謝 芳

關于醫(yī)院部分職能外包的滿意度調查研究

謝 芳

目的 了解孝感某三甲醫(yī)院部分職能外包的滿意度。方法 通過問卷調查，采用SPSS 20.0做統(tǒng)計學處理分析。結果 對外包工作人員滿意度調查,12類人員綜合滿意率平均值外包前為93.7%,外包后為96.5%。對外包前后醫(yī)療質量滿意度調查, 取患者和院方評價滿意率平均值,外包前為76.7%,外包后為90.2%。對外包人員自身幸福感調查,輔助醫(yī)生對崗位的滿意度為91.0%，對薪酬滿意度為82.5%，離職率為37.1%；輔助護士對崗位的滿意度為94.2%，對薪酬滿意度為91.5%，離職率為29.4%。結論 調查說明, 公立醫(yī)院在資源有限的情況下,僅保留和發(fā)展最具競爭優(yōu)勢的核心資源,將部分非核心的職能外包,這是一種順應市場經濟的新的管理模式,它對醫(yī)院降低成本、提高績效、提升核心競爭力和增強環(huán)境應變能力都有重要的實際意義。

外包; 滿意度; 調查研究; 效果分析; 核心競爭力

【Author′s address】 Xiaogan Central Hospital, Xiaogan, 432000, China

“外包”一詞,英文為Outsourcing,直譯為“外部尋源”。后又譯為外源化,資源外包,資源外取等。對于公立醫(yī)院來說,在資源有限的情況下,僅保留和發(fā)展最具競爭優(yōu)勢的核心資源,將部分非核心的職能外包,是否為一種順應市場經濟的新的管理模式?醫(yī)院試行部分職能外包后各方的滿意度如何?它對醫(yī)院降低成本、提高績效、提升核心競爭力和增強環(huán)境應變能力是否有實際成效?帶著這些問題,筆者自2014年始開展了相關調查。

1 調查的基本情況

1.1 調查對象

本次調查的是孝感市某三甲綜合醫(yī)院，現(xiàn)有在職職工1 729人，外包人員400人(含醫(yī)療輔助崗位290人，后勤崗位110人)。

1.2 調查內容與方法

調查對象采取分類抽樣、問卷調查等方法,對醫(yī)院外包人員工作滿意度,外包服務前后患者和院方對工作質量滿意度,外包人員幸福感等情況進行了調查分析。

1.3 統(tǒng)計方法

采用Excel軟件錄入調查表數(shù)據，建立數(shù)據庫，經邏輯檢查、核對后，再用SPSS 20.0做統(tǒng)計學處理及分析,揭示數(shù)據背后隱含的結論。

定量予測的最大特點是要依靠大量的歷史數(shù)據資料作為予測的依據,定量予測技術是基于數(shù)理統(tǒng)計的予測方法[1]。 因此,必須盡可能多的調查收集數(shù)據。

2 調查結果與分析

關于對外包工作人員滿意度調查結果,見表1、表2。關于患者和院方對外包前后服務質量滿意度調查結果見表3。關于外包人員幸福感調查統(tǒng)計結果見表4。

患者是醫(yī)院服務質量的最終鑒定者和評價者[2]。 患者對醫(yī)院外包前后的服務質量的認可度和滿意度,是評價服務質量的重要指標,滿意的服務是先進的服務理念,豐富的醫(yī)學知識,良好的服務技能以及高尚的醫(yī)德醫(yī)風等要素的客觀反應和綜合體現(xiàn)。考慮院方是部分職能的發(fā)包方,所以也要參與相關調查。

通過調查,關于對外包工作人員的滿意度,綜合滿意率平均值外包前為93.7%,外包后為96.5%。對外包前后醫(yī)療質量滿意度, 取患者和院方評價滿意率平均值計算,外包前為76.7%,外包后為90.2%。對外包人員自身幸福感調查,輔助醫(yī)生對崗位的滿意度為91.0%，對薪酬滿意度為82.5%，離職率為37.1%；輔助護士對崗位的滿意度為94.2%，對薪酬滿意度為91.5%，離職率為29.4%。

表1 對外包工作人員滿意度調查(滿意率按滿意者的百分比例算)

表2 對外包工作人員滿意度調查的統(tǒng)計分析數(shù)據

表3 患者和院方對外包服務質量滿意度調查

表4 外包人員幸福感調查統(tǒng)計結果

3 討論

3.1 順應市場經濟的一種新的管理模式

經濟全球化的主要表現(xiàn)之一就是市場經濟的全球化[3]。 近年來我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展,醫(yī)院在核心業(yè)務上的投入也不斷增加,但目前患者就醫(yī)壓力依然很大,醫(yī)技人員短缺情況普遍存在,而醫(yī)療輔助服務、餐飲服務、衛(wèi)生保潔、衣物洗滌、設備維修、園林綠化、安全保衛(wèi)、住院陪護、司梯員、信息技術開發(fā)、供應室消毒、門急診醫(yī)技窗口服務等又牽累醫(yī)院的諸多人力物力,在這種情況下, 適時改變戰(zhàn)略思維，引進、吸收國內外的先進管理經驗，結合國情院情運行新的管理模式,以適應激烈的市場競爭,顯得尤為必要,此時,醫(yī)院部分職能外包就成了順應時勢的、解除后顧之憂的重要舉措。醫(yī)院部分職能的外包基于取長補短、揚長避短的發(fā)展理念,它可以集中醫(yī)院的有限資源發(fā)展核心業(yè)務,整合最優(yōu)質的外部資源為醫(yī)療服務提供支撐, 也為推動醫(yī)院后勤社會化改革闖出了一條新路。它不僅催生了承接醫(yī)療機構服務外包的新興行業(yè),也改變了傳統(tǒng)醫(yī)療服務的業(yè)態(tài),豐富和生動了當代中國醫(yī)改與促進健康產業(yè)發(fā)展的實踐[4]。

3.2 降低成本提高績效增加經濟效益

以往,后勤工作只講保障,不計成本,小醫(yī)院辦成大社會,存在諸多弊端,現(xiàn)在,實行項目外包,由市場承接,向市場開放,精簡了后勤管理機構和人員,降低了成本,提高了績效,增加了經濟效益。突出的是精細化管理,改變了經驗式的管理模式[5]。

3.3 提升醫(yī)院的核心競爭力

醫(yī)院的核心競爭力是指能夠幫助醫(yī)院建立市場競爭優(yōu)勢的能力。醫(yī)院的資源、知識、技術、制度等的整合具有特有的優(yōu)勢才會具有品牌競爭能力,人才競爭能力,服務競爭能力,營銷競爭能力,技術競爭能力,研發(fā)競爭能力等。公立醫(yī)院對資源的獲取能力,配置能力,轉化能力是其核心競爭力的主要構成要素[6]。核心競爭力實際上是醫(yī)院長期經營形成的競爭合力。醫(yī)院部分職能外包后, 通過組織有限的資源集中發(fā)展核心業(yè)務，從而達到業(yè)有專攻，精益求精的目的。筆者的調查也印證了這一觀點。

3.4 將醫(yī)院文化植根社會提升社會效益

在醫(yī)療服務的長期實踐中形成的醫(yī)院文化,包括價值取向、道德規(guī)范、行為準則等,實際上是醫(yī)院整體精神的結晶。而且它會隨著醫(yī)療體制改革的深化、醫(yī)院內部管理的深化而不斷濃厚,公立醫(yī)院堅持公益性,必然在文化建設中更多地體現(xiàn)”人本文化”,即內部管理以職工為本,外部服務以患者為本[7]。醫(yī)院部分職能外包,必將與外包公司交流溝通,會將醫(yī)院文化逐步植入社會,提升社會效益。

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[2] 李艷,魏敦英,做好醫(yī)院患者滿意度調查的實踐與體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2015,15(1):638-640.

[3] 許先春,走向未來之路——可持續(xù)發(fā)展的理論與實踐[M].1版,北京:中國廣播電視出版社,2002.

[4] 付 強,張譽錚,宋文舸.公私合營模式下醫(yī)療機構服務外包的發(fā)展和規(guī)范[J].中國醫(yī)院管理,2015,35(11):1-4.

[5] 常萬琪,凡啟明,羅 灝.追蹤方法學在后勤總務科供電系統(tǒng)管理中的應用[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2016,16(06):916-918.

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[7] 葛 鋒,王陸軍.試析新醫(yī)改背景下醫(yī)院文化的重建[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(07):77-78.

An Investigation on the Satisfaction Degree of the Hospital′s Partial Functions

XIEFang

Objective To understand the satisfaction degree of partial function outsourcing in a certain hospital of Xiaogan. Methods Through a questionnaire survey, SPSS20.0 was used to do statistical analysis. Results The satisfaction survey of outsourcing staff, the overall satisfaction rate was 9..7%, 96.5% after outsourcing. Investigation on medical quality and patient satisfaction before and after the outsourcing and the outsourcing were 76.7%, after the outsourcing of 90.2%. Outsourcing personnel own happiness survey, assist doctors to job satisfaction was 91.0%, and on pay satisfaction was 82.5%, and turnover rate was 37.1%; Auxiliary nurses on the job satisfaction was 94.2%, and on pay satisfaction was 91.5%, and turnover rate was 29.4%. Conclusion Description of the survey, public hospitals under the limited resources, only to keep and develop the most competitive advantage of core resources, will be part of the non core outsourcing, which is adapt to the new management mode of market economy. It is the hospital to reduce costs, improve performance, to enhance the core competitiveness and enhance their adaptability to the environment, and all has the important practical significance.

Outsourcing; Satisfaction; Investigation; Effect Analysis; Core Competitiveness

R197.3

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.10.048

謝 芳 ： 武漢科技大學附屬孝感醫(yī)院/孝感市中心醫(yī)院 湖北孝感 432000