張二女　韓琪琪　何志勇

摘 要：餐廳在高校的發(fā)展中處于基礎(chǔ)性的地位，是后勤社會(huì)化改革中的重要內(nèi)容。采取問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪問(wèn)的方法，對(duì)武昌工學(xué)院餐廳的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)院餐廳在很多方面存在著一定的問(wèn)題，用餐師生對(duì)其滿意度并不高，在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)的對(duì)策建議，以期促進(jìn)學(xué)院餐廳實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高用餐師生的滿意度。

關(guān)鍵詞：高校餐廳；餐廳發(fā)展；滿意度

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）09-0186-02

據(jù)調(diào)查，大多數(shù)高校餐廳采用的是公開(kāi)招標(biāo)，對(duì)外承包的經(jīng)營(yíng)模式，而承包者追求利潤(rùn)的最大化與高校餐廳的公益性和服務(wù)性直接產(chǎn)生了矛盾，加之高校的監(jiān)管不嚴(yán)，管理不力等弊端以及學(xué)生的就餐需求在日益增長(zhǎng)，最終使在校師生就餐者與餐廳的矛盾日益突出，滿意度下降。本文主要運(yùn)用了問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)體訪問(wèn)的方法，結(jié)合學(xué)校、餐廳、就餐者等多方面因素因地制宜的進(jìn)行對(duì)策研究，針對(duì)校餐廳的服務(wù)態(tài)度、飯菜性價(jià)比、就餐環(huán)境等進(jìn)行分析，涵蓋的范圍較廣，具有一定的代表性，從而對(duì)餐廳發(fā)展相關(guān)的因素提出建議和對(duì)策。本次發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷共130份，有效收回120份，有效收回率92%。

一、高校餐廳發(fā)展中存在的問(wèn)題

（一）餐廳本身存在的問(wèn)題

1.經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)的問(wèn)題。以武昌工學(xué)院餐廳為例，采用社會(huì)招標(biāo)，餐廳承包的模式。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，我們可發(fā)現(xiàn)該校周邊餐飲店的快速增多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈；學(xué)生飲食結(jié)構(gòu)變化較大，有時(shí)為了趕時(shí)間會(huì)不吃早餐或只吃面包和牛奶；市場(chǎng)物價(jià)上漲幅度較快；用人成本大幅提高等諸多因素，使得經(jīng)營(yíng)戶的利潤(rùn)大大減少，無(wú)利可圖甚至虧本。加之，學(xué)校很少考察經(jīng)營(yíng)者是否具有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力，管理不當(dāng)，從而導(dǎo)致飯菜價(jià)格上漲，質(zhì)量下降，滿意度降低等現(xiàn)象。而接待中心主要采用自主經(jīng)營(yíng)的模式。這種模式主要方式在于“統(tǒng)、管、包”，保留餐廳自己的經(jīng)營(yíng)權(quán)。主要是為了保證學(xué)生和教職工能有放心和豐富的餐飲。但由高校自主經(jīng)營(yíng)的餐廳不以盈利為目的，在一定程度上失去了經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，對(duì)其滿意度也隨之下降。

2.沒(méi)有突出服務(wù)性和公益性。學(xué)校餐廳的出發(fā)點(diǎn)就是讓學(xué)生受益，類似于公益組織，其次要滿足學(xué)校困難學(xué)生的需求。但是如今我校的餐廳隨著社會(huì)化改革，對(duì)外公開(kāi)招標(biāo)，讓一些有意愿的個(gè)體來(lái)承包，屬于商業(yè)化運(yùn)作，所以老板難免會(huì)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下追求利潤(rùn)最大化，又因?yàn)槲飪r(jià)的上漲，餐廳飯菜提價(jià)，使得餐廳飯菜的價(jià)格比起校外快餐店的價(jià)格基本沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言，導(dǎo)致一些學(xué)生更愿意去校外就餐，所以就造成餐廳總是出現(xiàn)“供過(guò)于求”的情況。

3.學(xué)校餐廳創(chuàng)新意識(shí)薄弱。學(xué)校餐廳每天推出的菜都大同小異，口感、種類、質(zhì)量、分量、更新的頻率都令人不滿意，相對(duì)校外的快餐店不具有吸引力，總體上缺乏創(chuàng)新意識(shí)。學(xué)校自主經(jīng)營(yíng)的餐廳將安全性擺在首位，靈活性很小，忽略了生活水平極大提高后人們對(duì)于食品味道及營(yíng)養(yǎng)等因素的要求，從而使得就餐人員減少，經(jīng)營(yíng)情況并不樂(lè)觀。而校外的一些飯館和小攤的菜色較豐富，且口味較佳，選擇性較多，加之有些餐飲店裝修環(huán)境較好，吸引了一部分的學(xué)校師生。

4.餐廳工作人員素質(zhì)相對(duì)較低。由于餐廳工作者大部分來(lái)自農(nóng)村，自身素質(zhì)相對(duì)較低，普通話不規(guī)范，在一定程度上造成溝通問(wèn)題；未經(jīng)過(guò)正規(guī)的技術(shù)培訓(xùn)，不能熟練運(yùn)用刷卡機(jī)，使得刷錯(cuò)卡的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生；餐廳的工作人員熱情度低，主動(dòng)性差，服務(wù)的熱情程度在一定上決定了用餐者對(duì)餐廳的第一印象，相比之下，校外的快餐店服務(wù)態(tài)度要好一些。

5.餐廳的流程設(shè)計(jì)存在缺陷。餐廳打飯和打菜的窗口是分開(kāi)的，這樣會(huì)有很多不便，排隊(duì)打完菜，還得去排隊(duì)打飯，這樣不僅會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，而且不能及時(shí)吃到可口的飯菜，導(dǎo)致一些師生不想在學(xué)校餐廳就餐而更愿意去外面。

6.就餐環(huán)境一般。夏天天氣炎熱，餐廳只有幾個(gè)吊扇，根本起不到降溫的作用，尤其在就餐的高峰期會(huì)更加悶熱，導(dǎo)致心情和食欲都會(huì)大大降低。而在校外的餐館幾乎都有空調(diào)，可以滿足學(xué)校就餐者享受食物的需求。再者，餐廳的就餐工具和儲(chǔ)存設(shè)備長(zhǎng)期不進(jìn)行更換，消毒和烘干方面的工作又做得不太理想，餐廳的洗手池配置不足，衛(wèi)生沒(méi)有做得特別好。

（二）就餐者自身存在的問(wèn)題

1.有些就餐者自身素質(zhì)要求不高。在我們實(shí)地考察過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有些窗口在用餐時(shí)段異常擁擠，沒(méi)有秩序，用餐者不能自覺(jué)排隊(duì)，造成混亂，以至打菜打飯效率較低，失去潛在就餐者，從而使餐廳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。

2.浪費(fèi)問(wèn)題普遍存在。調(diào)查結(jié)果顯示，雖然光盤行動(dòng)為大眾所認(rèn)知，并被絕大多數(shù)人支持。但是，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，認(rèn)知?dú)w認(rèn)知，有過(guò)食物浪費(fèi)的行為與光盤的認(rèn)知度呈反向結(jié)果，這種差異既讓我們驚訝，但同時(shí)也符合我國(guó)社會(huì)的現(xiàn)實(shí)現(xiàn)狀。

二、高校餐廳的發(fā)展對(duì)策

（一）加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化內(nèi)部控制

1.餐廳后勤進(jìn)行改革。學(xué)校餐廳的消費(fèi)人群固定，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較低，工作人員會(huì)對(duì)自身的要求懈怠，后勤的管理者可以從從業(yè)能力及服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行整改，對(duì)其進(jìn)行集中、正規(guī)的培訓(xùn)；改善就餐環(huán)境，加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生管理，成立衛(wèi)生小組，加強(qiáng)對(duì)飲食衛(wèi)生和就餐環(huán)境的管理。比如，在工作時(shí)間穿戴工作服、對(duì)餐具及儲(chǔ)藏工具進(jìn)行定時(shí)的清洗，避免滋生細(xì)菌、對(duì)就餐的桌子椅子的油漬擦洗消毒；可以通過(guò)選取更健康、更便宜的進(jìn)貨渠道，減少成本，降低飯菜價(jià)格，調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，注重營(yíng)養(yǎng)搭配，并且提升服務(wù)水平；多設(shè)置幾處意見(jiàn)本，虛心接受用餐師生的建議，并應(yīng)由專人負(fù)責(zé)整改與及時(shí)反饋。與此同時(shí)，還應(yīng)向周邊餐飲店學(xué)習(xí)，取其精華，去其糟粕。

2.餐廳承包者應(yīng)該明白自身職責(zé)，熟悉餐廳的運(yùn)作，有正確的態(tài)度和意識(shí)。餐廳發(fā)展的好壞絕大因素是由它本身決定的，學(xué)校承包者可以就餐廳飯菜的衛(wèi)生、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)、口味、種類、分量、更新頻率等進(jìn)行改善。因此，餐廳的后廚工作人員必須擁有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)每天的飯菜銷售情況進(jìn)行總結(jié)，了解學(xué)生的飲食愛(ài)好，隨著市場(chǎng)的變動(dòng)而進(jìn)行改變，否則就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。同時(shí)，在利益和成本之間把握好尺度，一些餐廳承包者過(guò)分追求利益，忽視了學(xué)生的利益，最后導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不善，出現(xiàn)虧損。

（二）加強(qiáng)外部監(jiān)管，建立評(píng)比機(jī)制

1.成立由相關(guān)職能部門、學(xué)院和學(xué)生代表組成的伙食工作管理委員會(huì)。定期研究學(xué)生餐廳伙食工作，凡是涉及到餐廳工作變動(dòng)的問(wèn)題，都需經(jīng)過(guò)伙食工作管理委員會(huì)討論通過(guò)才能執(zhí)行。同時(shí)，伙食工作管理委員不僅會(huì)對(duì)餐飲服務(wù)各項(xiàng)工作有監(jiān)督和檢查的職責(zé)，并且要客觀公正地反饋學(xué)生的飲食消費(fèi)需求，做好一個(gè)中間溝通的橋梁，方便餐廳及時(shí)做出更改，提高學(xué)校餐廳后勤工作的效率。

2.制定餐飲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和安全衛(wèi)生檢查考核標(biāo)準(zhǔn)。建立優(yōu)秀窗口評(píng)選機(jī)制，每月由不同年級(jí)不同院系的師生代表對(duì)各個(gè)窗口進(jìn)行投票評(píng)選，進(jìn)行考核，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，提高餐廳各承包者的積極性。

3.政府對(duì)學(xué)校餐廳發(fā)展進(jìn)行支持。武昌工學(xué)院餐廳收益并不是很好，餐廳通過(guò)一定的調(diào)價(jià)來(lái)增加收益的同時(shí)又喪失了一部分的用餐者。政府可以采取一些措施，例如進(jìn)行財(cái)政撥款，對(duì)餐廳進(jìn)行補(bǔ)貼，可以避免調(diào)高價(jià)格，而使得成本轉(zhuǎn)嫁到學(xué)生身上，這樣餐廳也可放下包袱更好地為就餐師生提供服務(wù)。同時(shí)，政府可以發(fā)揮其市場(chǎng)監(jiān)管的作用，使餐廳不盲目追求利益最大化，突出服務(wù)性和公益性。

4.就餐者提高自身素質(zhì)。餐廳就餐者應(yīng)該主動(dòng)遵守秩序，不插隊(duì)，大家相互監(jiān)督，文明就餐，對(duì)于插隊(duì)的師生不能縱容；以“光盤行動(dòng)”作為大背景，通過(guò)對(duì)我校餐廳滿意度進(jìn)行調(diào)研，我們都應(yīng)該弘揚(yáng)中華民族艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)美德。貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從自身做起，從小事做起。

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[責(zé)任編輯 王玉妹]