崔鵬

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行的各種經(jīng)營(yíng)管理制度也在不斷地完善，它是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要的保障。然而隨著信息技術(shù)的到來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也在逐漸向著信息化邁進(jìn)，因此，商業(yè)銀行的管理制度能否與信息化密切的結(jié)合，是其面臨的一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。這種結(jié)合將會(huì)對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展起到巨大的促進(jìn)作用。所以，本文對(duì)大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行了探討和研究。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；商業(yè)銀行；個(gè)人客戶關(guān)系；管理探討

一、前言

對(duì)于商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)既是機(jī)遇，又是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的各大商業(yè)銀行也是發(fā)展迅猛，因此出現(xiàn)了個(gè)人金融業(yè)務(wù)的火熱現(xiàn)象，但是由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，想要憑借個(gè)人業(yè)務(wù)在市場(chǎng)中取得不敗之地已是一件不太可能的事情。因此，如今各大商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素在于服務(wù)質(zhì)量，是否能做到以客戶為中心，以及客戶的滿意程度。但是，目前很多商業(yè)銀行的個(gè)人客戶關(guān)系管理并沒(méi)有結(jié)合大數(shù)據(jù)的背景，因此探討大數(shù)據(jù)背景下的商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理是非常有意義的。

二、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（一）商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理所面臨的機(jī)遇

1、大數(shù)據(jù)有利于提高商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理的效率

一方面大數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。在大數(shù)據(jù)的背景下，商業(yè)銀行的所有產(chǎn)品與服務(wù)都得到了整合，而且一些其他的技術(shù)資源、人力資源和資本等信息也都得到了有效的整合，這種情況下，就可以根據(jù)客戶的不同消費(fèi)特點(diǎn)，而對(duì)其匹配最佳的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，對(duì)于提高商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理效率具有重要的促進(jìn)作用。

另一方面，在大數(shù)據(jù)的背景下，商業(yè)銀行可以對(duì)客戶的消費(fèi)情況實(shí)現(xiàn)完全的掌握。這樣一來(lái)，便可以針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶，提供個(gè)性化的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行極力追求的精準(zhǔn)營(yíng)銷。從而逐步做到以客戶為中心，提高客戶的服務(wù)滿意度。

2、大數(shù)據(jù)可以提高商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理的滿意程度

一方面大數(shù)據(jù)可以對(duì)商業(yè)銀行的所有已有資源進(jìn)行高效合理的整合，從而使左右資源得到綜合的管理。通過(guò)這種整體的整合模式，可以對(duì)客戶所需要的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的匹配，從而使得銀行營(yíng)銷人員可以從更加寬廣的范圍為客戶選擇適合他們的金融服務(wù)，這樣可以大大的提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。

另一方面在大數(shù)據(jù)的背景下，商業(yè)銀行對(duì)于所有客戶的全部信息都可以全部掌握。大數(shù)據(jù)技術(shù)其實(shí)是信息化時(shí)代的一個(gè)重要的體現(xiàn)，它可以讓人們掌握到一切能夠知道的信息，應(yīng)用到商業(yè)銀行中來(lái)，就可以對(duì)客戶的服務(wù)更加具有針對(duì)性，根據(jù)他們的特點(diǎn)和需求，提供適合的金融服務(wù)。由于是從客戶自身的特點(diǎn)出發(fā)的服務(wù)，往往能夠?qū)崿F(xiàn)很高的精準(zhǔn)度和匹配度，從而提高商業(yè)銀行的整體效益。

（二）商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)

1、大數(shù)據(jù)擴(kuò)大了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)邊界

大數(shù)據(jù)時(shí)代的出現(xiàn)使得商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加廣泛，已經(jīng)擴(kuò)展到保險(xiǎn)公司、證券公司、基金公司和互聯(lián)網(wǎng)金融公司等行業(yè)。以互聯(lián)網(wǎng)金融公司為例，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)使其對(duì)于客戶的需求了解的更加精準(zhǔn)，從而順應(yīng)時(shí)代潮流提出了準(zhǔn)確的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，使得它一躍成為商業(yè)銀行的新興的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)大大擴(kuò)展了商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)邊界，一個(gè)重要的變化就是與客戶關(guān)系質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)樵诖髷?shù)據(jù)時(shí)代，金融產(chǎn)品的生命周期在逐漸縮短，而且由于信息的透明，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的差異也在逐漸的縮小，從而使得要想依靠產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)在市場(chǎng)中占有一席之地已經(jīng)非常不可能了。而與客戶的關(guān)系就不同了，它是一種無(wú)法直接感知的變化，在大數(shù)據(jù)背景下，個(gè)人客戶關(guān)系管理之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來(lái)越向著文化、觀念等這些無(wú)形的東西上靠近了。

2、大數(shù)據(jù)背景下的客戶的行為更加富于變化

大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)離不開(kāi)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步，而信息化時(shí)代的出現(xiàn)使得客戶對(duì)于商業(yè)銀行的各方面信息都了解的更加透徹，從而使其選擇性更加寬廣。而且商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)了解到客戶的各項(xiàng)消費(fèi)需求，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

三、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)容

（一）建立大數(shù)據(jù)個(gè)人客戶關(guān)系直管營(yíng)銷模式

在大數(shù)據(jù)背景下，建立個(gè)人客戶關(guān)系的直管營(yíng)銷模式對(duì)于提高商業(yè)銀行的營(yíng)銷成功率具有重要的意義。這種模式的構(gòu)件大致可以從以下兩個(gè)方面入手，一是建立統(tǒng)一完善的客戶信息圖表，從而使得每個(gè)客戶的信息都能根據(jù)其特定的代碼加以識(shí)別和查詢，方便營(yíng)銷人員實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。二是建立信息分析系統(tǒng)，這一系統(tǒng)的主要作用是幫助營(yíng)銷人員對(duì)客戶的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，使得營(yíng)銷人員對(duì)于客戶的把握更加準(zhǔn)確到位，最終也是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

（二）對(duì)客戶提供差異化產(chǎn)品與服務(wù)

隨著商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，目前，與客戶的關(guān)系已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)中的核心因素。而要想提高與客戶的關(guān)系質(zhì)量，就必須對(duì)客戶的各項(xiàng)信息進(jìn)行精準(zhǔn)的把握，根據(jù)其不同的特點(diǎn)提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)。在大數(shù)據(jù)的背景下，商業(yè)銀行能夠很方便的獲取其客戶的各項(xiàng)完善的信息，在擁有信息的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行重點(diǎn)要做的便是著力對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行有效跟蹤，這就要運(yùn)用到大數(shù)據(jù)的分析功能，首先通過(guò)分析來(lái)確定自己的客戶群，這一點(diǎn)可以通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的職業(yè)、消費(fèi)觀念、社會(huì)階層等不同因素來(lái)進(jìn)行有效分類，確定客戶群之后，就要為其提供個(gè)性化的金融服務(wù)，根據(jù)不同階層的特點(diǎn)盡量做到量身定做，從而使客戶的滿意度提高，在此基礎(chǔ)上，確立自己的營(yíng)銷模式，鞏固并自己的客戶群，吸引更多的人成為自己的優(yōu)質(zhì)客戶。

另一個(gè)重要的方面就是，大數(shù)據(jù)可以使商業(yè)銀行對(duì)客戶的信息進(jìn)行較完全的掌握，因此商業(yè)銀行就可以通過(guò)已有信息對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行分類，主要從現(xiàn)有價(jià)值和未來(lái)價(jià)值兩個(gè)方面入手。對(duì)于兩者價(jià)值都比較低的客戶，目標(biāo)就是通過(guò)自己的服務(wù)盡可能的將其價(jià)值提高，可以快速的利用大數(shù)據(jù)的分析對(duì)其匹配精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，避免因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而使此類客戶流失；對(duì)于當(dāng)前價(jià)值較低，而未來(lái)價(jià)值較高的客戶，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行密切的觀察和注意，運(yùn)用大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的分析他們的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，并且持續(xù)關(guān)注他們?cè)谙M(fèi)需求上的各種變化，同時(shí)還應(yīng)該加大對(duì)這類客戶的投入力度，利用適當(dāng)?shù)馁Y源增進(jìn)兩者之間的關(guān)系；而對(duì)于當(dāng)前價(jià)值較高，未來(lái)價(jià)值較低的客戶，需要做的就是盡可能的通過(guò)自己的服務(wù)增加其未來(lái)價(jià)值，這類客戶是需要投入大量精力來(lái)深入研究的，當(dāng)然首先要做的便是加強(qiáng)與他們的合作關(guān)系，并持續(xù)鞏固；對(duì)于兩種價(jià)值都較高的客戶，需要做的就是加大維持力度，努力實(shí)現(xiàn)全面合作。

四、結(jié)束語(yǔ)

大數(shù)據(jù)背景下，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸向與客戶的關(guān)系傾斜，可見(jiàn)商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理對(duì)于商業(yè)銀行的整體發(fā)展是十分重要的，因此，運(yùn)用大數(shù)據(jù)的各項(xiàng)功能，建立有效的商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理模式意義重大。（作者單位：黑龍江科技大學(xué)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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