謝 芳

關(guān)于醫(yī)院部分職能外包的滿意度調(diào)查研究

謝 芳

目的 了解孝感某三甲醫(yī)院部分職能外包的滿意度。方法 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，采用SPSS 20.0做統(tǒng)計(jì)學(xué)處理分析。結(jié)果 對(duì)外包工作人員滿意度調(diào)查,12類人員綜合滿意率平均值外包前為93.7%,外包后為96.5%。對(duì)外包前后醫(yī)療質(zhì)量滿意度調(diào)查, 取患者和院方評(píng)價(jià)滿意率平均值,外包前為76.7%,外包后為90.2%。對(duì)外包人員自身幸福感調(diào)查,輔助醫(yī)生對(duì)崗位的滿意度為91.0%，對(duì)薪酬滿意度為82.5%，離職率為37.1%；輔助護(hù)士對(duì)崗位的滿意度為94.2%，對(duì)薪酬滿意度為91.5%，離職率為29.4%。結(jié)論 調(diào)查說(shuō)明, 公立醫(yī)院在資源有限的情況下,僅保留和發(fā)展最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心資源,將部分非核心的職能外包,這是一種順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新的管理模式,它對(duì)醫(yī)院降低成本、提高績(jī)效、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)環(huán)境應(yīng)變能力都有重要的實(shí)際意義。

外包; 滿意度; 調(diào)查研究; 效果分析; 核心競(jìng)爭(zhēng)力

【Author′s address】 Xiaogan Central Hospital, Xiaogan, 432000, China

“外包”一詞,英文為Outsourcing,直譯為“外部尋源”。后又譯為外源化,資源外包,資源外取等。對(duì)于公立醫(yī)院來(lái)說(shuō),在資源有限的情況下,僅保留和發(fā)展最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心資源,將部分非核心的職能外包,是否為一種順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新的管理模式?醫(yī)院試行部分職能外包后各方的滿意度如何?它對(duì)醫(yī)院降低成本、提高績(jī)效、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)環(huán)境應(yīng)變能力是否有實(shí)際成效?帶著這些問(wèn)題,筆者自2014年始開(kāi)展了相關(guān)調(diào)查。

1 調(diào)查的基本情況

1.1 調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查的是孝感市某三甲綜合醫(yī)院，現(xiàn)有在職職工1 729人，外包人員400人(含醫(yī)療輔助崗位290人，后勤崗位110人)。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法

調(diào)查對(duì)象采取分類抽樣、問(wèn)卷調(diào)查等方法,對(duì)醫(yī)院外包人員工作滿意度,外包服務(wù)前后患者和院方對(duì)工作質(zhì)量滿意度,外包人員幸福感等情況進(jìn)行了調(diào)查分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用Excel軟件錄入調(diào)查表數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，經(jīng)邏輯檢查、核對(duì)后，再用SPSS 20.0做統(tǒng)計(jì)學(xué)處理及分析,揭示數(shù)據(jù)背后隱含的結(jié)論。

定量予測(cè)的最大特點(diǎn)是要依靠大量的歷史數(shù)據(jù)資料作為予測(cè)的依據(jù),定量予測(cè)技術(shù)是基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)的予測(cè)方法[1]。 因此,必須盡可能多的調(diào)查收集數(shù)據(jù)。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

關(guān)于對(duì)外包工作人員滿意度調(diào)查結(jié)果,見(jiàn)表1、表2。關(guān)于患者和院方對(duì)外包前后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表3。關(guān)于外包人員幸福感調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表4。

患者是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評(píng)價(jià)者[2]。 患者對(duì)醫(yī)院外包前后的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度和滿意度,是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),滿意的服務(wù)是先進(jìn)的服務(wù)理念,豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí),良好的服務(wù)技能以及高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等要素的客觀反應(yīng)和綜合體現(xiàn)?？紤]院方是部分職能的發(fā)包方,所以也要參與相關(guān)調(diào)查。

通過(guò)調(diào)查,關(guān)于對(duì)外包工作人員的滿意度,綜合滿意率平均值外包前為93.7%,外包后為96.5%。對(duì)外包前后醫(yī)療質(zhì)量滿意度, 取患者和院方評(píng)價(jià)滿意率平均值計(jì)算,外包前為76.7%,外包后為90.2%。對(duì)外包人員自身幸福感調(diào)查,輔助醫(yī)生對(duì)崗位的滿意度為91.0%，對(duì)薪酬滿意度為82.5%，離職率為37.1%；輔助護(hù)士對(duì)崗位的滿意度為94.2%，對(duì)薪酬滿意度為91.5%，離職率為29.4%。

表1 對(duì)外包工作人員滿意度調(diào)查(滿意率按滿意者的百分比例算)

表2 對(duì)外包工作人員滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)

表3 患者和院方對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

表4 外包人員幸福感調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果

3 討論

3.1 順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一種新的管理模式

經(jīng)濟(jì)全球化的主要表現(xiàn)之一就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全球化[3]。 近年來(lái)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展,醫(yī)院在核心業(yè)務(wù)上的投入也不斷增加,但目前患者就醫(yī)壓力依然很大,醫(yī)技人員短缺情況普遍存在,而醫(yī)療輔助服務(wù)、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生保潔、衣物洗滌、設(shè)備維修、園林綠化、安全保衛(wèi)、住院陪護(hù)、司梯員、信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、供應(yīng)室消毒、門急診醫(yī)技窗口服務(wù)等又牽累醫(yī)院的諸多人力物力,在這種情況下, 適時(shí)改變戰(zhàn)略思維，引進(jìn)、吸收國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)情院情運(yùn)行新的管理模式,以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),顯得尤為必要,此時(shí),醫(yī)院部分職能外包就成了順應(yīng)時(shí)勢(shì)的、解除后顧之憂的重要舉措。醫(yī)院部分職能的外包基于取長(zhǎng)補(bǔ)短、揚(yáng)長(zhǎng)避短的發(fā)展理念,它可以集中醫(yī)院的有限資源發(fā)展核心業(yè)務(wù),整合最優(yōu)質(zhì)的外部資源為醫(yī)療服務(wù)提供支撐, 也為推動(dòng)醫(yī)院后勤社會(huì)化改革闖出了一條新路。它不僅催生了承接醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)外包的新興行業(yè),也改變了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的業(yè)態(tài),豐富和生動(dòng)了當(dāng)代中國(guó)醫(yī)改與促進(jìn)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐[4]。

3.2 降低成本提高績(jī)效增加經(jīng)濟(jì)效益

以往,后勤工作只講保障,不計(jì)成本,小醫(yī)院辦成大社會(huì),存在諸多弊端,現(xiàn)在,實(shí)行項(xiàng)目外包,由市場(chǎng)承接,向市場(chǎng)開(kāi)放,精簡(jiǎn)了后勤管理機(jī)構(gòu)和人員,降低了成本,提高了績(jī)效,增加了經(jīng)濟(jì)效益。突出的是精細(xì)化管理,改變了經(jīng)驗(yàn)式的管理模式[5]。

3.3 提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力

醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指能夠幫助醫(yī)院建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。醫(yī)院的資源、知識(shí)、技術(shù)、制度等的整合具有特有的優(yōu)勢(shì)才會(huì)具有品牌競(jìng)爭(zhēng)能力,人才競(jìng)爭(zhēng)能力,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力,營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)能力,技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力,研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)能力等。公立醫(yī)院對(duì)資源的獲取能力,配置能力,轉(zhuǎn)化能力是其核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要構(gòu)成要素[6]。核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是醫(yī)院長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)形成的競(jìng)爭(zhēng)合力。醫(yī)院部分職能外包后, 通過(guò)組織有限的資源集中發(fā)展核心業(yè)務(wù)，從而達(dá)到業(yè)有專攻，精益求精的目的。筆者的調(diào)查也印證了這一觀點(diǎn)。

3.4 將醫(yī)院文化植根社會(huì)提升社會(huì)效益

在醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)期實(shí)踐中形成的醫(yī)院文化,包括價(jià)值取向、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則等,實(shí)際上是醫(yī)院整體精神的結(jié)晶。而且它會(huì)隨著醫(yī)療體制改革的深化、醫(yī)院內(nèi)部管理的深化而不斷濃厚,公立醫(yī)院堅(jiān)持公益性,必然在文化建設(shè)中更多地體現(xiàn)”人本文化”,即內(nèi)部管理以職工為本,外部服務(wù)以患者為本[7]。醫(yī)院部分職能外包,必將與外包公司交流溝通,會(huì)將醫(yī)院文化逐步植入社會(huì),提升社會(huì)效益。

[1] 劉 軍,張芳風(fēng),朱 杰.系統(tǒng)工程[M].1版,北京:清華大學(xué)出版社,北京交通大學(xué)出版社,2011.

[2] 李艷,魏敦英,做好醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的實(shí)踐與體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2015,15(1):638-640.

[3] 許先春,走向未來(lái)之路——可持續(xù)發(fā)展的理論與實(shí)踐[M].1版,北京:中國(guó)廣播電視出版社,2002.

[4] 付 強(qiáng),張譽(yù)錚,宋文舸.公私合營(yíng)模式下醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)外包的發(fā)展和規(guī)范[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2015,35(11):1-4.

[5] 常萬(wàn)琪,凡啟明,羅 灝.追蹤方法學(xué)在后勤總務(wù)科供電系統(tǒng)管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2016,16(06):916-918.

[6] 張舒雅,宮爾君,馬 磊,等.試論大型公立醫(yī)院內(nèi)部資源配置的優(yōu)化[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2014,34(10):1-3.

[7] 葛 鋒,王陸軍.試析新醫(yī)改背景下醫(yī)院文化的重建[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2014,34(07):77-78.

An Investigation on the Satisfaction Degree of the Hospital′s Partial Functions

XIEFang

Objective To understand the satisfaction degree of partial function outsourcing in a certain hospital of Xiaogan. Methods Through a questionnaire survey, SPSS20.0 was used to do statistical analysis. Results The satisfaction survey of outsourcing staff, the overall satisfaction rate was 9..7%, 96.5% after outsourcing. Investigation on medical quality and patient satisfaction before and after the outsourcing and the outsourcing were 76.7%, after the outsourcing of 90.2%. Outsourcing personnel own happiness survey, assist doctors to job satisfaction was 91.0%, and on pay satisfaction was 82.5%, and turnover rate was 37.1%; Auxiliary nurses on the job satisfaction was 94.2%, and on pay satisfaction was 91.5%, and turnover rate was 29.4%. Conclusion Description of the survey, public hospitals under the limited resources, only to keep and develop the most competitive advantage of core resources, will be part of the non core outsourcing, which is adapt to the new management mode of market economy. It is the hospital to reduce costs, improve performance, to enhance the core competitiveness and enhance their adaptability to the environment, and all has the important practical significance.

Outsourcing; Satisfaction; Investigation; Effect Analysis; Core Competitiveness

R197.3

A

10.3969/j.issn.1671-332X.2016.10.048

謝 芳 ： 武漢科技大學(xué)附屬孝感醫(yī)院/孝感市中心醫(yī)院 湖北孝感 432000