倪佳瑜　朱文達(dá)

摘要：新媒體的不斷發(fā)展，對(duì)我們政府的危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生了巨大的影響。本文試圖利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，從危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生時(shí)及發(fā)生后這三階段，分別采取相對(duì)應(yīng)的有效措施來解決危機(jī)公關(guān)，使新媒體更好的為政府危機(jī)公關(guān)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：政府；公關(guān)危機(jī)；新媒體；對(duì)策

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體正在迅速崛起。以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)為主的新媒體對(duì)當(dāng)今社會(huì)產(chǎn)生了巨大而深遠(yuǎn)的影響。作為一種更加注重?cái)?shù)字化和移動(dòng)化的媒體，新媒體突破了許多傳統(tǒng)媒體的局限，以其獨(dú)特的互動(dòng)性、主動(dòng)性、及時(shí)性及個(gè)性化的明顯優(yōu)勢(shì)，正在影響著我們社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)等各個(gè)領(lǐng)域。

近幾年來，我們百姓的民主意識(shí)、關(guān)心國(guó)家大事的意識(shí)不斷的增強(qiáng)，有關(guān)政府的危機(jī)報(bào)道層出不窮的涌現(xiàn)在大眾面前。然而隨著以網(wǎng)絡(luò)媒體為主要代表的新媒體毋庸置疑地成為了傳媒中最有潛力的主流媒體，從而對(duì)社會(huì)各領(lǐng)域產(chǎn)生了很大的影響，包括政府危機(jī)公關(guān)。在新媒體環(huán)境中，群眾擁有了更多主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)，他們可以暢所欲言地表達(dá)自己的看法，提出更加個(gè)性化的觀點(diǎn)。新媒體給百姓提供了一個(gè)面向大眾的、自由發(fā)布信息和評(píng)論的平臺(tái)，在這個(gè)虛擬的世界中，不管你現(xiàn)實(shí)的身份地位如何，學(xué)歷高不高，你都擁有平等的權(quán)利。群眾可以無所顧忌說出自己的所聞所見和內(nèi)心真正的看法，揭示事實(shí)真相，而不用承擔(dān)太大社會(huì)給予的壓力，這是傳統(tǒng)媒體永遠(yuǎn)無法實(shí)現(xiàn)的。

新媒體的發(fā)展對(duì)政府在危機(jī)管理過程中信息的獲取，危機(jī)的應(yīng)對(duì)和控制等都產(chǎn)生了巨大的影響。無論危機(jī)事件的大小，我們通過新媒體可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到消息，事件在發(fā)生后立刻通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等傳播途徑散開。危機(jī)的事態(tài)情況、政府的態(tài)度、及采取的措施等群眾最關(guān)心的事情，都能很快被群眾知曉。新媒體的這些優(yōu)越性更加激起公眾對(duì)危機(jī)的關(guān)注熱情，當(dāng)然這同時(shí)也給政府帶來了許多壓力。政府想要成功地解決危機(jī)，應(yīng)該更加主動(dòng)地了解和認(rèn)識(shí)新媒體，并學(xué)著適應(yīng)它，利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，將危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，從而更好的為政府服務(wù)。

既然新媒體成為了主流媒體已是毋庸置疑的事實(shí)。政府也無法改變這個(gè)事實(shí)，那么政府只能改變自己，去適應(yīng)新媒體，提高對(duì)新媒體利用的能力。政府必須改變自己的執(zhí)政理念、加強(qiáng)對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)。在新媒體的環(huán)境下，樹立與時(shí)俱進(jìn)的執(zhí)政意識(shí)和理念，更快地適應(yīng)當(dāng)前的媒體環(huán)境，這樣才能有利于政府危機(jī)公關(guān)的管理。具體措施主要是從以下幾個(gè)方面來改變：

一、利用新媒體做好危機(jī)預(yù)警工作

“媒體輿論的社會(huì)預(yù)警功能是指新媒體的輿論根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)識(shí)對(duì)即將發(fā)生的社會(huì)變動(dòng)的預(yù)先警示功能，并引導(dǎo)人們對(duì)社會(huì)變動(dòng)做出科學(xué)、理性地判斷和應(yīng)對(duì)?！盵1]媒體對(duì)于社會(huì)變動(dòng)有著特別靈敏的職業(yè)嗅覺，所以事件發(fā)生時(shí)，媒體是信息集中營(yíng)地和傳播地，而如今的新媒體更是信息的首先出現(xiàn)的地方。

媒體是社會(huì)的預(yù)警者，也是社會(huì)利益博弈的舞臺(tái)。[2]因此媒體報(bào)道的信息可能就是各方利益博弈的結(jié)果。所以很多危機(jī)信息對(duì)于政府來說很不利。面對(duì)這種情況，政府內(nèi)部應(yīng)該建立一個(gè)監(jiān)測(cè)部門或者預(yù)警的機(jī)制機(jī)構(gòu)，時(shí)刻監(jiān)測(cè)的新聞媒體的動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)有關(guān)危機(jī)苗頭或者不利于政府危機(jī)公關(guān)的新聞，就應(yīng)該及時(shí)監(jiān)管，加強(qiáng)控制。通過預(yù)警機(jī)構(gòu)來采集和報(bào)告相關(guān)事件的新聞，將危機(jī)扼殺在搖籃中，使得事態(tài)發(fā)展方向更加有利于政府。比如曾經(jīng)在網(wǎng)上出現(xiàn)了一個(gè)《南京6月13日將有大地震》的帖子，被瘋狂的轉(zhuǎn)載，相關(guān)的地震帖子也有將近200萬個(gè)，這引起了南京市民的極度恐慌，市民紛紛集中在廣場(chǎng)，出現(xiàn)了踩踏事件，多人受傷的情況，引起了整個(gè)城市的混亂。

面對(duì)這種事件，政府應(yīng)該及早的站出來，經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)，聯(lián)合媒體發(fā)布權(quán)威的新聞，及時(shí)辟謠，控制事態(tài)，建立處理方案。

二、利用新媒體即時(shí)發(fā)布信息，控制輿論導(dǎo)向

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體是一個(gè)至關(guān)重要的角色。政府需要通過媒體來及時(shí)地發(fā)布準(zhǔn)確的信息。媒體對(duì)于百姓來說，是一個(gè)了解危機(jī)事件的途徑，公眾通過媒體來了獲得更多的信息。在公共危機(jī)傳播過程中，人民對(duì)于公共危機(jī)的把握和認(rèn)識(shí)主要還是基于媒體的解讀。[3]公眾對(duì)公共危機(jī)事件毫不知情的情況下，在沒有形成自己的看法觀點(diǎn)前，更容易接受媒體所報(bào)道的看法，更加容易受媒體的影響。如果信息沒有公開，信息不透明，滿足不了好奇心和知情權(quán)，公眾就會(huì)胡亂猜測(cè)，影響對(duì)信息真實(shí)性的判斷力，容易導(dǎo)致謠言的產(chǎn)生和傳播。所以政府在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，避免謠言的產(chǎn)生，一定要在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)布權(quán)威的準(zhǔn)確的信息，來控制輿情，減少百姓的猜忌。恰好快速傳播這一特點(diǎn)正好是新媒體的巨大優(yōu)勢(shì)，政府應(yīng)該利用好新媒體這一優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)政府內(nèi)部可以建立“意見領(lǐng)袖”來代表政府，代表政府的這些意見領(lǐng)袖可以是大眾喜愛的學(xué)者或者深得人心的政府官員，通過發(fā)表博文，或者以網(wǎng)民的提問等方式來表達(dá)政府的態(tài)度。這樣就更加有利于引導(dǎo)輿論、控制危機(jī)。同時(shí)新媒體還有主動(dòng)性和匿名性的特點(diǎn)，政府部門可以利用這兩個(gè)特點(diǎn)，以最快速度傳播一些有利于解決危機(jī)的信息，同時(shí)面對(duì)一些謠言，可以采取不同的態(tài)度，及時(shí)搶占信息高地，使得公眾能第一時(shí)間接觸信息。這樣有利于陳述真相，更好的引導(dǎo)輿論，控制輿論的發(fā)展方向。

三、利用新媒體收集群眾意見、安撫群眾

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，面對(duì)五花八門的信息，公眾往往難以辨別，出現(xiàn)迷惑和惶恐的心態(tài)。這時(shí)需要一個(gè)溝通和交流的渠道。而具有互動(dòng)性的新媒體剛好為百姓和政府提供這樣一個(gè)交流的平臺(tái)。在交流的過程中，雙方是平等的，自由的。在這樣的一個(gè)平等的基礎(chǔ)上，政府更加能夠了解百姓的狀況及心情，并對(duì)其進(jìn)行安撫工作，同時(shí)也能收集到公眾對(duì)危機(jī)處理的意見及建議，有利于政府更好地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。而百姓通過這個(gè)新媒體平臺(tái)，可以咨詢到自己想了解的情況，以及政府的態(tài)度和處理措施，減少恐慌的心理。在這樣一個(gè)平等、自由的交流平臺(tái)中，政府可以讓公眾感受到真誠(chéng)的態(tài)度，讓百姓覺得自身地位提高和受到政府重視，這樣百姓也會(huì)更加理性地面對(duì)危機(jī)，相信政府、支持政府，這對(duì)于政府來說是最重要的。同時(shí)，社會(huì)組織也可以利用微博平臺(tái)進(jìn)行心理救助，這些都可以發(fā)揮微博的社會(huì)服務(wù)功能。政府經(jīng)常與公眾交流能夠減少百姓迷惑、惶恐的心理，更加支持政府，所以政府應(yīng)該利用好新媒體這一重要的優(yōu)勢(shì)，更好地解決危機(jī)。

四、利用新媒體維護(hù)政府形象

危機(jī)的爆發(fā)對(duì)政府的形象產(chǎn)生了或多或少的影響，這就需要政府通過一定的途徑去改變和提升自身的形象。首先政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)自身形象的重視，通過互聯(lián)網(wǎng)等新媒體，來維護(hù)自身的正面形象，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上一些負(fù)面信息及時(shí)的監(jiān)管和控制，防止政府形象的坍塌。同時(shí)各位政府官員應(yīng)該注意自己的個(gè)人形象，政府官員的行為不僅代表個(gè)人，更是代表政府和國(guó)家。政府官員的不恰當(dāng)行為，很可能損害到政府的形象，特別在危機(jī)爆發(fā)后的敏感時(shí)期，會(huì)產(chǎn)生比平時(shí)更加嚴(yán)重的后果。所以維護(hù)政府形象，要從每一個(gè)政府人員自身做起。其次，政府應(yīng)該積極地報(bào)道危機(jī)事件的后續(xù)發(fā)展情況，對(duì)危機(jī)事件的善后工作信息及時(shí)地報(bào)道和更新，使得信息更加透明化，讓公眾看到政府為百姓解決困難的決心，讓公眾相信政府。

政府作為公共管理部門，百姓對(duì)其的關(guān)注度日益增加，而危機(jī)的爆發(fā)有太多的不確定性，這使得政府處理危機(jī)的方式尤為重要。如今新媒體在信息傳播過程的地位日益重要，對(duì)危機(jī)處理產(chǎn)生了各種正負(fù)面的影響。政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)和了解，這樣在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，才能利用新媒體，揚(yáng)長(zhǎng)避短，減少新媒體在危機(jī)處理中所帶來的負(fù)面影響，充分地利用它的優(yōu)勢(shì)，為政府危機(jī)公關(guān)服務(wù)，維護(hù)政府形象。

在新媒體日益壯大的環(huán)境下，政府應(yīng)該具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，改變過去的執(zhí)政理念，與時(shí)俱進(jìn)。同時(shí)認(rèn)識(shí)到新媒體對(duì)政府危機(jī)公關(guān)的影響，充分利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，把突發(fā)事件給政府帶來的負(fù)面影響降到最低，讓新媒體成為政府危機(jī)公關(guān)的有力工具。（作者單位：江南大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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[3]張永理、李程偉.公共危機(jī)管理[M].武漢：武漢大學(xué)出版社， 2010（8）.