情況復(fù)雜，相關(guān)護(hù)理不到位、服務(wù)不及時，會直接影響到患者就醫(yī)、引發(fā)患者家屬不滿，致使醫(yī)院形象受損。因此，加強(qiáng)門診護(hù)理管理、為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)尤為重要。隨著人們健康意識的增強(qiáng)以及就醫(yī)期望值的提高，對醫(yī)療工作提出了越來越高的要求，以患者為中心、通過優(yōu)化基礎(chǔ)護(hù)理、深化服務(wù)質(zhì)量來提高護(hù)理工作整體水平，是當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一，也涵蓋門診護(hù)理工作［1］。本研究選取我院2015年2月～10月接收的120例門診患者作為研究對象，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用到相關(guān)護(hù)理工作中，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

將我院2015年7～10月接收的60例門診患者列入實(shí)驗(yàn)組，其中男性35例，女性25例，年齡18～72歲，平均年齡為（43.5±6.2）歲；科室分布：內(nèi)科28例，外科18例，婦產(chǎn)科14例；文化程度：初中及以下18例，高中和中專32例，大專及以上10例。另選2015 年2～6月接收的同等數(shù)量門診患者列入對照組，其中男性34例，女性26例，年齡18～71歲，平均年齡為（43.4±6.3）歲；科室分布：內(nèi)科29例，外科19例，婦產(chǎn)科12例；文化程度：初中及以下16例，高中和中專33例，大專及以上11例。所有患者均自愿接受調(diào)查，對于存在語言認(rèn)知障礙和有生命危象患者予以排除，兩組患者在性別、年齡、科室分布和文化程度方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＞0.05）。

1.2方法

對照組給予常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組將優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式引入到門診護(hù)理工作中，以患者為中心，基于患者需求提高護(hù)理服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容體現(xiàn)出程序特性和個人特性，具體內(nèi)容為：（1）全員培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念：統(tǒng)一對門診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，包括規(guī)范著裝、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等內(nèi)容，通過提高門診護(hù)士綜合素質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，滿足患者就診需求，樹立醫(yī)院良好的窗口形象；門診護(hù)理工作要突顯出人文化關(guān)懷理念，護(hù)士要具備服務(wù)意識，主動、及時為就診患者提供導(dǎo)診服務(wù)、情感支持等，同時還應(yīng)明確分診護(hù)士的職責(zé)，根據(jù)不同科室情況，采用針對性干預(yù)措施，與各科室做好交接工作，確保門診工作的連續(xù)性［2］。（2）改善環(huán)境，優(yōu)化流程：創(chuàng)設(shè)良好的就診環(huán)境，緩解患者就診時對醫(yī)院環(huán)境的陌生感和緊張感，設(shè)立醫(yī)院布局平面圖和宣傳欄，標(biāo)示溫馨提示和安全流程，安排護(hù)士輪流值班，隨時為患者提供幫助，為特殊患者提供便捷服務(wù)，保證各科室門診均有分診護(hù)士，形成良好的就診秩序；對門診各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行優(yōu)化，推行一站式導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供全程導(dǎo)引，開展預(yù)約掛號診療服務(wù)，采用APN排班模式，加強(qiáng)巡視，確保門診護(hù)理的主動性和服務(wù)的全面性，遇到問題及時處理；在與患者溝通中，要注意語言技巧，使用文明禮貌用語，加強(qiáng)人文關(guān)懷，充分考慮到患者心理需求，使患者及其家屬感受到自身受到了尊重和應(yīng)有的照顧［3］。

1.3評價指標(biāo)

記錄兩組患者門診等候時間，包括掛號等后時間和輔助檢查等候時間；采用SAS量表對患者負(fù)性情緒進(jìn)行評價，得分越高，表明患者焦慮程度越高嚴(yán)重，同時對門診工作護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價，內(nèi)容包括接診流程、就診環(huán)境、護(hù)理操作、服務(wù)態(tài)度等［4-5］。自制問卷調(diào)查表，對患者護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，采用百分制，設(shè)定非常滿意、滿意和不滿意3種評價標(biāo)準(zhǔn)，得分超過80分，記為非常滿意；得分在60分以上，記為滿意；得分低于60分，記為不滿意［6］。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

以SPSS 14.6軟件包對收錄數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）（±s）表示門診等候時間、SAS評分和護(hù)理質(zhì)量評分，以率（％）表示護(hù)理滿意度，前者采用t檢驗(yàn)，后者采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1計(jì)量資料統(tǒng)計(jì)分析

表1　兩組患者門診等候時間比較（±s，min）

表1　兩組患者門診等候時間比較（±s，min）

組別　例數(shù)　掛號等候時間（min）　輔助檢查等候時間（min）實(shí)驗(yàn)組　60　8.8±2.3　10.2±3.7對照組　60　13.5±4.2　16.2±4.3 P -?。?.05?。?.05

表2　兩組心理狀態(tài)和護(hù)理質(zhì)量評分比較（±s，分）

表2　兩組心理狀態(tài)和護(hù)理質(zhì)量評分比較（±s，分）

組別　例數(shù)　SAS評分　護(hù)理質(zhì)量評分實(shí)驗(yàn)組　60　41.5±6.9　86.8±7.6對照組　60　50.2±6.3　72.5±6.4 P -?。?.05　＜0.05

實(shí)驗(yàn)組患者門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間均短于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1；實(shí)驗(yàn)組平均SAS評分低于對照組，護(hù)理質(zhì)量評分高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

2.2計(jì)數(shù)資料統(tǒng)計(jì)分析

實(shí)驗(yàn)組護(hù)理總滿意率高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05），見表3。

表3　兩組患者護(hù)理滿意度比較［n（％）］

3　討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重視個體化與系統(tǒng)化護(hù)理的統(tǒng)一，通過對現(xiàn)有護(hù)理工作的持續(xù)改進(jìn)來為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，鑒于門診護(hù)理工作是醫(yī)院護(hù)理工作的首要環(huán)節(jié)，直接面對患者，護(hù)理內(nèi)容又體現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的特點(diǎn)，更有必要引入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［7］。張錦霞［8］對400例門診輸液患者進(jìn)行分組研究，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀察組，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度均得到提升，同時醫(yī)學(xué)形象得到維護(hù)，門診護(hù)士與患者建立起良好的護(hù)患關(guān)系，使醫(yī)護(hù)患三方均能從中受益。

本次研究分別對實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后接收的60例門診患者進(jìn)行分組對照研究，通過全員培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變觀念、改善環(huán)境、優(yōu)化流程等一系列護(hù)理措施的落實(shí)，實(shí)驗(yàn)組門診護(hù)理工作的整體水平得到提升，患者門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間均短于對照組，SAS評分低于對照組，護(hù)理總滿意率（96.7％）高于對照組（78.3％），提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的引入，使門診護(hù)理工作整體水平得到提升，門診患者對護(hù)理服務(wù)持肯定態(tài)度。

綜上所述，對門診護(hù)理工作加強(qiáng)管理，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，并落實(shí)到門診工作全過程中，有助于提高護(hù)理成效及滿意度，推進(jìn)門診工作有序、順利進(jìn)行［9］。

參考文獻(xiàn)

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［3］余艷． 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科工作中的應(yīng)用分析［J］． 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2015，10（2）：283-284．

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［8］張錦霞． 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果［J］． 中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2013，26（7）：72-74．

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Application Effect of High Quality Nursing Service in Outpatient Nursing

ZHANG Xiaoyan，Out-patient Department， The Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University of Baogang， Baogang Inner Mongolia， 014010， China

［Abstract］Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient care. Methods The implementation of high quality nursing service after receiving the 60 patients included in the experimental group， an implementation of high quality nursing service before receiving the 60 cases of outpatients were included in the control group， actual effect was compared between the two groups of outpatient nursing. Results Experimental group patients waiting time is shorter than that of the control group， SAS score was lower than that of the control group， scores of nursing quality and nursing satisfaction rate （96.7％） were higher than control group （78.3％）， the difference was significant （P＞0.05）. Conclusion The application of high quality nursing service to clinic nursing work in ， can shorten the waiting time of patients， ease their anxiety， help to improve the quality of care and satisfaction.

［Key words］Outpatient service， Nursing management， High quality nursing service， Application effect

【中圖分類號】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1674-9308（2016）11-0248-02

doi：10．3969/j．issn．1674-9308．2016．11．170