馮軍

摘要：圖書館管理是對(duì)館員和讀者的管理，是針對(duì)“人”的人文事業(yè)，應(yīng)遵循心理發(fā)展的規(guī)律，培養(yǎng)館員積極情感，關(guān)注館員心理健康。本文從心理學(xué)自尊、倦怠、職業(yè)效能感和工作滿意度等方面，建言高校圖書館管理應(yīng)注重館員滿意。

關(guān)鍵詞：館員自尊；職業(yè)倦怠；工作滿意度

高校圖書館是一個(gè)頻繁與讀者交流互動(dòng)的場(chǎng)所，高校圖書館管理既是對(duì)讀者（特別是學(xué)生讀者）的管理也是對(duì)館員的管理，管理的效率既表現(xiàn)在滿足了讀者的需求也表現(xiàn)在激發(fā)了館員的活力，因?yàn)轲^員是圖書館工作的主體，是信息資源與讀者間的橋梁紐帶，是圖書館工作的主角，因此館員的表現(xiàn)便成為圖書館工作質(zhì)量的晴雨表。如何調(diào)動(dòng)館員情緒，是圖書館管理的中心問題。本文擬從高校圖書館員心理層面對(duì)圖書館管理建言獻(xiàn)策。

一、高校圖書館員管理存在的問題

（一）過度監(jiān)督導(dǎo)致信任危機(jī)。圖書館管理中，有一種館員素質(zhì)之說，即高校圖書館員“素質(zhì)低下”或“良莠不齊”，有的管理者還把此概括為影響圖書館工作質(zhì)量的主要原因，也有管理者片面地強(qiáng)調(diào)圖書館管理員的監(jiān)督管理，但它在強(qiáng)調(diào)讀者重要性的同時(shí)忽視了館員的感受，置館員于一種受監(jiān)督被教育的境地，暗示館員是影響圖書館形象的重要因素，這樣對(duì)館員不信任的過度監(jiān)督會(huì)嚴(yán)重傷害館員自尊心。

（二）長(zhǎng)期壓抑導(dǎo)致疲憊怠慢。高校圖書館是專為教學(xué)和科研提供服務(wù)的部門，但與校內(nèi)其他部門相比時(shí)間上更緊，管理更嚴(yán)，待遇卻較低。圖書館管理若簡(jiǎn)單地以讀者滿意度來考核館員，給館員的打擊就會(huì)是致命的。當(dāng)館員遭遇這種創(chuàng)傷時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)情緒上的焦慮、恐慌、抑郁、退縮等不良心理反應(yīng)，這就是館員倦怠。根據(jù)對(duì)多所高校圖書館員的專題問卷調(diào)查，大多數(shù)人表示自己對(duì)職業(yè)行為有倦怠傾向，占總數(shù)的61.27%，這表明高校圖書館員是職業(yè)倦怠高發(fā)人群。

（三）不完善的管理政策導(dǎo)致工作滿意度較低。圖書館工作是平凡而瑣碎的，對(duì)本職工作的興趣及工作的挑戰(zhàn)性或者成功機(jī)會(huì)都會(huì)增加館員對(duì)工作的滿意度。針對(duì)圖書館員工作滿意度的調(diào)查，把當(dāng)代圖書館員快樂感受的主觀自我評(píng)價(jià)劃分為過去、現(xiàn)在和未來三個(gè)時(shí)間歷程，測(cè)得的自評(píng)得分分別為：過去6.98分，現(xiàn)在7.07分，未來7.98分，而客觀量表結(jié)果為7.34分，顯示出館員現(xiàn)在的主觀自我評(píng)價(jià)略低于客觀測(cè)量結(jié)果，其對(duì)圖書館工作的滿意度表現(xiàn)為對(duì)未來的期待。拿館員學(xué)歷與管理者滿意度之間的關(guān)系來說，高校圖書館存在著學(xué)歷低、晉升機(jī)會(huì)少的狀況，這種現(xiàn)實(shí)往往導(dǎo)致館員情緒消極，認(rèn)為管理者對(duì)自己不關(guān)心、不重視甚至是不公平對(duì)待，因此有調(diào)查顯示館員學(xué)歷與管理者滿意度之間呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)。

二、高校圖書館員管理的心理學(xué)基礎(chǔ)及其問題剖析

（一）館員倦怠及其影響。心理學(xué)研究表明，當(dāng)個(gè)體長(zhǎng)期處于工作壓力狀態(tài)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)一種身心消耗過度、精力衰竭的綜合癥狀，稱之為“工作倦怠感”。倦怠的具體表現(xiàn)是情緒疲憊、消極怠慢和職業(yè)效能感缺乏三個(gè)方面。情緒疲憊是工作倦怠的核心部分，也是倦怠綜合癥的第一步，這時(shí)個(gè)體感覺到疲勞、體力透支、頭暈以及自信降低、焦慮、抑郁等心理不安，作為服務(wù)行業(yè)的圖書館也長(zhǎng)期面臨情感和人際的雙重壓力，是倦怠的高發(fā)行業(yè)，國(guó)外心理學(xué)研究顯示“情緒疲憊預(yù)示著較低的工作滿意度”，當(dāng)圖書館員處于倦怠狀態(tài)時(shí)，對(duì)待讀者和工作的態(tài)度會(huì)很極端，而此刻周圍環(huán)境的不理解和不容納會(huì)更進(jìn)一步加劇疲憊感和工作怠慢感，引發(fā)強(qiáng)烈的職業(yè)效能感缺乏。

（二）工作滿意度及其影響。工作滿意度指?jìng)€(gè)人所表現(xiàn)出來的喜歡自己工作的程度。是一個(gè)人對(duì)自己的工作或工作經(jīng)歷的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的愉快情緒。影響工作滿意度的主要因素是工作本身的因素，在館員滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)量表中，影響?zhàn)^員滿意度的因素分別是晉升機(jī)會(huì)、技術(shù)設(shè)備、職稱評(píng)定、工作環(huán)境、工作自主權(quán)等。有研究表明工作滿意度、職業(yè)效能感、倦怠是相互聯(lián)系相互影響的，職業(yè)效能感越高，工作滿意度越高；而個(gè)體情緒越疲憊，消極怠慢則越高，工作滿意度越低，同時(shí)還伴有工作倦怠感，國(guó)外的研究發(fā)現(xiàn)，較高的倦怠水平與較低的工作滿意度有關(guān)，而工作滿意度低的員工的倦怠程度會(huì)更高。

三、提升高校圖書館員管理的心理應(yīng)對(duì)

館員倦怠與自尊及職業(yè)效能感、工作滿意度關(guān)系密切。倦怠水平低，則自尊水平高，情緒低落的館員，其自尊水平及職業(yè)效能感也低，而職業(yè)效能感是直接影響工作滿意度的。要激發(fā)館員工作熱情，須從館員心理加以應(yīng)對(duì)。

（一）注重社會(huì)贊許，提升館員自尊。在圖書館工作中要注重館員自尊的提升、內(nèi)在的培養(yǎng)和激發(fā)館員對(duì)待工作的激情，如果總是把館員置于被懷疑被監(jiān)督的位置，使館員從外在評(píng)價(jià)中感受消極自我的形象，其自尊水平會(huì)不斷降低，他們的工作狀態(tài)就是消極而抵觸的?？梢姡瑘D書館工作中，館員若能不斷感覺到自己的重要，不斷感覺到來自集體的肯定，館員自尊就會(huì)提升，自尊還是“是整個(gè)人格系統(tǒng)中比較穩(wěn)定的一個(gè)特質(zhì)狀態(tài)”，個(gè)人成功預(yù)期的提高會(huì)使他們用行動(dòng)去對(duì)待讀者，回報(bào)圖書館，持續(xù)穩(wěn)定的在“服務(wù)讀者，滿意讀者”的過程中貢獻(xiàn)自己的熱情與才智。公務(wù)員之家。

（二）注重組織干預(yù)，減緩館員倦怠。目前，對(duì)職業(yè)倦怠干預(yù)研究的重心開始轉(zhuǎn)向組織干預(yù)，統(tǒng)計(jì)顯示倦怠的“發(fā)生發(fā)展更大程度上是組織的特點(diǎn)決定的，個(gè)體干預(yù)效果不大”，而領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任之一，便是“幫助其下屬對(duì)未來采取一種積極的態(tài)度，力求改變?cè)斐上麡O態(tài)度的客觀環(huán)境”，圖書館管理在實(shí)踐“以人為本”，突出“讀者第一，服務(wù)至上”的同時(shí)，掌握館員心理，從館員層面加注“人本”因素，累積有效資源實(shí)踐“館員第一”，使館員滿意自己的圖書館，喜愛圖書館工作，提高從事圖書館職業(yè)的自信心和自豪感，是減緩館員倦怠行之有效的手段。

（三）肯定館員角色，培養(yǎng)職業(yè)效能感。在圖書管理工作中也是這樣，當(dāng)管理者認(rèn)為館員們不值得信任、需要監(jiān)督，館員們就會(huì)接受這種被管制的局面，并在不斷防守中與規(guī)章制度作梗而為難領(lǐng)導(dǎo)。反之，當(dāng)圖書館管理人員改變?cè)杏^點(diǎn)，從館員角度來認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)周圍環(huán)境，這時(shí)對(duì)館員角色的認(rèn)識(shí)和理解會(huì)很深刻，管理者與館員之間的對(duì)立與沖突也會(huì)徹底改觀。

（四）甘于平凡樂于奉獻(xiàn)，提升工作滿意度。任何一種工作長(zhǎng)此以往的進(jìn)行都不免有乏味感，但經(jīng)常性的調(diào)換崗位是不現(xiàn)實(shí)也是沒有必要的，從消極的狀態(tài)來看，被動(dòng)的接受既是對(duì)工作也是對(duì)自身的一種極不負(fù)責(zé)任的行為；但把這種感覺改變一個(gè)方向，每天的借借還還、整理清架也是對(duì)自我的挑戰(zhàn)，“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”，館員有了對(duì)工作這樣的認(rèn)識(shí)，便認(rèn)同了平凡的書籍采購(gòu)、分類、排架、上架、倒架、外借、整架、清架等工作，避免了乏味感，體會(huì)到超越自我的成功，也便有了對(duì)待工作的興趣和熱愛。

圖書館——館員——讀者之間是相互依存、相得益彰的關(guān)系，圖書館因讀者對(duì)知識(shí)的需求而存在，因制度完整得體而運(yùn)轉(zhuǎn)，因館員勤奮工作而發(fā)展。圖書館工作中，若以心理學(xué)角度重構(gòu)管理理念，通過組織干預(yù)的方式減少館員倦怠，注重組織贊許以提升館員自尊，加強(qiáng)職業(yè)效能感，培養(yǎng)館員對(duì)圖書館工作的滿意程度，穩(wěn)定館員對(duì)待工作的熱情與信心，無疑會(huì)使館員真正成為推進(jìn)圖書館讀者滿意戰(zhàn)略的主力軍。

（作者單位：天津科技大學(xué)圖書館）