李鵬

隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步和生活水平的不斷提高，人們的物質(zhì)需求和精神需求不斷增加，“以人為本”的服務(wù)理念使人們對(duì)醫(yī)療水平的要求也大幅提升。當(dāng)醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)或醫(yī)院服務(wù)不到位時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生各種醫(yī)療糾紛，出現(xiàn)醫(yī)院信訪問題。現(xiàn)階段中國(guó)醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢(shì)，大大影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序，造成更多的患者無法正常就醫(yī)。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，快速、有效地處理醫(yī)療糾紛，已經(jīng)成為衛(wèi)生行政部門及醫(yī)院管理者研究的重大課題。

對(duì)于口腔?？漆t(yī)院，由于口腔疾病的特殊性，與綜合醫(yī)院相比患者往往對(duì)醫(yī)療服務(wù)在治療效果上提出更高的要求。本研究對(duì)當(dāng)前信訪投訴內(nèi)容、投訴對(duì)象、投訴原因進(jìn)行系統(tǒng)研究，進(jìn)一步提出問題處理對(duì)策，以提高醫(yī)院信訪接待水平，促進(jìn)醫(yī)院構(gòu)建安定、和諧的醫(yī)患環(huán)境，為廣大人民提供更好的醫(yī)療服務(wù)。

一、信訪醫(yī)療糾紛的形成原因

信訪醫(yī)療糾紛，大多是由于患者遇到自身難以解決的經(jīng)濟(jì)問題或是對(duì)治療效果的不認(rèn)同等一系列因素，而醫(yī)院又難以滿足患者的不合理訴求，導(dǎo)致產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。目前因醫(yī)療糾紛而到各級(jí)衛(wèi)生行政部門信訪的數(shù)量逐年上升，而且對(duì)于專科醫(yī)院來講，在醫(yī)院的體量上有限，最終使醫(yī)院疲于應(yīng)付，浪費(fèi)大量人力物力，擾亂正常醫(yī)療工作開展。

（1）患者對(duì)治療收費(fèi)項(xiàng)目不接受。在口腔學(xué)科的治療當(dāng)中，鑲牙、種植牙尚未被醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋，需患者自費(fèi)治療。大量的患者會(huì)因?yàn)槿毖郎傺狼皝碇委?，其中不乏一部分患者抱有“看牙還需要花大錢”的錯(cuò)誤認(rèn)知，在接受治療之后根據(jù)各種借口前來投訴，并且患者在解決醫(yī)療糾紛的方式上通常把經(jīng)濟(jì)賠償作為首選。這也跟目前部分社會(huì)輿論不良導(dǎo)向，報(bào)道對(duì)醫(yī)方不利的內(nèi)容，加深了人民群眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不理解所造成的。

（2）患者對(duì)治療效果的不認(rèn)同。當(dāng)今社會(huì)高度發(fā)展，科技日新月異，但是作為醫(yī)學(xué)這門學(xué)科，包括口腔醫(yī)學(xué)，仍然是屬于一門經(jīng)驗(yàn)科學(xué)。以口腔醫(yī)學(xué)中的牙體牙髓科的治療為例，20-30年前曾大力推行“塑化治療”的方法來治療牙髓發(fā)炎的患牙，但該治療方案在如今已被普遍認(rèn)為有諸多缺陷，隨后以根管治療來代替。患者由于對(duì)口腔醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不甚了解，造成認(rèn)知不足，因此對(duì)治療過程中、結(jié)束后出現(xiàn)的問題不理解不滿意，認(rèn)定醫(yī)生醫(yī)院存在過失。

（3）醫(yī)療體制的不完善。部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員處理失當(dāng)。有一部分的醫(yī)療糾紛存在醫(yī)療制度上的缺陷，一部分醫(yī)務(wù)人員每天要面對(duì)大量的患者進(jìn)行大量的治療，從而不愿意對(duì)患者進(jìn)行耐心解釋，推脫責(zé)任，推諉病人，造成糾紛。

二、當(dāng)前信訪醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)及問題

口腔專科醫(yī)院面臨醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)與綜合醫(yī)院相同，可大致概括為以下幾方面：

（1）自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)?；颊卟粏渭冴P(guān)注醫(yī)療質(zhì)量，更多關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)環(huán)境等，部分偏激患者過度關(guān)注醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是口腔醫(yī)療中的自費(fèi)項(xiàng)目。大多數(shù)患者是在對(duì)違反規(guī)章制度的行為和不規(guī)范服務(wù)的現(xiàn)象提出批評(píng)意見，但也有少部分患者意在通過信訪的方式謀得醫(yī)院賠償獲取經(jīng)濟(jì)利益。

（2）偏激事件抬頭。為人員多、規(guī)模大、情緒偏激、圍堵醫(yī)院、攔門、堵路、占據(jù)辦公場(chǎng)所、攔堵車輛、圍堵糾纏領(lǐng)導(dǎo)等，對(duì)醫(yī)院造成了很大的負(fù)面影響，一些在醫(yī)院內(nèi)打、砸的惡劣行為嚴(yán)重影響了醫(yī)療秩序。

（3）缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，許多患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)不理解，認(rèn)為在醫(yī)療過程中，患者出現(xiàn)不同程度的不良后果，或者有不良后果的隱患，甚至是一些正常范圍內(nèi)的并發(fā)癥等，都是因醫(yī)方的過失行為造成的。

（4）媒體輿論誤導(dǎo)。醫(yī)患關(guān)系向來是社會(huì)輿論所關(guān)注的重點(diǎn)。然而，受同情弱者觀念的影響，在醫(yī)患關(guān)系中，人們普遍對(duì)患者充滿同情，將醫(yī)療工作者推向輿論的斥責(zé)高峰。一旦患者的要求得不到滿足，某些不良媒體便會(huì)捕風(fēng)捉影，對(duì)事件進(jìn)行虛假炒作，對(duì)社會(huì)及群眾造成嚴(yán)重誤導(dǎo)。

三、信訪醫(yī)療糾紛的處置對(duì)策

口腔?？漆t(yī)院的醫(yī)療糾紛處置對(duì)策與普通綜合醫(yī)院的解決方式不盡相同，由于受學(xué)科所限，往往不會(huì)涉及到有關(guān)患者生命的糾紛，面臨的解決難點(diǎn)主要集中在信訪的數(shù)量多、涉及治療效果的案件多的特點(diǎn)。

（1）改變信訪工作理念。信訪人面對(duì)的問題不盡相同，信訪訴求也雜亂交織，這導(dǎo)致信訪人與信訪接待者之間的矛盾越來越尖銳，分歧也越來越大。要想有效加強(qiáng)信訪工作，必須積極轉(zhuǎn)變信訪理念，對(duì)符合法律規(guī)定的合理訴求予以徹底解決，對(duì)無理訴求不予解決。按照這種思路對(duì)信訪者的訴求進(jìn)行處理，能夠有效化解矛盾，避免矛盾升級(jí)，也阻擋了通過信訪能夠獲得利益的僥幸心理。

（2）規(guī)范健全管理制度。要想從根本上解決信訪工作中存在的問題，最關(guān)鍵的是規(guī)范相關(guān)管理制度，其中，做好防范工作是規(guī)范制度的首要環(huán)節(jié)。醫(yī)院應(yīng)該對(duì)問題的多發(fā)部門采取相應(yīng)的防范措施，根據(jù)具體問題落實(shí)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，在問題發(fā)生之前主動(dòng)規(guī)避。在發(fā)生醫(yī)療糾紛之后，也通過院內(nèi)專家函審或糾紛仲裁的形式，明確有無醫(yī)療過失及責(zé)任程度大小，為下一步糾紛處理提供指導(dǎo)意見，確定是否補(bǔ)償患者。醫(yī)院應(yīng)組織具有較高學(xué)術(shù)影響力、得到同行普遍認(rèn)可的資深專家評(píng)估醫(yī)療責(zé)任，從而形成處理糾紛的一項(xiàng)固定流程。

（3）協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛的轉(zhuǎn)歸。信訪工作人員依照政策和法規(guī)，秉公處理。一般的醫(yī)療糾紛，經(jīng)院內(nèi)專家組評(píng)估后，患者認(rèn)可仲裁結(jié)果的，可以院內(nèi)解決。如果仲裁結(jié)果與患者主管要求的結(jié)果相去甚遠(yuǎn)，涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的信訪案件，并且協(xié)商難以解決的，要積極、耐心地宣傳國(guó)家的政策法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法途徑解決糾紛。

信訪工作關(guān)系到廣大群眾的切身利益，為做好醫(yī)院的信訪工作，我們不僅要適當(dāng)借鑒傳統(tǒng)信訪工作中有效的工作方法，還應(yīng)該對(duì)當(dāng)前信訪工作的特點(diǎn)和規(guī)律，積極探索新思路和新方法，采用最符合實(shí)際的信訪接待途徑，有效加強(qiáng)信訪工作對(duì)醫(yī)療安全管理的作用。同時(shí)為從源頭上解決問題。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)遵守國(guó)家法令、法律，遵守有關(guān)的醫(yī)療法規(guī)制度和診療護(hù)理常規(guī)；必須提高自身專業(yè)技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患間的溝通。保證醫(yī)療質(zhì)量，是防范醫(yī)療糾紛、減少醫(yī)療信訪的根本所在。